Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA: XXXXXXX XXXXXXX /Clouditalia Telecomunicazioni XXX (già Eutelia XXX XX XX)

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1 Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA: XXXXXXX XXXXXXX /Clouditalia Telecomunicazioni XXX (già Eutelia XXX XX XX) Presenti: SANDRO VANNINI GIANCARLO MAGNI RENATO BURIGANA LETIZIA SALVESTRINI MAURIZIO ZINGONI Presidente Vice Presidente Componente Componente Componente Assenti: Presiede: Sandro Vannini Segretario: Luciano Moretti Dirigente della struttura di assistenza al Comitato incaricato della redazione del presente atto Allegati N. 0

2 Il COMITATO REGIONALE per le COMUNICAZIONI VISTI: - la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; - la legge 31 luglio 1997, n. 249 "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l art. 1, comma 6, lettera a), n. 14 e comma 13; - il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259 recante il Codice delle comunicazioni elettroniche ; - la Delibera Agcom n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e successive modifiche e integrazioni; - la Delibera Agcom n. 173/07/CONS, All. A "Regolamento in materia di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti" e successive modifiche ed integrazioni; - la Delibera Agcom n. 73/11/CONS All. A Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ; - la Delibera Agcom n. 276/13/CONS Approvazione delle Linee Guida relative all attribuzione delle deleghe ai CoReCom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; - la legge regionale Toscana 25 giugno 2002, n. 22 Norme e interventi in materia di informazione e comunicazione. Disciplina del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l art. 30, e il Regolamento Interno di organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le comunicazioni (ex art. 8 legge regionale Toscana 1 febbraio 2000, n. 10); - l Accordo quadro tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; - la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni della Toscana in data 16 dicembre 2009, e in particolare l art. 4, comma 1, lett. e); - l istanza n. 30 del 9 gennaio 2013 con cui il Sig. XXXXXXX XXXXXXX chiedeva l intervento del Comitato Regionale per le Comunicazioni (di seguito, per brevità, CoReCom) per la definizione della controversia in essere con la società Clouditalia Telecomunicazioni XXX, già Eutelia XXX XX XX, (di seguito, per brevità, Clouditalia) ai sensi dell art. 14 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera n. 173/07/CONS, Allegato A; - la nota del 9 gennaio 2013 con cui questo Ufficio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del summenzionato Regolamento, l avvio di un procedimento finalizzato alla definizione della deferita 2/6

3 controversia e la successiva comunicazione del 31 ottobre 2013 con cui ha invitato le parti stesse a presentarsi all udienza per la discussione della controversia in data 21 novembre 2013; UDITA la sola parte istante nella suindicata udienza, vista l assenza dell operatore Clouditalia; ESAMINATO pertanto il relativo verbale di udienza, con il quale ci si riservava di svolgere le opportune valutazioni al fine di definire la res controversa; ESAMINATI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie. L istante dichiara di aver attivato nel mese di maggio 2011 un contratto con Eutelia, oggi Clouditalia, avente ad oggetto la prestazione del servizio voce e ADSL sulla linea XXXXXXXXXXX. Il servizio voce non avrebbe mai funzionato; il servizio ADSL funzionava solo ad intermittenza. In data 10 luglio 2012, stante l impossibilità per Clouditalia di garantire il funzionamento del servizio, il Sig. XXXXXXX esercitava il diritto di recesso. In data 15 novembre 2012 l istante esperiva il tentativo obbligatorio di conciliazione presso il CoReCom della Toscana, tentativo che si concludeva con verbale del 12 dicembre 2012, attestante il fallimento dello stesso, stante la mancata adesione al tentativo da parte della società Clouditalia. Con l istanza di definizione della controversia il Sig. XXXXXXX ha chiesto: 1) lo storno di tutte le fatture pagate, pari ad euro 540,39, e l annullamento della fattura n del 18 ottobre 2012; 2) un indennizzo di 500,00 euro. In data 29 gennaio 2013, nel rispetto dei termini procedimentali, il gestore Clouditalia ha fatto pervenire propria memoria difensiva, con la quale l operatore dichiarava che aveva attivato sulla linea del Sig. XXXXXXX, in data 14 aprile 2011, un contratto basato su tecnologia wireless, pensata per clienti che richiedono di potersi connettere alla rete anche in aree non coperte dal servizio ADSL. In data 6 ottobre 2011 la società riceveva un reclamo, in seguito al quale veniva erogato un rimborso di euro 137,79; di talchè, fino a tale periodo, nessun indennizzo potrebbe essere versato all istante; successivamente, l operatore non avrebbe ricevuto altri reclami se non il recesso dal contratto, giunto in data 10 luglio L impossibilità tecnica di fornire il servizio richiesto dipenderebbe da fattori estranei al rapporto contrattuale e, di conseguenza, alcuna richiesta di indennizzo potrebbe trovare accoglimento. 2. Valutazioni in ordine al caso in esame. La vicenda oggetto della presente controversia si incentra sul mancato funzionamento del servizio voce e sulla discontinuità di fornitura del servizio ADSL sulla linea XXXXXXXXXXX intestata al Sig. XXXXXXX, dal momento dell attivazione del servizio, avvenuta in data 14 aprile 2011, al momento dell esercizio del recesso da parte dell istante, avvenuto in data 10 luglio Nel merito, è acquisita agli atti la circostanza che, dal momento dell attivazione del servizio, avvenuta, secondo quanto riportato dall operatore Clouditalia, in data 14 aprile 2011, al momento in cui il Sig. XXXXXXX ha esercitato il diritto di recesso (10 luglio 2012) il servizio voce non è mai stato fornito all utente, mentre il servizio ADSL funzionava con discontinuità. La società Clouditalia non nega le predette circostanze, ma precisa come, riguardo ad un primo periodo indennizzabile, dal 14 aprile /6

