Vi auguriamo un esperienza proficua e positiva con Oracle Siebel CRM On Demand!

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1 Introduzione Qui di seguito vengono esposte le risposte alle domande più frequenti relative a Oracle Siebel CRM On Demand. Inoltre, il Solutions Launchpad che contiene il link a questo documento offre una serie di guide rapide riguardanti delle semplici istruzioni sullo svolgimento di alcune delle procedure più comuni all interno di Siebel CRM On Demand. CRM On Demand include un ampia guida online all interno dell applicazione e offre l accesso a una vasta gamma di seminari Web, a cui ogni utente può assistere nel momento più adatto. La prova di 30 giorni comprende anche l accesso gratuito al servizio Customer Care di Oracle. Gli operatori risponderanno alle domande degli utenti tra le ore 6:00 e le ore 18:00. Questo documento è suddiviso nelle seguenti sezioni: Domande generali sul prodotto Domande sull automatizzazione dei processi Domande sulle funzioni di analisi Domande sul marketing e sulla generazione delle opportunità potenziali Domande sull integrazione e sulla sincronizzazione dei dati Domande sulla personalizzazione e sulla visibilità dei dati Domande sull inserimento, l importazione e l esportazione dei dati Domande sul calendario e sulle attività Domande sull accesso offline Domande sulle applicazioni dei partner Vi auguriamo un esperienza proficua e positiva con Oracle Siebel CRM On Demand! Domande generali sul prodotto 1. Cos è Siebel CRM On Demand? Siebel CRM On Demand è una soluzione CRM completa, studiata per rendere più trasparenti i processi di vendita, instaurare relazioni di fiducia e durature con i clienti, rendere più efficaci le campagne di marketing e analizzare in modo esaustivo e in tempo reale i dati sui clienti. Siebel CRM On Demand offre tempi di implementazione ridotti, grande facilità d uso e viene distribuito a partire da $70 mensili per utente. 2. Quali vantaggi offre Siebel CRM On Demand per le attività di vendita? Siebel CRM On Demand comprende un set completo di strumenti in grado di automatizzare, semplificare e gestire tutte le informazioni richieste dalle organizzazioni di vendita. Offre il pieno controllo sui clienti, permette di eseguire previsioni realistiche e rende la pipeline più trasparente. Rendendo pienamente accessibili tutti i dati disponibili sui clienti, Siebel CRM On Demand permette all azienda di focalizzarsi sul processo di vendita anziché sulla ricerca delle informazioni. Favorendo l efficienza delle risorse e l aumento degli utili. 3. Quali vantaggi offre Siebel CRM On Demand per le attività di marketing? Siebel CRM On Demand è una soluzione integrata che rende più efficienti, efficaci e affidabili le operazioni del team di marketing. L accesso a informazioni più complete e dettagliate sui potenziali clienti permette di creare campagne mirate e personalizzate. La maggiore trasparenza delle iniziative di marketing permette di stanziare il budget in modo più razionale e di elaborare previsioni più accurate. 4. Quali vantaggi offre Siebel CRM On Demand per le attività di assistenza dei clienti? Grazie a Siebel CRM On Demand, gli operatori del centro di assistenza possono avere sempre a disposizione le informazioni più aggiornate, indispensabili per risolvere i problemi e migliorare l efficienza dei servizi. Siebel CRM On Demand ottimizza l efficacia e l efficienza dei centri d assistenza. -1-

2 5. Quali vantaggi offre Siebel CRM On Demand per i manager? Siebel CRM On Demand non si limita a favorire il coordinamento tra le organizzazioni di vendita, marketing e assistenza. Grazie a potenti capacità di analisi storica e in tempo reale, CRM On Demand fornisce informazioni utili concretamente nei processi decisionali, in modo da poter rispondere rapidamente alle nuove opportunità, risolvere tempestivamente i problemi e superare la concorrenza. Domande sull automatizzazione dei processi 6. È possibile incorporare i processi di vendita usati da un organizzazione in Siebel CRM On Demand? Sì. Lo strumento di formazione per la vendita (Sales Process Coach) incluso in Siebel CRM On Demand è l unico flusso di lavoro dedicato al processo di vendita attualmente disponibile in una soluzione CRM on demand. Questo strumento permette di configurare vari processi di vendita a livello di fasi, probabilità e indicazioni pratiche per diversi ruoli e vari tipi di opportunità. Inoltre suggerisce le operazioni concrete da eseguire in ogni fase del processo di vendita, permettendo di replicare nell intera organizzazione gli approcci e i comportamenti che hanno dimostrato di saper produrre i risultati migliori. 