AZIENDA PER I SERVIZI SANITARI N.5 BASSA FRIULANA REGOLAMENTO AZIENDALE DI PUBBLICA TUTELA TITOLO I

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1 AZIENDA PER I SERVIZI SANITARI N.5 BASSA FRIULANA REGOLAMENTO AZIENDALE DI PUBBLICA TUTELA TITOLO I Art. 1 Finalità della Pubblica Tutela L Azienda per i Servizi Sanitari n 5 Bassa Friulana si impegna a garantire la tutela dei cittadini, utenti dei servizi sanitari, in conformità alle vigenti disposizioni. Il presente Regolamento disciplina le modalità di presentazione, accoglimento e definizione delle segnalazioni avverso atti o comportamenti che a giudizio dei cittadini utenti hanno posto ostacoli o limitazioni alla fruibilità delle prestazioni erogate dall Azienda per i Servizi Sanitari n 5 Bassa Friulana, a situazioni di disservizio che costituiscano violazione della Legge n. 241 del (come modificata dalla Legge n. 15 del , dal D.L. n. 35 del , dalla Legge n. 80 del e dalla Legge n. 69 del ), dei principi della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri , del DPCM del Schema generale di riferimento della Carta dei Servizi Pubblici Sanitari in ottemperanza ai principi fondamentali di uguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia. Art. 2 Titolari del Diritto di Tutela 1. La tutela può essere richiesta dagli utenti direttamente o indirettamente dai parenti, affini e organismi di volontariato o di tutela dei diritti. 2. Tali soggetti esercitano la tutela tramite la presentazione di osservazioni e reclami, nel rispetto delle norme vigenti in materia di privacy. 3. Qualora il reclamo sia presentato da soggetto diverso dall interessato ed in assenza di delega, l Ufficio Relazioni con il Pubblico provvede a dare immediata comunicazione allo stesso della necessità, ai sensi dell art. 8 della L. 241/90 e successive modifiche, di presentare apposita delega. 4. In assenza della suddetta delega, la procedura è archiviata senza alcun obbligo di risposta scritta al Cittadino, ma l Ufficio Relazioni con il Pubblico valuta l opportunità di continuare l istruttoria per la rimozione dell eventuale disservizio. I medesimi soggetti possono inoltre presentare segnalazioni, intese quali osservazioni, suggerimenti ed elogi, nell intendimento di contribuire a migliorare i servizi e la qualità delle prestazioni, a promuovere lo snellimento delle procedure e la semplificazione dei percorsi assistenziali o l eventuale modifica di altri aspetti organizzativi, nei limiti della potestà riconosciuta all Azienda dalle norme nazionali e regionali. Art Modalità 1. Gli utenti, e gli altri soggetti individuati dall art. 2, esercitano il loro diritto mediante: a. compilazione dell apposito modulo (allegato1) sottoscritto dall utente o suo delegato e consegnato a mano, trasmesso per posta, fax o posta elettronica (non necessariamente posta elettronica certificata) all Ufficio Relazioni con il Pubblico anche nelle varie sedi periferiche (Punti di Informazione - allegato 2) o tramite le cassette per reclami-suggerimenti-elogi disposte nelle strutture aziendali; ASS 5 Bassa Friulana Regolamento Aziendale di Pubblica Tutela

