Trasporti: politiche, qualità e soluzioni

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1 Ordine degli Ingegneri della Provincia di Palermo con il patrocinio di AICQ Sicilia Trasporti: politiche, qualità e soluzioni Palermo, IL SISTEMA QUALITA AEROPORTUALE Dr.ssa Antonella Saeli Quality manager Aeroporto Catania

2 Definizione di Sistema di Gestione per la Qualità Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un Organizzazione con riferimento alla Qualità (UNI EN ISO 9001:2008) Per assicurare la Qualità del Prodotto/Servizio nei sistemi complessi è necessario che un organizzazione si munisca di un Sistema di Gestione per la Qualità Vantaggi: Economici (costi non-qualità), controllo sequenze produttive, rispetto dei requisiti, riduzione reclami, ottimizzazione gestione risorse

3 Sistema Qualità Valutazione dei bisogni e delle attese dei clienti (stakeholders) Progettazione ed implementazione del servizio Erogazione del servizio Misurazione della qualità del servizio Attività di miglioramento (Azioni correttive e Azioni preventive)

4 Stakeholders Clienti Azionisti Dipendenti Istituzioni Fornitori Comunità Operatori di mercato

5 I processi del sistema aeroporto Il sistema aeroportuale è un sistema complesso, con molte funzioni che interagiscono per produrre un servizio di qualità che risponda sia ai requisiti cogenti (safety e security) che a quelli commerciali (regolarità, comfort, professionalità, tipologia dei servizi offerti, etc.)

6 Requisiti per la Qualità in Aeroporto REQUISITI COGENTI Sicurezza delle Operazioni di Volo Security Sicurezza sul lavoro Qualità Tutela ambientale Diritti del passeggero Etc.

7 Requisiti per la Qualità in Aeroporto Regolarità Puntualità REQUISITI DEL CLIENTE Tipologia dei Servizi offerti: pulizia, sale attesa, servizi commerciali, etc. Comfort Ecc..

8 Riforma Codice della Navigazione Legge 9 novembre 2004, n.265, art. 705 Il ruolo del gestore aeroportuale si configura come authority, con nuovi compiti e responsabilità di coordinamento e controllo delle attività in aeroporto e di garante nei confronti dell utenza del rispetto dei livelli di qualità dei servizi offerti QUALI COMPITI?

9 Riforma Codice della Navigazione Legge 9 novembre 2004, n.265, art. 705 Compiti del gestore Il Gestore aeroportuale è il soggetto cui è affidato, sotto il controllo e la vigilanza dell Enac, insieme ad altre attività o in via esclusiva, il compito di amministrare e gestire, secondo criteri di trasparenza e non discriminazione, le infrastrutture aeroportuali e di coordinare e controllare le attività degli operatori privati presenti nell aeroporto

10 Riforma Codice della Navigazione Legge 9 novembre 2004, n.265, art. 705 Compiti del gestore Organizza l attività aeroportuale al fine di garantire l efficiente ed ottimale utilizzazione delle risorse per la fornitura di attività e di servizi di livello qualitativo adeguato.

11 Riforma Codice della Navigazione Legge 9 novembre 2004, n.265, art. 705 Compiti del gestore Il gestore redige la Carta dei servizi in conformità alle direttive emanate dal Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti e dall ENAC e garantisce il rispetto dei previsti livelli di qualità dei servizi offerti all utenza. QUALI STRUMENTI?

12 SISTEMA QUALITA Definizione e monitoraggio standard Rilevazione e monitoraggio tempi di esecuzione servizi operativi e puntualità di scalo Sondaggi di Customer Satisfaction Monitoraggio infrastrutture e impianti aerostazione Definizione standard fornitori e subconcessionari Monitoraggio standard servizio passeggeri a ridotta mobilità (PRM)

13 SISTEMA QUALITA Definizione e monitoraggio standard Attesa biglietterie Attesa check-in Tempi controllo radiogeno Controllo passaporti Tempi di sbarco pax Tempi riconsegna bagagli Tempi di assistenza PRM Pulizia aerostazione e toilettes Dotazioni infrastrutturali Efficienza impianti Ritardi dei voli

14 SISTEMA QUALITA Definizione e monitoraggio standard Le rilevazioni vengono effettuate quotidianamente su un campione statistico di circa 150 voli mensili (secondo il calcolo da collaudo ordinario) stabilito sull universo di riferimento (tot. Voli in partenza/arrivo) Nel 2013 sono state effettuate complessivamente oltre rilevazioni

