CAP04 Gestione del Processo di Consulenza Tecnica

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1 CAP04 Gestione del Processo di Consulenza Tecnica 1 di 7 INDICE 1 Pianificazione della realizzazione del prodotto Processi relativi al cliente Analisi dei bisogni, determinazione dei requisiti relativi alle attività di consulenza Riesame dei requisiti relativi al servizio su committenza Riesame del contratto Modifiche al contratto Gestione reclami Erogazione del servizio Processo di consulenza tecnica Predisposizione ed erogazione del servizio Attività di verifica... 7 MATRICE DELLE REVISIONI PRIMA DATA VISTO (RESP.GEST.SIST.QUAL.) APPROVAZIONE DIREZIONE EMISSIONE 08/05/2006 REVISIONI DATA SINTESI MODIFICHE VISTO (RESP.GEST.SIST.QUAL.) APPROVAZIONE DIREZIONE REV. 0 Prima emissione

2 2 di 7 7 Erogazione del prodotto e servizio Pianificazione della realizzazione del prodotto Il processo principale dell Istituto Nazionale è legato alle attività di erogazione di servizi di formazione e di consulenza tecnica nell ambito dell ottica. In relazione ai requisiti ed agli standard di servizio, la pianificazione del processo, o messa a punto del processo è un attività gestionale, riferita al medio lungo termine, finalizzata ad individuare le variabili strutturali, tecniche ed organizzative del processo principale e dei processi di supporto, che condiziona l esito della realizzazione della ricerca e del servizio di consulenza: a) obiettivi di qualità dell attività di consulenza, b) risorse tecniche e professionali adeguate; c) i riferimenti metodologici approvati da autorità funzionalmente competenti; d) le registrazioni che forniscono l evidenza oggettiva dell attività svolta; e) la sequenza logica delle fasi esecutive del processo, comprese le verifiche, e le responsabilità correlate a ciascuna; f) l organizzazione gerarchica e funzionale all interno dell Istituto Processi relativi al cliente L Istituto Nazionale è inserito in una comunità scientifica nazionale ed internazionale dalla quale mutua informazioni, stimoli e con la quale ha definito reti di comunicazione stabili ed efficaci, che permettono di: - aumentare e favorire nuove collaborazioni con enti, istituzioni, aziende esterne per la realizzazione di attività di ricerca e formazione; - acquisire risorse finanziarie che integrino la dotazione annualmente messa disposizione dal ministero Analisi dei bisogni, determinazione dei requisiti relativi alle attività di consulenza Lo sviluppo delle attività svolte all interno dell Istituto Nazionale di Ottica Applicata ha una doppia origine in base alla tipologia di attività: - il Piano di Gestione Triennale in cui i singoli ricercatori fanno confluire i progetti e le ricerche autonomamente determinate; - richieste da parte di collaboratori e committenti (istituzioni, enti e aziende). Piano di Gestione Triennale In caso di servizi richiesti dal committente, i requisiti di servizio che devono essere individuati per predisporre l offerta sono suddivisi in: Requisiti richiesti dal committente, requisiti del servizio, modalità e termini di consegna, ecc. Requisiti minimi di servizio, consegna dei materiali e/o dei risultati, istallazione programmazione e realizzazione, controllo funzionalità dei componenti; personale da impegnare, istruzioni operative relative all esecuzione dei singoli lavori predisposte per garantire la corretta

3 3 di 7 realizzazione, gestione pianificata dei lavori e la tempificazione delle attività e dei controlli, ecc.; Requisiti minimi di legge. Rispetto degli obblighi di legge riguardo a specifiche tecniche dei materiali componenti (prodotti omologati, garantiti da certificati di conformità) nel caso di taratura, obblighi di legge richiesti e normativa vigente in materia di sicurezza dei lavoratori e prevenzione degli infortuni, ecc Riesame dei requisiti relativi al servizio su committenza L Istituto Nazionale valuta la necessità di risorse ed i vincoli economico-finanziari dell Istituto e traduce tali input in dati e requisiti di base per la definizione delle caratteristiche dei servizi da offrire e la predisposizione dell offerta. Il processo di definizione e formalizzazione dei requisiti contrattuali svolto dall Istituto Nazionale nel processo di ricerca, consulenza e formazione si svolge attraverso le seguenti fasi: 1. Acquisizione delle richiesta; 2. valutazione delle esigenze del committente; 3. acquisizione di eventuali documenti e di dati e valutazione dell adeguatezza degli stessi documenti e dati 4. riesame di fattibilità e della coerenza dell offerta con i bisogni del committente; 5. formalizzazione dell offerta; 6. contratto; 7. riesame del contratto. Prima di formalizzare l offerta la funzione responsabile effettuata un adeguata attività di riesame, allo scopo di verificare sia i dati del contratto, sia le capacità logistiche necessarie all istituto a soddisfare le obbligazioni contrattuali. In particolare il riesame di fattibilità è volto a verificare che: i requisiti siano adeguatamente definiti e documentati, cioè che le esigenze manifestate nella richiesta, siano comprese dalle funzioni. L Istituto abbia la disponibilità ovvero le capacità tecnico organizzative necessarie a soddisfare i requisiti indicati nell offerta nei modi e termini indicati. Funz. DIR 2.3 Riesame del contratto Le richieste ricevute dai committenti sono accettate e rese esecutive attraverso le seguenti fasi. riesame della richiesta - significa verificare che non ci siano scostamenti tra i requisiti definiti in offerta e quanto richiesto. eventuale trattativa commerciale per risolvere le differenze riscontrate; eventuale conferma d Ordine

