Accoglienza in Pronto Soccorso P.O. Belcolle

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1 Pagina 1 di 9 P.O. Belcolle REV. DATA REDATTO VERIFICATO APPROVATO 0 31/3/2010 Martini Paola Fronteddu Antonietta Schirra Giulietta Direttore U.O.C. P.S. Direttore Sanitario P.O.C Gallina Linda Ginebri Luigi Cirica Mirco Piergentili Claudio Bragaglia Moreno Direttore DEA Direttore SAIO Vacca Desolina Zocchi Fabrizio Vitali Rocco Bonucci Alessandro Pacelli Donatella Massera Ferrigo SAIO POC SAIO Area Centrale

2 Pagina 2 di 9 GRUPPO DI LAVORO U.O.C. P.S. P.O. Belcolle Cognome Nome Bonucci Alessandro Infermiere Bragaglia Moreno Infermiere Cirica Mirco Infermiere Cuzzoli Antonio Direttore Fronteddu Antonietta Infermiere Gallina Linda Infermiere Ginebri Luigi Infermiere Martini Paola Coordinatore Infermieristico Massera Ferrigo Infermiere Pacelli Donatella Infermiere Piergentili Claudio Infermiere Schirra Giulietta Infermiere Vacca Desolina Infermiere Vitali Rocco Infermiere Zocchi Fabrizio Infermiere

3 INDICE Pagina 3 di 9 PREMESSA pag. 4 SCOPO pag. 5 OBIETTIVO GENERALE pag. 5 OBIETTIVO SPECIFICO pag. 5 CAMPO DI APPLICAZIONE E LUOGO pag. 6 IL PERSONALE DEDICATO ALL ACCOGLIENZA pag. 6 PROCEDURA L operatore: INFERMIERE - OSS pag. 7 PROCEDURA L operatore: AUSILIARIO pag. 8 BIBLIOGRAFIA pag. 9

4 Pagina 4 di 9 PREMESSA Il Pronto Soccorso oltre a rispondere ai bisogni di salute in emergenza/urgenza svolge la delicata funzione di rassicurare la cittadinanza le cui aspettative sociali e istituzionali sono elevate. Uno spunto innovativo quindi è rappresentato dalla realizzazione del servizio di accoglienza e informazione rivolta non solo all utente ma anche all accompagnatore, definendo l accoglienza come quel processo relazionale che si realizza all arrivo dell utente, affiancato ed integrato alla funzione di triage e che rappresenta il primo momento della presa in carico. Si identificano così le azioni di miglioramento organizzativo delle tematiche relazionali e psicologiche che si vengono a determinare al momento dell urgenza. Si tratta, in buona sostanza, di affiancare alla organizzazione ormai consolidata, basata sui codici colore, un modello di accoglienza complesso che tenga conto di tutti i bisogni dei cittadini. I bisogni che l utente può manifestare in Pronto Soccorso ed ai quali si intende dare una risposta con questa procedura operativa sono: 1. bisogni sanitari-clinici 2. bisogni sociali 3. bisogni comunicativi/informativi BISOGNI SANITARI CLINICI Garantire una valutazione infermieristica tempestiva (triage), in locali idonei, in modo da garantire la tutela della salute e la privacy della persona Assicurare e garantire l assistenza durante l attesa dell utente Riferire tempi e percorsi idonei verso le strutture ambulatoriali e diagnostiche BISOGNI SOCIALI Attivare eventuali risorse territoriali direttamente dal Pronto Soccorso in casi particolari (persone senza fissa dimora) con supporto del personale volontario Fornire un adeguato supporto alle persone fragili Provvedere alla chiamata dei mezzi per l eventuale accompagnamento dell utente a domicilio in assenza di famigliari BISOGNI COMUNICATIVI E INFORMATIVI Assicurare informazioni tempestive agli utenti, rispetto a modalità, tempo e luogo del trattamento e fornire informazioni tempestive ai familiari nel rispetto della privacy e della volontà dell assistito

