Servizio Idrico CARTA DELLA QUALITA DEL SERVIZIO IDRICO Revisione N. 3 Settembre 2008
PRESENTAZIONE DELL AZIENDA Il Gruppo AGESP prende origine dall Azienda Municipalizzata Acqua e Bagni che, nel 1948, il Comune di Busto Arsizio decise di costituire per la gestione di acquedotto e piscina e che venne denominata A.Ge.S.P. Da allora, sono stati realizzati vari interventi di riarticolazione societaria, che hanno condotto alla configurazione dei nostri giorni, con un gruppo composto da 4 società in grado di mettere, quotidianamente, a disposizione della collettività e dei comuni clienti competenza e professionalità per la gestione dei servizi pubblici: AGESP S.p.A. gestisce il Servizio Idrico di diversi Comuni della Valle Olona (Busto Arsizio, Castellanza, Dairago, Fagnano Olona, Marnate, Olgiate Olona, Turbigo) e il Servizio di Igiene Ambientale (presso i Comuni di Busto Arsizio, Fagnano Olona, Gorla Minore, Marnate, Olgiate Olona), e controlla al 100% AGESP Energia S.r.l., oltre a detenere quote azionarie di Prealpi Gas S.r.l. AGESP Energia S.r.l. gestisce attività che, ormai da alcuni anni, a seguito della liberalizzazione del mercato dell energia elettrica e del gas, sono di libero mercato : produzione, trasporto e/o commercializzazione di vettori energetici quali Gas Metano, Energia Elettrica e Calore. AGESP Holding S.p.A. è la società a vocazione sociale del gruppo e gestisce importanti servizi pubblici sul territorio di Busto Arsizio conduzione Impianti Sportivi (Piscine, Palasport), Farmacie, Parcheggi, nonché gestione Impianti Termici e Tecnologici degli stabili comunali, Segnaletica Stradale, Servizi Cimiteriali oltre a detenere la proprietà di tutti i beni (immobili, impianti e reti di Gas e Acqua) del Gruppo. AGESP Trasporti S.p.A., controllata al 60% da AGESP Holding, gestisce il servizio del Trasporto Pubblico urbano e ed extra-urbano. CERTIFICAZIONE DEL SISTEMA QUALITA Il Sistema Qualità di AGESP S.p.A., per quanto concerne il Servizio Idrico, è certificato secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000 dal 2001. La Certificazione ottenuta secondo la suddetta norma internazionale garantisce la qualità delle prestazioni di AGESP, in quanto entra nel merito della gestione aziendale verificando che la società si sia dotata di idonei strumenti per la pianificazione e l'esecuzione delle attività sviluppate per la fornitura dei servizi resi alla clientela. Inoltre, l'ente di Certificazione attesta che l'azienda si sia adeguatamente attrezzata di procedure per il controllo e la misurazione dei risultati ottenuti nell'erogazione del servizio, in modo da assicurarne un costante monitoraggio delle attività, ai fini della miglior resa a vantaggio del cliente finale. La Certificazione garantisce, dunque, che i servizi dell'azienda corrispondano ad elevati standard di qualità predeterminati, definiti sulla base delle richieste espresse dal cliente, in modo da ottenerne e mantenerne nel tempo un alto grado di soddisfazione. CERTIFICAZIONE DEL SISTEMA SICUREZZA Dal 2006, il Sistema Sicurezza di AGESP S.p.A. per il Servizio Idrico è certificato secondo la norma OHSAS 18001:1999. AGESP S.p.A., in un panorama nazionale ove è cronaca quotidiana l'attenzione riservata alle tematiche relative a salute e sicurezza presso gli ambienti di lavoro, è stata una tra le prime aziende a livello nazionale a conseguire la Certificazione volontaria delle proprie prestazioni in tale ambito sulla base della norma O.H.S.A.S. (Occupational Health and Safety Assessment Series) 18001 del 1999. 2
La Certificazione, ottenuta secondo la suddetta norma internazionale, garantisce l'osservanza aziendale delle norme di igiene e di sicurezza vigenti in AGESP S.p.A., in quanto prende in esame: la tutela dei dipendenti, i luoghi di lavoro, attrezzature e dispositivi di protezione individuale; inoltre prevede un continuo percorso di formazione e di crescita dei lavoratori in merito alla sicurezza. PREMESSA La Carta della Qualità del Servizio Idrico, fissa i principi e criteri per l erogazione dei servizi idrici gestiti da AGESP S.p.A. e rappresenta un appendice ai contratti di somministrazione. Essa, in particolare: - assicura la partecipazione dei cittadini, riconoscendo loro il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull operato di AGESP S.p.A.; - stabilisce i tempi da rispettare nei diversi tipi di intervento e situazioni, con standard immediatamente verificabili e, in caso di inadempienza, con rimborsi a carico di AGESP S.p.A.; - indica precisi riferimenti per le segnalazioni da parte dei cittadini e per ottenere risposta. La Carta viene consegnata all atto della sottoscrizione del contratto e può essere richiesta agli uffici aziendali oppure scaricata direttamente dal sito Internet www.agesp.it. PARTE PRIMA I PRINCIPI FONDAMENTALI 1 Eguaglianza. L erogazione del servizio idrico si basa sui principi di eguaglianza dei Clienti e le regole che determinano il rapporto fra contraente ed AGESP S.p.A. sono uguali per tutti, a prescindere da fattori di razza, sesso, lingua, religione ed idee politiche. E inoltre garantito, a parità di condizioni impiantistico-funzionali, il servizio per i cittadini di tutto il territorio di competenza. AGESP S.p.A. si impegna a prestare particolare attenzione, sia nel rapporto diretto agli sportelli che in quello indiretto, nei confronti di soggetti portatori di handicap, anziani e cittadini appartenenti a fasce sociali deboli. 