DELIBERA N. 57/13/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA BRUNO IANNINI/EUTELIA S.P.A. IL CORECOM LAZIO NELLA riunione del Comitato Regionale per le Comunicazioni del Lazio (di seguito, per brevità, Corecom Lazio ) del 28.5.2013; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l'articolo 1, comma 13, che prevede l'istituzione, quale organo funzionale dell'autorità, dei comitati regionali per le comunicazioni e l articolo 1, comma 6, lettera a), n.14, che attribuisce all Autorità le competenze in materia di controversie tra gli utenti e i gestori); VISTA la legge della Regione Lazio 3 agosto 2001 n. 19, recante Istituzione del comitato regionale per le comunicazioni e successive modificazioni e integrazioni; VISTO l articolo 84 del decreto legislativo del 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo Quadro del 4/12/2008 tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (di seguito, per brevità, AgCom ), la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, che ha innovato la disciplina della delega di funzioni tra l Autorità e i Comitati regionali per le comunicazioni, includendo tra le nuove funzioni delegabili anche quella relativa alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche; VISTA la Convenzione del 16/12/2009 stipulata dall AgCom e dal Corecom Lazio in applicazione del citato Accordo Quadro del 4/12/2008, con la quale la descritta nuova funzione di definizione delle controversie è stata delegata al Corecom Lazio a partire dal 1 gennaio 2010; VISTO il Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera 173/07/CONS e successive modifiche e integrazioni (di seguito, per brevità, il Regolamento ); VISTA la Delibera n. 73/11/CONS del 16 febbraio 2011 Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell articolo 2, comma 12, lett. G) della legge 14 novembre 1995 n. 481 e l Allegato A di detta Delibera recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori (di seguito, per brevità, Regolamento Indennizzi ); VISTA l istanza pervenuta in data 16/03/2012, rubricata al Protocollo n. LAZIO/D/162/2012, con cui il sig. Bruno Iannini ha chiesto l intervento del Corecom Lazio per la definizione della controversia insorta con la società Eutelia S.P.A. (di seguito, per brevità, Eutelia ); VISTA la nota del 12/04/2012 con cui il Corecom Lazio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del Regolamento, l avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione 1
della controversia, invitando le parti a produrre memorie e documentazione, nonché un ulteriore termine per integrazioni e repliche alle produzioni avversarie ed invitando ai soli fini istruttori l operatore Telecom Italia S.p.A. (di seguito, per brevità, Telecom ) a produrre documentazione; VISTA la nota del 18 aprile 2012 con cui l istante ha presentato la memoria difensiva e la documentazione; VISTA la nota del 11 maggio 2012 con cui Telecom ha presentato la documentazione; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controvers ia e s volgimento del procedimento. 1.a. L istante, all esito negativo del tentativo obbligatorio di conciliazione, ha introdotto il presente contenzioso rappresentando quanto segue: - con riferimento a tre utenze fisse di tipo affari a lui intestate, il 30 giugno 2011 l utente aveva richiesto a Telecom il rientro delle numerazioni, manifestando la volontà di recesso dal contratto in essere con l operatore Eutelia; - il 29 settembre 2011, le linee telefoniche e l ADSL cessavano di funzionare; - con reclami via fax del 30 settembre, 7 ottobre e 11 ottobre 2011, l istante chiedeva a Telecom la riattivazione delle linee, lamentando il disservizio; - i reclami rimanevano privi di riscontro e solo in data 11 ottobre l utente riceveva il router di Telecom e veniva ripristinata la linea voce corrispondente alla numerazione XXXXX6969; - con l istanza per il tentativo obbligatorio di conciliazione nei confronti di entrambi gli operatori Telecom ed Eutelia, l istante chiedeva un indennizzo per l interruzione delle linee e, nei confronti di Telecom, un indennizzo per non aver fornito informazioni sullo stato della