CARTA DEI SERVIZI DI TRANSACTION NETWORK SERVICES S.R.L

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1 CARTA DEI SERVIZI DI TRANSACTION NETWORK SERVICES S.R.L La presente Carta dei Servizi (la "Carta") è adottata da Transaction Network Services S.r.l. con sede legale in Milano, Via Tiziano n. 32, capitale sociale pari ad Euro , i.v., registrata presso il Registro delle Imprese di Milano al n , codice fiscale e partita IVA n (di seguito "TNS ITALIA"). La Carta illustra i principi fondamentali e gli standard qualitativi dei servizi di comunicazione elettronica offerti da TNS ITALIA ("Servizi") alla propria utenza, composta esclusivamente da clienti business, ed in particolare da istituti bancari, società di servizi legate ad istituti bancari e società finanziarie o di trading. ("Clienti"). In particolare, i Servizi che TNS ITALIA offre ai propri Clienti consistono in servizi a valore aggiunto prevalentemente nel campo dei sistemi di pagamento elettronici basati sulla trasmissione dati. La Carta è stata adottata da TNS ITALIA per tutelare i propri Clienti ed è conforme alle disposizioni contenute nella Delibera dell'autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ("Autorità") n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003 recante "Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n. 249" e successive modifiche ed integrazioni (la "Delibera"). La presente Carta è resa disponibile al Cliente prima dell'esecuzione del contratto. Inoltre, la Carta è resa disponibile al Cliente all'indirizzo web di TNS ITALIA o, in formato cartaceo, presso la sede di TNS ITALIA. 1. PRINCIPI FONDAMENTALI 1.1. Uguaglianza ed imparzialità La fornitura dei Servizi da parte di TNS ITALIA si ispira ai principi di uguaglianza, imparzialità, giustizia ed obiettività. Alla luce di tali criteri, TNS ITALIA interpreta ed esegue le previsioni contenute nei contratti che la legano ai propri Clienti Continuità TNS ITALIA si impegna ad erogare i Servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni, fatti salvi i necessari interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria. TNS ITALIA adotta pertanto i provvedimenti necessari per contenere le eventuali irregolarità ed interruzioni entro i limiti minimi compatibili con le esigenze di sicurezza ed economicità del servizio stesso, e, con le modalità stabilite nel contratto con ciascun Cliente, si impegna ad informare in anticipo il Cliente degli interventi programmati di manutenzione che comportino interruzioni complete dei Servizi, indicando la data presumibile d'interruzione ed il punto di contatto, facilmente accessibile, al quale richiedere assistenza ed informazioni a riguardo. La relativa comunicazione avverrà tramite comunicazione diretta al Cliente o con avviso sul sito In caso di intervento presso la sede del Cliente sono concordati la data e l'orario; il tecnico incaricato dovrà essere munito di apposito tesserino di riconoscimento Scelta In ottemperanza al diritto di scelta, TNS ITALIA garantirà al Cliente, nell ambito del contratto di fornitura dei Servizi, il diritto di recesso e la possibilità di modificare i Servizi oggetto del contratto per includere od escludere la fornitura di un servizio supplementare o di altre prestazioni aggiuntive attraverso procedure semplici, chiare, ed equilibrate. 1

2 1.4. Accesso alle informazioni e protezione dati TNS ITALIA assicura il diritto d'accesso del Cliente ai dati personali che lo riguardano, in ottemperanza a quanto disposto dalle normative specifiche vigenti. Il trattamento dei dati personali avverrà in conformità al Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 recante il "Codice in materia di protezione dei dati personali" e successive modificazioni ed integrazioni. Il Cliente, al fine di accedere alle informazioni che lo riguardano, potrà presentare richiesta espressa a TNS ITALIA, ai recapiti riportati nella presente Carta, e TNS ITALIA provvederà prontamente