2 Imparzialità. AGESP S.p.A. si impegna ad agire in modo obiettivo, giusto ed imparziale. 3 Continuità. E erogato ai cittadini dei Comuni clienti un servizio regolare e senza interruzioni. La mancanza del servizio potrà essere imputabile solo a guasti o manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento e per la garanzia di qualità e sicurezza del servizio; comunque la Società si impegna, qualora ciò si dovesse verificare, a limitare al minimo necessario i tempi di disservizio, 3
sempre compatibilmente con i problemi tecnici insorti, attivando eventualmente servizi sostitutivi di emergenza. In caso di sciopero, in ottemperanza alle disposizioni vigenti, sono assicurati i servizi essenziali di controllo e pronto intervento per la sicurezza degli impianti e dei Clienti, fermi restando gli obblighi di informazione previsti dalla legge n 146 del 08/08/1990. 4 Partecipazione. Viene garantita la partecipazione di ogni Cliente alla prestazione del servizio pubblico sia per tutelare il diritto ad una corretta erogazione dei servizi forniti dalla Società, sia per favorire la collaborazione fra AGESP S.p.A. e Cliente. Il Cliente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso di AGESP S.p.A. che lo riguardano. Il diritto di accesso è esercitato secondo le modalità disciplinate dal regolamento per l accesso agli atti aziendali, adottato nel rispetto della Legge 07.08.1990 n. 241 e successive modificazioni sulla trasparenza amministrativa. Il Cliente può presentare reclami ed istanze, produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio mediante appositi canali istituiti dall Azienda, di cui si dirà più avanti. AGESP S.p.A. darà pronto riscontro al Cliente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate e, in ogni caso, metterà in atto periodiche analisi al fine di valutare il grado di soddisfazione del cliente. 5 Efficienza ed efficacia. L Azienda si impegna ad erogare i servizi in modo idoneo affinchè venga garantito il raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia, elaborando piani per il miglioramento della qualità del servizio. L Azienda si impegna altresì a ricercare ed attuare, in un ottica di continuo miglioramento, le più opportune soluzioni tecnologiche/organizzative/procedurali per facilitare il rapporto Cliente/AGESP S.p.A. PARTE SECONDA CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO 1 Strumenti. a) Al fine di rendere chiari i ruoli di ogni soggetto interessato ed affinchè sia il Cliente che l Azienda abbiano parametri oggettivi di riferimento, AGESP S.p.A. adotta standard di qualità e di quantità per le prestazioni dei servizi gestiti. Tali standard, periodicamente ed opportunamente divulgati ai Clienti, costituiscono strumento di verifica dell efficienza e dell efficacia del servizio nonchè della soddisfazione della clientela. 4
b) I suddetti standard rimangono fissi fino a successive modifiche e sono soggetti a verifiche periodiche al fine del miglioramento degli stessi. c) Gli standard individuati comprendono standard generali (riferibili al complesso delle prestazioni rese dall Azienda) e specifici (riferibili a prestazioni specifiche rese al Cliente) e sono di seguito riportati. 2 Standard di sicurezza e qualità. a) Servizio di Pronto Intervento con orario continuo nelle 24 ore/giorno, sia per giorni feriali che festivi, con servizio di reperibilità al di fuori delle normali fasce orarie lavorative per garantire gli interventi più urgenti (perdite di acqua, interruzioni o irregolarità nella fornitura, danneggiamento reti-derivazioni-gruppi di misura). Per tali tipi di interventi AGESP S.p.A. garantisce un tempo di arrivo sul luogo di chiamata per il pronto intervento entro un tempo massimo di 90 minuti dalla chiamata stessa. b) Sistema Gsm attivo o soluzioni equivalenti in grado di consentire comunicazioni direttamente tra i diversi operatori. c) Servizio di controllo della qualità dell acqua potabile distribuita, in conformità alla normativa vigente, anche mediante laboratorio di analisi interno; d) Servizio preventivo di controllo dello stato dei chiusini dell intero tracciato fognario per rilevare eventuali possibili cedimenti di solette di camerette e della sede stradale; e) Servizio di controllo interno dello stato dei condotti fognari e relativi manufatti, per rilevare eventuali aperture di giunti e rotture con conseguenti perdite dall interno o infiltrazioni dall esterno, situazioni di erosione, ostruzioni ecc.; f) Servizio periodico di pulizia e spurgo delle caditoie stradali e relativi manufatti, attuato con apposite attrezzature; g) Servizio di verifica di progetti di scarico in fogna per l autorizzazione ai contratti di allacciamento, ai sensi del D.Lg.vo 152/06 e successive modifiche. 3 Standard per i rapporti con i Clienti. Il Cliente ha facoltà di inoltrare richieste per: - nuove forniture/contratti; - variazione di forniture/contratti esistenti; - informazioni; nelle tre modalità: - sportello diretto - sportello telefonico Servizio Clienti Acqua 5