2 b. comunicazione scritta, consegnata a mano, trasmessa per posta, fax o posta elettronica all Ufficio Relazioni con il Pubblico anche nelle varie sedi periferiche (Punti di Informazione - allegato 2) o tramite le cassette per reclamisuggerimenti- elogi disposte nelle strutture aziendali; c. colloquio diretto o telefonico con gli operatori dell URP o dei Punti di Informazione. 2. La modalità del punto 1c. non attiva un istruttoria con risposta scritta, ma solo una verifica e un eventuale soluzione del problema posto. 3. Qualora i fatti segnalati all Ufficio Relazioni con il Pubblico, nelle modalità di cui al punto 1c. o tramite posta elettronica, contengano elementi significativi d indagine e richiedano una puntuale verifica dei fatti, il responsabile dell URP può richiedere al Cittadino-utente che ha comunicato la segnalazione di formalizzare la stessa in modalità cartacea, debitamente sottoscritta. 4. La presentazione delle segnalazioni non preclude la possibilità di adire le vie legali, ai sensi dell'art.4, comma 5 Decreto Legislativo 502/92 (e successive modifiche). 5. Reclami in forma anonima non attivano l istruttoria, mancando la conoscenza sul destinatario della tutela. Le segnalazioni anonime sono prese in considerazione a condizione che - in base alla valutazione del responsabile dell URP - contengano un contributo di conoscenza utile all Azienda per eventuali azioni di miglioramento. 6. Tutte le segnalazioni di disservizio che pervengono all URP, anche se anonime, telefoniche, o che non prevedano l avvio di un istruttoria, sono comunque monitorate dall URP e utilizzate nell ambito dei propri compiti istituzionali. Art. 4 - Tempi di presentazione I reclami devono, di norma, essere presentati entro 15 giorni dal momento in cui l'interessato ha avuto conoscenza dell'atto o del comportamento lesivo dei propri diritti (art. 14, comma 5 Decreto Legislativo 502/92 e successive modifiche). Possono essere presentati dopo la scadenza di tale termine qualora il ritardo sia giustificato dalle condizioni ambientali e personali del titolare del diritto. Art. 5 Attività istruttoria e gestione reclami Ogni segnalazione presentata dai soggetti di cui all art. 2 del presente Regolamento viene inoltrata dall URP al Direttore della Struttura Operativa Aziendale (SOA) interessata affinché provveda ad effettuare l istruttoria interna, richiedendo relazioni specifiche ed acquisendo ogni elemento necessario alla definizione della segnalazione nonché tutti gli elementi conoscitivi del caso. Sarà cura del Direttore di SOA coinvolgere il servizio interessato (con le modalità più adeguate per il singolo caso) per raccogliere tutti gli elementi necessari a fornire una risposta all utente. Tutti i reclami vengono protocollati e tempestivamente inviati all URP. Entro 3 giorni lavorativi l URP inoltra una comunicazione all utente dell avvio dell attività istruttoria, del responsabile del procedimento e dei tempi previsti per l inoltro della risposta. L URP contestualmente al ricevimento del reclamo dal protocollo aziendale assicura il tempestivo coinvolgimento dei Direttori delle strutture aziendali coinvolte. Nei casi in cui durante l istruttoria emerga l opportunità di realizzare un incontro avente l obiettivo di fornire agli interessati chiarimenti/precisazioni l URP può convocare il Tavolo conciliativo. Nel caso in cui dal reclamo presentato si possa supporre o evincere l esistenza di un danno anche potenziale all utente, in particolare per i reclami inerenti le competenze ASS 5 Bassa Friulana Regolamento Aziendale di Pubblica Tutela

3 tecnico-professionali, tale reclamo sarà evidenziato al Direttore Sanitario in qualità di responsabile del Rischio Clinico per procedere, insieme ai clinici, all analisi del processo critico e verificare se il rischio che l evento dannoso si verifichi nuovamente possa essere eliminato o quantomeno ridotto apportando i necessari interventi correttivi. Art. 6 Struttura aziendale di riferimento La struttura di riferimento aziendale è l Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) che afferisce alla SOC Programmazione, Controllo, Comunicazione e Qualità. In tale contesto all URP competono, in coerenza con quanto stabilito dall art. 11 del D.Lgs 30 marzo 2001, n. 165 sull ordinamento del lavoro delle pubbliche amministrazioni, le funzioni ivi individuate dal presente regolamento nell ambito di quanto previsto dall art.14 dell Atto Aziendale per la Disciplina dell Organizzazione e del funzionamento dell Azienda per i Servizi Sanitari n. 5 Basso Friuli, approvato con deliberazione del Direttore Generale n. 356 del L URP è tenuto a relazionare annualmente alla Direzione Generale l andamento dei reclami attraverso l esame delle istanze dei cittadini ed a proporre azioni migliorative al fine di superare i disservizi segnalati. Art. 7 Risposta all Utente L Azienda, nelle figure del Responsabile dell URP o del Direttore di SOA, provvede ad inviare risposta al soggetto interessato o al soggetto delegato entro il termine di 30 giorni dalla data di ricezione della segnalazione stessa. Il termine potrà essere differito per le segnalazioni che riguardano le attività di medicina convenzionata, continuità assistenziale e specialistica ambulatoriale (Medici di Medicina Generale, Pediatri di Libera scelta, Medici di Continuità Assistenziale, specialisti convenzionati) coerentemente a quanto disposto dai CCCCLL. Per risposta al soggetto interessato viene inteso, nel rispetto dei termini su indicati, anche il colloquio del cittadino con gli operatori interessati o con il direttore o con il coordinatore della struttura aziendale coinvolta, che dovrà essere prontamente attestato da una comunicazione scritta o via da parte del direttore di SOA o dei suoi delegati all URP. L URP conserverà copia dei reclami degli utenti, delle risposte ad essi fornite, nonché tutta la documentazione inerente l attività istruttoria e provvederà alla loro registrazione, anche informatizzata, coerentemente con le indicazioni regionali in materia. ASS 5 Bassa Friulana Regolamento Aziendale di Pubblica Tutela