7. Siebel CRM On Demand supporta i flussi di lavoro? Sì. Le potenti funzioni relative ai flussi di lavoro di Siebel CRM On Demand permettono alle organizzazioni di incorporare un insieme di best practice e di guidare attivamente le operazioni in base alle modifiche apportate ai dati dell applicazione. La gestione avanzata dei campi, che prevede la definizione di valori predefiniti e regole di convalida personalizzate per la compilazione, supporta efficacemente la creazione e l applicazione di best practice specifiche all interno dell organizzazione. 8. È possibile assegnare record diversi a persone differenti? Sì. È possibile definire regole di assegnazione automatica per le richieste di assistenza, le opportunità, i clienti o le opportunità potenziali. 9. È possibile assegnare le opportunità potenziali ad altri utenti? Sì. È possibile assegnare manualmente a un altro utente determinate opportunità potenziali, oppure definire regole che le assegnino automaticamente a utenti specifici in base a criteri prestabiliti. 10. È possibile assegnare le richieste di assistenza ad altri utenti? Sì. È possibile assegnare manualmente le richieste a un altro utente, oppure definire regole che le assegnino automaticamente ad utenti specifici in base a criteri prestabiliti. 11. È possibile assegnare zone differenti ai diversi agenti di vendita? Sì. È possibile assegnare zone diverse a ogni agente di vendita. Domande sulle funzioni di analisi 12. Perché le funzioni di analisi sono importanti? Le funzioni di analisi di Siebel CRM On Demand permettono di acquisire informazioni concrete e utili per le attività di vendita, marketing e assistenza facilitando l identificazione delle opportunità e dei problemi e consentendo così di incrementare gli utili, migliorare la produttività e l efficienza del personale e ridurre i costi. Le capacità di analisi storica e in tempo reale di CRM On Demand si basano sulle applicazioni avanzate di business intelligence di Oracle. -2-

3 13. Perché i prospetti predefiniti sono importanti? I prospetti predefiniti rendono nettamente più veloce il processo di creazione dei modelli di analisi. I prospetti disponibili permettono di esaminare diversi aspetti dell attività aziendale, ad esempio l efficacia delle vendite, del marketing e delle procedure di assistenza. Siebel CRM On Demand mette a disposizione oltre 250 prospetti predefiniti. 14. Quali aspetti sono inclusi nei prospetti e nelle analisi? È possibile creare prospetti e analisi per le aree più strategiche dell attività aziendale. Tra le aree di maggiore interesse vi sono l analisi della pipeline di vendita, l analisi delle opportunità, l analisi dell efficacia delle iniziative di marketing e l analisi delle richieste di assistenza. 15. Perché è utile che le analisi siano accessibili dalla home page? La possibilità di accedere alle analisi dalla home page principale o dalle home page riguardanti i clienti, le opportunità potenziali e le opportunità permettono agli utenti di avere sempre a portata di mano informazioni di importanza critica. Ad esempio, è possibile visualizzare istantaneamente un grafico che consenta di misurare i progressi ottenuti e di valutare con immediatezza le aree che richiedono un maggiore impegno in termini di tempo ed energia. 16. È possibile analizzare le tendenze storiche? Sì. Siebel CRM On Demand è l unica soluzione CRM on demand dotata di un data warehouse che permette di analizzare lo sviluppo delle tendenze nel tempo. Oltre ai prospetti predefiniti per le analisi dello storico delle tendenze, è possibile creare prospetti ad hoc usando l intuitiva funzione Answers OnDemand. 