GOVERNANCE & COMUNICAZIONE D IMPRESA LA COMUNICAZIONE INTERNA. C. Bonasia

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1 GOVERNANCE & COMUNICAZIONE D IMPRESA LA COMUNICAZIONE INTERNA VIII LEZIONE C. Bonasia

2 LA RELAZIONE CAPO - COLLABORATORE LE PRINCIPALI SITUAZIONI ALL INTERNO DELLE ORGANIZZAZIONI LA RELAZIONE COLLABORATORE - CAPO LA RELAZIONE CON I COLLEGHI LA RELAZIONE CLIENTE-FORNITORE

3 LA RELAZIONE CAPO-COLLABORATORE COLLABORATORE

4 DA RICORDARE ADOTTARE UN APPROCCIO WIN WIN MOTIVARE/COINVOLGERE SVILUPPARE (FAR CRESCERE LE PERSONE)

5 I PRINCIPALI MOMENTI CAPO - COLLABORATORE ACCOGLIMENTO/INSERIMENTO TRAINING COACHING VALUTAZIONE MOTIVAZIONE SVILUPPO FATTORE CRITICO: L ESERCIZIO DELLA LEADERSHIP

6 I 7 HABITS DI COVEY SII PROATTIVO * PRINCIPI DI VISIONE PERSONALE COMINCIA PENSANDO AL FINE * PRINCIPI DI LEADERSHIP PERSONALE DAI PRECEDENZA ALLE PRIORITA * PRINCIPI DI MANAGEMENT PERSONALE PENSA WIN - WIN * PRINCIPI DI LEADERSHIP PERSONALE PRIMA CERCA DI CAPIRE POI DI FARTI CAPIRE * PRINCIPI DI COMUNICAZIONE EMPATICA SINERGIZZA * PRINCIPI DI COOPERAZIONE CREATIVA LAVORA SU TE STESSO *PRINCIPI DI AUTORINNOVAMENTO EQUILIBRATO

7 I MANAGER TRADIZIONALMENTE LAVORANO NEI SISTEMI FOCALIZZANDOSI SUGLI OBIETTIVI E FACENDO LE COSE NEL MODO GIUSTO. I LEADER LAVORANO SUI SISTEMI E SUI COMPORTAMENTI DELLE PERSONE FACENDO LE COSE GIUSTE

8 L APPROCCIO LEADERSHIP FATER GUIDARE LE PERSONE VERSO OBIETTIVI SFIDANTI, MEDIANTE: UNA CHIARA VISIONE DEL FUTURO DEL BUSINESS L AUTOREVOLEZZA DELL ESEMPIO E DELLA COMPETENZA

9 IL MODELLO DI LEADERSHIP 4 E ENVISION ENABLE ENERGIZE ESEMPIO 4 E FOCALIZZA GLI ASPETTI PIU SIGNIFICATIVI DELLA LEADERSHIP ED E UN BUON PUNTO DI PARTENZA

10 IL MODELLO 4 E DI LEADERSHIP ENVISION ENERGIZE ENABLE ESEMPIO CREARE L IMMAGINE DEL FUTURO (VISIONE) ISPIRARE LE PERSONE A REALIZZARE LA VISIONE RIMUOVERE LE BARRIERE CHE OSTACOLANO LA REALIZZAZIONE DELLA VISIONE E METTERE LE PERSONE IN CONDIZIONE DI ESPRIMERSI AL MEGLIO

11 L APPROCCIO ONE MINUTE MANAGER OBIETTIVI DA UN MINUTO LODI DA UN MINUTO SGRIDATE DA UN MINUTO A M P HELP PEOPLE TO REACH THEIR FULL POTENTIAL

12 LA RELAZIONE COLLABORATORE - CAPO SCEGLIERE UN APPROCCIO ADULTO ADULTO (CONFRONTO ANALISI TRANSAZIONALE/ STATI DELL IO) ADOTTARE UN ATTEGGIAMENTO PROATTIVO, PIUTTOSTO CHE REATTIVO

13 I PRINCIPALI MOMENTI COLLABORATORE CAPO RICEZIONE/DISCUSSIONE OBIETTIVI IL PIANO DI AZIONE IL COLLOQUIO DI VALUTAZIONE LA PROPOSTA/RACCOMANDAZIONE

14 SE MI DEVONO ASSEGNARE OBIETTIVI, PREPARO LA MIA PROPOSTA DI OBIETTIVI, IN BASE ALLE LINEE GUIDA RICEVUTE (O DA ME SOLLECITATE).