15 Tempo di attesa al controllo radiogeno ai varchi di sicurezza Trend Attesa al controllo radiogeno

16 TEMPI RICONSEGNA BAGAGLI TREND Tem po m ax riconsegna ultim o bagaglio nel 90% dei casi Tem po m ax riconsegna prim o bagaglio nel 90% dei casi Tem po m edio riconsegna ultim o bagaglio Tem po m edio riconsegna 1 bagaglio

17 BAGAGLI DISGUIDATI TREND ,5% 2,0% 0,8% 0,8% 0,5% 0,5% N bagagli disguidati /1000 pax in partenza 2,5% 2,0% 0,8% 0,5% 0,8% 0,5%

18 SISTEMA QUALITA Definizione e monitoraggio standard Customer Satisfaction L attività di sondaggio presso la clientela è effettuata da una società specializzata su un campione statisticamente rappresentativo dell intera popolazione aeroportuale. Il questionario contiene gli indicatori della Carta dei Servizi, testati su un utenza diversificata per età, scolarità, professione, provenienza, motivi del viaggio e abitudini di acquisto.

19 SISTEMA QUALITA Definizione e monitoraggio standard AREE DI INDAGINE Collegamenti da/per Aeroporto (viabilità/trasporti) Parcheggi Informazioni Personale di scalo Sicurezza Tempi di Attesa (sportello/varco) Comfort e pulizia Ristorante/Bar Esercizi commerciali Servizi PRM

20 PROFILAZIONE UTENZA Viaggiatore tipo Italiano/a anni Diploma Impiegato/a Motivi personali Durata 2-5 giorni Acquisto biglietto su internet Viaggia da 2 a 4 volte l anno Arrivo in aerostazione da 1 a 2 ore prima Auto con accompagnatore

21 PERCEZIONE COMPLESSIVA SULLA REGOLARITA' DEI SERVIZI TREND ,0% 97,0% 97,0% 96,0% 95,0% 94,0% 94,0% 94,0% 95,0% 95,4% 93,0% 92,0% 91,0% 91,0% 90,0% Percezione com plessiva sulla regolarità dei servizi ricevuti in aeroporto ,0% 94,0% 95,0% 97,0% 91,0% 95,4%

22 SERVIZI SPORTELLO VARCO TREND ,3% 91,0% 91,0% ,0% 90,0% 90,0% ,0% 88,0% 90,0% ,4% 89,0% 88,0% 89,0% 90,0% 90,0% ,0% 90,0% 90,0% Percezione coda controllo passaporti 90,0% 89,0% 87,4% 85,0% 90,0% 91,0% Percezione coda al check-in 90,0% 90,0% 89,0% 88,0% 90,0% 91,0% Percezione coda alla biglietteria 88,0% 90,0% 88,0% 90,0% 87,0% 81,3%

23 AREA COMMERCIALE TREND ,0% 90,0% 88,5% 85,0% 81,5% 69,5% 87,0% 90,0% 88,0% 82,0% 75,0% 89,2% 90,0% 90,0% 89,5% 86,0% 87,0% 93,0% Disponibilità/ qualità/ prezzi Ristorante Disponibilità/ qualità/ prezzi servizi bar Disponibilità/ qualità/ prezzi negozi/edicole/duty paid 89,0% 90,0% 88,5% 85,0% 69,5% 81,5% 87,0% 90,0% 88,0% 82,0% 75,0% 89,2% 90,0% 90,0% 89,5% 86,0% 87,0% 93,0%

24 INTEGRAZIONE MODALE TREND ,0% 89,0% 84,0% 84,0% 87,7% 70,0% 87,0% 87,0% 87,8% 87,0% 86,0% 65,0% 80,0% 86,0% 83,4% 77,0% 68,5% 82,0% Presenza di segnaletica esterna chiara e comprensibile 89,0% 89,0% 84,0% 84,0% 70,0% 87,7% Collegamenti stradali città/aeroporto 87,0% 87,0% 87,8% 87,0% 65,0% 86,0% Disponibilità, frequenza, puntualità e prezzo collegamenti bus/ taxi ,0% 86,0% 83,4% 77,0% 68,5% 82,0%