a soddisfare tale richiesta Partecipazione Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso le associazioni rappresentative, può produrre documenti, prospettare osservazioni e formulare suggerimenti e proposte su come migliorare i servizi offerti da TNS ITALIA all indirizzo Transaction Network Services S.r.l., Via Tiziano Milano, e comunque ai punti di contatto di cui alla presente Carta. TNS ITALIA risponderà per iscritto entro 15 giorni dal ricevimento della richiesta Efficienza ed efficacia TNS ITALIA persegue l'obiettivo del progressivo aumento dell'efficienza e dell'efficacia dei Servizi, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più idonee allo scopo Cortesia TNS ITALIA si impegna, tramite i propri dipendenti, ad usare la massima cortesia nei rapporti con i Cliente. Gli operatori comunicheranno il proprio nominativo ed ascolteranno con la dovuta attenzione le richieste del Cliente, cercando di soddisfare, nei limiti del possibile, le esigenze manifestate. 2. INFORMAZIONE DEL CLIENTE TNS ITALIA garantisce al Cliente un'informazione completa circa le modalità economiche e tecniche di prestazione dei Servizi. In particolare, TNS ITALIA si impegna ad adottare la massima trasparenza, chiarezza e tempestività nella diffusione delle informazioni relative a dette condizioni economiche e tecniche anche in relazione alle modificazioni delle condizioni applicate al servizio di comunicazioni elettroniche sottoscritto. Ciò nel pieno rispetto dei principi di buona fede e di lealtà. Le comunicazioni al pubblico delle condizioni di offerta dei Servizi sono effettuate in ottemperanza alla normativa vigente. In particolare, TNS ITALIA s'impegna, tra l'altro, a: (a) (b) (c) (d) presentare i contenuti dei Servizi in modo chiaro, esatto e completo, nonché i termini e le modalità di erogazione, ed in particolare i prezzi, l'unità di conteggio e le modalità di tassazione applicate, la periodicità della fatturazione, i periodi minimi contrattuali, le condizioni per il rinnovo ed il recesso ed eventuali penali; descrivere le condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento dei Servizi, nonché le caratteristiche e le prestazioni tecniche del servizio all'utente, incluse le prestazioni tecniche minime garantite; fornire, su richiesta, informazioni in merito a norme specifiche in base alle quali sono resi i Servizi; informare il Cliente circa le decisioni che lo riguardano, delle loro motivazioni, delle possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso di esse. 2

3 3. CARATTERISTICHE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON II CLIENTE 3.1. TNS ITALIA utilizza idonei schemi contrattuali con i Clienti, in conformità con il disposto di cui all'articolo 5 della Delibera e delle previsioni contenute nel Decreto Legislativo N. 259 del 1 agosto 2003, recante il nuovo "Codice delle Comunicazioni Elettroniche", a mezzo dei quali TNS ITALIA ed i Clienti disciplineranno ogni aspetto relativo alla fornitura dei Servizi Fatturazione e pagamento La fatturazione (disponibile in formato cartaceo o in formato elettronico) è effettuata su base anticipata o posticipata nei termini e con le modalità previste nei singoli contratti con i Clienti. Altre forme di periodicità di fatturazione potranno essere introdotte in funzione delle specificità del servizio offerto o dei volumi di traffico del Cliente. La fatturazione è effettuata sugli effettivi secondi di traffico o sulla durata effettiva della transazione dati calcolata in secondi. TNS ITALIA invierà al Cliente, su richiesta del Cliente stesso, in dettaglio e senza alcun aggravio di spesa, la dimostrazione degli elementi che compongono la fattura, nei termini e con le modalità previste nel contratto con il Cliente. Nella fattura è indicato il recapito di TNS ITALIA, ed in particolare il numero e l'indirizzo di TNS ITALIA al quale il Cliente può rivolgersi per reclami e segnalazioni relative alla fattura stessa. Il