Storytelling e PA. Conoscenza situata, storie. Corrado Petrucco corrado.petrucco@unipd.it. Università di Padova. di Padova Scienze della Formazione

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1 Università Digital di Padova Scienze della Formazione Storytelling e PA Conoscenza situata, storie prof. Corrado Petrucco corrado.petrucco@unipd.it Università di Padova

2 Problemi di Comunicazione tra PA e cittadino Uno dei problemi maggiori della PA sopratutto a livello locale (Comuni, Provincie, Enti territoriali) è rappresentata dalle modalità di comunicazione tra amministrazione stessa e cittadino..

3 Problemi di Comunicazione tra PA e cittadino Gli utenti lo percepiscono sopratutto su due livelli: 1) legato alla qualità dei contenuti, intesa come efficienza nella soddisfazione dei loro bisogni informativi; 2) inerente alle modalità di presentazione e di fruizione dei contenuti stessi.

4 L efficacia della comunicazione L'efficacia della comunicazione lascia a desiderare in termini di feedback procedurale.? L'amministrazione non riesce a far sì che il cittadino compia in modo corretto tutte le sequenze di azioni necessarie per ottenere un atto amministrativo. Anche se specificate in modo ineccepibile dal punto di vista del linguaggio burocratico.

5 L efficacia della comunicazione Ogni amministrazione ha dei propri contenuti da diffondere che vorrebbe fossero recepiti in modo chiaro e privo di ambiguità: ma quasi sempre l'approccio tende ad essere di tipo impersonale, in tipico stile burocratico ed utilizza un linguaggio formale e decontestualizzato.

6 L efficacia della comunicazione Le modalità comunicative sono generalmente di tipo testuale-cartaceo. Anche quando sono on-line, tendono a mantenere la loro vecchia struttura testuale. Non risolvono il problema ma lo spostano su un altro piano l'accessibilità (legge Stanca), e aggravandolo perché la lettura di testo su schermo è sempre più difficoltosa rispetto a quella su carta.

7 L efficacia della comunicazione Il modello che proponiamo vuole cercare di risolvere questi problemi ricorrendo alle più recenti teorie della comunicazione che si basano sui modelli dello storytelling.

8 Pensiero astratto e narrazione: due modalità di pensiero complementari 1 Pensiero astratto (paradigmatico) e narrazione sono due modalità di pensiero complementari. J.Bruner (Bruner, 1986) Raccontare storie è sempre stato un elemento fondamentale della comunicazione tra le persone poiché raccontare significa comunicare una esperienza.

9 Pensiero astratto e narrazione: due modalità di pensiero complementari 2 Il pensiero logico-analitico: metodo scientifico, ed è rigoroso e attento ad ogni particolare. Il pensiero narrativo: è la condizione umana e l intenzionalità e le emozioni legate all azione di ogni persona nel mondo.

10 Le strutture narrative Queste strutture sono state definite nel tempo in vari modi: Shank ad esempio parla di script (copioni) che sono sequenze di azioni noi applichiamo quando ci troviamo di fronte ad una situazione ben definita ad es. al ristorante, in un negozio, e appunto in un ufficio pubblico.

11 Un modello narrativo per la comunicazione PA e cittadino Come ci suggerisce il semiologo Volli (2000), possiamo dire che in ogni personaggio di una storia, in ogni momento, concorre un ruolo tematico (legato cioè al genere di racconto) ed un ruolo legato al tipo di azione che compie.

12 Le storie organizzative : cambiamento l esistenza di un problema o un qualche cosa che deve essere compiuto e che dà il senso al racconto (performanza), un insieme di mezzi concettuali o materiali che sono necessari al compito (competenza), un insieme di regole stabilite da rispettare (contratto) ed infine il riconoscimento dell avvenuta soluzione della vicenda (sanzione). Greimas (1949)

13 Due modalità Come si fa a..? Avrò fatto bene a fare così..? 1. Modalità informativa/oggettiva : come si fa a...? 2. Modalità partecipativa/soggettiva : buone e cattive pratiche di azione.

14 Due modalità La prima modalità informativo-oggettiva è di tipo descrittivo e analitico di uno specifico processo amministrativo che il cittadino deve seguire per ottenere un risultato: ad esempio rinnovare la patente, richiedere un certificato di residenza.

15 Due modalità La seconda modalità è di tipo situazionale, ovvero cerca di raccontare dei casi tipici (i.e. storie) di interazione cittadino-amministrazione con un 'happy end', cioè coronati dal successo e con soddisfazione dell'utente ma anche casi che raccontano di difficoltà dovute a possibili problemi (ad es. lingua con gli stranieri).

16 Due modalità di azione :!! 1) Descrizione di processi con capture screen per compilazione di moduli, auto-interviste che descrivono come è offerto un servizio. 2) Narrazione di buone pratiche e comunicazione istituzionale (sindaci, assessori) e situazionale: un piccolo video, che racconti una storia con protagonista un utente dell'amministrazione alla prese con una certa situazione.

17 Le fasi di produzione del Digital Storytelling Coinvolgere i dipendenti direttamente nella realizzazione del prodotto! In questo caso diverranno essi stessi produttori ed anche protagonisti dei video realizzati.

18 Questi piccoli filmati possono anche essere diffusi oltre che nel sito Web dell'amministrazione, PRIMA TERZA FASE FASE anche su monitor o 'totem' posizionati nelle sale di aspetto aperte al pubblico, in modo che possano essere visibili dall'utenza!

19 Grazie dell attenzione! Digital Storytelling e PA Corrado Petrucco corrado.petrucco@unipd.it Conoscenza situata, storie prof. Corrado Petrucco corrado.petrucco@unipd.it Università di Padova

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