CARTA DELLA QUALITA'

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1 CARTA DELLA QUALITA' 1/14

2 1. PRINCIPI ISPIRATORI E OBIETTIVI DELLA CARTA QUALITA' La Carta della Qualità di JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin recepisce gli obiettivi di qualità dei servizi rientranti nell'ambito del servizio postale e definisce le procedure di gestione dei reclami e dei rimborsi con riferimento a tali servizi. Con la pubblicazione di questa Carta della Qualità l'azienda si pone questi obiettivi: definire un contratto di servizio semplice e trasparente che permetta di stabilire con il cliente un buon rapporto di fiducia; definire i prodotti offerti alla clientela; definire i prezzi di ciascun prodotto; dare la massima visibilità al cliente dei livelli di servizio realizzati definire la procedura di reclamo fidelizzare i propri clienti utilizzando una informazione semplice, comprensibile, basata su impegni precisi e promuovere il miglioramento continuo dei servizi e dei prodotti in modo tale che questi siano sempre più conformi alle aspettative dei clienti e dei destinatari. 2. DICHIARAZIONI GENERALI JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin non trasporta corrispondenza riservata, ai sensi delle leggi vigenti, in particolare il D. Lgs n. 58, quale: i servizi inerenti le notificazioni di atti a mezzo posta e di comunicazioni a mezzo posta connesse con la notificazione di atti giudiziari di cui alla legge 20 novembre 1982, n. 890, e successive modificazioni; i servizi inerenti le notificazioni a mezzo posta di cui all'articolo 201 del decreto legislativo 30 aprile 1992, n. 285; non trasporta inoltre denaro in qualunque valuta ed oggetti che comunque possano cagionare danno o costituire pericolo per le persone o per le cose e quelli la cui circolazione sia contraria alle leggi e all ordine pubblico. La carta della Qualità è esposta sul sito internet 3. DESCRIZIONE PRODOTTI Servizio di Corrispondenza (di seguito "Posta Priority"): comunicazione in forma scritta, anche generate telematicamente su supporto di qualsiasi natura, che sarà trasmesso e consegnato all'indirizzo indicato dal mittente sull'oggetto stesso o sul suo involucro. Libri cataloghi e quotidiani non sono considerati invio di corrispondenza. Servizio Postale (di seguito "Press Service"): invio e consegna, oltre al servizio di corrispondenza, di libri, cataloghi, giornali, periodici e similari. Servizio Raccomandate (di seguito "Posta Security"): servizio che fornisce al mittente la ricevuta come prova dell'avvenuta spedizione. Su richiesta del mittente può essere fornito l'avviso 2/14

3 di ricevimento, ricevuta compilata dal mittente al momento della spedizione e firmata dal destinatario della consegna. Servizio di Pubblicità Diretta Indirizzata (di seguito "Direct Advertising"): materiale pubblicitario o di marketing, contenente lo stesso messaggio pubblicitario ad eccezione dei dati identificativi del destinatario, nonchè altre modifiche che non alterano la natura del messaggio, da inviare e consegnare all'indirizzo indicato dal mittente sull'invio stesso o sull'involucro. Servizio Posta massiva (di seguito "Massive Post"): servizio dedicato a grandi quantità di corrispondenza (banche, aziende, ecc), anche generate telematicamente su supporto di qualsiasi natura, che sarà trasmesso e consegnato all'indirizzo indicato dal mittente sull'oggetto stesso o sul suo involucro. Servizi Aggiuntivi: servizi speciali, distinti dal servizio universale, in quanto caratterizzati da elementi di valore aggiunto rispetto alla semplice consegna, come il ritiro a domicilio e la posta certificata avente le seguenti caratteristiche: consegna in base ad accordi concordati preventivamente con il cliente, tracciabilità del singolo invio, resoconto dettagliato per invio della data e ora di consegna, certificazione dei tempi di recapito con apposito sistema informatico. 3/14

