Un nuovo modello operativo di filiale focalizzato sullo sviluppo commerciale e la gestione del rischio.

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Massimo Carraro
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ABILab Forum 2012 Milano 28-29 Marzo Un nuovo modello operativo di filiale focalizzato

Il caso Banco Desio Marcello Sala Responsabile Area Organizzazione e Sistemi - Gruppo Banco

1 ABILab Forum 2012 Milano Marzo Un nuovo modello operativo di filiale focalizzato sullo sviluppo commerciale e la gestione del rischio. Il caso Banco Desio Marcello Sala Responsabile Area Organizzazione e Sistemi - Gruppo Banco Desio Alberto Panato Ufficio Sviluppo Organizzativo Gruppo Banco Desio Stefano Carmina Product Manager Canali e Core Banking Cedacri

2 Il Caso Banco Desio Il progetto realizzato Quadro di Controllo Scheda Cliente 2

3 Il Caso Banco Desio Obiettivi Unificare tutte le applicazioni disponibili in un unico Front End operativo e commerciale Aumentare l efficacia operativa sia in termini di gestione del rischio sia in ottica di sviluppo commerciale Misurare l andamento commerciale e pianificare lo sviluppo degli affari Potenziare la visione cliente centrica per identificare, attrarre e mantenere i clienti, sviluppandone il valore Migliorare l operatività degli utenti armonizzando le interfacce utente facendole convergere verso un unico portale applicativo Consentire la condivisione del contesto e l integrazione di dati tra sistemi/applicazioni differenti Unico contesto applicativo per la gestione del Cliente 3

identificare, attrarre e mantenere i clienti, sviluppandone il valore Migliorare l operatività degli utenti armonizzando le interfacce utente facendole convergere verso un

Il Caso Banco Desio Approccio Front End Unico Formazione Progetto Filiali Sinergia con il Progetto Filiali: Revisione dei processi operativi di Filiale Centralità del Cliente Sviluppo commerciale

4 Il Caso Banco Desio Approccio Front End Unico Formazione Progetto Filiali Sinergia con il Progetto Filiali: Revisione dei processi operativi di Filiale Centralità del Cliente Sviluppo commerciale Approccio innovativo Cliente centrico : Scheda Cliente Quadro di Controllo Formazione: Base Avanzata Avanzata Specialistica L adozione del Front End Unico si integra con una revisione dei processi operativi 4

Approccio innovativo Cliente centrico : Scheda Cliente Quadro di Controllo Formazione: Base Avanzata

5 Il Caso Banco Desio Benefici Informazioni sui Clienti Semplificazione Operativa Semplificazione dei processi Non modifica la conoscenza delle Procedure Operative Incremento dell efficienza Riduzione rischi errore Incremento Efficacia Operativa / Commerciale Incremento del Cross Selling Incremento del Margine Economico Campagne integrate e gestione allarmi Innovazione Tecnologica Sicurezza integrata Sistema Full web based Infrastruttura tecnologica up-to date 5

Efficacia Operativa / Commerciale Incremento del Cross Selling Incremento del Margine Economico Campagne integrate

6 Il Caso Banco Desio Piano di Diffusione Piano di Roll-Out Filiali: al 28 Marzo 2012 sono state Migrate in Produzione 8 Filiali Cantiere Dic Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic Gen Feb Mar Apr SEDE Banco di Desio e della Brianza Filiali - Filiali Lotto 1 Filiali Lotto 2 Filiali Lotto 3 Filiali Lotto 4 Filiali Lotto 5 Filiali Lotto 6 Banco Desio Lazio - 21 Filiali - SEDE Filiali Lotto 1 Filiali Lotto La diffusione della soluzione avviene in modo graduale con supporto formativo 6

Filiali Lotto 1 Filiali Lotto 2 Filiali Lotto 3 Filiali Lotto 4 Filiali Lotto 5 Filiali Lotto 6 Banco Desio Lazio - 21 Filiali -