4 4 di 7 Il riesame del contratto ha lo scopo di verificare che tutto ciò che costituisce l accordo contrattuale contenga solo gli elementi a fronte dei quali l istituto si sente in grado di assumere obbligazioni. Pertanto, qualora si verificano discordanze fra quanto richiesto dal committente e le disponibilità e le capacità di fornitura dell Istituto, si concordano con il committente stesso le nuove specifiche e/o le nuove condizioni contrattuali proposte. L evidenza che il Contratto è stato riesaminato e giudicato conforme è costituita dalla firma della funzione responsabile apposta in calce al contratto. 2.4 Modifiche al contratto Qualora durante la fase di esecuzione del contratto il committente coerentemente con le condizioni contrattuali richieda modifiche o varianti l Istituto Nazionale le gestisce con criteri opportunamente definiti: formalizzazione delle richieste di modifica (eventualmente verbali); riesame di fattibilità; approvazione delle modifiche; comunicazione alle funzioni interessate. Le modifiche devono esser formalizzate ed approvate. L evidenza della loro approvazione viene conservata nella documentazione relativa al contratto. Le modifiche al contratto entrano a far parte integrante delle condizioni contrattuali proposte e sono comunicate alle funzioni interessate secondo le modalità previste dalla procedura Gestione reclami La gestione dei reclami è finalizzata a garantire la tutela e la soddisfazione del committente in relazione agli impegni assunti ed agli standard di prodotto/servizio dichiarati nel contratto. In relazione a ciò si distinguono il reclamo ed il suggerimento: il reclamo è un'azione formale da parte del committente finalizzata a comunicare una inadempienza o una incoerenza con le proprie aspettative di uno o più requisiti definiti nel contratto; il suggerimento è un'azione finalizzata a comunicare indicazioni utili alla fornitura del servizio più vicina alle aspettative del committente stesso. Il processo di gestione di un reclamo prende avvio dal ricevimento del reclamo stesso da parte del committente, di persona, o indirettamente tramite lettere, fax, . MM Gestione del Reclamo

5 5 di 7 Qualunque funzione raccolga il reclamo, lo trasmette tempestivamente al responsabile incaricato di gestirne la risoluzione. La funzione responsabile procede innanzitutto a raccogliere informazioni, analizzando i contenuti e le motivazioni della insoddisfazione del committente, al fine di verificare la pertinenza del reclamo e individuare, sulla base di questa, le soluzioni più idonee a garantirne la soddisfazione. FUNZ FUNZ Un reclamo è da considerarsi pertinente quando all origine vi è un reale scostamento tra quanto promesso al committente nei documenti contrattuali e quanto effettivamente ottenuto. Un reclamo potrebbe risultare non pertinente nei casi in cui il committente, correttamente informato, non abbia tuttavia ben compreso i termini contrattuali. Nel caso il reclamo non risulti pertinente, il responsabile e si fa carico di coinvolgere le risorse deputate perché informino il committente dell'impossibilità di accogliere il reclamo avanzato e di procedere a una sua considerazione. Nel caso, invece, il reclamo risulti pertinente, il ile dell attività svolge un indagine per evidenziare le possibili cause che lo hanno originato e definisce le modalità più efficaci di risoluzione del reclamo, tenendone registrazione nell apposito modulo, al fine di raccogliere il maggior numero di informazioni possibili e adottare, di conseguenza, le azioni in grado di ristabilire la soddisfazione del committente nei confronti della qualità del prodotto/servizio. FUNZ MM Gestione del Reclamo Il responsabile si preoccuperà, inoltre di informare, per iscritto, il committente su: la prassi operativa che viene seguita dall organizzazione; l identificazione delle risorse responsabili di gestire il reclamo; i tempi richiesti per la gestione della pratica; indicazioni per avere ulteriori informazioni. In caso di eventuali inefficienze o irregolarità riscontrate, il ile dell attività, a seguito del reclamo decide la forma più opportuna di risoluzione (forme di risarcimento o di ristoro economico, per esempio riduzione del prezzo, assistenza gratuita, o di altra natura). FUNZ Le cause all origine dei reclami sono, comunque, sempre riconducibili a una o più delle seguenti situazioni: prassi non adeguate (procedure non formalizzate); risorse non adeguate a ricoprire il ruolo (problema di selezione del personale); risorse non adeguatamente formate al ruolo che ricoprono (Formazione e addestramento); attrezzature, strumenti di misura, macchine, programmi software, ecc. non adeguati a garantire il rispetto delle caratteristiche del servizio (Risorse e infrastrutture).