4 al 6 ottobre 2011 (data in cui la società convenuta asserisce di aver ricevuto il primo reclamo del Sig. XXXXXXX), abbia già provveduto con un riaccredito, pari ad euro 137,79, presente in fattura; per quanto riguarda il periodo intercorrente fra il 6 ottobre 2011 e il 10 luglio 2012, il gestore Clouditalia non avrebbe ricevuto ulteriori reclami. Da verifiche effettuate dai tecnici inviati dalla stessa società in data 4 luglio 2012, si apprendeva dell impossibilità tecnica di funzionamento del servizio a causa della situazione ambientale in cui si trova l abitazione dell istante e, di conseguenza, il gestore ritiene di non avere responsabilità circa il segnalato malfunzionamento. Circa il riaccredito effettuato dalla società convenuta, pari ad euro 137,79, si precisa che Clouditalia indichi, nella missiva datata 18 gennaio 2012 (allegata sub 1 alle memorie 29 gennaio 2013) come tale importo sia corrisposto in relazione non alla missiva ricevuta il 6 ottobre 2011, ma al fax 23 giugno Preme sottolineare come nella missiva non vi sia alcuna indicazione circa le motivazioni del disservizio in cui è incorsa la linea intestata al Sig. XXXXXXX. Da quanto riportato dalla stessa società Clouditalia, la data in cui il Sig. XXXXXXX è stato informato della motivazione del malfunzionamento del servizio ADSL e della mancata fornitura del servizio voce è il 4 luglio 2012, quando il tecnico inviato dall operatore accertava l impossibilità tecnica, mai comunicata precedentemente all istante da parte di Clouditalia, di prestare il servizio. L utente, preso atto della situazione, esercitava il recesso immediatamente dopo, con lettera del 10 luglio Occorre, quindi, valutare se, in base alla normativa di settore, alle Condizioni generali di contratto e alla Carta dei servizi dell operatore, vi sia stato da parte dell operatore Clouditalia un inadempimento contrattuale in relazione ai malfunzionamenti segnalati sull utenza de qua. In via generale - secondo quanto disposto dalla Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni di cui all allegato A alla Delibera Agcom n. 179/03/CSP - allorquando l utente, in caso di malfunzionamento di un servizio di comunicazione elettronica, non può pienamente godere, con le modalità prescelte, del servizio promesso e acquistato e l operatore non risolve la situazione nel rispetto dei termini previsti dal contratto, nonché dalla normativa sugli standard di qualità, lo stesso ha diritto ad un indennizzo per il periodo di disservizio, a meno che l operatore non dimostri che il ritardo sia dipeso da causa a lui non imputabile, secondo il disposto dell art c.c. In questi casi, peraltro, il gestore deve anche fornire la prova di aver adeguatamente informato l utente delle difficoltà incontrate nella soluzione del disservizio. Nel caso specifico, l operatore Clouditalia non ha contestato di non aver fornito il servizio voce o di non aver fornito il servizio ADSL con regolarità all utente, ma sostiene l impossibilità tecnica di provvedere, dovuta a cause esterne alla società, e di aver già provveduto ad indennizzare il periodo di malfunzionamento intercorrente dal 14 aprile 2011 al 6 ottobre Circa il riaccredito effettuato, pare chiaro come quest ultimo non consista nel versamento degli indennizzi ai sensi delle norme contrattuali, effettuato prima dell instaurazione della controversia, che consentirebbe al gestore di non far applicare la normativa prevista dal regolamento allegato alla delibera 73/11/CONS, quanto, piuttosto, nel rimborso dei canoni versati dal Sig. XXXXXXX per un servizio non usufruito, per il periodo 14 aprile giugno 2011 (data specificata nella stessa missiva Clouditalia del 18 gennaio 2012). Riguardo all impossibilità tecnica di fornire il servizio a causa delle condizioni ambientali caratterizzanti il luogo dove il Sig. XXXXXXX aveva richiesto l attivazione del contratto telefonico, preme sottolineare come tale circostanza sia emersa solamente in data 4 luglio 2012 a seguito di verifica tecnica operata da incaricati di Clouditalia; al contrario, nonostante le precedenti rimostranze, alcuna informazione circa la predetta impossibilità veniva fornita all istante, cui veniva richiesto, comunque, di versare quanto richiesto nei conti telefonici. 4/6