17. È possibile creare prospetti e analisi personali? Sì. È possibile creare prospetti e analisi per le proprie esigenze specifiche. Maggiori informazioni sulla creazione di prospetti e analisi personalizzate sono riportate nella guida rapida Creazione di un prospetto di analisi, che si trova nella pagina contenente il link a questo documento. Sullo stesso tema è inoltre disponibile un seminario Web gratuito, Analyzing Data with Oracle Answers OnDemand. 18. È possibile condividere i prospetti personali? Sì. È possibile condividere i prospetti personalizzati con utenti assegnati a ruoli specifici mediante la creazione di apposite cartelle. 19. È possibile riutilizzare i prospetti? Sì. I prospetti già creati possono essere riutilizzati per crearne di nuovi. 20. È possibile controllare le attività degli agenti di vendita? Sì. Sono disponibili prospetti predefiniti per l analisi delle attività degli agenti di vendita, ma è anche possibile creare prospetti personalizzati in base alle proprie esigenze specifiche. 21. È possibile controllare la pipeline degli agenti di vendita? Sì. Sono disponibili prospetti predefiniti per l analisi delle pipeline degli agenti di vendita, ma è anche possibile creare prospetti personalizzati in base alle proprie esigenze specifiche. 22. CRM On Demand tiene traccia della variazione di valori importanti, ad esempio a livello di opportunità, fase di vendita e campagna, per facilitare l analisi storica delle tendenze? Sì, Siebel CRM On Demand registra tutte le variazioni nel data warehouse. Si tratta di uno dei vantaggi principali dell uso di un data warehouse hosted. CRM On Demand è l unica offerta CRM on demand che supporta le analisi storiche con un data warehouse. -3-

4 23. È possibile scaricare i prospetti? Sì. I prospetti possono essere stampati o caricati in un foglio elettronico. 24. È possibile eseguire un prospetto su campi personalizzati? Sì. I prospetti possono essere eseguiti anche su campi personalizzati. 25. Quali ruoli sono autorizzati alla creazione dei prospetti? Tutti i ruoli dotati del privilegio Gestisci prospetti personalizzati possono creare prospetti personalizzati. 26. Quali competenze sono richieste per la creazione dei prospetti? La creazione dei prospetti è semplice e richiede competenze tecniche minime. Maggiori informazioni sulla creazione di prospetti e delle analisi personalizzate sono riportate nella guida rapida Creazione di un prospetto di analisi, che si trova nella pagina contenente il link a questo documento. Sullo stesso tema è inoltre disponibile un seminario Web gratuito, Analyzing Data with Oracle Answers OnDemand. 27. Chi puo creare i prospetti? Chiunque debba prendere decisioni sia strategiche che tattiche sull attività aziendale puo essere autorizzato alla creazione di prospetti personalizzati. Domande sul marketing e sulla generazione di opportunità potenziali 28. È possibile creare campagne via con Siebel CRM On Demand? Sì. Per la creazione delle campagne di marketing via è disponibile Siebel Marketing On Demand, un applicazione fornita con licenza separata che non è inclusa nel programma di prova gratuita di 30 giorni. 29. È possibile inserire le opportunità potenziali acquisite in una fiera? Sì. Siebel CRM On Demand permette di inserire le opportunità potenziali generate da una fiera e assegnarle a una campagna specifica. 30. È possibile conoscere il numero di opportunità potenziali e di opportunità generate con una campagna? Sì. È possibile assegnare le opportunità potenziali e le opportunità a una campagna specifica e visualizzare la pagina di dati relativa a quella campagna. 31. È possibile generare opportunità potenziali dal sito Web e acquisire le relative informazioni in Siebel CRM On Demand? Sì. Il modulo On Demand Web Services permette di integrare le informazioni acquisite dal sito Web in Siebel CRM On Demand. -4-

