La carta dei servizi del Contact Center

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1 La carta dei servizi del Contact Center Dipartimento della Protezione Civile Via Ulpiano, Roma

2 Cos è il Contact Center Il Contact Center è il nuovo canale di comunicazione del Dipartimento della Protezione Civile per dare informazioni o ricevere segnalazioni dai cittadini. Si integra agli altri strumenti ufficiali di comunicazione e informazione del Dipartimento il sito protezionecivile.gov.it, il magazine Protezione civile e la sua pagina facebook, le pubblicazioni. È in funzione dalle 9.00 alle 18.00, dal lunedì al venerdì, e gestisce su un unica piattaforma informatica le richieste che arrivano al Dipartimento della Protezione Civile via telefono, modulo online, fax e lettera, secondo procedure elaborate e condivise tra gli uffici. In situazioni di crisi o di emergenza il servizio può essere esteso fino a h24. Il Contact Center non è un servizio di soccorso e non sostituisce i tradizionali numeri di emergenza. Il progetto riprende l esperienza dello Sportello per il cittadino attivato dal Dipartimento in collaborazione con FormezPA durante l emergenza terremoto in Abruzzo, e la estende a tutto il territorio nazionale. Telefona all o scrivici su protezionecivile.gov.it 2

3 Obiettivi, destinatari e servizi Il Contact Center ha l obiettivo di: creare un flusso di comunicazione diretta tra cittadini e Dipartimento della Protezione Civile in situazione ordinaria, di lieve criticità o di emergenza; facilitare gli scambi tra istituzioni, organizzazioni, imprese e Dipartimento della Protezione Civile; creare un unico centro di raccolta di richieste e segnalazioni dei cittadini che arrivano al Dipartimento della Protezione Civile per garantirne la trasparenza, la tracciabilità e il monitoraggio; consolidare la rete di collaborazione con gli enti e le amministrazioni centrali e locali. Il Contact Center è a disposizione di chiunque desideri avere informazioni o fare segnalazioni che riguardano le attività di competenza del Dipartimento della Protezione Civile. In particolare: risponde alle richieste e alle segnalazioni dei cittadini; indirizza le richieste e le segnalazioni di istituzioni, organizzazioni e imprese agli uffici competenti del Dipartimento. I principali servizi sono: informare cittadini, amministrazioni, organizzazioni e imprese sulle attività di competenza del Dipartimento della Protezione Civile. raccogliere segnalazioni e proposte sulle attività del Dipartimento della Protezione Civile. dare al cittadino la possibilità di informarsi sullo stato di lavorazione della sua richiesta telefonando al numero verde o inserendo il codice identificativo della pratica sul sito protezionecivile. gov.it. Con queste modalità, il cittadino può sapere se la sua richiesta è in lavorazione o pronta. Nel primo caso deve attendere la risposta, che può richiedere un articolata attività di ricerca di informazioni o il coinvolgimento di Uffici o Servizi del Dipartimento. Nel secondo caso può telefonare al numero verde e ottenere subito la risposta dall operatore o attendere la telefonata del contact center, secondo i tempi stabiliti in questa carta. contattare gli utenti singolarmente o per gruppi - anche via sms - in caso di specifiche esigenze del Dipartimento. 3

4 Canali I principali strumenti di contatto sono il numero verde e il modulo online su protezionecivile.gov.it: Numero verde Il numero verde, gratuito da telefoni fissi e da cellulari, è in funzione dalle 9.00 alle dal lunedì al venerdì. In situazioni di crisi o di emergenza il servizio può essere esteso fino a h24 e la variazione di orario sarà pubblicata sul sito web protezionecivile.gov.it. In orario di chiusura del servizio o quando tutti gli operatori sono occupati, viene attivata una casella vocale, monitorata a intervalli di tempo regolari, a cui il cittadino può lasciare un messaggio e i suoi riferimenti per poter essere ricontattato. In nessun caso il numero verde sostituisce i numeri di soccorso (es. 115, 118). Modulo online Sul sito protezionecivile.gov.it gli utenti possono inserire le loro richieste o segnalazioni compilando un modulo online e fornendo nome, cognome, indirizzo di posta elettronica ed eventualmente numero telefonico su cui essere contattati. Le richieste inserite tramite il modulo online vengono trattate, in ordinario, dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle Dopo l inserimento, l utente riceve un messaggio di presa in carico della richiesta, con il riepilogo dei dati inseriti e il codice identificativo della sua pratica. Il modulo online non consente per ora di allegare documenti. Chi lo desidera può farlo presente nella domanda e indicare il proprio numero di telefono. Sarà ricontattato da un operatore che acquisirà il documento per associarlo alla richiesta o segnalazione. Anche le richieste, ed eventuali allegati, che arrivano al Dipartimento per lettera o fax sono analizzate e gestite secondo le procedure del Contact Center. 4

5 Tempi di risposta e impegni di qualità Richieste via telefono Risposta immediata: quando la soluzione rientra nella base di conoscenza dell operatore telefonico. Risposta entro la giornata: quando la risposta può essere fornita attraverso una rapida ricerca di informazioni. Richieste online Risposta entro 7 giorni: quando la soluzione rientra nella base di conoscenza dell operatore o può essere fornita attraverso una semplice ricerca di informazioni. Richieste via telefono e online Risposta entro 40 giorni: quando si tratta di richieste complesse che richiedono particolari approfondimenti anche a cura degli Uffici e Servizi del Dipartimento. Il termine di 40 giorni vale anche per le richieste dei cittadini indirizzate via lettera o fax al Dipartimento della Protezione Civile che confluiscono verso il contact center. Durante questo periodo gli operatori informano l utente sullo stato di lavorazione delle domande. Quando, per la chiusura della pratica, sono necessarie la valutazione tecnica o il parere di un altra amministrazione, il termine dei 40 giorni è sospeso fino all acquisizione della risposta. Questi gli impegni di qualità del servizio: chiarezza: le risposte vengono redatte in un linguaggio semplice e chiaro per il cittadino; trasparenza: le richieste sono registrate in un sistema, attraverso cui è possibile fare un monitoraggio quantitativo e qualitativo, con la produzione di statistiche. I dati sono trattati secondo la normativa sulla privacy decreto legislativo 196 del 2003; efficienza: la casella di posta elettronica e la casella vocale sono monitorate quotidianamente e, per ogni inserimento nel modulo online, l utente riceve un messaggio di presa in carico della richiesta. Il numero verde può gestire fino a 100 chiamate all ora, in situazione di picco. Le telefonate e l eventuale accumulo sono monitorate per garantire la massima ricezione con il personale in turno. 5