4 4. I SERVIZI DI JM DISTRIBUZIONE PUBBLICITARIA di Michele Brandolin 4.1 POSTA PRIORITY: Caratteristiche del servizio Sistema di recapito che permette di inviare la corrispondenza (buste e plichi fino a 2 Kg) in modo veloce ed economico; il servizio include la gestione e restituzione gratuita dei resi. Servizi aggiuntivi (caratteristiche e tariffe indicate al punto 5 pag. 12) Su richiesta del cliente provvediamo: ritiro a domicilio stampa e applicazione codice a barre tracking online in tempo reale certificazione di luogo, data e ora del recapito Tempi di consegna/obiettivo qualità 1 giorno lavorativi oltre quello di accettazione per destinatari nello stesso comune di invio (obiettivo qualità 90% degli invii). 3 giorni lavorativi oltre quello di accettazione per comuni diversi (obiettivo qualità 99% degli invii). Variazioni di tempi di consegna in aumento o in diminuzione possono essere concordati con i singoli clienti per specifiche spedizioni o per zone particolari. In caso di mancato rispetto dei tempi di consegna sono previste forme di rimborso. JM Distribuzione Pubblicitaria procederà alla restituzione al Cliente delle spedizioni il cui destinatario risulti sconosciuto o irreperibile o il cui indirizzo risulti errato. Qualora il destinatario risulti sconosciuto o irreperibile all' indirizzo indicato dal Cliente o tale indirizzo risulti errato, le obbligazioni di JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin saranno ritenute tempestivamente adempiute con la comunicazione del motivo del mancato recapito. Condizioni Operative I servizi si svolgono sul territorio delle Province di Trieste, Gorizia ed Udine tramite strutture proprie. TARIFFE 4/14

5 0/20 0,52 0,11 0,63 21/50 1,00 0,22 1,22 51/100 1,25 0,28 1,53 101/250 1,70 0,37 2,07 251/350 1,85 0,41 2,26 351/1000 3,00 0,66 3, /2000 4,50 0,99 5,49 *Per spessori o dimensioni diverse dal formato standard (vedi tabella sotto) e per buste contenenti oggetti, verrà applicato il prezzo dello scaglione di peso successivo a quello corrispondente. FORMATO PICCOLO MEDIO EXTRA (fino a) (fino a) (fino a) ALTEZZA (mm) LUNGHEZZA (mm) SPESSORE(mm) PESO (gr) POSTA SECURITY: Caratteristiche del servizio Servizio di gestione delle raccomandate semplici o A/R. Sistema di recapito che offre valore legale e la garanzia oggettiva della consegna nei tempi e modi concordati: fornitura della distinta di consegna stampa e applicazione del codice a barre tracking online in tempo reale fornitura della ricevuta di consegna cartacea gestione e restituzione gratuita dei resi giacenza gratuita presso JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin per 30 giorni dopodiché viene restituita al mittente Servizi aggiuntivi (caratteristiche e tariffe indicate al punto 5 pag. 12) ritiro a domicilio certificazione di luogo, data e ora del recapito Tempi di consegna/obiettivo qualità 1 giorno lavorativi oltre quello di accettazione per destinatari nello stesso comune di invio (obiettivo qualità 90% degli invii). 3 giorni lavorativi oltre quello di accettazione per comuni diversi (obiettivo qualità 99% degli invii). Variazioni di tempi di consegna in aumento o in diminuzione possono essere concordati con i singoli clienti per specifiche spedizioni o per zone particolari. 5/14

