LA GESTIONE DEL CLIENTE 28 MAGGIO 2013 WOMEN IN CHANGE REGGIO EMILIA

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1 LA GESTIONE DEL CLIENTE 28 MAGGIO 2013 WOMEN IN CHANGE REGGIO EMILIA

2 QUALCUNO DICE CHE L ATTUALE SCENARIO MACRO-ECONOMICO

3 O OBIETTIVI DEL WORKSHOP AUMENTARE LA CONSAPEVOLEZZA DEGLI ELEMENTI PRINCIPALI CHE REGOLANO L INTERAZIONE FORNITORE-CLIENTE CAPIRE COME DIFFERENZIARSI DALLA CONCORRENZA ATTRAVERSO L INTERAZIONE FORNITORE-CLIENTE MENTALIZZARE UN APPROCCIO UTILE A GENERARE VALORE AGGIUNTO E FIDELIZZAZIONE

4 S STRUTTURA DEL WORKSHOP 1 CHI SIAMO 2 UN INTERESSANTE INDAGINE DI MERCATO 3 L AMBITO DI RELAZIONE FORNITORE-CLIENTE 4 PRIMA DELLA VENDITA: APPROFONDIMENTI 5 DOPO LA VENDITA: APPROFONDIMENTI 6 CONCLUSIONI

5 1 EKIS CORPORATE CHI SIAMO EKIS CORPORATE È LA DIVISIONE DI EKIS CHE SI OCCUPA DI SVILUPPARE LA QUALITÀ DEI RISULTATI DI AZIENDE ED ORGANIZZAZIONI COMPLESSE, ATTRAVERSO I SUOI SERVIZI DI PEAK PERFORMANCE TRAINING, TEAM COACHING E PERSONAL COACHING. IL SUO TEAM È COMPOSTO DA 4 MASTER TRAINER CON PIÙ DI 15 ANNI DI ESPERIENZA NEL SETTORE, 6 TRAINER, 14 PERSONAL COACH E UN GRUPPO DI 15 SUPPORT TRAINER, OLTRE ALLO STAFF DI BACK OFFICE.

6 1 I CLIENTI GRANDE ESPERIENZA PRATICA

7 1 EKIS IN NUMERI LE PERFORMANCE DEL 2012 > 200 GIORNATE DI FORMAZIONE EROGATE > 4000 PERSONE PRESENTI AI VARI CORSI > 60 PARTECIPANTI AL MASTER IN COACHING > 30 IMPRESE PARTECIPANTI AL MASTER IN SVILUPPO IMPRENDITORIALE DELLO STUDIO DENTISITICO > 20 PARTECIPANTI ALLA SALES ACADEMY > DOWNLOAD DI INFOPRODOTTI DAL NS. SITO

8 S STRUTTURA DEL WORKSHOP 1 CHI SIAMO 2 UN INTERESSANTE INDAGINE DI MERCATO 3 L AMBITO DI RELAZIONE FORNITORE-CLIENTE 4 PRIMA DELLA VENDITA: APPROFONDIMENTI 5 DOPO LA VENDITA: APPROFONDIMENTI 6 CONCLUSIONI

9 2 SUCCESS FACTORS IN B2B SELLING DIP. DI RICERCA DEL FRANKFURTER ALLGEMEINE ZEITUNG OBIETTIVI: FORNIRE AI FORNITORI UNA COMPRENSIONE MAGGIORE DI QUELLO CHE I CLIENTI VOGLIONO AIUTARE I FORNITORI AD IDENTIFICARE AREE DI MIGLIORAMENTO E DI DIFFERENZIAZIONE AIUTARE I CLIENTI A FARE IL BENCHMARK DEL PROPRIO PROCESSO DI PROCUREMENT ESTENSIONE: INTERVISTE CONDOTTE SU CIRCA 200 FORNITORI E I LORO CLIENTI CROSS-INDUSTRY: MANIFATTURIERO, INDUSTRIALE, ELETTRONICA, CHIMICA, COSTRUZIONI, FARMACEUTICO, SERVIZI FINANZIARI, TELECOMUNICAZIONI, IT, CONSULENZA E SERVIZI PROFESSIONALI