5 Domande sull integrazione e la sincronizzazione dei dati 32. È possibile integrare Siebel CRM On Demand con altre applicazioni? Sì. Le ampie capacità di integrazione di Siebel CRM On Demand includono: Un toolkit che permette di visualizzare e modificare i dati di Siebel CRM On Demand da un applicazione abilitata per i servizi Web, e di creare applicazioni personalizzate che possano integrarsi con CRM On Demand; Una capacità di integrazione a livello dell interfaccia utente Web 2.0, che offre agli utenti la possibilità di incorporare contenuti HTML interni e di terze parti, ad esempio una mappa, nell interfaccia di Siebel CRM On Demand; Integrazioni predefinite che sfruttano l architettura di integrazione delle applicazioni Oracle basata sugli standard. In particolare, includono una funzione di integrazione predefinita tra Siebel CRM On Demand e Oracle E-Business Suite che permette una connessione trasparente tra queste due applicazioni a livello di dati, processi aziendali e interfacce utente. 33. È possibile sincronizzare Siebel CRM On Demand con Microsoft Outlook e Lotus Notes? Sì. Oracle fornisce una soluzione completa per l integrazione di Microsoft Outlook e Lotus Notes con Siebel CRM On Demand. Questa soluzione include un modulo di integrazione della per Microsoft Outlook e Lotus Notes che, consente di aggiungere da Microsoft Outlook e da Lotus Notes a Siebel CRM On Demand. Inoltre, supporta una serie di funzionalità di CRM On Demand dall interno di queste due applicazioni di produttività, ad esempio l aggiunta delle a un attività, l aggiunta dei destinatari delle a opportunità potenziali, opportunità o richieste di assistenza, la creazione di appuntamenti o attività di follow-up e l aggiornamento dei record di Siebel CRM On Demand direttamente dall interno di Outlook e Notes. Non solo, è possibile usare Siebel PIM Sync On Demand per sincronizzare gli appuntamenti, le attività e i contatti di Outlook e Notes con quelli di Siebel CRM On Demand. 34. È possibile sincronizzare Siebel CRM On Demand con Microsoft Excel e Microsoft Word? Sì. Siebel CRM On Demand contiene modelli scaricabili che supportano in modo trasparente la funzione Stampa unione di Word, la creazione di nuovi prospetti e l utilizzo dei prospetti esistenti all interno di Excel con i dati scaricati da Siebel CRM On Demand. 35. Quali sistemi di sono compatibili con Siebel CRM On Demand? Siebel CRM On Demand è compatibile con Microsoft Office, Lotus Notes e Palm OS. 36. È possibile integrare Siebel CRM On Demand con il sito Web aziendale? Sì. Il modulo On Demand Web Services permette di integrare in Siebel CRM On Demand le informazioni acquisite tramite il sito Web. 37. È possibile integrare automaticamente in Siebel CRM On Demand le informazioni inserite dai clienti nel sito Web? Sì. Il modulo On Demand Web Services permette di integrare in Siebel CRM On Demand le informazioni acquisite tramite il sito Web. -5-

6 Domande sulla personalizzazione e sulla visibilità dei dati 38. Occorre uno sviluppatore o un tecnico IT per personalizzare Siebel CRM On Demand? Una delle caratteristiche principali di Siebel CRM On Demand è la sua facilità di amministrazione e personalizzazione da parte degli utenti aziendali. Ciò significa che non è richiesto l intervento di uno sviluppatore o di un tecnico IT per personalizzare Siebel CRM On Demand. La personalizzazione può essere eseguita attraverso un interfaccia Web molto intuitiva. 39. È possibile cambiare le terminologie all interno di Siebel CRM On Demand? Sì. È possibile rinominare la maggior parte degli oggetti di Siebel CRM On Demand per adottare la terminologia in uso nell azienda. 40. È possibile modificare l applicazione per adattarla ai processi aziendali? Sì. È possibile adattare Siebel CRM On Demand ai processi aziendali mediante l aggiunta di campi personalizzati, la modifica della disposizione delle pagine, la creazione di regole di assegnazione, la definizione di più processi di vendita e altre operazioni. 41. È possibile personalizzare il lay out dei diversi tipi di record? Sì. Le funzioni di personalizzazione dell interfaccia utente di Siebel CRM On Demand permettono di configurare layout diversi per tipi di record differenti, in modo da presentare agli utenti solo i dati necessari per la loro produttività. 42. È possibile creare elementi di dati personali? Sì. È possibile creare oggetti personalizzati all interno di Siebel CRM On Demand. 43. È possibile creare lay out differenti per i diversi ruoli? Sì. È possibile differenziare i layout delle pagine in base ai requisiti dei diversi ruoli professionali. 