...Chi è di scena!!: l improvvisazione teatrale per lo sviluppo dell orientamento al Cliente in Trenitalia

Transcript

1 ...Chi è di scena!!: l improvvisazione teatrale per lo sviluppo dell orientamento al Cliente in Trenitalia di Massimo Tricarico e Giordana Tirocchi PREMESSA Il mondo FS è sempre stato caratterizzato da una notevole attenzione al tema della formazione, sia per lo sviluppo di competenze tecnico/operative, sia per lo sviluppo delle soft skills alla base della realizzazione di servizi qualitativamente elevati. Tutto ciò ha comportato la realizzazione di diversi interventi formativi, negli anni passati, su temi quali la comunicazione, l orientamento al Cliente, la qualità dei servizi, ecc. Ma il 2012 non è stato un anno come un altro: è stato l anno in cui, per la prima volta, nel mondo del trasporto ferroviario, si è affacciato un competitor. Questo evento, ha messo alcuni ruoli (es: operatori di assistenza) sotto i riflettori, perché è attraverso i ruoli di primo contatto con il Cliente che la sfida tra i due concorrenti si è andata (e sempre più si andrà) strutturando. Trenitalia, però, proprio in virtù di quell attenzione prima descritta, aveva già da tempo individuato, attraverso un attenta analisi delle esigenze formative del personale alcune aree di possibile intervento per perseguire gli obiettivi di continuo miglioramento nei servizi offerti attraverso la crescita professionale del proprio personale; interventi formativi che permettessero di rivisitare strumenti magari già noti ma, per qualcuno, un po arrugginiti, sotto una luce diversa, più attuale e sicuramente più coinvolgente, in modo da facilitare l apprendimento nel momento d aula e la trasferibilità nel contesto reale, successivamente. La richiesta di Trenitalia è stata, quindi, quella di un intervento rispondente a queste esigenze e che fosse innovativo dal punto di vista dei contenuti e del metodo, utilizzando metafore di tipo teatrale. La risposta fornita da aire HR è stata quella di strutturare un corso giocato sul tema dell improvvisazione teatrale, data la presenza di numerosi punti di sovrapposizione tra il ruolo di Operatore e quello di attore-improvvisatore. Infatti, la relazione Operatore-Cliente, così come quella fra attori impegnati nell improvvisazione teatrale, per la sua riuscita necessita di un approccio: aperto alla proposta dell altro; basato sull ascolto attivo e partecipe; consapevole degli strumenti comunicativi a disposizione; orientato al raggiungimento degli obiettivi comuni (nel caso specifico: soddisfazione e fidelizzazione del Cliente). 1

2 Dunque, i temi affrontati nell attività formativa sono stati quelli classici della comunicazione e della relazione con il cliente, ma trattati con elementi di novità, poiché è stato necessario tener conto del particolare momento storico, delle peculiarità del ruolo, della maggiore consapevolezza e informazione degli utenti e della necessità di proporre qualcosa che, nonostante potesse essere già conosciuto per molti, riuscisse comunque a stimolare nei partecipanti curiosità, partecipazione e attivazione. CONTESTO La data del 28 aprile 2012 segna una tappa epocale nel lungo viaggio del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane, in qualità di partner unico di tutti quei viaggiatori che decidevano di effettuare i propri spostamenti su rotaie, in quanto decreta, dopo più di 100 anni di monopolio, l effettivo ingresso del primo vero competitor di settore, seppure con un offerta di servizi che include solamente l alta velocità. Ancor prima dell arrivo di NTV, il Gruppo FS aveva mostrato una decisa consapevolezza dei mutamenti che stavano coinvolgendo il mercato dei trasporti ferroviari, dando vita a una figura professionale che rappresentasse l interfaccia fra gli utenti e l Azienda, quella degli Operatori Front Line. L idea era quella di poter raggiungere, direttamente sul campo, i propri clienti fornendo loro principalmente servizi di assistenza, ma anche di promozione commerciale. L arrivo della concorrenza, quindi, ha messo il piede sull acceleratore rispetto all avvio di una serie di considerazioni e di progetti già in cantiere. Le riflessioni hanno sottolineato, ancora una volta, l importanza ricoperta dal livello di qualità del servizio così come percepita da parte utenti dei clienti. Il riconoscimento di questa centralità, unito al verificarsi di un evento straordinario, come quello appunto dell arrivo sul mercato del primo competitor della storia, ha determinato la necessità di ridefinire il ruolo dell Operatore, in termini di attività, responsabilità e attività formative orientate allo sviluppo delle competenze necessarie per affrontare con efficacia il nuovo contesto; contesto caratterizzato da tempistiche serrate, relazioni continue con viaggiatori, individuazione di soluzioni efficaci in tempi ristretti e promozione dei servizi/prodotti. Un ruolo complesso, quindi, di interfaccia con i Clienti che, in molte occasioni, si rivolgono ad esso come salvagente in situazioni di criticità e di emergenza. IL PROGETTO FORMATIVO: OBIETTIVI, PARTECIPANTI, METODOLOGIE Alla luce delle riflessioni effettuate, sono stati individuati 3 macro-obiettivi,: 1. analizzare il ruolo di Operatore ai servizi di Assistenza, le potenzialità, le criticità e le competenze necessarie; 2. fornire strumenti operativi ed efficaci per la gestione dei processi comunicativi; 3. sviluppare le capacità di relazione con il Cliente potenziando gli elementi di flessibilità, empatia e proattività. Complessivamente sono state coinvolte 146 risorse, suddivise in 13 edizioni, ciascuna della durata di due giornate. 2