7 Il Caso Banco Desio Il progetto realizzato Quadro di Controllo Scheda Cliente 7

8 Il progetto realizzato Caratteristiche Principali Cliente Convergenza Front-End Innovazione interfaccia Gestione e Sicurezza Introdurre la visione Cliente centrica per identificare, attrarre e mantenere i clienti sviluppandone il valore Gestire giornalmente l andamento della propria clientela e creare un abitudine commerciale in filiale Unificare tutte le funzionalità in un unico Front-end operativo e commerciale utilizzato dall operatore di filiale, dai Gestori/consulenti, dai Responsabili di Aree e da Uffici Centrali Armonizzare le interfacce utente facendole convergere verso un unico modello, che preveda un unico Look&Feel e modalità di navigazione e gestione efficienti ed ottimizzate, migliorando quindi l operatività degli utenti Consentire la condivisione del contesto e l interscambio di dati tra sistemi/applicazioni differenti Favorire un effettivo riutilizzo, standardizzazione e governo dei servizi erogati, facilitando la gestione operativa 8

operativo e commerciale utilizzato dall operatore di filiale, dai Gestori/consulenti, dai Responsabili di Aree e da Uffici Centrali Armonizzare le interfacce utente facendole convergere verso un

9 Il progetto realizzato Il Quadro di Controllo e la Scheda Cliente La consolle dell operatore di sportello è costituito da due ambienti fondamentali: Quadro di Controllo Funzionalità Pianificazione attività commerciale Gestione dei TO DO Monitoraggio dell andamento portafoglio clienti/filale/area/banca Accesso alle comunicazioni in filiale/news Redditività per cluster Evidenza delle campagne commerciali Gestione delle criticità nel periodo Beneficio Tattico / Commerciale Operativo Commerciale Operativo Commerciale Operativo / Commerciale Commerciale Scheda Cliente Sintesi andamentale del Cliente Riepilogo contatti Situazione complessiva del Cliente Scadenze, allarmi e campagne sul Cliente Redditività del Cliente Gestione comunicazione dal/per il Cliente Andamento cross celling sul Cliente Indicatori di profiling Commerciale Commerciale Operativo Commerciale Commerciale Operativo / Commerciale Commerciale Commerciale 9

commerciali Gestione delle criticità nel periodo Beneficio Tattico / Commerciale Operativo Commerciale Operativo Commerciale Operativo / Commerciale Commerciale Scheda Cliente Sintesi andamentale del

10 Il progetto realizzato User Interface: Elementi Innovativi Particolare attenzione è stata data all introduzione di elementi innovativi a livello di interfaccia utente Nuovo Layout di pagina Il Quadro di controllo e la Scheda Cliente sono stati progettati in un ottica di portale. La pagina è composta da più viste ed ogni vista è composta dai cosiddetti Quadrotti che vengono caricati in parallelo, migliorando l esperienza utente e ottimizzando i tempi di caricamento. La scheda cliente è composta dalle viste: Sintesi, Patrimonio, Affidamenti/finanziamenti, Rischio, Anagrafica e profilo commerciale Quadrotto Relazione cliente con vista grafica e vista tabella Quadrotto dati anagrafici cliente. 10

La pagina è composta da più viste ed ogni vista è composta dai cosiddetti Quadrotti che vengono caricati in parallelo, migliorando l esperienza utente e ottimizzando i tempi

11 Il progetto realizzato User Interface: Elementi Innovativi Area di ricerca L area di ricerca cliente presenta una caratterizzazione cromatica per distinguere Privati da Aziende. Una volta effettuata la ricerca viene già mostrata una prima sintesi informativa sul cliente in questo modo si stimola l utente (sportellista, gestore, etc ) all analisi del cliente. Area di ricerca con caratterizzazione cromatica verde per Azienda, e area di ricerca bloccata aperta. Area di ricerca con caratterizzazione cromatica verde per Azienda, e area dati cliente aperta. Area di ricerca con caratterizzazione cromatica Gialla per Privati. 11

Una volta effettuata la ricerca viene già mostrata una prima sintesi informativa sul cliente in questo modo si stimola l utente (sportellista, gestore, etc