5 Pagina 5 di 9 Garantire l informazione in sala d attesa, mediante cartelloni, schede, che diano indicazioni circa il significato dell assegnazione del codice di priorità ed i tempi di attesa relativi ad ogni codice colore Sviluppare l impiego di mediatori culturali per i soggetti stranieri. SCOPO Lo scopo della presente procedura operativa è quello di definire e uniformare le modalità di gestione dell accoglienza all utente e ai famigliari/accompagnatori che accedono al U.O.C Pronto Soccorso dell Ospedale Belcolle. OBIETTIVO GENERALE L obiettivo è quello di potenziare il processo di accoglienza dell utente nel momento del suo accesso alla struttura. Ciò consente di: - valorizzare il primo contatto con l utente e i suoi famigliari facendolo diventare un momento chiave della presa in carico assistenziale; - permettere all utente di sentirsi rispettato nella sua individualità, riducendo il disorientamento iniziale e una parte dell ansia sempre presente al momento del ricovero. OBIETTIVI SPECIFICO a) nella fase di accettazione: accogliere e prendere in carico l utente; rilevare i bisogni assistenziali prendendo in carico la persona assistita; garantire la raccolta dati e l inserimento anagrafico degli utenti; b) nella fase di attesa: informare l utente e familiari sul significato del codice di priorità e sui relativi tempi di attesa; informare sui percorsi assistenziali; informare la persona assistita sulle situazioni contingenti che possono modificare i tempi di attesa precedentemente dichiarati (emergenze, codici più urgenti, numero di assistiti in attesa, ecc.);

6 Pagina 6 di 9 assicurare un riferimento infermieristico agli utenti in attesa di assegnazione del codice di priorità, rispondendo ai bisogni assistenziali prestando particolare attenzione alle persone sole; rilevare ed allertare i colleghi sui cambiamenti dello stato di salute della persona assistita rispetto alle condizioni di arrivo; c) nella fase di assistenza: fornire agli accompagnatori notizie relative al percorso assistenziale, ove possibile e ai tempi di attesa nel rispetto della normativa sulla privacy; fare da anello di congiunzione tra la persona assistita, gli operatori sanitari che stanno erogando assistenza, parenti e accompagnatori in sala d attesa; d) nella fase di dimissione: fornire ulteriori informazioni che possano orientare la persona assistita su quanto indicato nella dimissione e supportarla riguardo ai percorsi necessari alla continuità assistenziale; chiarire, nel rispetto delle proprie competenze, dubbi espressi dalla persona assistita o la indirizza verso i professionisti competenti; CAMPO DI APPLICAZIONE E LUOGO Tale procedura operativa viene applicata a tutti gli utenti che si rivolgono al servizio di Pronto Soccorso dell ospedale Belcolle. Il processo di accoglienza viene eseguita da personale sanitario adeguatamente formato nel locale d ingresso del pronto soccorso. Viene individuata la stanza n 4 come locale dedicato a fornire indicazioni sullo stato di salute della persona assistita. PERSONALE DEDICATO ALL ACCOGLIENZA All interno del processo di cambiamento e di innovazione del servizio di Pronto Soccorso, si vuole migliorare anche il Servizio di Accoglienza grazie all impiego di personale adeguatamente formato capace di instaurare, una relazione positiva con l utente e familiari. Il responsabile di tale processo è personale infermieristico che si avvale delle figure di supporto e della collaborazione dei volontari dell associazione Tempi Nuovi Fraternità Onlus.

7 Pagina 7 di 9 L associazione Tempi Nuovi Fraternità Onlus, con delibera a firma del Direttore Generale n 225 del 24 febbraio 2010, collabora con presenza giornaliera in maniera integrata con il personale infermieristico e di supporto all attuazione del processo di accoglienza, alla promozione e allo sviluppo dello stato di salute degli utenti. Il personale addetto all accoglienza sarà dotato della spilla arcobaleno. PROCEDURA L operatore: INFERMIERE - OSS risponde in modo appropriato alla richiesta d aiuto sia che il paziente arrivi con mezzo proprio in camera calda sia che arrivi nell atrio dall ingresso pedonale offrendo ausili necessari al trasporto degli infermi; espleta la procedura amministrativa compilando l apposita scheda (dietro presentazione del documento di riconoscimento); nelle situazioni di emergenza o urgenza accompagna direttamente l utente in area triage; rende noto il numero delle persone valutate dall infermiere di triage in attesa di essere visitate (quanti codici gialli, verdi e bianchi) e chi ha la precedenza; durante l attesa alla chiamata in area triage, garantisce assistenza intervenendo immediatamente nelle situazioni dove l utente presenta visibilmente compromissione dei parametri vitali; informa la persona assistita sulle situazioni contingenti che possono modificare i tempi di attesa dichiarati (emergenze, codici più urgenti, numero di assistiti in attesa, ecc.); assicura un riferimento ai pazienti in attesa di assegnazione del codice di priorità, rispondendo ai bisogni assistenziali prestando particolare attenzione alle persone sole; rileva ed allerta gli operatori sanitari sui cambiamenti dello stato di salute della persona assistita rispetto alle condizioni di arrivo; controlla l eventuale documentazione clinica di proprietà dell utente; è individuato come punto di riferimento tra l interno e del pronto soccorso e contestualizza le informazioni durante tutte le fasi di permanenza dell assistito al reparto, dove, per evidenti motivi di organizzazione, deve essere preclusa la presenza degli accompagnatori (fatta eccezione in situazioni particolari come gravi handicap, minori, interdetti)