3 La popolazione coinvolta è stata eterogenea quanto ad anzianità di servizio; sono stati inclusi infatti sia addetti con una consolidata esperienza, sia personale di recente assunzione. Questa situazione ha reso necessario fornire, a tutti gli Operatori, concetti, strumenti e indicazioni sui temi proposti, evitando al tempo stesso (soprattutto per il personale con maggiore anzianità lavorativa) che questo si traducesse nella ripetizione di percorsi già visti, dato che alcune delle tematiche prese in considerazione erano già state oggetto di attività formative precedenti. A partire da questi macro-obiettivi sono stati individuati i tre temi sui quali è stato incentrato tutto il progetto: il ruolo di Operatore ai servizi di Assistenza; la gestione efficace dei processi di comunicazione; l orientamento al Cliente. L azione formativa, come già anticipato, è stata costruita e realizzata basandosi sul parallelismo con l improvvisazione teatrale. Attraverso le indicazioni e gli esercizi proposti dagli attori (caratterizzati da una progressività di difficoltà, coinvolgimento e ampiezza dei temi sollecitati), è stato possibile analizzare, esercitare e sviluppare le varie competenze necessarie per la riuscita della relazione stessa. Le due giornate sono state caratterizzate, quindi, da una continua alternanza tra momenti dedicati all esperienza teatrale e altri improntati alla sistematizzazione e contestualizzazione di quanto emerso nel corso delle azioni recitative appena sperimentate. La pratica recitativa ha avuto, continuamente, sia il ruolo di innesco dei ragionamenti e delle riflessioni svolte in aula, sia di esercizio di alcune delle capacità individuate come distintive per una buona gestione della relazione con il Cliente. IL PERCORSO: TEMI E IMPROVVISAZIONE Dopo la sessione canonica di apertura, il percorso si è dipanato a partire dall analisi degli elementi di somiglianza tra elementi organizzativi e di ruolo ed elementi tipici di una improvvisazione teatrale : la prevalenza della parte discrezionale rispetto agli elementi prescrittivi del ruolo; la necessità dei costruire relazioni soddisfacenti per tutti gli attori coinvolti; il breve tempo a disposizione per costruire risposte e soluzioni efficaci; l ascolto come strumento fondamentale per la costruzione in itinere di un buon servizio. Elementi, questi, che sono stati evidenziati dai partecipanti stessi chiamati a un primo lavoro di gruppo che aveva l obiettivo, appunto, di far individuare ai discenti i punti di somiglianza e di differenza tra il loro consueto contesto lavorativo e il contesto teatrale. Fin dall inizio i diversi temi sono stati affrontati attraverso la realizzazione di attività teatrali, guidate e facilitate dal supporto dell attore professionista presente in aula in qualità di co-docente Queste attività hanno permesso, ad esempio, ai 3

