Agenda Pagine 3 4 5 7 8 9 10 12 13 14 Control Room Regionale Integrata Presenza sul territorio Non solo acquisto biglietti Servizio Infopush Come funziona Infopush? Infopush Automatico Infopush Personalizzato Abbonamenti Regionali su App Acquisti canali digitali Come scaricare l App 2
Control Room Regionale Integrata Ri-programmazione predittiva dei treni per garantire puntualità, regolarità, affidabilità, pulizia e informazione Condivisione immediata di informazioni tra le strutture di esercizio Riduzione dei tempi di intervento Comunicazione Real Time al cliente Questi gli obiettivi delle Nuove Control Room Regionali che, attraverso una gestione integrata dei processi, permettono di assicurare ad 1.500.000 di viaggiatori/giorno una migliore esperienza di viaggio. 3
Presenza sul territorio 1 Unità di crisi centrale 16 Control Room Regionali 6500 Treni giorno Torino Genova Firenze Trieste Venezia Bologna Ancona Bolzano Foligno Roma Sulmona Roma Bari Cagliari Napoli Palermo Reggio C. 4
Non solo acquisto biglietti NEWS Trenitalia Buongiorno, ti informiamo che il treno 11414 è previsto in partenza alle ore 8:54 Un App sempre più completa, per venire incontro a tutte le esigenze dei nostri clienti! Notifiche Infopush Acquisto abbonamenti ordinari regionali* * Ad esclusione degli abbonamenti regionali integrati e studenti 5
App Trenitalia INFOPUSH 6
Servizio Infopush Bolzano TRE LIVELLI DI NOTIFICHE INFOPUSH AUTOMATICA PER TRENO Da Luglio 2016 è stato attivato il servizio di notifica Infopush automatica per tutti i 6500 treni del Trasporto Regionale. Torino Genova Firenze Trieste Venezia Bologna Ancona AUTOMATICA PER LINEA A Novembre 2016 è partita la sperimentazione automatica per linea in Emilia Romagna, Lazio, Veneto, Toscana, Liguria. Cagliari Foligno Roma Sulmona Napoli Bari PERSONALIZZATA Dal 9 Maggio 2017 nelle Control Room Regionali Emilia Romagna, Liguria, Toscana e Lazio è attivo il servizio di notifica Infopush Personalizzata, per ritardi superiori ai 15. Servizio Infopush Attivo da oggi Servizio Infopush Lancio entro Luglio 2017 Servizi Infopush, Twitter Attivi Palermo Reggio C. SOTTOSCRIZIONI 20.000 clienti con Infopush automatiche attive Servizio Infopush Lancio a partire da Dicembre 2018 7
Come funziona Infopush? 1. Fare clic su «Stato treni» 2. Ricerca del treno desiderato per numero treno o per Origine/Destinazione 3. Una volta individuato il treno, fare clic su icona «notifica» 4. Selezionare il giorno/i e l orario in cui si desidera ricevere la notifica 5. I treni selezionati appariranno nella sezione «Notifiche» (max 4) 8
Infopush Automatico Trenitalia Buongiorno, ti informiamo che il treno 11414 è previsto in partenza alle ore 8:54 Trenitalia Buonasera, il treno 2921 da PIACENZA a PESARO viaggia con +2 rispetto all orario previsto Trenitalia Buongiorno, ti informiamo che la circolazione sulla linea Bologna Modena è regolare Notifiche automatiche per treno Notifiche automatiche per treno Notifiche automatiche per linea 1h prima della notifica richiesta dal cliente 9
Infopush Personalizzato Trenitalia Trenitalia Trenitalia Trenitalia Buongiorno, il treno 2286 da BOLOGNA C.LE a MILANO CENTRALE è fermo nella stazione di PARMA per abbattimento barriere PL da parte di un autoveicolo Buongiorno, la circolazione sulla linea Bologna - Modena è sospesa per accertamenti dell autorità giudiziaria a seguito dell investimento di una persona Buonasera, il treno 2921 da PIACENZA a PESARO è fermo dalle ore 15.35 a BOLOGNA C.LE per un intervento sanitario a bordo Buongiorno, il treno 11517 da BOLOGNA C.LE a RIMINI oggi è cancellato. I viaggiatori possono utilizzare il treno 11519 con fermata straordinaria a RIMINI Notifiche personalizzate per treno Notifiche personalizzate per linea Notifica personalizzate per treno Notifica personalizzate per treno 10
App Trenitalia ABBONAMENTI 11
Abbonamenti Regionali su App 1. Selezionare la voce «Abbonamenti» dal menù principale 2. Selezione la tratta desiderata e la durata dell abbonamento 3. Selezionare la tipologia* di servizio desiderata 4. Pagamento tramite Carte di Credito o PayPal 5. Visualizzazione dell abbonamento nella sezione «I Miei Viaggi» * Ad esclusione degli abbonamenti regionali integrati e studenti 12
MLN Acquisti canali digitali Passeggeri YTD ad Aprile 4,50 4,00 +64% 3,50 3,00 2,50 +30% 2,00 1,50 1,00 0,50 +169% +159% - Totale Online Trenitalia.com APP Mobile Site 2015 2016 2017 13
