TRASPARENZA DELLE OPERAZIONI E DEI SERVIZI BANCARI E FINANZIARI CORRETTEZZA DELLE RELAZIONI TRA INTERMEDIARI E CLIENTI

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1 TRASPARENZA DELLE OPERAZIONI E DEI SERVIZI BANCARI E FINANZIARI CORRETTEZZA DELLE RELAZIONI TRA INTERMEDIARI E CLIENTI (Provvedimento del Governatore della Banca d Italia del 29 luglio 2009 pubblicato sulla G.U. n 210 del 10/09/2009 Suppl. Ord. N. 170) Rendiconto sull attività di gestione dei reclami per l anno 2009 Ai sensi della disciplina sulla trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari, si riporta il rendiconto dei reclami pervenuti a codesta Banca, da parte della Clientela, in merito ai prodotti e servizi offerti, regolati dalla disciplina medesima. Reclami pervenuti nel corso del 2009 suddivisi per tipologia e fascia clientela 1 Conti correnti Depositi a risparmio Aperture di credito Mutui casa Risolti a favore del cliente Risolti a sfavore del cliente 2 Crediti speciali 2 Crediti al consumo e prestiti personali 1 Altre forme di finanziamento 3 Bonifici diversi da transfrontalieri Cliente privato: soggetto che riveste la qualifica di consumatore ai sensi dell art comma del TUB o che agisce in qualità di privato, cioè per finalità estranee all attività professionale o imprenditoriale eventualmente svolta. Cliente intermedio: artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone (escluse le società di capitali). : Qualsiasi altra tipologia di clienti non rientranti nelle precedenti definizioni (es.: ASL, Aziende municipalizzate, società di capitali, altre imprese, ecc.). 2 Credito fondiario,agrario, ecc. 3 Sconto, SBF, fideiussioni, ecc. 4 Per bonifico transfrontaliero si intende un operazione di ammontare non superiore ad ,00, o controvalore equivalente, effettuata su incarico di un ordinante da un ente insediato in uno stato membro dell Unione Europea, al fine di mettere a disposizione di un beneficiario presso un ente insediato in un altro Stato membro. L ordinante e il beneficiario di un operazione di bonifico transfrontaliero possono coincidere. 1/5

2 Stipendi e pensioni (accredito e addebito) Carte di credito Carte di debito (Bancomat e altri circuiti) Carte di debito (Pagobancomat e altri circuiti) Assegni Effetti / Ri.Ba. Altri servizi di incasso e pagamento 5 1 Titoli custodia e intermediazione mobiliare 6 1 Fondi comuni di investimento mobiliare Gestioni Patrimoniali Altri prodotti di investimento 7 Polizze assicurative ramo vita 8 1 Aspetti generali 9 TOTALI Domiciliazione utenze, Rid, mav,ecc. 6 Ad esclusione del risparmio gestito. 7 Piani di accumulo, conti di liquidità, ecc. 8 Altre tipologie di prodotti e servizi non comprese nelle precedenti. 9 Sono i reclami in cui non viene citato alcun specifico prodotto o servizio, bensì aspetti generali inerenti la relazione ed i momenti di contatto tra il cliente e la banca quali ad esempio: qualità complessiva del servizio ricevuto, riservatezza, affollamento delle filiali, comportamento del personale dipendente, ecc. 2/5

3 Reclami pervenuti nel corso del 2009 suddivisi per tipologia e motivo del reclamo Conti correnti Depositi a risparmio Aperture di credito Mutui casa Risolti a favore del cliente Risolti a sfavore del cliente 1 1 Crediti speciali Crediti al consumo e prestiti personali 1 Altre forme di finanziamento Bonifici diversi da transfrontalieri 1 Stipendi e pensioni (accredito e addebito) 10 Il motivo del reclamo concerne errori o ritardi nell effettuazione dell operazione oppure la mancata esecuzione delle disposizioni impartite dalla clientela. 11 Il reclamo è motivato dalla mancata, erronea, parziale o ritardata applicazione delle condizioni relative al servizio come ad esempio nel caso di costi connessi alla rinegoziazione dei mutui per volontà del cliente. 12 il motivo del reclamo è riconducibile a disfunzioni, inconvenienti, ritardi o attese di vario tipo legate ad uno specifico prodotto o servizio. 13 Categoria residuale ove convergono i motivi di reclamo che non rientrano nelle precedenti categorie. A titolo esemplificativo (non esaustivo): Frodi e smarrimenti: ad esempio prelievo fraudolento con carta bancomat - il motivo del reclamo è riconducibile a quei casi in cui il cliente ritiene che la banca non abbia attivato le necessarie misure di sicurezza e che quindi debba rispondere delle conseguenze dell accaduto. Merito creditizio e simili: il reclamo attiene alla mancata concessione di finanziamenti o di altre operazioni che la banca ha ritenuto opportuno non avviare con il soggetto reclamante. Comunicazioni informazioni al cliente: il reclamo attiene alla ritardata, erronea, inadeguata o mancata informazione e comunicazione alla clientela. Centrale Rischi: errata segnalazione in centrale rischi del nominativo del cliente. 3/5

4 Carte di Credito Carte di debito (Bancomat e altri circuiti) Carte di debito (Pagobancomat e altri circuiti) Assegni Effetti / Ri.ba. Altri servizi di incasso e pagamento 1 Titoli - custodia e intermediazione mobiliare 1 Fondi comuni di investimento mobiliare Gestione di patrimoni mobiliari Altri prodotti di investimento Polizze assicurative ramo vita 1 4/5

5 Aspetti generali TOTALI 2 5 BCC MONTERENZIO Ufficio Reclami 5/5