6 In caso di mancato rispetto dei tempi di consegna sono previste forme di rimborso. JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin procederà alla restituzione al Cliente delle spedizioni il cui destinatario risulti sconosciuto o irreperibile o il cui indirizzo risulti errato. Qualora il destinatario risulti sconosciuto o irreperibile all' indirizzo indicato dal Cliente o tale indirizzo risulti errato, le obbligazioni di JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin saranno ritenute tempestivamente adempiute con la comunicazione del motivo del mancato recapito. Condizioni Operative I servizi si svolgono sul territorio delle Province di Trieste, Gorizia ed Udine tramite strutture proprie. TARIFFE RACCOMANDATA SEMPLICE 0/20 2,50 0,55 3,05 21/50 2,98 0,66 3,64 51/100 3,05 0,67 3,72 101/250 3,70 0,81 4,51 251/350 3,75 0,83 4,58 351/1000 5,50 1,21 6, /2000 6,20 1,36 7,56 RACCOMANDATA A/R 0/20 2,90 0,64 3,54 21/50 3,40 0,75 4,15 51/100 3,45 0,76 4,21 101/250 4,10 0,90 5,00 251/350 4,15 0,91 5,06 351/1000 5,90 1,30 7, /2000 6,60 1,45 8,05 *Per spessori o dimensioni diverse dal formato standard (vedi tabella sotto) e per buste contenenti oggetti, verrà applicato il prezzo dello scaglione di peso successivo a quello corrispondente. FORMATO PICCOLO MEDIO EXTRA (fino a) (fino a) (fino a) ALTEZZA (mm) LUNGHEZZA (mm) SPESSORE(mm) PESO (gr) /14

7 4.3 PRESS SERVICE: Caratteristiche del servizio Sistema di recapito che permette di inviare libri, cataloghi, giornali, periodici e similari fino a 2 Kg in modo veloce ed economico; il servizio include la gestione e restituzione gratuita dei resi. Servizi aggiuntivi (caratteristiche e tariffe indicate al punto 5 pag. 12) Su richiesta del cliente provvediamo: ritiro a domicilio stampa e applicazione codice a barre tracking online in tempo reale certificazione di luogo, data e ora del recapito Tempi di consegna/obiettivo qualità 3 giorno lavorativi oltre quello di accettazione per destinatari nello stesso comune di invio (obiettivo qualità 90% degli invii). 5 giorni lavorativi oltre quello di accettazione per comuni diversi (obiettivo qualità 99% degli invii). Variazioni di tempi di consegna in aumento o in diminuzione possono essere concordati con i singoli clienti per specifiche spedizioni o per zone particolari. In caso di mancato rispetto dei tempi di consegna sono previste forme di rimborso. JM Distribuzione Pubblicitaria procederà alla restituzione al Cliente delle spedizioni il cui destinatario risulti sconosciuto o irreperibile o il cui indirizzo risulti errato. Qualora il destinatario risulti sconosciuto o irreperibile all' indirizzo indicato dal Cliente o tale indirizzo risulti errato, le obbligazioni di JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin saranno ritenute tempestivamente adempiute con la comunicazione del motivo del mancato recapito. Condizioni Operative I servizi si svolgono sul territorio delle Province di Trieste, Gorizia ed Udine tramite strutture proprie. TARIFFE 7/14

8 0/20 0,52 0,11 0,63 21/50 1,00 0,22 1,22 51/100 1,25 0,28 1,53 101/250 1,70 0,37 2,07 251/350 1,85 0,41 2,26 351/1000 3,00 0,66 3, /2000 4,50 0,99 5, SERVIZIO DIRECT ADVERTISING: Caratteristiche del servizio Servizio di invio e consegna delle lettere, opuscoli, brochure e depliant vari contenenti, lo stesso messaggio di natura pubblicitaria ad eccezione dei dati identificativi del destinatario; il servizio include la gestione e restituzione gratuita dei resi. Servizi aggiuntivi (caratteristiche e tariffe indicate al punto 5 pag. 12) Su richiesta del cliente provvediamo: ritiro a domicilio stampa e applicazione codice a barre tracking online in tempo reale certificazione di luogo, data e ora del recapito Tempi di consegna/obiettivo qualità 3 giorni lavorativi oltre quello di accettazione per destinatari nello stesso comune di invio (90% degli invii). 5 giorni lavorativi oltre quello di accettazione per comuni diversi (98% degli invii). Variazioni di tempi di consegna in aumento o in diminuzione possono essere concordati con i singoli clienti per specifiche spedizioni o per zone particolari. Non sono previste forme di rimborso. JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin procederà alla restituzione al Cliente delle spedizioni il cui destinatario risulti sconosciuto o irreperibile o il cui indirizzo risulti errato. Qualora il destinatario risulti sconosciuto o irreperibile all' indirizzo indicato dal Cliente o tale indirizzo risulti errato, le obbligazioni di JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin saranno ritenute tempestivamente adempiute con la comunicazione del motivo del mancato recapito. Condizioni Operative I servizi si svolgono sul territorio delle Province di Trieste, Gorizia ed Udine tramite strutture proprie. 8/14