- corrispondenza. IMPORTANTE: la sottoscrizione del contratto può avvenire solo presso gli sportelli diretti. Sportelli: I clienti hanno la possibilità di utilizzare uno sportello presso la sede di AGESP S.p.A., nonché quelli esistenti nelle località in cui è in atto la gestione di un servizio a rete gestito da AGESP S.p.A. Tutti gli sportelli del bacino territoriale di competenza sono, infatti, abilitati ad operare sull intero territorio gestito. Gli orari di apertura degli sportelli, predisposti in modo da garantire il soddisfacimento delle necessità della cittadinanza, sono indicati sulle bollette e sul sito web www.agesp.it. Il personale preposto al contatto con i Clienti è dotato di tesserino di riconoscimento e tutta la corrispondenza con i Clienti riporta l indicazione del referente aziendale ed il relativo numero telefonico interno. Sportelli telefonici Servizio Clienti Acqua: Il Servizio Clienti Acqua è attivo telefonicamente dal Lunedì al Venerdì (festivi esclusi) dalle ore 8.30 alle ore 12.30 e dalle 14.00 alle 18.00, al numero 840 000 188 (per informazioni su contratti, nuovi allacci, bollette, lettura contatori e segnalazioni); inoltre, i cittadini possono mettersi in contatto con AGESP, 24 ore su 24, mediante operatore automatico al numero 0331 39871. Il personale preposto al contatto telefonico con i Clienti è tenuto ad indicare, su richiesta, in forma diretta o codificata, le proprie generalità. Possibilità di pagamento bollette: - addebito su conto corrente bancario e/o postale*; - presso gli uffici postali; - presso la cassa automatica di AGESP S.p.A. in Busto Arsizio, Via M. Polo 12, senza addebito di spese; - per le bollette insolute, i clienti di ciascun Comune servito potranno effettuare il pagamento presso la cassa di AGESP S.p.A in contanti - con assegni - con bancomat - con carta di credito; presso gli sportelli AGESP attivi nei Comuni di Castellanza, Dairago, Fagnano Olona, Marnate, Olgiate Olona e Turbigo i clienti potranno effettuare il pagamento solo con bancomat e/o carta di credito. *Domiciliazione postale attiva solo presso il Comune di Busto Arsizio 6
Possibilità di pagamento lavori/contratti: - con bonifico bancario; IMPORTANTE: la sottoscrizione del contratto può avvenire solo presso gli sportelli diretti. - presso gli uffici postali; IMPORTANTE: la sottoscrizione del contratto può avvenire solo presso gli sportelli diretti. - presso la cassa aziendale della sede centrale AGESP, in Via M. Polo 12 a Busto Arsizio. - presso gli uffici dei comuni gestiti ( Castellanza, Dairago, Fagnano Olona, Marnate, Olgiate Olona e Turbigo) solo con carta di credito e/o bancomat. Sottoscrizioni contrattuali: - il contratto, salvo specifiche disposizioni delle Amministrazioni Comunali, viene intestato al proprietario dell immobile. Numero letture contatori: - per tutte le forniture (accorpate in lotti diversi): due volte all anno anche con ricorso all autolettura. Fatturazione: - per tutte le forniture (accorpate in lotti diversi): fatture semestrali, su auto letture del Cliente o su letture di AGESP. 4 Standard dei tempi di avvio degli interventi di ripristino del servizio. La rete di distribuzione acqua è costituita dai seguenti elementi strutturali: a) Tubazioni stradali. E il complesso delle tubazioni, prevalentemente interrate, e relativi accessori posati sul suolo pubblico o privato, che dai punti di immissione trasportano l acqua agli impianti di derivazione di utenza sotto definiti. Per quanto attiene al servizio fognatura, si tratta del complesso delle tubazioni, prevalentemente interrate, e relativi accessori posati sul suolo pubblico o privato, che trasportano i reflui dal punto di immissione delle singole utenze all impianto di depurazione. b) Impianti di derivazione di utenza. E il complesso delle tubazioni che derivandosi dalle tubazioni stradali, convogliano l acqua alle singole utenze. c) Contatori ed accessori. 7