pagamento dovrà essere eseguito nei termini e con le modalità previste nel contratto con il Cliente, e potrà essere effettuato: a mezzo addebito diretto in conto (RID) a mezzo bonifico bancario in via telematica TNS ITALIA si riserva la facoltà di introdurre nuove modalità di pagamento coerenti con lo sviluppo dei sistemi di pagamento e/o limitarne alcune in relazione a specifici prodotti e/o servizi offerti. Verranno perciò comunicate al Cliente le modalità disponibili prima della sottoscrizione del contratto. Il pagamento delle fatture dovrà essere effettuato per l'intero importo, anche in caso di reclami, fatta eccezione per quanto previsto dal punto 6 dell'art. 8 della Delibera. Per la parte di fattura contestata il Cliente potrà attivare la procedura di reclamo prevista senza oneri aggiuntivi. TNS ITALIA mette a disposizione su richiesta del Cliente, senza aggravio di spese, la consultazione delle proprie fatture, consentendo allo stesso di controllare il livello dei consumi derivanti dall'uso del servizio contrattualizzato. Prima dell'attivazione del servizio, ovvero durante la fornitura dello stesso, TNS ITALIA potrà richiedere al Cliente la prestazione di un'idonea garanzia (che verrà restituita al termine del rapporto contrattuale, così come indicato nelle condizioni di contratto), nei seguenti casi: (a) in caso di richieste, da parte del Cliente, di variazioni del servizio erogato, che richiedano onerosi e specifici investimenti, sempre sulla base di quanto concordato con il Cliente; (b) nel caso di irregolarità e/o ritardi nel pagamento degli importi dovuti; (c) nel caso in cui la garanzia già versata sia stata escussa, anche solo parzialmente, da parte di TNS ITALIA. Detta garanzia sarà restituita al Cliente al termine del rapporto contrattuale, nelle modalità ivi stabilite e comunque entro 180 giorni da tale data. Decorsi 90 dalla cessazione del contratto, la restituzione dell'idonea garanzia, se non ancora avvenuta, avverrà con maggiorazione di un interesse o di un indennizzo pari a quello richiesto al Cliente in caso di suo inadempimento Interessi di mora Salvo il caso in cui sia riscontrata la fondatezza di un eventuale reclamo presentato dal Cliente, nell'eventualità di un ritardo nel pagamento potranno essere addebitati al Cliente, a titolo di indennità di mora sugli importi fatturati, interessi per ogni giorno di ritardo pari a 1/365 del Prime Rate ABI maggiorato di 2 punti percentuali, comunque nei limiti della normativa di volta in volta vigente. Per la determinazione del tasso si farà riferimento alla tabella pubblicata sul quotidiano "Il Sole 24 ore" a cura dell'abi stessa, applicando i tassi ivi riferiti a partire dal primo giorno successivo a quello indicato in detta tabella. 3

4 4. RECLAMI E SEGNALAZIONI In generale, per qualunque necessità di comunicazione ed in particolare per segnalare disservizi, mancata osservanza del contratto, violazioni della presente Carta, il Cliente può rivolgere la relativa richiesta, senza oneri aggiuntivi, ai numeri verdi ed al numero di fax verde riportati nella presente Carta e per via telematica all indirizzo tnsitalia@tnsi.com. TNS ITALIA tiene traccia di tali contatti sia che avvengano in forma scritta sia che avvengano con modalità telematica. E' sempre possibile inoltre inviare comunicazione scritta a Transaction Network Services S.r.l. via Tiziano 32, Milano. Al Cliente sarà dato riscontro tempestivamente e l'eventuale reclamo sarà definito il prima possibile e comunque entro un termine massimo di 45 giorni dal ricevimento del reclamo stesso. TNS ITALIA comunicherà ai Cliente l'esito del reclamo. In caso di reclami relativi a malfunzionamenti o inefficienza dei Servizi, TNS ITALIA, in caso di accoglimento del reclamo, si impegna ad eliminare eventuali irregolarità nell'erogazione del servizio con la massima celerità in accordo a quanto indicato nell'articolo relativo agli Standard di Qualità applicati da TNS