10 2 I FORNITORI NON SI DIFFERENZIANO! SUCCESS FACTORS IN B2B SELLING IL 75% DEI FORNITORI INTERVISTATI AFFERMA DI ESSERE CAPACE DI DIFFERENZIARSI EFFICACEMENTE O MOLTO EFFICACEMENTE DALLA CONCORRENZA TRAMITE IL PROPRIO APPROCCIO DI VENDITA D ALTRA PARTE, SOLTANTO 3% DEI CLIENTI INTERVISTATI CREDE CHE I FORNITORI SIANO CAPACI DI DIFFERENZIARSI. PIÙ DELLA METÀ (55%) AFFERMA CHE NON CI SIA PRATICAMENTE NESSUNA DIFFERENZIAZIONE FRA I FORNITORI DOVUTA ALL APPROCCIO DI VENDITA!!!

11 2 APPROCCIO ORIENTATO ALLA MERCE E NON AL VALORE SUCCESS FACTORS IN B2B SELLING IL 38% DEI CLIENTI È INSODDISFATTO DALLA COMPRENSIBILITÀ DELLE PROPOSTE IL 41% DEI CLIENTI DICHIARA DI RICEVERE PRINCIPALMENTE PROPOSTE COPIA-INCOLLA LA QUALITÀ DELLE PROPOSTE SCRITTE È UNO DEI PRINCIPALI MOTIVI DI RIFIUTO DEI CLIENTI IL 20% DEI CLIENTI RICHIEDE MAGGIORE ATTENZIONE SUI PROPRI PROBLEMI E NECESSITÀ

12 S STRUTTURA DEL WORKSHOP 1 CHI SIAMO 2 UN INTERESSANTE INDAGINE DI MERCATO 3 L AMBITO DI RELAZIONE FORNITORE-CLIENTE 4 PRIMA DELLA VENDITA: APPROFONDIMENTI 5 DOPO LA VENDITA: APPROFONDIMENTI 6 CONCLUSIONI

13 3 LA RELAZIONE FORNITORE - CLIENTE FASI DELLA RELAZIONE E PRINCIPALI CRITICITÀ TEMPO E RISORSE MAL INVESTITI 1. IDENTIFICAZIONE MANCANZA DI UN TARGET DEFINITO DI CLIENTE IDEALE COMPRENSIONE PARZIALI DEI BISOGNI 2. QUALIFICAZIONE 7. ACCOUNT DEVELOPMENT MANCANZA DI RELAZIONE CONTINUATIVA CON I DECISORI CHIAVE 3. MARCATURA DEL CD 6. IMPLEMENTAZIONE PRESENTAZIONI IMPROVVISATE SENZA REALE VALORE PER IL CLIENTE 4. PROPOSTA 5. CHIUSURA MANCANZA DI LAVORO DI SQUADRA DIS-CONOSCIMENTO DEGLI ERRORI

14 3 LA RELAZIONE FORNITORE - CLIENTE OBIETTIVI DELLA RELAZIONE PRE-VENDITA POST-VENDITA PROATTIVITÀ SUI CLIENTI IDEALI FOCUS SULL INSIEME DEI BISOGNI VALORE VS. MERCE RELAZIONE CONTINUATIVA CON DECISORI CHIAVE FOCUS COSTANTE SUGLI OBIETTIVI FOCUS COSTANTE SUL VALORE

15 3 DOVE SONO LE INEFFICIENZE? ANALISI DEL PROPRIO PROCESSO DI RELAZIONE 1. IDENTIFICAZIONE 2. QUALIFICAZIONE 7. ACCOUNT DEVELOPMENT 3. MARCATURA DEL CD 6. IMPLEMENTAZIONE 4. PROPOSTA 5. CHIUSURA

16 S STRUTTURA DEL WORKSHOP 1 CHI SIAMO 2 UN INTERESSANTE INDAGINE DI MERCATO 3 L AMBITO DI RELAZIONE FORNITORE-CLIENTE 4 PRIMA DELLA VENDITA: APPROFONDIMENTI 5 DOPO LA VENDITA: APPROFONDIMENTI 6 CONCLUSIONI

17 4 IL CORRETTO APPROCCIO PRIMA DELLA VENDITA RELAZIONE CON IL CLIENTE: PRIMA DELLA VENDITA QUAL È LA FINALITÀ DEL CLIENTE CHE STA DIETRO ALLA SUA RICHIESTA? QUAL È IL PROBLEMA/OPPORTUNITÀ CHE IL CLIENTE VUOLE INDIRIZZARE? QUALI SONO LE IMPLICAZIONI DELLA SITUAZIONE IN QUESTIONE? COME POSSIAMO ANDARE OLTRE ALLA MERCE E FORNIRE VALORE AGGIUNTO? QUALI POSSONO ESSERE I FATTORI DI DIFFERENZIAZIONE CON I CONCORRENTI?

