La multicanalità integrata a supporto dei processi commerciali

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1 La multicanalità integrata a supporto dei processi commerciali Andrea Cascianini Industry Marketing Specialist Oracle Italia ABI - CRM 2005 RELAZIONE E VENDITA: LA SOLUZIONE PER CRESCERE Roma, 14 dicembre 2005

2 Agenda Lo stato attuale e next steps Un caso di successo La soluzione verticale per i FS 2

3 Lo stato attuale e next steps 3

4 CRM: la nostra percezione Progetti sofisticati ma a silos La visione del cliente ancora nelle mani del MKTG Mappatura dei processi a livello di BU Multicanalità non sempre integrata Instaurata una Relazione multicanale 4

5 CRM: la nostra percezione CLIENTI Sportello RETAIL PRIVATE CORPORATE Internet Call Center ATM Promotori Processi Dati Processi Dati Processi Dati Processi Dati Processi Incremento di: Costi Complessità Gestione... Prestiti Mutui Conti Carte di credito... Conti Carte di credito Prestiti Mutui... Polizze Investimenti... Dati Polizze Investimenti 5

6 CRM: next steps... Approccio top-down fortemente orientato al business (Ricavi e Costi) Adozione di una multicanalità integrata Mappatura processi end-to-end Visione del cliente condivisa tra tutti gli attori dei processi: FO: MKTG, Sales e Service BO: CC, carte, Mutui,... il BPM diventa un componente chiave del nuovo CRM 6

7 CRM: next steps... Migliorare l efficenza commerciale Migliore afflusso di informazioni agli addetti commerciali Migliorare l efficenza organizzativa Essere e restare competitivi Migliorare l integrazione tra i canali di distribuzione Ridurre i costi 7

8 CRM: next steps... Filiale BO Promotori Sportello Promotori HB Internet Servizi Visione a 360 gradi del Cliente ATM ATM Call Center Marketing Intelligence CUSTOMER WAREHOUSE Campagne Marketing multicanali Call Center 8

9 Un caso di successo di convergenza tra CRM e BPM 9

10 Un caso di successo di convergenza tra CRM e BPM Banca Europea, tra le prime 10 (T1 capital) Segmenti: Retail, Corporate e Private di clienti 3400 filiali in più di 60 nazioni Dipendenti:

11 Issues Servizi erogati legati al canale Mancanza di sincronizzazione tra i vari canali Mancanza di un unico processo di marketing e vendita end-to-end Non tutti i canali disponevano della visione a 360 gradi Elavata complessità sistema informativo 11

12 Obiettivi e benefici attesi Sincronizzare tra di loro i diversi canali Disporre di una visione condivisa del cliente Fornire servizi a valore aggiunto indipendentemente dal canale, in tempo reale in modo sicuro Standardizzare i processi commerciali tra i vari canali Disporre di una maggiore flessibilità per adeguarsi velocemente ai nuovi scenari di mercato (creare nuovi servizi e canali di comunicazione con il cliente) Incrementare i livelli di servizio alla clientela Incrementare la produttività commerciale 12

13 Da un architettura complessa CLIENTE FILIALI CALL CENTER ATM INTERNET NUOVI CANALI Dati e processi del cliente Dati e processi del cliente Dati e processi del cliente Dati e processi del cliente Dati e processi del cliente Dati e processi del cliente Pagamenti Prestiti Risparmio Brokerage Assicurazioni Prodotti complessi 13

14 Ad un'architettura customer centrica CLIENTE FILIALI CALL CENTER ATM INTERNET NUOVI CANALI Visione a 360 gradi del Cliente PROCESSI DI BUSINESS SERVIZI CROSS CANALE Pagamenti Prestiti Risparmio Brokerage Assicurazioni Prodotti complessi 14

15 Business Process Management Processi di Business e Servizi cross canale Gestione dei processi centralizzata BPM Es. Processo di vendita di un prestito Identificare il cliente Selezionare il prodotto Raccogliere i dati del cliente Analisi del rischio Fare un offerta Firmare il contratto Memorizzare il contratto Eseguire il contratto Implementazione specifica del canale per ciascuna fase del processo Application Handler Step 1 Step 2 Step 3 Step 4 Ciascuno Step può consistere nella gestione di un processo 15

16 La mappatura dei processi per canale e per fase Identificare il cliente Selezionare il prodotto Raccogliere i dati del cliente Analisi del rischio Fare un offerta Firmare il contratto... INTERNET LOG IN IDENTIFICA- TIVO BROWSING INTERFACCIA UTENTE CLIENTE SERVIZIO ANALISI RISCHIO AUTO LOG IN IDENTIFICA TIVO CALL CENTER CODICI DI RICONOSCI- MENTO VOCE PRD. SUGGERITO INTERFACCIA UTENTE AGENTE SERVIZIO ANALISI RISCHIO AUTO STAMPARE INVIARE CODICI DI RICONOSCI- MENTO FILIALE PAS/PIN DOC. IDENT. VOCE BROCHURE PRD. SUGGERITO INTERFACCIA UTENTE AGENTE SERVIZIO ANALISI RISCHIO AUTO STAMPARE LOCALE FIRMA AUTOGRAFA 16

17 L orchestrazione dei processi Sportello Def. processi Information Management Internet Meccanismo di gestione della sessione Motore BPM Casi Gestione dei processi centralizzata Call Center Entry ATM Processo Promotori Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 17 Visione a 360 gradi del Cliente

18 La soluzione 18

19 La soluzione verticale Oracle per i FS 19

20 La soluzione verticale Oracle per i FS PeopleSoft Enterprise CRM for Financial Services Retail Banking Wealth Management (Private Banking) Insurance 20

21 La soluzione verticale per i FS Complete CRM Business Flow Review Review Consolidated Consolidated Customer Customer Information Information Review Review Product Product Features Features 3.Segmentation 3.Segmentation Campaign Campaign Creation Creation Campaign Campaign Execution Execution Leads Leads Management Management Opportunity Opportunity Management Management Sales Sales Forecasting Forecasting Sales Sales Transactions Transactions Analysis Analysis Sales Sales Renumeration Renumeration Service Service Marketing Sales Service 21

22 1. 1. Review Consolidated Customer Information 22

23 1. 1. Review Consolidated Customer Information 23

24 2. 2. Review Product Features 24

25 2. 2. Review Product Features 25

26 2. 2. Review Product Features 26

27 3. 3. Segmentation 27

28 4. 4. Campaign Creation 28

29 5. 5. Campaign Execution 29

30 6. 6. Leads Leads Management 30

31 7. 7. Opportunity Management 31

32 8. 8. Sales Sales Forecasting 32

33 9. 9. Sales Sales Transactions 33

34 Analysis 34

35 Analysis 35

36 Sales Sales Renumeration 36

37 Service 37

38 Clienti PeopleSoft CRM 38