procedura e per il mancato riscontro ai reclami; - il servizio veniva attivato anche per le altre due numerazioni dopo 15 giorni dalla presentazione al Corecom di procedimento per l adozione di provvedimento temporaneo, - all udienza per il tentativo obbligatorio di conciliazione, l utente chiedeva un indennizzo onnicomprensivo di Euro 900,00. L operatore Telecom offriva, senza riconoscimento di responsabilità, un indennizzo di Euro 450,00, accettato dall utente. Nessuno compariva per Eutelia; - con l istanza di definizione nei confronti del solo operatore Eutelia, l utente chiedeva un indennizzo di Euro 800,00; - con memoria del 18 aprile 2012, l utente precisava: a) con e mail del 4 luglio 2011, l istante aveva contestato a Eutelia l interruzione del servizio voce e dati dal 21 giugno al 4 luglio 2011, senza ricevere riscontro; b) il 29 settembre 2011, la migrazione non era ancora avvenuta e le linee avevano cessato di funzionare; c) Eutelia aveva continuato ad inviare fatture relative al periodo oggetto di contestazione; d) al momento della conclusione del contratto con Telecom, l istante aveva fornito copia della fattura nella quale erano probabilmente indicati i codici di migrazione, non espressamente richiesti dal gestore subentrante. Concludeva chiedendo un indennizzo di Euro 1.000,00 per l interruzione del servizio voce e adsl per 15 giorni, per il parziale 2
rilascio delle linee in fase di migrazione, per la mancata risposta ai reclami e l annullamento delle fatture relative al periodo di contestazione con il ritiro della pratica di recupero crediti; - con memoria a fini istruttori del 11 maggio 2012, Telecom precisava che dalle schermate Pitagora risultava: a) con riferimento alla numerazione XXXXX6969, una attivazione standard con Eutelia eseguita il 2 aprile 2002 e una cessazione con rientro in Telecom eseguita il 11 ottobre - 2011, con ol emesso il 3 ottobre 2011; b) con riferimento alla numerazione XXXXX8827, una attivazione standard con Eutelia eseguita il 2 aprile 2002 e una cessazione con rientro in Telecom eseguita il 27 ottobre 2011, con ol emesso il 24 ottobre 2011; c) con riferimento alla numerazione XXXXX4179, una attivazione standard con Eutelia eseguita il 2 aprile 2002 e una cessazione con rientro in Telecom eseguita il 27 ottobre 2011, con ol emesso il 24 ottobre 2011; d) lato ADSL non risultano richieste. 2. Motivi della decis ione. A. Sul rito Preliminarmente, si osserva che l istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall art. 14 del Regolamento ed è pertanto proponibile. La domanda dell utente di indennizzo per l interruzione del servizio voce e dati dal 21 giugno al 4 luglio 2011 è inammissibile, in quanto domanda nuova, non oggetto del precedente tentativo di conciliazione. Così è parimenti inammissibile la domanda di liquidazione di un indennizzo per la mancata risposta ai reclami, essendo l unico reclamo nei confronti di Eutelia quello prodotto con la memoria del 18 aprile 2012 e riferito all interruzione dei servizi nel predetto periodo, inadempimento escluso dall oggetto della presente definizione. B. Nel merito La controversia verte sulla procedura di rientro in Telecom con cessazione dei servizi con Eutelia, e sulla interruzione dei servizi, verificatasi, per una utenza, dal 29 settembre all 11 ottobre, e per le altre due utenze, dal 29 settembre, per circa 27 giorni. La domanda dell utente non può essere accolta per le seguenti ragioni. La fattispecie è regolata dall art. 5 della Delibera n. 35/10/CIR, che ha modificato l art. 7 della Delibera n. 41/08/CIR, secondo il quale: Il cliente che intende interrom pere il rapporto contrattuale in ess ere con l operatore Donating e ins taurare, us ufruendo della S ervice Provider Portability, un rapporto contrattuale con l operatore R ecipient, com unica per iscritto, con raccom andata A/R, la s ua intenzione all operatore R ecipient o all operatore Donating. Nel caso in cui il cliente abbia inviato la richies ta di S ervice Provider Portability direttam ente al Donating, quest ultim o inform a com piutam ente il cliente della neces s ità di rivolgers i al Recipient per dare cors o alla richiesta di pas s aggio del num ero e delle modalità da s eguire per avviare il tras ferim ento di utenza. Nel cas o in cui la richiesta del cliente al donating im plichi il rientro del numero in Telecom Italia (che agisce contem poraneam ente da donor e recipient) è facoltà dell operatore donating attivare direttam ente la procedura di rientro del num ero s econdo le 3