44. Siebel CRM On Demand mantiene tutte le caratteristiche funzionali anche dopo gli interventi di personalizzazione? Sì. Siebel CRM On Demand è stato progettato per essere flessibile e altamente personalizzabile, in modo da potersi adattare alle esigenze specifiche di ogni azienda. 45. È facile modificare i campi? Sì. Le operazioni di aggiunta, rimozione e rinomina dei campi sono molto semplici. È anche possibile contrassegnare i campi come obbligatori o di sola lettura in base ai requisiti dei processi aziendali. 46. È possibile modificare o rimuovere le schede nell interfaccia utente di Siebel CRM On Demand? Sì. È possibile rinominare le schede, disporle in un ordine diverso o renderle disponibili solo per determinati ruoli. 47. È possibile cambiare il layout delle pagine visualizzate? Sì. Ogni utente può modificare i layout delle pagine in base alle proprie preferenze. Le funzioni di personalizzazione delle home page permettono di ridisporre facilmente i diversi elementi delle pagine elenchi, cronologie, preferiti, temi dell interfaccia e analisi nel modo più adatto alle operazioni da svolgere. -6-

7 48. È possibile limitare l accesso ai record in modo che i dipendenti vedano solo gli elementi necessari? Sì. È possibile limitare facilmente l accesso ai record a livello di ruoli e di gruppi. Inoltre, Siebel CRM On Demand dispone di funzioni avanzate per il supporto delle organizzazioni più complesse, le quali semplificano la configurazione del sistema consentendo ai diversi gruppi di utenti organizzati per funzione, area geografica, business unit o in base a una combinazione di questi e altri criteri di accedere al sottoinsieme di informazioni che a loro interessano. 49. Siebel CRM On Demand supporta gli utenti delegati? Sì. In Siebel CRM On Demand gli utenti possono nominare uno o più delegati con un livello di accesso alle informazioni uguale al proprio. Ad esempio, un assistente esecutivo può fungere da delegato per uno o più utenti e ricevere l accesso alle informazioni necessario per il supporto di questi utenti. 50. È possibile cercare facilmente le informazioni all interno di Siebel CRM On Demand? Sì. Siebel CRM On Demand contiene, nell ambito di una potente funzionalità di ricerca, alcuni strumenti di configurazione che permettono di raffinare l interfaccia di ricerca per ottenere sempre risultati rilevanti. Domande sull inserimento, l importazione e l esportazione dei dati 51. È semplice inserire e aggiornare i dati in Siebel CRM On Demand? Siebel CRM On Demand è stato ideato per la massima facilità d uso. Il processo di inserimento dei dati è semplice e intuitivo nell intera applicazione. Inoltre, Siebel CRM On Demand include funzioni di modifica in linea e associazioni Smart che rendono più efficiente l aggiornamento dei dati. Le opzioni di selezione multipla e gli elenchi a cascata ottimizzano ulteriormente l inserimento dei dati riducendo le probabilità di errore. 52. Quali tipi di file è possibile importare in Siebel CRM On Demand? Siebel CRM On Demand consente l importazione di file.csv. 53. È possibile evitare la duplicazione dei record? Sì. Durante il processo di importazione, è possibile scegliere di non importare i record duplicati oppure di importarli sovrascrivendo i record esistenti. 54. Come vengono protetti i dati in Siebel CRM On Demand? Oracle si impegna a garantire la massima sicurezza dei dati inclusi in Siebel CRM On Demand. L infrastruttura su cui viene eseguito il servizio offre i livelli di sicurezza tipici dei sistemi avanzati usati dalle prime 500 aziende globali. Il centro dati di Austin che ospita Siebel CRM On Demand utilizza sistemi di sicurezza evoluti per salvaguardare i dati di importanza critica e impedire l accesso agli hacker e agli altri utenti non autorizzati. Siebel CRM On Demand incorpora una serie di funzioni a livello di rete, server e applicazioni che contribuiscono a rafforzare ulteriormente la protezione dei dati. 55. È possibile esportare i dati da Siebel CRM On Demand? Sì. I dati aziendali di Siebel CRM On Demand possono essere esportati in un file.zip contenente un file CSV per ogni tipo di record selezionato. -7-