9 TARIFFE PER QUANTITA' DA 50 A PEZZI 0/20 0,275 0,061 0,336 21/50 0,295 0,065 0,360 51/100 0,354 0,078 0, /150 0,389 0,086 0, /200 0,412 0,091 0, /250 0,422 0,093 0, /350 0,502 0,110 0, /500 0,802 0,176 0, /1000 1,231 0,271 1, /2000 1,954 0,430 2,384 JM DISTRIBUZIONE PUBBLICITARIA di Michele Brandolin TARIFFE PER QUANTITA' DA A PEZZI 0/20 0,252 0,055 0,307 21/50 0,272 0,060 0,332 51/100 0,331 0,073 0, /150 0,366 0,081 0, /200 0,389 0,086 0, /250 0,399 0,088 0, /350 0,479 0,105 0, /500 0,779 0,171 0, /1000 1,183 0,260 1, /2000 1,878 0,413 2,291 TARIFFE PER QUANTITA' DA PEZZI ED OLTRE 0/20 0,241 0,053 0,294 21/50 0,261 0,057 0,318 51/100 0,320 0,070 0, /150 0,355 0,078 0, /200 0,378 0,083 0, /250 0,388 0,085 0, /350 0,468 0,103 0, /500 0,689 0,152 0, /1000 1,093 0,240 1, /2000 1,763 0,388 2, SERVIZIO MASSIVE POST Caratteristiche del servizio 9/14

10 Invio e consegna di grandi quantità di corrispondenza di formato medio/piccolo (minimo 4 scatole) di identico peso e formato omogeneamente indirizzate ad una destinazione tariffaria. Gli invii che superano anche una sola delle dimensioni massime del formato medio e quelli di forma non rettangolare non sono ammessi come Posta Massiva. Il servizio include la gestione e restituzione gratuita dei resi. Servizi aggiuntivi (caratteristiche e tariffe indicate al punto 5 pag. 12) ritiro a domicilio stampa e applicazione del codice a barre tracking online in tempo reale certificazione di luogo, data e ora del recapito Tempi di consegna/obiettivo qualità 3 giorni lavorativi oltre quello di accettazione per destinatari nello stesso comune di invio (90% degli invii). 5 giorni lavorativi oltre quello di accettazione per comuni diversi (98% degli invii). Variazioni di tempi di consegna in aumento o in diminuzione possono essere concordati con i singoli clienti per specifiche spedizioni o per zone particolari. In caso di mancato rispetto dei tempi di consegna sono previste forme di rimborso. JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin procederà alla restituzione al Cliente delle spedizioni il cui destinatario risulti sconosciuto o irreperibile o il cui indirizzo risulti errato. Qualora il destinatario risulti sconosciuto o irreperibile all' indirizzo indicato dal Cliente o tale indirizzo risulti errato, le obbligazioni di JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin saranno ritenute tempestivamente adempiute con la comunicazione del motivo del mancato recapito. Condizioni Operative I servizi si svolgono sul territorio delle Province di Trieste, Gorizia ed Udine tramite strutture proprie: Capoluogo di provincia (CP): area di destinazione della corrispondenza individuata dall'insieme dei CAP con terza cifra 1 o 9, diversi da quelli ricadenti nelle Aree metropolitane. Area extraurbana (EU): area di destinazione della corrispondenza individuata dall'insieme dei CAP con terza cifra 0, 5 o 8. TARIFFE INVII CAPOLUOGO DI PROVINCIA (CP) 10/14