6 6 di 7 Le eventuali azioni correttive, che sono condivise dal committente, implicano la definizione di un responsabile e dei tempi per la loro implementazione, nonché la necessità di una verifica della loro efficacia, come descritto nel Capitolo 07 Misurazioni, Analisi e Miglioramento. Le azioni da porre in atto per eliminare le cause che sono all'origine dei reclami sono riconducibili a: modifica delle prassi e, conseguentemente, formazione del personale dell Istituto sulle nuove procedure; modifica dei criteri di selezione delle risorse in funzione del ruolo ricoperto (per esempio tenere in considerazione requisiti sulla capacità di relazione del personale); formazione delle risorse sul ruolo ricoperto e/o sulle prassi dell istituto; adeguamento delle attrezzature, macchine, sistemi informativi, ecc. Il processo di gestione dei reclami si chiude con l archiviazione di tutta la documentazione prodotta a supporto delle decisioni intraprese. 7 3 Erogazione del servizio MM Gestione del Reclamo L erogazione del servizio è legata alla gestione dei Processi principali relativi alle attività tipiche della Struttura e analizzate nei paragrafi successivi Processo di consulenza tecnica Scopo del presente paragrafo è illustrare le modalità e i criteri utilizzati dall Istituto Nazionale per tenere sotto controllo le diverse attività legate al processo di consulenza Predisposizione ed erogazione del servizio Tale attività si concretizza attraverso le seguenti fasi: A. Individuazione delle esigenze del committente e definizione dei requisiti di servizio più idonei per rispondere in modo soddisfacente a tali richieste. B. Offerta al committente e successiva accettazione C. Apertura della Commessa, preparazione e riportando: i dati anagrafici del committente la richiesta del committente assegnazione dell incarico al tecnico competente i riferimenti a documenti esterni (disegni, documentazione tecnica del fornitore, istruzioni operative specifiche, ecc.), i componenti e gli accessori, le diverse fasi di lavorazione, i tecnici che realizzeranno la commessa, i tempi previsti; la data prevista per l esecuzione della prestazione. D. Esecuzione della prestazione che si differenzia in base alla tipologia del servizio. MM Foglio di lavoro

7 7 di 7 Al termine del servizio, si compila e rilascia al committente tutta la documentazione tecnica prodotta ovvero: rapporto di prova; Relazione Tecnica Attività di verifica Durante la fase di consulenza, l Istituto Nazionale provvede ad effettuare prove in momenti definiti: Prove e controlli al ricevimento nel caso di materiale approvvigionati; Prove, controlli e collaudi in process e finali Gestione e tenuta sotto Controllo dei macchinari Prove e controlli al ricevimento Le Prove e Controlli al ricevimento sono effettuati sui prodotti acquistati dai fornitori prima che vengano utilizzati, le modalità seguite per tale attività di controllo sono descritte nel Capitolo 06 Gestione dei processi di supporto. CAP Prove, controlli e collaudi in process e finali Il Controllo effettuato durante l erogazione del servizio ha lo scopo di verificare la conformità del servizio erogato con le specifiche di riferimento. Il Controllo finale o in uscita è volto a verificare che l esito della prestazione sia coerente con i requisiti di base del servizio. Resp.Funz. Resp.Funz Gestione e tenuta sotto Controllo dei macchinari Nell ambito delle attività di consulenza, nel caso di utilizzo di apparecchiature, al fine di eseguire al meglio l attività di misurazione, e verifiche strumentali, l Istituto assicura una adeguata gestione e tenuta sotto Controllo delle apparecchiature e della strumentazione utilizzata. Tale attività, comprendente sia manutenzione periodica delle apparecchiature che taratura della strumentazione utilizzata per l erogazione del processo principale di misurazione, viene effettuata seguendo le modalità descritte nel Capitolo 03 Gestione delle Risorse. Cap 03