12 Il progetto realizzato User Interface: Elementi Innovativi Nuovo Menù E stata posta particolare attenzione alla ridefinizione delle voci di menù, ponendo la scheda cliente al centro del modello. Dal menù sono accessibili tutte le funzionalità delle applicazioni di Sportello, così come dall accesso rapido è possibile lanciare la funzionalità indipendentemente dal sistema che la ospita. La nuova Barra dei menù permette anche di rendere immediatamente accessibili da tutto il Front End le funzionalità di Preferiti, Task (da fare) e Agenda 12

Dal menù sono accessibili tutte le funzionalità delle applicazioni di Sportello, così come dall accesso rapido è possibile lanciare la

13 Il progetto realizzato User Interface: Elementi Innovativi Nuovi menù contestuali Sono presenti dei nuovi menù di contesto che permettono di attivare direttamente le funzionalità operative anche di sportello. Condizioni Armonizzazione icone E stata posta particolare cura all armonizzazione delle icone presenti nel quadro di controllo e nella scheda cliente : Accesso menù contestuale Aggiungi a preferiti, help e stampa Informazioni, ricarica e help del quadrotto: Alert 13

Condizioni Armonizzazione icone E stata posta particolare cura all armonizzazione delle icone presenti nel quadro di

14 Il Caso Banco Desio La Soluzione Quadro di Controllo Scheda Cliente 14

15 Quadro di Controllo Sintesi AGENDA Obiettivo: Pianificare attività commerciali Azioni: Tattico/strategiche TASK Obiettivo: Attività da fare/monitoraggio Azioni: Operative Portafoglio clienti Obiettivo: Attività da fare/monitoraggio Azioni: Tattico Comunicazioni Obiettivo: Aggiornare le filiali Azioni: Strategiche/ Operative 15

Operative Portafoglio clienti Obiettivo: Attività da fare/monitoraggio Azioni:

16 Quadro di Controllo Portafoglio Privati Allarmi comportamentali Obiettivo: Criticità e opportunità della relazione col cliente Azioni: Operative Matrice di orientamento comm. Obiettivo: Clienti a priorità di azione Azioni: Strategiche Composizione portafoglio Obiettivo: Criticità nel medio periodo Azioni: Tattiche 16

17 Quadro di Controllo Portafoglio Aziende Allarmi comportamentali Obiettivo: Criticità e opportunità della relazione col cliente Azioni: Operative Matrice di Profiling Obiettivo: Clienti a priorità di azione Azioni: Strategiche Indicatori di rischio Obiettivo: verifiche rischiosità portafoglio clienti Azioni: Strategiche 17

Profiling Obiettivo: Clienti a priorità di azione Azioni: Strategiche Indicatori

18 18 Quadro di Controllo Cruscotto Operatore

19 Il caso Banco Desio Il progetto realizzato Quadro di Controllo Scheda Cliente 19

20 Scheda Cliente Informazioni Sintetiche del Cliente Indicatori Andamentali, Comportamentali e Commerciali Informazioni Commerciali di Sintesi del Cliente Informazioni Anagrafiche del Cliente 20

21 Scheda Cliente Quadro di Sintesi Informazioni Anagrafiche Attività di Contatto ed esiti Lista Rapporti e Saldi Attività Commerciali 21

22 Scheda Cliente Patrimonio Asset e Patrimonio Netto Focus su Dossier Analisi Liquidità Valori Giacenza e Utilizzo 22

23 Scheda Cliente Affidamenti e Finanziamenti Lista Finanziamenti, Affidamenti e Garanzie Focus su Pratica Di Fido Analisi Fido Disponibile 23

24 Scheda Cliente Profilo Commerciale Focus Iniziative Commerciali Analisi Marginalità Analisi Cross Selling Trend Andamentali 24

25 Strumento di Formazione innovativo Web Based Training (WBT) Erogabile mediante piattaforme di e-learning e come supporto stand-alone (CD/DVD, chiavette USB, intranet aziendale, ecc ). Pensato per essere utilizzato sia per la formazione in aula sia in autoapprendimento. Il corso è modulare e prevede anche sezioni di esercitazioni pratiche. 25

26 Strumento di Formazione innovativo Demo WBT 26

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