8 Domande sul calendario e sulle attività 56. Siebel CRM On Demand supporta i promemoria di completamento come Outlook? Sì. Le attività scadute appaiono in rosso per facilitare l identificazione dei compiti non ancora eseguiti. 57. È possibile condividere il calendario con gli altri dipendenti? Sì. Abilitando un apposita autorizzazione, è possibile condividere il calendario con gli altri membri del gruppo di lavoro. È inoltre possibile creare gruppi di condivisione personali in cui includere utenti esterni al gruppo di lavoro. 58. È possibile visualizzare i calendari di altri utenti? Sì. Abilitando un apposita autorizzazione, è possibile visualizzare i calendari degli altri membri del gruppo di lavoro. È inoltre possibile visualizzare i calendari degli utenti inclusi in un gruppo di condivisione personale. 59. È possibile continuare a utilizzare il calendario di Microsoft Outlook? Sì. È possibile usare Siebel PIM Sync On Demand per sincronizzare gli appuntamenti, le attività e i contatti con quelli di Siebel CRM On Demand. Oppure, è possibile usare Siebel Outlook Integration OnDemand per aggiungere indirizzi di e creare nuovi record, inclusi appuntamenti e attività, in Siebel CRM On Demand. 60. È possibile creare calendari di gruppo? Sì. È possibile configurare un gruppo per ogni team e abilitare la condivisione dei calendari all interno di ogni gruppo. 61. È possibile assegnare le attività ad altri utenti? Sì. Le attività possono essere assegnate ad altri utenti. È sufficiente selezionare un proprietario diverso per l attività oppure designare più utenti come proprietari. Domande sull accesso offline 62. È possibile usare Siebel CRM On Demand quando si è fuori dall ufficio? Sì. La Offline Edition di Siebel CRM On Demand permette di svolgere varie attività, ad esempio l aggiunta di clienti, l aggiornamento delle opportunità connesse ai clienti, la marcatura delle attività completate e la registrazione degli appuntamenti, anche se la connessione a Internet non è attiva. 63. Come funziona la Offline Edition di Siebel CRM On Demand? Siebel CRM On Demand Offline Edition permette di scaricare elenchi di clienti o di contatti predefiniti e le relative informazioni per poterli gestire offline. Al ritorno in ufficio, sul sistema vengono caricati solo i campi all interno dei record che sono stati modificati, in modo da mantenere sempre aggiornate le informazioni di Siebel CRM On Demand. 64. Oracle supporta l accesso a Siebel CRM On Demand da dispositivi portatili wireless? Sì. Siebel CRM On Demand offre una soluzione di Antenna Software, un partner di Oracle. Antenna A 3 per Siebel CRM On Demand consente al team di vendita di spostarsi con la massima libertà mantenendo un elevata produttività grazie alla possibilità di accedere in tempo reale alle informazioni sui clienti residenti in Siebel CRM On Demand. Antenna A 3 supporta, tra gli altri, i dispositivi Blackberry, Palm Treo e Windows Mobile. -8-

9 Domande sulle applicazioni dei partner 65. Chi sono i partner di Oracle per Siebel CRM On Demand? Oracle collabora con varie società per ampliare ulteriormente le caratteristiche e le funzionalità di vendita, marketing e assistenza di Siebel CRM On Demand e consentire agli utenti di trarre il massimo vantaggio dalla soluzione. Fare clic qui per ottenere maggiori informazioni. Domande frequenti sul prodotto Siebel CRM On Demand, giugno 2007, revisione 1.1. Oracle Corporation Sede centrale 500 Oracle Parkway Redwood Shores, CA U.S.A. Informazioni internazionali: Tel.: Il presente documento viene fornito a puro titolo informativo e il suo contenuto è soggetto a variazione senza preavviso. Oracle Corporation non garantisce che il presente documento sia esente da errori ed esclude qualsiasi altra garanzia o condizione, sia esplicita che implicita o prevista da norme di legge, incluse le garanzie implicite e le condizioni di commerciabilità o idoneità a un particolare scopo. In particolare, Oracle Corporation declina ogni responsabilità nei confronti del presente documento, dal quale non è consentito derivare obblighi contrattuali di alcun tipo, né direttamente né indirettamente. Il presente documento non può essere riprodotto o trasmesso in alcuna forma o con alcun mezzo, elettronico o meccanico, per alcuno scopo, senza la previa autorizzazione scritta di Oracle Corporation. -9-