Complesso di strumenti ed accessori installati immediatamente a valle dell impianto di derivazione di utenza che servono all intercettazione e alla misura dell acqua, nonchè il collegamento agli impianti interni sotto definiti. d) Impianti interni d utenza. Si intende il complesso di tubazioni e relativi accessori che, partendo dai gruppi di misura, alimentano gli apparecchi utilizzatori dell utenza. e) Apparecchi utilizzatori. Si intendono tutte le apparecchiature che utilizzano l acqua per il loro funzionamento e servizio. Gli impianti di cui alle precedenti lettere a) e c) sono di proprietà della Società e/o dell Amministrazione Comunale, a seconda del Comune di riferimento; gli impianti di cui alla precedente lettera b), per quanto concerne l acquedotto sono di proprietà della Società e/o dell Amministrazione Comunale, a seconda del Comune di riferimento, e per quanto concerne la fognatura sono di proprietà del Cliente. Gli impianti di cui alle precedenti lettere d) ed e) sono di proprietà della clientela. AGESP S.p.A. provvede a propria cura e spese ad effettuare tutte le installazioni, verifiche, operazioni ed interventi, ivi compresi quelli a carattere di urgenza (Pronto Intervento) atti a garantire la sicurezza dell esercizio e la conservazione degli impianti di cui alle lettere a), b) per quanto concerne l acquedotto e c). L installazione, l esercizio e la manutenzione degli impianti di cui alle lettere d) ed e) sono a totale carico e responsabilità dei Clienti. Gli impianti di utenza ed i relativi apparecchi utilizzatori devono comunque essere installati ed impiegati in modo tale che non rechino disagio alla rete gestita dall Azienda e, in ogni caso, l inadempimento da parte dell utenza alle norme di sicurezza per l impiego dell acqua come risultanti dalle leggi vigenti nonchè dalle condizioni del contratto di somministrazione potrà comportare la sospensione dell erogazione del servizio. AGESP S.p.A. provvede a propria cura e spese ad effettuare gli interventi necessari per adeguare gli impianti di cui alle lettere a), b) per quanto concerne l acquedotto e c) alle esigenze del servizio ed a mantenerli in condizioni di sicurezza ed efficienza, richiedendo le autorizzazioni necessarie alle proprietà interessate per gli interventi sugli impianti di cui alle lettere b) e c). La Società ha inoltre in essere un idonea copertura assicurativa R.C.T. per i danni che dovessero derivare alla clientela o a terzi in generale in relazione ad eventi dipendenti dalla propria responsabilità. Gli standard dei tempi di avvio degli interventi di ripristino del servizio sono: Immediato (o coincidente col tempo di trasferimento sul posto), compatibilmente con gli altri interventi della stessa gravità eventualmente già in corso, in caso di situazioni di pericolo; Tempo massimo per avvio intervento di riattivazione fornitura acqua a seguito di guasto al contatore o all impianto (escluso parte interrata) = 2 ore lavorative; 8
Tempo massimo per avvio intervento di riattivazione fornitura acqua a seguito di guasto all impianto di presa interrato = 2 ore lavorative; Tempo massimo per avvio intervento di ripristino del servizio fognatura a seguito di rotture dei manufatti, di ostruzioni, di rigurgiti, di esondazioni ecc. = 4 ore lavorative; Tempo massimo per avvio intervento di riattivazione fornitura acqua a seguito di guasto alle tubazioni stradali = 2 ore lavorative; Tempo massimo per avvio intervento di pulizia e/o spurgo a seguito di rigurgiti e/o esondazioni = 4 ore lavorative; Quando le segnalazioni pervengono al di fuori delle normali fasce lavorative, tutti i tempi indicati vengono aumentati di mezz ora per tener conto della chiamata del personale reperibile. Nel caso in cui si renda necessario sospendere la fornitura dell acqua, le interruzioni del servizio verranno programmate e comunicate alla clientela con almeno 2 giorni di anticipo (salvo emergenze); la durata massima delle sospensioni programmate è pari a 12 ore. 5 Standard dei tempi per risposte a richieste e reclami. a) Il tempo medio di attesa allo sportello è pari a 15 minuti circa; tale valore è da intendersi valido nelle normali condizioni di servizio. A fronte di eccezionali afflussi della Clientela, indipendenti dalla volontà di AGESP S.p.A., potrà essere data segnalazione preventiva della temporanea inapplicabilità delle condizioni della presente carta. b) Tempo massimo di risposta a reclami scritti e/o richieste di informazione scritte = 20 giorni lavorativi dal ricevimento alla data di invio al Cliente. c)tempo massimo di risposta a richieste di rettifica di fatturazione = 90 giorni lavorativi dal ricevimento alla data di comunicazione al cliente ovvero dall invio dalla bolletta recante la rettifica di fatturazione (per bollette già pagate). d) Rispetto degli appuntamenti concordati (appuntamenti e appuntamenti personalizzati su richiesta del Cliente): AGESP S.p.A. si impegna a rispettare l orario fissato per gli appuntamenti concordati con i propri Clienti, con una fascia di puntualità di 30 minuti. Il Cliente assicura la propria disponibilità per tutta la durata della fascia di puntualità. AGESP S.p.A. fisserà, qualora un Cliente lo richieda, un appuntamento concordato per l esecuzione di lavori, attivazione/disattivazione della fornitura, riattivazione della fornitura a seguito di sospensione per morosità. 