Il rispetto del codice di comportamento per il settore della vendita diretta

Transcript

1 L a n u o v a d i m e n s i o n e Il rispetto del codice di comportamento per il settore della vendita diretta Rapporto realizzato per AVEDISCO Azienda: GIOEL srl Maggio 2010

2 Obbiettivi dell indagine VERIFICARE L APPLICAZIONE L DEL NUOVO CODICE DI COMPORTAMENTO NEL SETTORE DELLE VENDITE PORTA A PORTA FORNIRE UNA CERTIFICAZIONE DI QUALITA - BASATA SU DATI RACCOLTI IN MODO OGGETTIVO E VERIFICABILE - ALLE AZIENDE DEL SETTORE INDIVIDUARE EVENTUALI AREE CRITICHE O COMUNQUE PASSIBILI DI MIGLIORAMENTO 2

3 La metodologia Tipologia di indagine: indagine AD HOC Modalità di rilevazione: interviste telefoniche (sistema C.A.T.I.) su questionario strutturato Universo di riferimento: Campione: clienti finali GIOEL (hanno acquistato un prodotto presentato dagli incaricati nei mesi di dicembre, gennaio, febbraio, marzo, aprile) 200 interviste Rilevazione: dal 14 al 19 maggio

4 Il profilo degli intervistati 4

5 Il profilo degli intervistati - CARATTERISTICHE SOCIO-DEMOGRAFICHE Sesso % Condizione professionale: % maschi 24 femmine 76 Età: anni anni anni 19 più di 64 anni 7 lavora a tempo pieno 52 casalinga 18 pensionato/a 17 lavora part time 13 Capoluogo di provincia si 43 no 57 Scolarità elementare 8 media inferiore 44 diploma 39 laurea 10 5

6 Il profilo degli intervistati - AREA GEOGRAFICA E TIPOLOGIA DI CLIENTE NORD OVEST 23% Lombardia 21% Piemonte 2% NORD EST 68% Veneto 48% Trentino Alto Adige 10% Emilia Romagna 7% Friuli Venezia Giulia 3% CENTRO 4% Lazio 3% Toscana 1% L'acquisto di cui stiamo parlando, è stato il primo che lei ha fatto con quel venditore o ne aveva fatti altri in precedenza? No, ne avevo già fatti altri ISOLE 3% Sicilia 3% SUD 4% Puglia 3% Calabria 1% SI, è stato il primo acquisto 6

7 IL VENDITORE 7

8 Identificazione e presentazione dell offerta Durante l incontro il venditore Il venditore si è presentato dicendo nome, cognome e impresa 99% ha spiegato con chiarezza lo scopo dell'incontro 99% aveva con sé un tesserino di riconoscimento 83%*! La percentuale di coloro che non ricordano è del 31% ha fornito una dimostrazione esaustiva 99% media di tutte le aziende esaminate (85%) ha comunicato in modo chiaro il prezzo 100% ha illustrato i termini di pagamento 99% ha parlato dei tempi di consegna ha spiegato le condizioni del servizio assistenza PV 99% 99% risultati in std. 7 risultati neutri 0 risultati fuori std. 1 Domanda rivolta solo ai nuovi acquirenti. Rispondenti:180 Domanda rivolta a tutti. Area neutra (89-91%) Standard di rif. over 91% = 8

9 Comunicazione delle spese di consegna e del diritto di recesso Il venditore l aveva informata della possibilità di annullare o recedere dal contratto? Il venditore Standard di rif. over 91% = Area neutra (89-91%) Ha dovuto pagare dei costi aggiuntivi per la consegna? media di tutte le aziende esaminate (73%) no! 74%* si 2% sì Solo una persona (su 2) non era stata informata dei costi aggiuntivi da pagare risultati in std. 0 risultati neutri 0 risultati fuori std. 1 9

10 Soddisfazione complessiva e caratteristiche del venditore In che misura il venditore le ha dato l impressione di essere? preparato molto 81% abbastanza 19% valutazione media (scala 1-4) 3,8 Riferimento 3,2-4,0 STANDARD neutrale Il venditore invadente 2% 2% 1,2 1,0-1, onesto 76% 24% 3,8 3,2-4, insistente 1% 6% 1,2 1,0-1, chiaro 87% 13% 3,9 3,2-4, gentile 90% 10% 3,9 3,2-4, OVERALL SATISFACTION 74% 25% 3,8 3,2-4, risultati in std. 7 risultati neutri 0 risultati fuori std. 0 10

11 Aspetti relativi all acquisto acquisto 11

12 Prodotto e consegna Puntualità Aspetti relativi all acquisto acquisto puntualmente con poco ritardo 99% Standard di rif. over 81% comunicazione ritardo nessun caso di ritardo * *Area neutra (79-81%) Conformità non hanno riscontrato danni/difetti prodotto conforme alle aspettative 85% * 99% Standard di rif. over 91%! *Area neutra (89-91%) risultati in std. 3 risultati neutri 1 risultati fuori std. 1 Reclami/lamentele hanno inviato un reclamo/lamentela soddisfatti dell esito del reclamo** 14% 28 soggetti: 24 per richieste di sostituzioni/rimborsi e 4 per altri motivi 89% Standard di rif. under 14% Area neutra (14-16%) Standard di rif. over 51% Area neutra (49-51%) **(hanno inviato un reclamo):28 12

13 Soddisfazione complessiva In conclusione, pensa che rifarebbe il suo acquisto o si è pentito? Aspetti relativi all acquisto acquisto Quanto è rimasto soddisfatto del suo acquisto? Voto scala 1-10 rifarebbe l acquisto 91% Standard di rif. over 76% = * alto (voto 8-10) medio (voto 6-7) basso 3% (voto 1-5) 3% non sa *Area neutra (74-76%) Consiglierebbe a parenti e amici di fare acquisti da GIOEL? certamente si probabilmente si 72% 17% net 89 valutazione media (scala 1-10): : 8.8 Standard di riferimento oltre 7.2 risultato neutro da 7.0 a 7.2 risultati in std. 3 risultati neutri 0 risultati fuori std. 0 * Standard di rif. over 76% = *Area neutra (74-76%) 13

14 Giudizio sulle vendite porta a porta Aspetti relativi all acquisto acquisto In generale, come giudica la possibilità di acquistare da casa tramite vendita diretta? molto positivamente positivamente net 28% 64% 92 *Area neutra (74-76%) * risultato accettabile over 76% = risultati in std. 1 risultati neutri 0 risultati fuori std. 0 14

15 Giudizio conclusivo Venditore: identificazione e presentazione dell offerta In standard Risultati neutri offerta comunicazione spese di consegna e diritto di recesso soddisfazione complessiva e caratteristiche personali Totale venditore: Fuori std Prodotto e consegna: Soddisfazione complessiva Giudizio sulle vendite porta a porta Totale GIOEL Giudizio dell Istituto di Ricerca: MOLTO POSITIVO 15

16 Appendice: determinazione del giudizio conclusivo Per la determinazione del giudizio finale si tiene conto del rapporto*: risultati in standard risultati in standard + risultati fuori standard * I risultati neutri non entrano nel computo Perciò, se il rapporto è. è il giudizio finale è. è meno del 50% MOLTO NEGATIVO fra il 50 e 60% NEGATIVO fra il 61 e il 70% NEUTRO fra il 71 e l l 85% POSITIVO oltre l l 85% MOLTO POSITIVO 16

17 it TOMORROW SWG via solari 8, milano tel fax