4 partecipanti di scoprire autonomamente, e in maniera attiva, gli elementi alla base dei processi comunicativi, rendendo, pertanto, questa scoperta più solida perché rispondente alle modalità di apprendimento tipiche degli adulti. Nella seconda giornata l attenzione è stata posta sul tema dell improvvisazione e, soprattutto, sui meccanismi che rendono ben funzionante l improvvisazione sul palcoscenico e, per assimilazione, alla base di una positiva relazione Operatore- Cliente: la disponibilità, la necessità di partire e di dare legittimità alla proposta effettuata dall interlocutore, la necessità di operare in maniera efficace gestendo sia gli elementi di disturbo esterni, sia gli elementi di emotività a volte presenti nel contesto. Ciascuno di questi temi è stato oggetto di un tipo specifico di attività teatrale/improvvisativa: dall interpretazione e risposta a diversi stati emotivi, alla capacità di cogliere/ascoltare segnali minimi di cambiamento di scena suggeriti dagli altri partecipanti; dalla capacità di recitare la stessa relazione in condizioni di contesti fortemente diversi, alla capacità di riadattare immediatamente il proprio canovaccio in risposta alle proposte degli altri improvvisatori. L ultimo passaggio delle due giornate, è rappresentato dal momento di massima attivazione e massima messa in gioco per i partecipanti: tutti gli elementi e i temi trattati fino a quel momento, venivano richiamati in causa per dare vita a un vero e proprio match di improvvisazione teatrale. Il gruppo dei partecipanti è stato suddiviso in due squadre, chiamate a confrontarsi con situazioni tipiche, e critiche, del proprio lavoro, ricoprendo, alternativamente, il ruolo dell Operatore e del Cliente. Nella gestione delle varie situazioni, e dei vincoli imposti dall attore/arbitro (vincoli temporali, di numero di giocatori e di stile ), venivano continuamente sollecitate e chiamate in causa gran parte delle competenze evidenziate nelle fasi di lezione e sistematizzazione e sviluppate attraverso i vari esercizi via via realizzati (es: ascolto, flessibilità, accoglienza emotiva, ecc.). CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE La valutazione complessiva delle due giornate di corso è da ritenersi sicuramente positiva. Nella quasi totalità dei partecipanti, infatti, sono stati riscontrati interesse per i temi e per le metodologie utilizzate e volontà di mettersi in gioco. Aspetti sottolineati e confermati dai giudizi positivi espressi dai partecipanti stessi attraverso la compilazione del questionario di gradimento di fine corso. L utilizzo della metafora teatrale è risultata essere un efficace strumento per il trasferimento di temi che già precedentemente erano stati affrontati con modalità tradizionali; il carattere innovativo, le caratteristiche di coinvolgimento e partecipazione attiva hanno permesso ai partecipanti di apprendere e di mettersi in gioco più facilmente. A questi elementi di tipo metodologico si è unito il riconoscimento delle analogie effettivamente esistenti tra il ruolo dell operatore e il ruolo dell attore d improvvisazione, che sono state viste come realistiche e come interessanti chiavi di lettura del proprio contesto professionale. Il fattore tempo è risultato essere, invece, quello più critico. A valle di ogni attività, infatti, le riflessioni generate erano così tante e ricche di stimoli, da far considerare 4

5 il tempo a disposizione non del tutto sufficiente per poterle portare tutte a compimento. LA VOCE DEI PARTECIPANTI Alcuni commenti raccolti attraverso i questionari di gradimento di fine corso: Apprezzabile il modo in cui i docenti sono riusciti a coinvolgere e spingere a riflettere i partecipanti. Bella la corrispondenza tra operatore e attore, sorprendente la presenza di attori professionisti. Esperienza innovativa. Un bel mix tra professionalità e divertimento, argomenti molto interessanti spiegati in modo chiaro e preciso. Estremamente soddisfatta dell'esperienza, avete permesso di riflettere, mettersi in gioco e essere critici in maniera positiva. Molto interessante l'analogia tra teatro e assistenza. Data la mia titubanza iniziale rispetto ai corsi (in generale), questa volta è stata la prima che ho sinceramente apprezzato tutto. Ho frequentato altri corsi e i metodi usati in questo mi hanno affascinato e tenuto in costante attenzione. Note sugli autori Massimo Tricarico psicologo del lavoro. Da 15 anni si occupa di consulenza e formazione nelle aziende realizzando percorsi formativi tradizionali ed esperienziali attraverso l uso di metafore artistiche e sportive. È partner di aire HR. m.tricarico@airehr.it Giordana Tirocchi psicologa del lavoro. Consulente per aire HR, affianca l attività di formazione con attività di selezione e valutazione del potenziale. g.tirocchi@airehr.it 5