5 Pare evidente, quindi, come la società convenuta non abbia adempiuto agli obblighi sulla stessa gravanti sia circa la corretta fornitura del servizio telefonico, sia circa il diritto dell utente ad essere informato circa le problematiche tecniche rilevate in relazione al servizio fornito, con conseguente obbligo, per la stessa, di corrispondere l indennizzo in favore dell istante. Circa il periodo indennizzabile, esso andrà individuato dalla data di attivazione del servizio, avvenuta in data 14 aprile 2011 (dies a quo) fino al giorno della ricezione della missiva con cui il Sig. XXXXXXX ha esercitato il recesso (12 luglio 2012 dies ad quem), per un totale di 453 giorni. Per il calcolo dell indennizzo, circa la totale, mancata fornitura del servizio voce, si applica l art. 5, comma 1, dell Allegato A della Delibera 73/11/CONS, che, in caso di completa interruzione del servizio per motivi tecnici, imputabili all operatore, sarà dovuto un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 5,00 per ogni giorno d interruzione. Pertanto, la misura dell indennizzo spettante è pari all importo di euro 2.265,00 (euro 5 x 453 giorni di malfunzionamento). Riguardo alla discontinua ed irregolare fornitura del servizio ADSL, da considerarsi accessorio, si applica l art. 5, comma 4, dell Allegato A della Delibera 73/11/CONS, che rinvia all art. 3, comma 4, dello stesso Allegato, il quale prevede nel caso di servizi accessori è applicato per ogni giorno di ritardo l importo maggiore tra la metà del canone mensile del servizio interessato e la somma di euro 1,00, fino ad un massimo di euro 300,00. Considerato che il periodo indennizzabile è pari a 453 giorni, l indennizzo applicabile sarà pari al massimale previsto di euro 300,00. Il gestore convenuto, inoltre, dovrà stornare (e provvedere, eventualmente, a rimborsare) i costi fissi addebitati nei conti telefonici per il servizio voce, mai fornito, per il periodo dal 24 giugno 2011 fino alla cessazione del servizio dato il rimborso dei canoni precedenti già accreditato dalla società Clouditalia. Non deve essere previsto, al contrario, alcun rimborso circa la fornitura dell ADSL, stante l utilizzo, seppur parziale, del servizio. In considerazione del fatto che è previsto un canone unitario per servizio voce e servizio ADSL, si ritiene equo procedere con lo storno (ed, eventualmente, con il rimborso) di metà del canone mensile addebitato in tutti i conti telefonici emessi nei confronti del Sig. XXXXXXX dal 24 giugno 2011 fino alla cessazione del servizio. Si ritiene, infine, proporzionale ed equo liquidare a favore dell istante la somma forfettaria di euro 100,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19 del Regolamento. CONSIDERATO tutto quanto sopra esposto; VISTI la relazione istruttoria redatta dall Avv. Benedetta Cappelli in attuazione del contratto sottoscritto in data 16 ottobre 2014 e lo schema di decisione predisposto dal Dirigente, Dott. Luciano Moretti, ex art. 19, comma 1, del Regolamento; UDITA l illustrazione del Dirigente, Dott. Luciano Moretti, svolta su proposta del Presidente nella seduta del 6 febbraio 2015; Con voti unanimi D E L I B E R A in parziale accoglimento dell istanza avanzata in data 9 gennaio 2013 dal Sig. XXXXXXX XXXXXXX nei confronti di Clouditalia Telecomunicazioni XXX, che l operatore provveda: 5/6

6 1) alla corresponsione, mediante assegno o bonifico bancario: a) dell importo di euro 2.265,00 a titolo di indennizzo per il mancato funzionamento del servizio voce; b) dell importo di euro 300,00 a titolo di indennizzo per il malfunzionamento del servizio ADSL; c) della somma di euro 100,00 a titolo di spese di procedura ex art. 19 delibera 173/07/CONS. 2) alla regolarizzazione della posizione contabile-amministrativa della parte istante mediante lo storno dell insoluto esistente a suo carico (ovvero, in caso di effettuato pagamento, mediante rimborso) nella misura del 50% dei canoni addebitati mensilmente per il periodo dal 24 giugno 2011 fino alla cessazione del servizio. Le somme così determinate a titolo di indennizzo e/o rimborso di cui ai precedenti punti 1) lettera a), b) e 2) dovranno essere maggiorate della misura corrispondente all importo degli interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs. n. 259/2003. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del CoReCom, nonché trasmessa all Autorità per le garanzie nelle comunicazioni per gli adempimenti conseguenti. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. Il Segretario Luciano Moretti Il Presidente Sandro Vannini 6/6