ITALIA. Nei casi di particolare gravità, il Cliente potrà chiedere di essere informato circa lo stato di avanzamento delle attività di intervento poste in essere, fatto sempre salvo il diritto previsto dall'art del codice civile. TNS ITALIA mantiene evidenza delle segnalazioni, dei reclami e delle richieste del Cliente. In caso di rigetto della segnalazione, del reclamo o della richiesta, la risposta viene data al Cliente in forma scritta o in modalità telematica con le motivazioni e l'indicazione delle attività compiute. In caso di accoglimento da parte di TNS ITALIA, di richieste di rimborso o di reclami relativi alla fatturazione, TNS ITALIA effettuerà il rimborso entro 30 giorni dalla conclusione delle opportune verifiche, con accredito sulla fattura successiva alla definizione della richiesta di rimborso o direttamente al Cliente. Il Cliente che non sia soddisfatto dell'esito del reclamo o della richiesta di rimborso potrà richiedere la documentazione relativa alle verifiche svolte da TNS ITALIA per valutarne la fondatezza ed eventualmente esperire la conciliazione prevista dal contratto e descritta nella presente Carta. 5. TUTELA DEL CLIENTE 5.1. Comunicazioni con il Cliente TNS ITALIA assicura e verifica periodicamente la chiarezza e la comprensibilità dei documenti destinati al Cliente e ne garantisce l'accessibilità. TNS ITALIA assicura al Cliente un servizio di assistenza accessibile ai numeri verdi gratuiti: per comunicazioni generali - attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8,00 alle ore 18,00 e negli altri orari con sistema di risposta automatica e casella vocale; (per segnalazioni relative a disservizi) - attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8,00 alle ore 18,00 e negli altri orari con sistema di risposta automatica e casella vocale.; In aggiunta, il servizio di assistenza è accessibile: al fax numero verde ; all indirizzo Transaction Network Services S.r.l., via Tiziano 32, Milano; all indirizzo tnsitalia@tnsi.com. Il servizio di assistenza di TNS ITALIA potrà essere utilizzato per segnalare, oltre che irregolarità e guasti, anche domande e curiosità sui servizi offerti da TNS ITALIA, richieste di chiarimento sugli addebiti relativi alle proprie fatture, proposte di miglioramento dei Servizi e delle procedure di reclamo. 4

5 6. STANDARD DI QUALITÀ' TNS ITALIA considera la qualità dei Servizi uno dei propri obiettivi principali, ed identifica come indicatori di qualità dei servizi, le relative definizioni ed i metodi di misurazione gli standard qualitativi previsti dalla regolamentazione applicabile, ed ai quali TNS ITALIA intende conformarsi. Al fine di monitorare la qualità dei servizi erogati, TNS ITALIA adotta una serie di indicatori basati sia su standard generali riferiti al complesso delle prestazioni rese, sia su standard specifici relativi a singole prestazioni nel rispetto della normativa di settore, per ciascun anno solare di riferimento. TNS ITALIA definisce ed aggiorna tali standard in rapporto ai risultati conseguiti nell'anno precedente e alle relative valutazioni economiche, nel rispetto della normativa specifica in tema di qualità del servizio e tenendo comunque conto dei suggerimenti formulati dai Clienti. Gli standard e gli indicatori di qualità generali considerati sono quelli di seguito indicati, come dettagliati nei contratti con i singoli Clienti: a) tempi di fornitura del collegamento iniziale (con tale indicatore di qualità si intendono i tempi di attivazione del servizio in relazione alle caratteristiche dello stesso). TNS ITALIA attiverà i Servizi indicativamente entro 60 giorni dalla data ricezione da parte di TNS ITALIA del contratto, debitamente compilato e sottoscritto sia dal Cliente che da TNS ITALIA e completo di tutti i dati necessari per la corretta esecuzione dello stesso. Diversi tempi di attivazione relativi a servizi specifici saranno comunicati da TNS ITALIA al Cliente con congruo anticipo. Qualora, in