Come scaricare l App L App Trenitalia può essere scaricata gratuitamente su tutti i dispositivi ios e Android, attraverso Apple Store e Play Store. 2,5 MLN di download 14
Qualità del servizio INDICATORI 15
Puntualità Puntualità Reale* (vissuta dal cliente) 88,2% 86,9% 87,3% 86,0% Performance a 5 minuti 91,1% 92,1% 87,8% 89,1% 86,2% 89,2% 88,1% 90,1% 92,6% 91,6% 90,9% 93,5% Puntualità Trenitalia 93,1% 93,0% 92,7% Performance a 5 minuti 97,4% 97,0% 95,0% 93,4% 93,0% 96,1% 95,4% 96,6% 96,3% 97,3% 97,1% 86,1% 85,0% 85,1% 92,5% 92,1% 92,5% 2012 2013 2014 2015 2016 2017 (al 30 Aprile) Fascia Mattina Complessiva Fascia Pomeriggio 2012 2013 2014 2015 2016 2017 (al 30 Aprile) Fascia Mattina Complessiva Fascia Pomeriggio 2014 30 Aprile 2017 +5,4 p.p. (*) Comprensiva di cause di forza maggiore e gestore della rete/rfi 2014 30 Aprile 2017 +4,3 p.p. 16
Cancellazioni Andamento delle Cancellazioni dal 2012 30 Aprile 2017 3,2% 2,5% Cancellazioni totali (comprensive di cause di forza maggiore e legate al gestore della rete): - 68,7% 2,0% 2,0% 1,5% 1,2% 1,5% 0,7% 1,1% 1,0% 0,4% 0,4% Le cancellazioni relative alla sola impresa di traporto (DPR) hanno seguito un trend più spinto: - 80% 2012 2013 2014 2015 2016 2017 (al 30 Aprile) Cancellazioni dovute a Divisione Passeggeri Regionale Cancellazioni Totali (causa Divisione Passeggeri Regionale, RFI, altri operatori e cause forza maggiore) % Cancellazioni altri operatori Europei (2016) Trenitalia Divisione Passeggeri Regionale 1,1% SNCF 1,8% UK 3% SNCB 3,3% 17
Customer Satisfaction VARIAZIONE LEVE CUSTOMER SATISFACTION (2012-2017*) CUSTOMER SATISFACTION - VIAGGIO NEL SUO COMPLESSO (%) 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 62,7% 71,7% 69,1% 62,5% 50,2% 80,5% 71,5% 83,3% 82 80 78 76 74 72 71,9 73,8 74,1 76,1 79,6 81,1 0% Puntualità Pulizia Informazione a bordo Permanenza a bordo 70 2012 2013 2014 2015 2016 2017* Aumento della customer satisfaction su tutte le dimensioni, con punte di +18 p.p. nel caso delle informazioni a bordo. La customer satisfaction complessiva del viaggio è aumentata di oltre + 9 p.p. *Valori 2017 aggiornati al 31 Marzo 18
Customer Satisfaction Andamento della Customer Satisfaction 2014 vs 2017* 2014 2017* Trento *Valori 2017 aggiornati al 31 Marzo Ampiezza bolla: volume viaggiatori giorno medio feriale 19
Puntualità Emilia-Romagna Puntualità Reale* (vissuta dal cliente) 89,9% 90,3% 89,5% 89,2% 88,8% 88,1% Performance a 5 minuti 93,1% 93,0% 92,3% 92,5% 93,3% 91,1% 91,4% 90,6% 90,7% 90,1% 92,5% 91,7% 95,8% 95,6% 92,6% Puntualità Trenitalia 94,5% 94,3% 94,2% Performance a 5 minuti 97,7% 95,2% 95,2% 95,1% 95,0% 97,0% 96,6% 96,6% 95,8% 96,5% 97,8% 2012 2013 2014 2015 2016 2017 (al 30 Aprile) Fascia Mattina Complessiva Fascia Pomeriggio 2012 2013 2014 2015 2016 2017 (al 30 Aprile) Fascia Mattina Complessiva Fascia Pomeriggio 2014 30 Aprile 2017 +2,4 p.p. (*) Comprensiva di cause di forza maggiore e gestore della rete/rfi 2014 30 Aprile 2017 +2,8 p.p. 20
Cancellazioni Emilia-Romagna Andamento delle Cancellazioni dal 2012 30 Aprile 2017 7,3% Cancellazioni totali (comprensive di cause di forza maggiore e legate al gestore della rete): - 90,4% 0,8% 3,2% 2,6% 1,4% 1,1% Cancellazioni dovute a Divisione Passeggeri Regionale 1,6% 0,7% 0,7% 0,6% 0,4% 0,4% 2012 2013 2014 2015 2016 2017 (al 30 Aprile) Cancellazioni Totali (causa Divisione Passeggeri Regionale, RFI, altri operatori e cause forza maggiore) Le cancellazioni relative alla sola impresa di traporto (DPR) hanno seguito un trend più spinto: - 50% % Cancellazioni altri operatori Europei (2016) Trenitalia Divisione Passeggeri Regionale 1,1% SNCF 1,8% UK 3% SNCB 3,3% 21
Customer Satisfaction Emilia-Romagna VARIAZIONE LEVE CUSTOMER SATISFACTION (2012-2017*) CUSTOMER SATISFACTION - VIAGGIO NEL SUO COMPLESSO (%) 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 72,1% 72,4% 67,4% 67,0% 46,2% 82,8% 85,4% 75,6% 90 85 80 75 82,4 79,5 74,2 76,4 81,2 85,3 0% Puntualità Pulizia Informazione a bordo Permanenza a bordo 70 2012 2013 2014 2015 2016 2017* Aumento della customer satisfaction su tutte le dimensioni, con punte di +20,8 p.p. nel caso della Pulizia. La customer satisfaction complessiva del viaggio è aumentata di quasi + 3 p.p. *Valori Cumulati Gennaio-Aprile 22