18 N COME POSSO MIGLIORARE LA RELAZIONE NEL PRE-VENDITA? RIFLESSIONE GUIDATA

19 S STRUTTURA DEL WORKSHOP 1 CHI SIAMO 2 UN INTERESSANTE INDAGINE DI MERCATO 3 L AMBITO DI RELAZIONE FORNITORE-CLIENTE 4 PRIMA DELLA VENDITA: APPROFONDIMENTI 5 DOPO LA VENDITA: APPROFONDIMENTI 6 CONCLUSIONI

20 5 SODDISFAZIONE VS. FIDELIZZAZIONE LA DIFFERENZA FRA BISOGNI PRIMARI E BISOGNI SECONDARI CLIENTE SODDISFATTO CLIENTE A CUI ABBIAMO SODDISFATTO I BISOGNI PRIMARI UN CLIENTE SODDISFATTO NON È NECESSARIAMENTE UN CLIENTE FIDELIZZATO CLIENTE FIDELIZZATO CLIENTE A CUI ABBIAMO SODDISFATTO I BISOGNI SECONDARI

21 5 BISOGNI PRIMARI E SECONDARI DI UN CLIENTE TIPO RIFLESSIONE GUIDATA BISOGNI PRIMARI BISOGNI SECONDARI

22 5 IL CORRETTO APPROCCIO DOPO LA VENDITA RELAZIONE CON IL CLIENTE: DOPO LA VENDITA SIAMO SICURI DI AVER COMPRESO LA FINALITÀ CHE SOTTENDE ALLA NUOVA RICHIESTA? ABBIAMO INVESTIGATO LA SITUAZIONE, LE IMPLICAZIONI E IL VALORE PER CLIENTE O STIAMO SEMPLICEMENTE GESTENDO IL RIORDINO? STIAMO MANTENENDO LA RELAZIONE CON I DECISORI CHIAVE O SOLO CON I PIANI BASSI? COSA DOBBIAMO SODDISFARE PER PERSEGUIRE LA FIDELIZZAZIONE? STIAMO NEGOZIANDO O SEMPLICEMENTE ASSECONDANDO TUTTE LE RICHIESTE?

23 N COME POSSO MIGLIORARE LA RELAZIONE NEL POST-VENDITA? RIFLESSIONE GUIDATA

24 S STRUTTURA DEL WORKSHOP 1 CHI SIAMO 2 UN INTERESSANTE INDAGINE DI MERCATO 3 L AMBITO DI RELAZIONE FORNITORE-CLIENTE 4 PRIMA DELLA VENDITA: APPROFONDIMENTI 5 DOPO LA VENDITA: APPROFONDIMENTI 6 CONCLUSIONI

25 5 DOVE FOCALIZZARE LE ENERGIE CONSIGLI OPERATIVI FOCUS SUL VALORE: IL CLIENTE PAGA IL PREZZO, MA COMPRA IL VALORE FORNIRE UNA CONCRETA DIFFERENZIAZIONE ATTRAVERSO UN TANGIBILE VALORE AGGIUNTO TENERE VIVO IL RAPPORTO, FOCALIZZANDOSI SUL COMPLESSO DEI BISOGNI DEL CLIENTE COSA DOBBIAMO SODDISFARE PER PERSEGUIRE LA FIDELIZZAZIONE?

26 5 PER RESTARE IN CONTATTO APPROFONDIMENTI PILLOLE FORMATIVE SU 7 IDEE PER AUMENTARE LE PERFORMANCE NELLE TRATTATIVE PILLOLE FORMATIVE: 11 CONSIGLI PER VENDERE DI PIÙ 11 CONSIGLI per aumentare le tue vendite dai migliori venditori (e trainer) Ekis