25 Carta dei servizi - D.P.C.M Principi sull erogazione dei servizi pubblici (anche nota sotto il nome di Direttiva Ciampi Cassese ) stabilisce i principi ai quali dovrà essere progressivamente uniformata l erogazione dei servizi pubblici in Italia. - D.P.C.M (Carta della mobilità) riporta lo schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei servizi pubblici da parte di ogni soggetto erogatore di servizi pubblici nel settore trasporti - Circolare Enac APT 12 del 2/5/2002 "Qualità dei servizi nel trasporto aereo: le Carte dei Servizi standard. Definisce le linee guida operative per le Carte dei Servizi di gestori e operatori aeroportuali, così da renderle coerenti ad un disegno comune, verificabili negli impegni assunti e quindi più utili all utenza. - Riforma Codice della Navigazione. L. 9/11/2004, n.265, art Obbligo per il gestore di redigere la Carta dei servizi e garantire il rispetto dei previsti livelli di qualità dei servizi offerti all utenza

26 Carta dei servizi (D.P.C.M. 30 dicembre 1998) Nel suo ruolo di coordinatore, ogni gestore riporterà nella propria Carta dei Servizi i livelli di qualità globalmente assicurati nello scalo nell ambito dei servizi offerti direttamente o tramite gli altri operatori presenti nello scalo gestito Gli standard vengono identificati da una serie di 54 parametri stabiliti e approvati dall Enac.

27 Regolazione tecnica Carta dei Servizi (Apt 12/02) Regolamento di scalo (Apt 19/05) Comitato Aeroportuale Qualità e regolarità dei servizi (Apt 31/09) Contratto di programma Enac Standard ISO OHSAS

28 Regolamento di Scalo (Apt.19/05) Regole e procedure in vigore nell aeroporto, elaborate per assicurare il sicuro e regolare utilizzo delle infrastrutture e degli impianti Obiettivi Regolamentazione degli spazi e delle infrastrutture, secondo criteri di trasparenza, obiettività ai sensi del D.L. 18/99 Determinazione, mantenimento e controllo degli standard di qualità e dei requisiti minimi prefissati al fine di fornire all'utente aeroportuale livelli di servizio in linea con quelli attesi

29 Comitato Qualità (Apt. 31/09) Istituzione di un Comitato aeroportuale per il miglioramento continuo della regolarità e qualità dei servizi aeroportuali (Catania scalo pilota nel primo in Italia presieduto dal gestore). individuare, in maniera condivisa, le azioni più opportune per il miglioramento dei servizi e delle infrastrutture aeroportuali, delle procedure dei prestatori dei servizi di assistenza a terra, dei vettori, del gestore, ecc definizione di un cruscotto di indicatori sulla qualità dei servizi (tempi di attesa, bagagli, pulizia, ecc.) che fornisca sistematicamente, a beneficio di tutti gli operatori, il livello delle prestazioni più significative del sistema aeroporto.

30 Contratto di Programma legge n.248/2005 Con l approvazione della Delibera CIPE 51/2008 la misura dei diritti aeroportuali è determinata, per i singoli aeroporti, sulla base di criteri stabiliti dal CIPE. La misura dei diritti e l'obiettivo di recupero della produttività assegnato vengono determinati tenendo conto, tra l altro del livello qualitativo e quantitativo dei servizi offerti e dell'effettivo conseguimento degli obiettivi di tutela ambientale. Nel Contratto di Programma quadriennale tra SAC ed ENAC la società di gestione ha sviluppato gli obiettivi di miglioramento della qualità e dell ambiente che si impegna a raggiungere in ciascuna annualità del periodo di riferimento (PIANO DELLA QUALITÀ E DELL'AMBIENTE)

31 Certificazioni La SAC Spa ha conseguito nel 2013 la Certificazione integrata Qualità e Ambiente da parte del Dnv. La progettazione e l implementazione di un Sistema di gestione integrato Qualità & Ambiente, coerente con quanto richiesto dalle norme internazionali ISO 9001 e ISO 14001, ha riguardato tutti i servizi dell aeroporto offerti direttamente o in outsourcing Una gestione conforme ai più alti standard internazionali si traduce in un servizio migliore per i passeggeri e per la comunità in generale. SAC è andata oltre, decidendo volontariamente di integrare i sistemi di gestione di qualità e ambiente (ed entro il 2014 anche la sicurezza) per un più efficace coordinamento dei vari settori aeroportuali, anticipando indirizzi dettati dalle future evoluzioni normative, il tutto a ulteriore garanzia dell efficienza di gestione.

32 GRAZIE PER L ATTENZIONE Dr.ssa Antonella Saeli Quality manager Aeroporto Catania