6 Standard dei tempi di preventivazione / esecuzione lavori, attivazione / disattivazione fornitura. a) Tempo massimo per il rilascio di formale preventivo di spesa a seguito di richiesta di lavori semplici (cambio contatori, spostamento contatori, allacciamento a tubazioni stradali esistenti, taglio presa per disattivazione fornitura) senza necessità di lavori sulla rete = 20 giorni lavorativi, decorrenti dalla data di ricevimento della richiesta alla data di comunicazione del preventivo al Cliente. 9
Il preventivo per esecuzione di lavori semplici costituisce un offerta irrevocabile con validità di 180 giorni solari. b) Tempo massimo per il rilascio di formale preventivo di spesa a seguito di richiesta di lavori complessi con necessità di lavori sulla rete = 40 giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento della richiesta alla data di comunicazione del preventivo al Cliente; Il preventivo per esecuzione di lavori complessi costituisce un offerta irrevocabile con validità di 180 giorni solari. c) Tempo massimo per esecuzione di lavori semplici = 20 giorni lavorativi, decorrenti dalla data di perfezionamento del contratto e la data di completamento del lavoro richiesto. d) Tempo massimo per esecuzione di lavori complessi = 90 giorni lavorativi decorrenti dalla data di perfezionamento del contratto e la data di completamento del lavoro richiesto. e) Tempo massimo di attivazione della fornitura = 5 giorni lavorativi ( con gruppo di misura fino a DN 2 ) e 10 giorni lavorativi (con gruppo di misura da DN 2 1/2), decorrenti dalla data di perfezionamento del contratto e la data di attivazione della fornitura stessa; per i subentri contestuali (con presenza di entrambi i Clienti) l attivazione è immediata. f) Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del Cliente = vedere tempi di preventivazione. Tutti i tempi indicati sono al netto di quelli necessari per la predisposizione di opere edili nonchè di quelli dovuti a qualsiasi causa non direttamente dipendente dall Azienda, incluse le condizioni climatiche in grado di condizionare l esecuzione dei lavori. In particolare, sono esclusi i tempi occorrenti per ottenere le necessarie autorizzazioni ai lavori da parte degli Enti competenti. In linea di massima, AGESP S.p.A. si impegna a richiedere tali autorizzazioni entro 5 giorni lavorativi dalla data di stipulazione del contratto, salvo i casi in cui sia necessario preventivamente predisporre un progetto ad hoc per l esecuzione dei lavori. 7 Informazione ai Clienti. a) AGESP S.p.A. assicura una continua informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione dei servizi. In particolare: - rende noto ai Clienti, tramite appositi opuscoli, le condizioni di somministrazione del servizio e le regole del rapporto intercorrente fra le due parti; - informa sulle procedure di pagamento bollette, sui meccanismi di lettura contatori, nonchè sulle agevolazioni esistenti per ogni eventuale iniziativa promozionale; - informa sulle procedure per inoltrare eventuali reclami; - predispone strumenti telefonici atti a soddisfare le esigenze informative relativamente a tutto quanto attiene il rapporto commerciale (contratti, volture, informazioni, bollette, allacciamenti, ecc.); 10
- effettua comunicazioni informative tramite stampa, TV e radio locali; - si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di tutto quanto viene diffuso al Cliente, cercando sempre più di adottare un linguaggio facile ed accessibile; - effettua periodici sondaggi per accertare l efficacia delle informazioni e comunicazioni effettuate e per recepire eventuali ulteriori esigenze dei Clienti. b) Nel caso di lavori di manutenzione a programma come previsto dall art. 4, i Clienti interessati vengono avvisati con la tempistica citata; se si tratta di uno o più stabili, vengono affissi avvisi all esterno dei fabbricati e delle proprietà; se si tratta di rioni, o aree comunque estese, vengono diffusi avvisi tramite stampa, TV e/o radio locali. 8 Rapporto con i Clienti. AGESP assume come obiettivo fondamentale del proprio operare la semplificazione delle procedure essendosi comunque già dotata di formulari esemplificativi prestampati per inoltro delle pratiche più usuali. AGESP si impegna ad acquisire alla fonte dati e documenti necessari allo svolgimento delle pratiche in base alle leggi vigenti o ad accordi che attiverà con istituzioni pubbliche e private. Ogni dipendente di AGESP S.p.A. è tenuto ad agire con rispetto e cortesia, cercando di agevolare ciascuno nell esercizio dei diritti e nell adempimento delle pratiche. E obbligato inoltre a qualificarsi con nome, cognome e reparto di appartenenza. A tal proposito, chiunque ha rapporti con il pubblico dispone di un tesserino di riconoscimento. 