Le relazioni consulente cliente e medico paziente a confronto: l evidenza empirica di un innovativo progetto di ricerca internazionale

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1 Le relazioni consulente cliente e medico paziente a confronto: l evidenza empirica di un innovativo progetto di ricerca internazionale Marco Monti Max Planck Institute for Human Development CRESA UniversitàVita e Salute San Raffaele Milano

2 Il Nostro Gruppo di Ricerca Marco Monti Max Planck Institute

3 Alcune riflessioni sui fatti economici recenti: Le crisi finanziarie e la fiducia degli investitori Il Valore della Fiducia La necessità della fiducia nei rapporti economici

4 Le recenti e drammatiche crisi finanziarie hanno stimolato una riflessione profonda sul significato della Fiducia nei rapporti interpersonali ed economici. La Fiducia dei propri clienti rappresenta per le Banche una Risorsa Strategica da preservare e far crescere all interno di una relazione Banca Cliente premiante.

5 Non c e Mercato Senza Fiducia, J.M. Keynes

6 Non c e Mercato Senza Fiducia, J.M. Keynes Comprendere a fondo i meccanismi psicologici e cognitivi alla base della creazione e del mantenimento della Fiducia può contribuire a migliorare significativamente il rapporto che ciascuna Banca intrattiene con i suoi Clienti.

7 Il Contesto di Riferimento

8 Portafoglio Investimenti Delega, Partecipazione Conoscenza Finanziaria, Esperienze Pregresse di Investimento Comunicazione, Interazione, Fiducia Investitore Consulente Finanziario

9 Obiettivi del Progetto

10 Obiettivi del Progetto Approfondire la conoscenza delle dinamiche comportamentali e quindi, dei modelli di interazione consulente cliente; Aumentare la trasparenza e l efficacia delle comunicazioni Banca Cliente, specialmente in relazione al tema della percezione e comprensione dei prodotti finanziari. Marco Monti Max Planck Institute

11 Obiettivi della Formazione Sviluppare nuove competenze all interno del Gruppo dei Consulenti Finanziari sui temi della psicologia dell investitore e della comunicazione in ambito finanziario; Condividere le Best Practices, ovvero le modalità migliori per superare le difficoltà più ricorrenti. Marco Monti Max Planck Institute

12 Partners del Progetto Marco Monti Max Planck Institute

13 Focus della Ricerca 1) Possiamo considerare i clienti / pazienti sufficientemente esperti per prendere decisioni finanzarie / sanitarie efficaci? Come:...le Informazioni Finanziarie / Medicche Approccio Euristico 2) Qual è il ruolo del consulente finanziario / medico di famiglia nel processo decisionale? Fiducia e Delega? 3) Come vengono trasformate le informazioni in conoscenza condivisa tra esperto non esperto? Razionalità Sociale Analisi Semantica

14 Fasi del Progetto di Ricerca 1a Fase Sono stati intervistati 30 consulenti finanziari per raccogliere informazioni su come percepissero e rappresentassero il loro cliente medio 2a Fase Sono stati intervistati 150 clienti della Banca per raccogliere informazioni di prima mano sui i loro processi decisionali 3a Fase Sono state integrate le due prospettive per: * Definire uno stile consulenziale cognitivamente compatibile con le dinamiche decisionali seguite dai clienti * Sviluppare tecnologie di supporto alle decisioni Visual Analytics

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17 Materiale adottato per le interviste Questionario Strutturato per studiare: La relazione consulente cliente I processi decisionali dell investitore Tests su schermo sensibile al tocco per validare i processi decisionali descritti

18 Un applicazione della ricerca Analisi comparata della Fiducia Percepita nei due Contesti

19 Domande Quanta fiducia ha nei confronti: Del suo consulente finanziario Del suo medico di famiglia Quanta delega offre: al suo consulente finanziario al suo medico di famiglia

20 Fiducia nel Consulente Fiducia nel Medico di Base Delega verso il Consulente Delega verso il Medico

21 Information Search Financial Medical

22 Comunicare e Ragionare insieme

23 Occorre passare da un Processo Decisionale Assistito Verso Un Processo Decisionale Empatico e Condiviso Fondato su Dinamiche di Condivisione delle Cognizioni e delle Rappresentazioni

24 Lo Sviluppo della Ricerca In Ambito Finanziario Verso una Comunicazione Banca Cliente più facile ed immediata: Dal Banchese al Dialetto della Finanza In Ambito Medico Analisi del Rapporto Medico Paziente: Da un rapporto Paternalistico ad un Processo decisionale condiviso e consapevole

25 Obiettivo Scoprire quali elementi dell informazione finanziaria risultano particolarmente difficili per il comune investitore (disambiguare) Applicazione Progettare e sviluppare una documentazione più chiara e amichevole da affiancare a quella tradizionale

26 Cognitive Suitable Information

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