4 TITOLO II Art. 8 Commissione Mista Conciliativa Funzioni e finalità La Commissione Mista Conciliativa è un organismo di tutela di secondo livello, a composizione paritetica, presieduta da persona esterna all'azienda Sanitaria, che svolge un ruolo "super partes". La funzione dell'organismo è quella di gestire e di risolvere le controversie con procedure conciliative, al fine di giungere ad una decisione condivisa tra le parti. Compiti Nei casi in cui il Cittadino non ritenga soddisfacente la risposta alla segnalazione fornita dall Azienda, è in sua facoltà richiedere la convocazione della Commissione Mista Conciliativa. La stessa procedura può essere utilizzata dalle Associazioni di volontariato e di tutela in relazione a segnalazioni a loro stesse presentate. La richiesta deve pervenire entro 30 giorni dal ricevimento della risposta, la questione viene deferita dall'ufficio Relazioni con il Pubblico alla Commissione Mista Conciliativa entro 15 giorni dal ricevimento. Composizione La Commissione Mista Conciliativa è composta da tre membri: un rappresentante della Direzione Centrale Salute Protezione Sociale, che funge da presidente; un rappresentante dell Azienda designato dal Direttore Generale; un rappresentante di un'associazione di volontariato o di tutela dei cittadini, che ha inoltrato il reclamo o che sia stata scelta dall'interessato. Il responsabile dell URP svolge le funzioni di segretario. La Commissione, se necessario può avvalersi di esperti. Operatività Tale organismo si riunisce nel luogo e nel tempo concordati con l'ufficio Relazioni con il Pubblico. La Commissione Mista Conciliativa acquisisce la documentazione relativa alla segnalazione, riesamina la pratica, può richiedere ulteriori informazioni, e fornisce una valutazione conclusiva che viene inoltrata al richiedente e alla Direzione Generale. I componenti della Commissione Mista Conciliativa hanno il dovere di riservatezza sui fatti e i dati emersi dal procedimento. ASS 5 Bassa Friulana Regolamento Aziendale di Pubblica Tutela

5 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO Ufficio Relazioni con il Pubblico tel. 0432/ fax. 0432/ Orario al pubblico: da lunedì a venerdì dalle alle LE SEDI Ufficio Relazioni con il Pubblico Via Natisone, Palmanova tel. 0432/ fax. 0432/ urp@ass5.sanita.fvg.it Punto di Informazione Presidio Ospedaliero di Palmanova Via Natisone, Palmanova tel. 0432/ fax. 0432/ Punto di Informazione Presidio Ospedaliero di Latisana Via Sabbionera, Latisana tel. 0431/ fax. 0431/ Punto di Informazione Distretto Sanitario Est Palmanova tel. 0432/ fax. 0432/ Punto di Informazione Distretto Sanitario Est Cervignano del Friuli Via Trieste, Cervignano del Friuli tel. 0431/ fax. 0431/36016 Punto di Informazione Distretto Sanitario Ovest Latisana Via Sabbionera, Latisana tel. 0431/ fax. 0431/ Punto di Informazione Distretto Sanitario Ovest San Giorgio di Nogaro Via Palmanova, San Giorgio di Nogaro tel. 0431/ fax. 0431/ Punto di Informazione Dipartimento di Prevenzione tel. 0432/ fax. 0432/ Punto di Informazione Dipartimento di Salute Mentale tel. 0432/921900