8 Pagina 8 di 9 compatibilmente con le attività ed a intervalli possibilmente non superiori a 3 ore, accompagna i familiari e/o accompagnatori dal proprio congiunto, soprattutto nelle situazione dove è richiesta un osservazione protratta nel tempo; consegna l opuscolo informativo e il questionario; verifica la corretta comprensione dell utente e/o dei familiari sulle indicazioni fornite; fornisce, dopo la dimissione, ulteriori informazioni che possano orientare la persona assistita sui percorsi necessari alla continuità assistenziale; è disponibile a dare spiegazioni, nel rispetto delle proprie competenze, quando la persona assistita manifesta dei dubbi dopo la dimissione e se necessario indirizza detta persona verso i professionisti competenti; informare i parenti sull esito del percorso assistenziale del paziente ove consentito dal D.Lg. 196/03. L operatore: AUSILIARIO su indicazione del personale sanitario: risponde in modo appropriato offrendo ausili necessari al trasporto degli infermi che accedono in Pronto Soccorso; nelle situazioni di emergenza o urgenza accompagna direttamente l utente in area triage; rende noto il numero delle persone in attesa di essere visitate (quanti codici gialli, verdi e bianchi); durante l attesa alla chiamata in area triage, garantisce attività semplici allertando immediatamente il personale infermieristico; informa l utenza sulle situazioni contingenti che possono modificare i tempi di attesa dichiarati (emergenze, codici più urgenti, numero di assistiti in attesa, ecc); assicura un riferimento ai pazienti in attesa di assegnazione del codice di priorità e allerta gli operatori sanitari sui cambiamenti dello stato di salute dell utente rispetto alle condizioni di arrivo; raccoglie eventuale documentazione clinica di proprietà dell utente da presentare poi agli infermieri di triage; può essere individuato come punto di riferimento tra l interno e l esterno; compatibilmente con le attività ed a intervalli possibilmente non superiori a 3 ore, accompagna i familiari e/o accompagnatori dal proprio congiunto,

9 Pagina 9 di 9 soprattutto nelle situazione dove è richiesta un osservazione protratta nel tempo; Se l utente, dopo la dimissione, ha bisogno di ulteriori chiarimenti lo indirizza verso l infermiere di accoglienza; Nel rispetto della D.Lg. 196/2003 indirizza l utente verso l infermiere o il medico deputato al rilascio delle informazioni sullo stato di salute. BIBLIOGRAFIA Benci L. Aspetti giuridici della professione infermieristica.: McGraw-Hill Milano, 5 edizione Benci L., Manuale giuridico professionale per l esercizio del nursing, Mc Graw-Hill, Milano, Casati M., La documentazione infermieristica, Mc Graw-Hill, Milano, Codice deontologico dell infermiere, Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n. 196 DM 739/94 Regolamento concernente l individuazione del profilo professionale dell infermiere. Gamba D.V., Linee di orientamento alla lettura del codice deontologico degli infermieri, a cura del Comitato Centrale della Federazione Nazionale Collegi IPASVI. Legge 42/99 Disposizioni in materia di professioni sanitarie. Lusignani M., Mangiacavalli B., Casati M., Infermieristica generale e organizzazione della professione, Masson, Milano, Rodriguez D., La responsabilità e il triage infermieristico, Scenario 1999; Vanzetta M., Vallicella F. L operatore socio sanitaria manuale per la formazione Mc Graw-Hill, Milano, 4 edizione 2008