ragione di motivata indisponibilità delle risorse tecniche, ovvero per cause imputabili a terzi e/o al Cliente, non sia possibile il rispetto dei predetti termini, TNS ITALIA indicherà la data a partire dalla quale il servizio sarà attivabile, concordando con il Cliente tempi e modalità. Nel caso in cui il ritardo rispetto ai tempi di attivazione di cui al paragrafo che precede previsti sia imputabile direttamente a TNS ITALIA, il Cliente avrà diritto agli indennizzi determinabili e proporzionati al pregiudizio arrecato, in dipendenza della tipologia di servizio prestato ovvero come specificatamente indicato nel contratto tra TNS ITALIA ed il Cliente ed in dipendenza all'offerta dei servizi di trasporto dati oggetto della autorizzazione generale di cui la società é titolare; b) tempo di riparazione dei malfunzionamenti. Per i principali servizi standard TNS ITALIA prevede livelli di severity del guasto (relativi alla parte di propria competenza) che possono garantire come target time per la risoluzione da un minimo di 8 ore lavorative (dalla segnalazione del disservizio) a un massimo di 72 ore lavorative. Quelle indicate sono tempistiche di riferimento e TNS ITALIA si impegna a ridurre al minimo indispensabile il tempo di risoluzione del disservizio. In mancanza di indicazioni nei service level agreement relativi ad ogni servizio, TNS ITALIA si impegna a risolvere il guasto nel più breve tempo possibile, compatibilmente con le cause dello stesso; c) tempo di risposta dei servizi con operatore (con tale indicatore si intende la fornitura del servizio informazioni e assistenza tecnica). Il tempo della presa in carico della chiamata in orario lavorativo (dal lunedì al venerdì dalle ore 8,00 alle ore 18,00) può essere stimato entro un massimo di 180 secondi; d) accuratezza della fatturazione e fatture contestate. Si veda quanto indicato nel precedente punto

6 7. RIMBORSI ED INDENNIZZI TNS ITALIA rimborserà al Cliente le somme erroneamente addebitate. Per inadempimenti contrattuali e mancato rispetto di standard qualitativi nella fornitura del servizio indicati al precedente punto 2, TNS ITALIA prevede il riconoscimento di un indennizzo in dipendenza della tipologia di servizio prestato ovvero come specificato nel contratto in essere tra il Cliente e TNS ITALIA, in dipendenza all'offerta dei servizi di trasporto dati oggetto della autorizzazione generale di cui la società é titolare. Tale indennizzo è univocamente determinato e proporzionato rispetto al pregiudizio arrecato, ed è riconosciuto da TNS ITALIA per il ritardo nella fornitura del collegamento iniziale, come specificatamente indicato nel contratto tra TNS ITALIA ed il Cliente, in dipendenza della tipologia di servizio prestato, nei termini e con le modalità previste nel contratto con il Cliente. Per gli inadempimenti contrattuali e per il mancato rispetto degli standard qualitativi relativi al tempo di riparazione dei malfunzionamenti, TNS ITALIA prevede il riconoscimento di un indennizzo al Cliente proporzionato al pregiudizio arrecato, come sotto indicato, ovvero come specificato nel contratto in essere tra il Cliente e TNS ITALIA, in dipendenza della tipologia di servizio prestato, ferma restando la facoltà del Cliente di risolvere il contratto ai sensi dell'art del Codice Civile. Tale indennizzo non sarà riconosciuto nel caso in cui i pregiudizi e i disservizi siano imputabili al Cliente o a soggetti terzi. 8. RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE In caso di controversia, il Cliente potrà rivolgersi alle autorità competenti per la tutela dei propri diritti, conformemente alla disciplina relativa alle procedure di risoluzione delle controversie., anche alternative alla giurisdizione, previste dall'articolo 1, comma 11, della legge 31 luglio 1997, n. 249, dal Decreto Legislativo N. 259 del 1 agosto 2003, recante il nuovo "Codice delle Comunicazioni Elettroniche", e dalla delibera n. 173/07/CONS. 6