9 Gestione del rapporto contrattuale. a) Correttezza della misura dei consumi. Il Cliente può chiedere la verifica della funzionalità del contatore, inoltrando richiesta scritta. Tempo massimo di effettuazione della verifica del gruppo di misura su richiesta del Cliente = 20 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta scritta alla comunicazione al Cliente dell esito della verifica. La verifica del gruppo di misura viene realizzata presso laboratori autorizzati esterni; il tempo impiegato per l invio del gruppo di misura a tali officine non viene valutato nel conteggio del tempo di effettuazione della verifica. Verrà fornita preventiva informazione al Cliente, entro 10 giorni lavorativi, circa l invio del gruppo di misura all officina esterna, indicando i dati del fornitore presso il quale la verifica dovrà essere svolta, oltre ai tempi previsti per l effettuazione della stessa. Se il contatore funziona regolarmente, le spese del controllo vengono addebitate al Cliente. Qualora l errore riscontrato superasse i limiti di tolleranza prefissati, non si addebiteranno al Cliente le spese del controllo e si procederà alla ricostruzione dei consumi mediante equi confronti estesi sull arco temporale dei 24 mesi antecedenti la verifica, comparati con i consumi registrati nei mesi successivi alla sostituzione del misuratore, ed al successivo conguaglio degli importi versati. 11
b) Correttezza della fatturazione dei consumi. I consumi sono rilevati con la lettura diretta dei contatori presso la Clientela, effettuata di norma almeno due volte all anno. Per le Utenze con consumo superiore a 7.000 metri cubi annui (Clienti industriali), la lettura potrà avvenire con cadenze trimestrali, anche con ricorso all autolettura. Se il Cliente è assente, viene lasciata una cartolina sulla quale l interessato riporta i consumi indicati dal misuratore. La fatturazione avviene sulla base delle tariffe, rese pubbliche attraverso vari mezzi d informazione, nonchè stampate sulla bolletta. Il processo di fatturazione è realizzato con sistemi informatici ed è soggetto a controlli. Qualora vengano commessi errori, in eccesso o in difetto, l Azienda provvede alla correzione degli stessi mediante verifiche seguite dall emissione dei corrispondenti accrediti o addebiti, con la prima fatturazione utile successiva, nei tempi previsti dal precedente punto 5c. c) Verifica del livello di pressione. Il cliente può richiedere la verifica del livello di pressione della rete nei pressi del punto di consegna, mediante richiesta con indicazione delle disfunzioni lamentate. Tempo massimo di effettuazione della verifica della pressione di fornitura su richiesta del Cliente = 15 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta alla comunicazione al Cliente dell esito della verifica. d) Morosità. In caso di morosità è prevista la sospensione del servizio; prima di procedere alla sospensione del servizio, viene adottata la seguente procedura: Trascorsi 30 giorni dalla scadenza della bolletta il Cliente riceverà un sollecito di pagamento che dovrà essere pagato entro quindici giorni dal ricevimento della raccomandata. In assenza di tale pagamento, trascorsi ulteriori 10 giorni, riceverà un secondo sollecito da regolarizzare entro 15 giorni dalla data di ricevimento della raccomandata. Qualora il pagamento non dovesse essere ulteriormente effettuato, l'ente Gestore provvederà alla piombatura del misuratore, previo ulteriore avviso per raccomandata all'utente, all'ussl e al sindaco del Comune. A piombatura effettuata, trascorsi ulteriori 10 giorni, verrà definitivamente disdetto il contratto e, per la riattivazione della fornitura, dovrà essere stipulato un nuovo contratto e regolarizzata la morosità esistente. Per evitare la sospensione il Cliente deve procedere al pagamento nei modi e termini prescritti dalle comunicazioni. Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensioni per morosità = 2 giorni lavorativi decorrenti dalla data di pagamento presso AGESP S.p.A. di tutte le somme dovute e la data di riattivazione della fornitura stessa. 12