procedure definite nella vigente offerta di riferimento per i s ervizi di interconness ione (raccolta e term inazione delle chiam ate telefoniche). La volontà del cliente può es sere rappres entata anche avvalendos i di s upporto inform atico ed in ogni cas o s econdo le forme previs te dall ordinam ento giuridico. Il R ecipient richiede al cliente il codice s egreto cos tituito dalla s tringa COW, di cui alla delibera n. 52/09/CIR, contenuta nel codice di tras ferimento di utenza in poss ess o del cliente (codice di m igrazione o codice di attivazione o codice NP). Il R ecipient può utilizzare il carattere di controllo (M) per verificare, in tem po reale, la corretta corrispondenza, con quanto fornito dal Donating al cliente, della s tringa (codice di tras ferim ento dell utenza) com unicata da quest ultim o all ope ratore R ecipie nt.. Pertanto, nella procedura, che deve essere attivata dall operatore Recipient, uno dei passaggi centrali è rappresentato dalla fornitura da parte del Donating del codice NP all utente, il quale può poi attivare il processo di portabilità comunicando il codice al gestore Recipient. Gli adempimenti di competenza del gestore Donating si limitano quindi alla comunicazione del codice NP al cliente (nella fattura, nell area riservata al cliente, tramite call center, o IVR) nelle forme previste dalla normativa vigente (in tal senso Delibera 24/12/CIR). Ebbene, nella copia sottoscritta della richiesta di migrazione in Telecom del 30 giugno 2011, da cui risulta la volontà di recesso dal contratto con l operatore Eutelia e la richiesta di migrazione in Telecom, risulta anche che il codice di migrazione/trasferimento utenza è stato ricevuto dal consulente commerciale Telecom contestualmente alla stipula del contratto, essendo stata riempita la casella relativa alla ricezione. La circostanza è stata anche confermata dall utente che nella memoria ha dichiarato di aver fornito copia dell ultima fattura al momento della stipulazione del contratto nella quale probabilmente erano indicati i predetti codici in quanto non ha ricevuto dal gestore subentrante alcuna richiesta in tal senso. Inoltre, dalle schermate Pitagora prodotte da Telecom, si evince che il 12 luglio 2011 è stato emesso l ordine per le tre linee e che non vi furono notifiche di KO da parte del Donating. Ne consegue che alcuna responsabilità nella procedura è imputabile all operatore Eutelia, che, nella sua veste di operatore Donating, risulta aver adempiuto agli obblighi a suo carico previsti dalla normativa di settore. Nessuna responsabilità è imputabile ad Eutelia anche per quanto riguarda l interruzione dei servizi lamentata dal 29 settembre 2011, essendosi l interruzione verificata nel corso della procedura di portabilità avviata dal Recipient. Viene infine rigettata la domanda di annullamento delle fatture insolute, in mancanza del dettaglio e della copia delle stesse, da cui evincere la natura ed il periodo degli addebiti effettuati. Sussistono giusti motivi per compensare le spese del procedimento. Per tutto quanto sopra esposto, IL CORECOM LAZIO RITENUTO che la domanda formulata dal sig. Bruno Iannini nella istanza di definizione della controversia presentata in data 16 marzo 2012 non possa essere accolta; 4
VISTA la proposta e la relazione del Responsabile del procedimento Il rigetto dell istanza presentata dal sig. Bruno Iannini in data 16 marzo 2012, con compensazione delle spese. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è comunicata alle parti, trasmessa all Autorità per gli adempimenti di rito ed è resa disponibile sul sito web del Corecom. Roma, 25 maggio 2013 DELIBERA Il Presidente Francesco Soro Il Dirigente Responsabile del Procedimento Livio Sviben 5