11 0/20 0,36 0,08 0,44 21/50 0,62 0,14 0,76 51/100 1,00 0,22 1,22 101/250 1,50 0,33 1,83 251/350 1,70 0,37 2,07 351/1000 2,90 0,64 3, /2000 3,77 0,83 4,60 INVII AREA EXTRAURBANA (EU) 0/20 0,44 0,10 0,54 21/50 0,80 0,18 0,98 51/100 1,05 0,23 1,28 101/250 1,60 0,35 1,95 251/350 1,80 0,40 2,20 351/1000 2,95 0,65 3, /2000 3,80 0,84 4,64 FORMATO PICCOLO MEDIO (fino a) (fino a) ALTEZZA (mm) LUNGHEZZA (mm) SPESSORE(mm) 5 25 PESO (gr) /14

12 5. SERVIZI AGGIUNTIVI 5.1 RITIRO A DOMICILIO Il Cliente può richiedere il pick-up presso i suoi uffici ("Ritiro a Domicilio"), per quantitativi minimi di corrispondenza pari a 50 invii, in questo caso il servizio viene svolto gratuitamente. La richiesta può avvenire tramite telefono o . Qualora il Cliente richieda il "Ritiro a Domicilio" di un numero di lettere inferiore alla soglia minima, il Cliente pagherà a JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin un compenso aggiuntivo pari a: Euro 10,00 per ritiri entro il raggio di 10 KM dalla sede operativa di Moraro (GO); Euro 20,00 per ritiri dai 10 ai 25 KM dalla sede operativa di Moraro (GO); Euro 30,00 per ritiri oltre i 25 KM dalla sede operativa di Moraro (GO). 5.2 TRACCIATURA - GEOLOCALIZZAZIONE - CERTIFICAZIONE DATA E ORA CERTA Servizio di recapito a valore aggiunto basato su nuovi strumenti di comunicazione elettronica. Grazie alla tecnologia satellitare GPS, JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin è in grado di offrire al Cliente un' attestazione informatizzata e legalmente riconosciuta sullo stato di avanzamento della spedizione e su luogo, data ed ora di avvenuta consegna. Al momento dell'accettazione della corrispondenza ad ogni invio viene attribuito un codice a barre, il quale, al momento della consegna, sarà letto da un apposito lettore in dotazione al portalettere, in modo tale, grazie alla registrazione dei dati con sistema satellitare GPS, di certificare la data e l'ora della consegna effettuata. I dati sulla consegna risultano accessibili sul sito con la semplice digitazione del codice a barre. TARIFFE 0/20 0,10 0,02 0,12 21/50 0,10 0,02 0,12 51/100 0,11 0,02 0,13 101/250 0,12 0,03 0,15 251/350 0,12 0,03 0,15 351/1000 0,15 0,03 0, /2000 0,15 0,03 0,18 12/14