10 Dovere di valutazione del grado di soddisfazione dei Clienti. Al fine di verificare la qualità del servizio reso, il grado di soddisfazione del Cliente e gli eventuali margini di intervento sulla qualità, AGESP S.p.A. svolge, con il fattivo coinvolgimento dei propri Clienti, periodiche verifiche sulla qualità e l efficacia dei servizi prestati. Sono effettuate rilevazioni campionarie periodiche mediante interviste telefoniche e/o personali. Su aspetti particolari vengono svolte indagini specifiche. I risultati di tali verifiche verranno resi noti ai Clienti. I Clienti stessi, inoltre, potranno sempre far pervenire eventuali suggerimenti in merito al Servizio, che l Azienda avrà il dovere di prendere in considerazione. AGESP S.p.A. è inoltre a disposizione della Clientela, nei giorni ed orari lavorativi, per tutte le informazioni e suggerimenti inerenti le prestazioni dell Azienda. 11 Rimborsi per mancato rispetto standard. a) AGESP S.p.A., in caso di mancato rispetto degli standard previsti dalla presente carta, provvederà ad un rimborso ai Clienti nei seguenti casi: - per standard di cui all art. 6 comma a (Tempo massimo per il rilascio di formale preventivo di spesa a seguito di richiesta di lavori semplici); - per standard di cui all art. 6 comma c (Tempo massimo per esecuzione di lavori semplici); - per standard di cui all art. 6 comma e (Tempo massimo di attivazione della fornitura); Il rimborso forfettario per mancato rispetto di tali standard è pari al 5% dell importo dei lavori oggetto della prestazione. b) Il rimborso è subordinato alla richiesta scritta di risarcimento che deve pervenire tramite raccomandata a.r. agli uffici di AGESP S.p.A. entro 20 giorni dalla scadenza del termine fissato nello standard (farà fede la data di spedizione). Il reclamo per quanto possibile sarà redatto su apposito foglio reclamo opportunamente predisposto, da richiedersi ad AGESP S.p.A. c) Il risarcimento, ove dovuto, verrà effettuato nella prima bolletta utile o, qualora ciò non fosse possibile, entro 45 giorni dal ricevimento della richiesta di rimborso. Ove non dovuto, ne verrà data comunicazione motivata all Utente entro 20 giorni. d) Per il calcolo dei tempi di erogazione dei servizi nei limiti degli standard assunti dalla presente Carta del Servizio, si terrà conto di tutti gli eventi esterni ed indipendenti dalla volontà e dalle capacità del Gestore che di fatto impediscono o condizionano attività dello stesso. I casi a cui si fa riferimento con il presente punto sono: 13
- eventi di carattere eccezionale esterni al gestore o da questo non dipendenti quali catastrofi naturali, eventi franosi e climatici particolari (gelo), interruzioni nell alimentazione di energia elettrica, ecc ; - interventi generalizzati per la realizzazione di nuovi acquedotti a servizio di collettività, quali: comuni, frazioni, ecc.. - afflussi eccezionali di Clientela agli sportelli, indipendenti dalla volontà del gestore; - ritardi nel rilascio da parte di terzi di autorizzazioni e permessi (per l ottenimento dei quali il gestore garantisce il proprio impegno) e nella predisposizione delle opere edili del Cliente; - scioperi, stati di agitazione o conflittualità dichiarata. e) Qualsiasi variazione normativa o istituzionale che vada ad incidere sugli standard fissati farà decadere automaticamente il rimborso previsto dal presente articolo, comma a). 12 Adeguatezza del servizio alle condizioni personali del Cliente. Per i portatori di handicap sono previste facilitazioni di accesso ai servizi aziendali (rampe, servizi igienici). PARTE TERZA LA TUTELA DELLA CLIENTELA. 1 Validità della Carta della Qualità del Servizio Idrico. Il presente documento è adottato da AGESP S.p.A.; periodicamente saranno verificati e calibrati gli standard di qualità dei servizi, nonché gli strumenti idonei sia alla oggettiva rilevazione di tali standard sia alla determinazione degli effetti che eventi anomali possono causare sull'erogazione dei servizi. Conseguentemente, la presente carta sarà soggetta a revisioni periodiche per adeguarla alle evoluzioni ed ai cambiamenti sopravvenuti. La Clientela verrà informata di eventuali modifiche che dovessero essere apportate alla presente Carta, tramite idonei mezzi di informazione. 2 Informazione alla clientela. Periodicamente AGESP S.p.A. aggiorna la clientela, mediante le bollette e/o altri mezzi di comunicazione, circa le revisioni apportate alla Carta della Qualità del Servizio Idrico. 3 Reclami e segnalazioni. AGESP S.p.A. considera i reclami e le segnalazioni come importanti elementi per il monitoraggio del livello di soddisfazione dei Clienti. 14
Ricezione In fase di presentazione del reclamo - che può avvenire telefonicamente, personalmente o in forma scritta (per lettera, fax o e-mail) - AGESP S.p.A. richiede all utente tutti i dati utili all individuazione del problema e alla pianificazione degli eventuali interventi. Registrazione Per una puntuale registrazione, AGESP S.p.A. ha realizzato un programma che consente l inserimento su supporto informatico di reclami e segnalazioni, con tutte le specifiche necessarie. Gestione Una procedura codificata prevede poi che, nel minor tempo possibile, e comunque entro 20 giorni lavorativi, l azienda fornisca una precisa risposta all utente e metta in atto eventuali azioni correttive. Al fine di ottimizzare la gestione dei reclami per il miglioramento costante del servizio, ogni 6 mesi, viene elaborato un report riassuntivo delle segnalazioni