Customer Care 2.0. Dall Call Center a Facebook: il Social Caring nelle aziende di TLC italiane e il caso 3 Italia
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1 Customer Care 2.0. Dall Call Center a Facebook: il Social Caring nelle aziende di TLC italiane e il caso 3 Italia
2 I mercati sono conversazioni Web 2.0.: interazione, condivisione, partecipazione I media digitali stanno trasmigrando verso funzioni extramediali: è la disintermediazione digitale. Le imprese hanno smesso di essere gestori esclusivi della comunicazione.
3 L impresa 2.0. Impresa «l uso in modalità emergente di piattaforme di social software da parte delle imprese, allo scopo di favorire il raggiungimento degli obiettivi di business» (McAfee, 2009) Tutti gli strumenti del web 2.0 possono essere utilizzare per migliorare i processi organizzativi. A patto che sia definita una social media strategy coerente con gli obiettivi strategici dell impresa.
4 SocialMediAbility delle aziende italiane Facebook Youtube Twitter LinkedIn Pinterest Google IULM,
5 Social Caring: che cos è? Social Caring «l estensione del Customer Care per rispondere a domande, lamentele, dubbi proposti dall utente attraverso i social network» (Magnaghi, 2014)
6 Social Caring: perché? I clienti, oggi, si aspettano di essere realmente ascoltati e capiti dalle imprese, di entrare in relazione con esse. I SN permettono un dialogo diretto, personale e veloce. I clienti hanno iniziato a utilizzare i SN per condividere le loro esperienze di marca, positive o negative: le aziende hanno necessità di monitorare ciò che si dice in rete, per poter reagire o intervenire proattivamente.
7 Social Caring: come? 1/2 Ricezione da parte del team di Social Caring. Smistamento delle richieste. Ricezione richiesta 1 livello di assistenza Gestione diretta delle richieste standard da parte del team di Social Caring. Inoltro delle richieste non standard al Customer Care tradizionale. 2 livello di assistenza
8 Social Caring: come? 2/2 ASCOLTO ANALISI GESTIONE Ascolto proattivo (coinvolge il web in generale). Ascolto reattivo (riguarda principalmente i canali social aziendali). Analisi dei parametri chiave (autore, tono, menzioni, tempo d'attesa). Assegnazione di un livello di priorità e di un operatore. Eventuale trasmissione alla funzione aziendale competente. Gestione reattiva. Gestione proattiva (caso Domino's Pizza). M I S U R A Z I O N E Sono fondamentali una strumentazione tecnologica adeguata e personale qualificato
9 Le performance del Social Caring Tasso di risposta (medio/per canale) Volume di risposte erogate (valore assoluto/confronto con altri canali) Tempo di risposta (medio/per canale) Sono misure di performance NON finanziarie. Come legarle agli obiettivi di business dell organizzazione?
10 Il ROI del Social Caring Un Social Caring efficace, efficiente, veloce significa: nuovi clienti e meno defezioni un incremento delle vendite, quindi dell ARPU un notevole risparmio in termini di costi (<1$/gestione vs 6-8$/gestione via telefono e 2,5-5$/gestione via ) andando a incidere sul ROI.
11 Le sfide per il Social Caring: le «3P» Perché la strategia di Social Caring sia efficace, occorre intraprendere un processo di cambiamento profondo, che coinvolga Processi: occorrono una visione e un progetto chiari Persone: serve una nuova mentalità per dipendenti e clienti Politiche: ogni cambiamento parte dal management
12 Lo stato del Social Caring in Italia 1/2 Blogmeter, 2014
13 Lo stato del Social Caring in Italia 2/2 Blogmeter, 2014
14 Chi deve puntare sul Social Caring? 1/2 Aziende che vendono prodotti/servizi dal valore unitario elevato o cruciali per il mercato, con un elevato numero di clienti e interazioni quotidiane. Top performer per settore tasso di risposta (SocialBakers) Facebook Twitter TLC 51.8% 88.6% Compagnie aeree 42.8% 84.2% Società finanziarie 43.4% 82.7% Grande distribuzione 31.2% 78.0%
15 Chi deve puntare sul Social Caring? 2/2 Top performer per settore livelli domanda (SocialBakers) TLC Facebook 461,518 Twitter 1,741,256 Grande distribuzione e-commerce Elettronica Servizi 125,872 92,447 84,014 78, , , , ,933 Le TLC risultano un banco d osservazione privilegiato per le nuove tendenze in fatto di Caring.
16 Social Caring nelle TLC italiane: TIM 1,9M fan 15 post/mese. Post di Caring = 11% Set. 2015: Resp. Time: 28 min - Resp. Rate: 84,2% - Post Addressed: (Blogmeter) 441K follower @TIM4UStefano
17 Social Caring nelle TLC italiane: Vodafone 1,5M fan 20 post/mese. Post di Caring = 54% Set. 2015: Resp. Time: 103 min - Resp. Rate: 88,6% - Post Addressed: (Blogmeter). 344K follower Prima (con 3 Italia) a fornire un hashtag dedicato al Caring: #tw190.
18 Social Caring nelle TLC italiane: Wind 927K fan 20 post/mese. Post di Caring = 27% Set. 2015: Resp. Time: 7min - Resp. Rate: 89,3% - Post Addressed: (Blogmeter) 97K follower Wind è in assoluto l azienda italiana più veloce nelle risposte ai clienti via FB.
19 Social Caring nelle TLC italiane: 3 Italia 3 Italia: 823K fan 3 Assistenza Clienti: 65K fan 3 Italia: 55 post/mese. Post di Caring = 5% 3 Assistenza Clienti:8 post/mese. Post di Caring = 100% Set. 2015: 3 Italia: Resp. Time: 19min - Resp. Rate: 96% - Post Addressed: Assistenza Clienti: Resp. Time: 20min - Resp. Rate: 95,5% - Post Addressed: (Blogmeter) 3Italia: 160K follower 3 Assistenza Clienti: 12,4K follower
20 Social Caring, la scelta di 3 Italia 3 è l unico operatore in Italia a scegliere di avere 2 pagine distinte, di cui una (3 Assistenza Clienti) totalmente dedicata al Caring Perché? Per eliminare le inefficienze: per ottenere assistenza tramite messaggio privato si passa per una procedura obbligata di registrazione... Perché le Telco NON fanno attivazioni tramite Social Media Marketing: la principale attività social per il settore è l asistenza. Per ridurre i costi.
21 3 Italia vs 3 Assistenza Clienti (Ago. 2015) +70/giorno 1,5M copertura vs 12K visitatori 4K nuovi post 5K +100/ giorno 84K copertura vs 20K visitatori 7K nuovi post 12,2 K
22 Social Caring: la sfida di 3 Italia La vera sfida: rendere il canale social davvero social. Come? Crowdsourcing: la parola ai 3xpert Condivisione e self-care: Le Pillole di 3.
23 Grazie per l attenzione
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