13 6. CONDIZIONI DI ACCESSO AI PRODOTTI ACCETTAZIONE JM DISTRIBUZIONE PUBBLICITARIA di Michele Brandolin L accettazione avviene secondo le seguenti modalità: Consegna diretta, presso la sede sita a Moraro (GO) - Via Carducci, 12; Attraverso richiesta di pick-up presso gli uffici del Cliente (di seguito, "Ritiro a Domicilio ); fermo restando che, qualora l' Accettazione sia ricevuta (tramite telefono o in caso di "Ritiro a Domicilio") da JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin in un orario precedente alle 11.00, la relativa data di Accettazione sarà lo stesso giorno lavorativo della richiesta; qualora, invece, la predetta richiesta sia ricevuta da JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin in un momento successivo all orario sopra indicato, la relativa data di Accettazione sarà il giorno lavorativo successivo alla richiesta; PROCEDURA DI RECLAMO/RIMBORSO JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin per gestire tutti i reclami e/o segnalazioni di disservizi riscontrati da clienti con i quali esiste un vero e proprio rapporto contrattuale e dai destinatari degli oggetti di recapito (lettere raccomandate, posta ordinaria, ecc.) si avvale di un software dedicato. La segnalazione e il reclamo per mancata, ritardata o errata prestazione relativa a un prodotto/servizio, deve avvenire, a pena dell inammissibilità, dal terzo giorno lavorativo alla data di spedizione, non oltre i 90 giorni. MODALITA DI GESTIONE Le modalità di gestione di seguito descritte sono commisurate al tipo di segnalazione. Questa può consistere infatti o in una semplice richiesta di ricerca informativa oppure in una reale segnalazione di disservizio (es. mancato recapito, ecc.) La regola generale che JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin applica è che ai reclami scritti pervenuti dai clienti/utenti, si risponde sempre in forma scritta, le altre informazioni vengono date nella medesima forma con cui sono state chieste. I reclami possono provenire tramite differenti fonti (telefono, , sito internet) e vengono immediatamente sottoposti a verifica. Quando perviene un reclamo o una segnalazione da parte di clienti/destinatari di un potenziale disservizio, la segnalazione viene verificata tramite la raccolta di tutte le informazioni (non potranno essere prese in considerazione dichiarazioni anonime), il reclamo viene registrato su apposito sistema informatico aprendo un dossier, corredato eventualmente, a posteriori, della relativa documentazione ed investigazione. Quindi il processo ispettivo avviene sia attraverso la consultazione dei dati presenti a sistema, sia attraverso indagini sul campo. La chiusura del dossier avviene in un tempo massimo di 15 giorni lavorativi. Tutte le informazioni vengono registrate e tenute a disposizione del cliente/utente, nel caso in cui, dopo la chiusura del reclamo, il reclamante insoddisfatto della risposta, faccia richiesta di un ulteriore approfondimento, o di una copia della documentazione raccolta durante l ispezione. 13/14

14 Nel caso in cui la segnalazione di disservizio risulti fondata, il ritardo/mancato recapito/danneggiamento totale eccedente il 15 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin rimborsa il costo sostenuto per la spedizione. In caso di ritardo/mancato recapito/danneggiamento totale eccedente il 30 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione, JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin rimborsa 20,00 più il costo della spedizione. In caso di accertato disservizio JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin corrisponde quanto dovuto al mittente nei modi e nei termini sopra indicati. Per indennizzare il destinatario è necessaria la formale rinuncia del mittente a favore del destinatario, con allegata una fotocopia del documento di identità del mittente. Eventuali anomalie presenti su un invio devono essere contestate al momento della consegna. Per i prodotti registrati è obbligatorio fornire copia della ricevuta di spedizione. JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin è liberata da ogni responsabilità per ritardo, mancato recapito, mancato espletamento del servizio, perdita, danneggiamento / manomissione totale o parziale, contenuto non ammesso e per ogni altro fatto imputabile al mittente (ivi compresi natura o vizi della spedizione e/o dell imballaggio) o per cause di forza maggiore o per fatto imputabile al destinatario e, comunque, per ogni fatto ad essa non direttamente imputabile (come ad es. il trasferimento dell'indirizzo da parte del destinatario) TEMPI DI RISCOSSIONE DEL RIMBORSO O DELL'INDENNIZZO Si può ottenere il rimborso o l indennizzo mediante assegno bancario o con accredito su Conto Corrente entro 15 giorni lavorativi a decorrere dalla comunicazione al cliente dell esito del reclamo (si considerano lavorativi i giorni dal lunedì al venerdì esclusi sabato e festivi) Per gli indennizzi di importo superiore a 50,00 JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin si riserva di scegliere la modalità di pagamento più opportuna per il buon fine dell operazione. Tutte le registrazioni di reclamo vengono utilizzate a fini statistici interni allo scopo di individuare azioni per il miglioramento del servizio. Il modulo reclami è disponibile sul sito e COMUNICAZIONE Per una comunicazione con JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin, è possibile utilizzare i seguenti canali: , scrivendo all indirizzo jmdistribuzionepubblicitaria@pec.it oppure all'indirizzo info.jmdistrubuzione@alice.it ed info@friulpost.it. Telefono, chiamando il numero / Internet, visitando il sito e alla sezione Contatti Lettera, indirizzandola a JM Distribuzione Pubblicitaria di Michele Brandolin, Via Carducci Moraro (GO) 14/14