pervenute, puntualmente raffrontato con le versioni precedenti ed utilizzato per l impostazione di azioni correttive interne. TABELLA RIASSUNTIVA DEGLI STANDARD MONITORATI SICUREZZA E QUALITA (Parte Seconda, art. 2) Pronto Intervento - Numero Verde 800 434 431: per perdite o fughe di acqua e gas, manutenzione e informazioni tecniche; attivo 24 ore su 24 (festivi inclusi); Servizio preventivo di controllo chiusini rete fognaria; Controllo qualità acqua potabile: secondo le leggi vigenti. RAPPORTI CON I CLIENTI (Parte Seconda, art. 3) Tramite sportello diretto: orari di apertura indicati sulle bollette e sul sito web www.agesp.it; Tramite sportello telefonico Servizio Clienti Acqua - numero 840 000 188: attivo dal Lunedì al Venerdì (festivi esclusi) dalle ore 8.30 alle ore 12.30 e dalle 14.00 alle 18.00, per informazioni su contratti, nuovi allacci, bollette, lettura contatori e segnalazioni; inoltre, i cittadini possono mettersi in contatto con AGESP, 24 ore su 24, mediante operatore automatico al numero 0331 39871; Tramite corrispondenza; Pagamento bollette: addebito su conto corrente bancario e/o postale*; presso gli uffici postali; presso la cassa automatica di AGESP S.p.A. in Busto Arsizio, Via M. Polo 12, senza addebito di spese; per le bollette insolute i clienti di ciascun Comune servito potranno effettuare il pagamento presso la cassa di AGESP S.p.A in contanti - con assegni - con bancomat - con carta di credito; presso gli sportelli AGESP attivi nei Comuni di Castellanza, Dairago, Fagnano Olona, Marnate, Olgiate Olona e Turbigo i clienti potranno effettuare il pagamento solo con bancomat e/o carta di credito. *Domiciliazione postale attiva solo presso il Comune di Busto Arsizio 15
Pagamento lavori/contratti: presso Uffici Postali, tramite bonifico bancario; presso la cassa aziendale della sede centrale AGESP in Via M. Polo 12 a Busto Arsizio; presso gli uffici degli altri comuni gestiti (Castellanza, Dairago, Fagnano Olona, Marnate, Olgiate Olona e Turbigo) solo con carta di credito e/o bancomat; Letture contatori: 2 volte all anno, anche tramite autolettura; Fatturazione consumi: semestrale, anche su autolettura del Cliente. TEMPI DI AVVIO DEGLI INTERVENTI DI RIPRISTINO DEL SERVIZIO (Parte Seconda, art. 4) In situazioni di pericolo: immediato (o coincidente col tempo di trasferimento sul posto); Riattivazione fornitura acqua a seguito di guasto impianti, reti, prese, contatori: 2 ore lavorative; Ripristino servizio fognatura a seguito di rotture manufatti, di ostruzioni, di rigurgiti e di esondazioni: ove gestito, 4 ore lavorative; Avvio interventi di pulizia a seguito di rigurgiti e di esondazioni da rete fognaria: ove gestito, 4 ore lavorative. TEMPI MASSIMI PER RISPOSTE A RICHIESTE E RECLAMI (Parte Seconda, art. 5) Attesa allo sportello: in condizioni normali di servizio 15 minuti; Risposta a reclami e/o richieste di informazioni scritti: 20 giorni lavorativi; Risposta a richieste di rettifica di fatturazione (per bollette già pagate): 90 giorni lavorativi; Appuntamenti non concordati su richiesta del Cliente: entro 15 giorni lavorativi. TEMPI DI PREVENTIVAZIONE ED ESECUZIONE LAVORI, ATTIVAZIONE E DISATTIVAZIONE DELLA FORNITURA (Parte Seconda, art. 6) Preventivazione lavori semplici (senza necessità di lavori sulla rete): 20 giorni lavorativi offerta irrevocabile con validità 180 giorni solari; Preventivazione lavori complessi (con necessità di lavori sulla rete): 40 giorni lavorativi offerta irrevocabile con validità 180 giorni solari; Esecuzione lavori semplici (senza necessità di lavori sulla rete): 20 giorni lavorativi; Esecuzione lavori complessi (con necessità di lavori sulla rete): 90 giorni lavorativi; Attivazione fornitura: 5 giorni lavorativi ( con gruppo di misura fino a DN 2 ) e 10 giorni lavorativi (con gruppo di misura da DN 2 1/2) per subentri contestuali con presenza di entrambi i Clienti l attivazione è immediata; Disattivazione fornitura: vedere tempi di preventivazione. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE (Parte Seconda, art. 9) Tempo per effettuazione verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente: 20 giorni lavorativi, escluso il tempo necessario per l invio del gruppo di misura alle officine autorizzate esterne; Tempo per effettuazione verifica di pressione su richiesta del cliente: 15 giorni lavorativi; Riattivazione fornitura a seguito di sospensione per morosità (senza risoluzione del contratto): 2 giorni lavorativi. 16
RIMBORSO AI CLIENTI PER MANCATO RISPETTO STANDARD (Parte Seconda art. 11) 5% dell importo dei lavori oggetto della prestazione per il mancato rispetto dei seguenti standard: 1. Preventivazione lavori semplici; 2. Esecuzione lavori semplici; 3. Attivazione fornitura. AGESP S.p.A. Via Marco Polo, 12 21052 Busto Arsizio (VA) Tel. 0331 39871 Fax 0331 621343 Servizio Clienti Acqua Tel. 840 000 188 17