15 IL PIANO DI AZIONE CONTIENE: IL PROBLEMA POSTO/OPPORTUNITA GLI OBIETTIVI LE AZIONI I COSTI/LE RISORSE NECESSARIE LE PERSONE COINVOLTE LA PROGRAMMAZIONE ED I TEMPI

16 AFFRONTARE UN COLLOQUIO DI VALUTAZIONE CERCANDO DI PORTARE A CASA I SUGGERIMENTI PER MIGLIORARE. LA CRITICA (SE ACCOMPAGNATA DA PROPOSTE ALTERNATIVE) CI AIUTA A MIGLIORARE.

17 ANDARE DAL CAPO NON SOLO CON IL PROBLEMA, MA ANCHE CON LE PROPOSTE DI SOLUZIONE. LA RACCOMANDAZIONE E UN POTENTE STRUMENTO PER INFLUENZARE LE DECISIONI DEL CAPO.

18 LA RACCOMANDAZIONE OBIETTIVI (MISURABILI/PARAMETRI) AZIONI/SOLUZIONI PROPOSTE RISORSE/COSTI NECESSARI PERSONE COINVOLTE TEMPI

19 LA RELAZIONE CON I COLLEGHI

20 LA RELAZIONE CON I COLLEGHI EMPATIA PASSIONE METTERSI NEI PANNI (WALK A MILE IN MY SHOES) COLLABORAZIONE E PIU CHE COOPERAZIONE

21 LA RELAZIONE CLIENTE-FORNITORE

22 LA RELAZIONE CLIENTE-FORNITORE I PRINCIPALI FATTORI EMPATIA CLIENTE = PERSONA LA CREAZIONE DI RELAZIONI STABILI DIPENDE ESSENZIALMENTE DA 5 FATTORI ASCOLTO CLIENTE = RISORSA COMPETENZA CLIENTE = SPECIALISTA FLESSIBILITA E VELOCITA NELLA RISPOSTA E NELLA SOLUZIONE DI PROBLEMI CLIENTE = PRIORITA AFFIDABILITA CLIENTE = IMPEGNO

23 LE ABILITA NECESSARIE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE DIPENDE QUINDI DA ABILITA IN TERMINI DI: CAPACITA PROFESSIONALE: CONOSCERE LA SITUAZIONE DEL CLIENTE, LA CAPACITA DELLA PROPRIA ORGANIZZAZIONE, PROBLEMI REALI E POTENZIALI E LA LORO SOLUZIONE. ATTENZIONE ALLA CAPACITA METODICA: (RAC)-COGLIERE INFORMAZIONI SIGNIFICATIVE E DIFFONDERLE ALL INTERNO DELLA PROPRIA ORGANIZZAZIONE IN MODO STRUTTURATO E SISTEMATICO CAPACITA RELAZIONALI: ESSERE EMPATICO, SAPER COMUNICARE, ASCOLTARE, VALORIZZARE

24 IL COLLOQUIO CON IL CLIENTE LA CUSTOMER SATISFACTION E LA CUSTOMER ORIENTATION IN QUANTO SERVIZIO AVVIENE ALL INTERNO DI UNA RELAZIONE CHE HA COME MOMENTO CRUCIALE IL COLLOQUIO DIRETTO O TELEFONICO. E PROPRIO NEI COLLOQUI DOVE ABBIAMO LA MAGGIORE POSSIBILITA DI: - INSTAURARE UN BUON RAPPORTO - CHIARIRE E CONDIVIDERE LE RECIPROCHE ASPETTATIVE - VALORIZZARE LE RISORSE DEI CLIENTI RICORDIAMO QUINDI LE ESIGENZE FONDAMENTALI DA RISPETTARE IN UN TALE COLLOQUIO: EMPATIA, ASCOLTO, COMPETENZA, FLESSIBILITA, AFFIDABILITA N.B.: LA PRIMA PERCEZIONE NON RIGUARDA CIO CHE DICIAMO, MA COME LO DICIAMO!