DELIBERA N. 80/13/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA XXX COCCIA/SKY ITALIA XXX IL CORECOM LAZIO NELLA Riunione del Comitato Regionale per le Comunicazioni del Lazio (di seguito, per brevità, Corecom Lazio ) del 11.9. 2013; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l'articolo 1, comma 13, che prevede l'istituzione, quale organo funzionale dell'autorità, dei comitati regionali per le comunicazioni e l articolo 1, comma 6, lettera a), n.14, che attribuisce all Autorità le competenze in materia di controversie tra gli utenti e i gestori); VISTA la legge della Regione Lazio 3 agosto 2001 n. 19, recante Istituzione del comitato regionale per le comunicazioni e successive modificazioni e integrazioni; VISTO l articolo 84 del decreto legislativo del 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo Quadro del 4/12/2008 tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (di seguito, per brevità, AgCom ), la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, che ha innovato la disciplina della delega di funzioni tra l Autorità e i Comitati regionali per le comunicazioni, includendo tra le nuove funzioni delegabili anche quella relativa alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche; VISTA la Convenzione del 16/12/2009 stipulata dall AgCom e dal Corecom Lazio in applicazione del citato Accordo Quadro del 4/12/2008, con la quale la descritta nuova funzione di definizione delle controversie è stata delegata al Corecom Lazio a partire dal 1 gennaio 2010; VISTO il Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera 173/07/CONS e successive modifiche e integrazioni (di seguito, per brevità, il Regolamento ); VISTA la Delibera n. 73/11/CONS del 16 febbraio 2011 Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell articolo 2, comma 12, lett. G) della legge 14 novembre 1995 n. 481 e l Allegato A di detta Delibera recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori (di seguito, per brevità, Regolamento Indennizzi ); VISTA l istanza pervenuta in data 17ottobre 2012, rubricata al Protocollo n. LAZIO/D/613/2012, con cui la sig.ra XXX Coccia ha chiesto l intervento del Corecom Lazio per la definizione della controversia insorta con la società Sky Italia XXX (di seguito, per brevità, Sky ); 1
VISTA la nota del 23 ottobre 2012 con cui il Corecom Lazio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del Regolamento, l avvio di un procedimento per la definizione della predetta controversia, fissando termini per lo scambio di memorie, repliche e documentazione; VISTA la nota del 26 ottobre 2012 con la quale l istante ha presentato la memoria difensiva; VISTA la nota del 21 novembre 2012 con la quale Sky ha presentato la memoria difensiva; VISTA la nota del 27 novembre 2012, con la quale l istante ha presentato la memoria di replica; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e svolgimento del procedimento. L utente, all esito del tentativo di conciliazione del 19.9.2012, negativo per mancata comparizione del gestore, ha introdotto il presente contenzioso rappresentando quanto segue: nell agosto 2011, la Sig.ra Coccia si è avveduta che sul proprio estratto conto figuravano addebiti mensili da parte di Sky mai autorizzati; contattato il call center per contestare gli addebiti e l esistenza di alcun vincolo contrattuale con l operatore, le veniva riferita l esistenza di un contratto stipulato il 14.10.2008 con codice identificativo n.xxx; seguiva quindi un reclamo via fax dell utente in data 25.8.2011 con il quale si chiedeva l esibizione di copia sottoscritta del riferito contratto, disconoscendolo e chiedendone comunque la chiusura; in assenza di risposte proseguivano ugualmente gli addebiti di talché l utente reiterava i propri reclami il 20.2.2012 e, a mezzo legale, il 9.5.2012; infine, senza alcuna spiegazione, Sky provvedeva a recapitare un assegno di Euro 605,06 a titolo di rimborso di quanto pagato per l Abbonamento Sky-Iptv Fastweb n.xxx. Con l istanza di definizione l utente pertanto chiedeva: la restituzione di un ulteriore somma residua rispetto a quella già rimborsata da Sky per Euro 135,94; un indennizzo ex art.8 della Del. 73/11/CONS pari ad Euro 6005,00 per attivazione di servizio non richiesto; un indennizzo per omessa risposta al reclamo del 25.8.2011, più volte reiterato, di Euro 283;00; spese di procedura pari ad Euro 300,00 e liquidazione in via equitativa di un indennizzo per il trattamento non autorizzato dei dati personali. Con memoria del 26.9.2012, depositava copia degli estratti conto recanti i prelievi contestati. Con memoria tempestivamente depositata Sky riferiva di aver verificato che l utente aveva attivato il servizio Sky IPTV tramite video station fornita dalla società Fastweb in data 14.10.2008, come comunicato dalla stessa Fastweb e pertanto, sulla base di quell attivazione, si era proceduto ad addebitare il costo del servizio mediante la modalità del RID bancario che l utente aveva prescelto in sede di adesione al contratto Fastweb, informazione, anche questa assunta presso detto gestore. Segnalava poi come l utente si fosse avveduta tardivamente dei prelievi e che comunque al fine di chiudere bonariamente la vicenda si era provveduto a cessare autonomamente l abbonamento intestato all utente ed a restituire tutti i prelievi contestati. L utente replicava di avere un contratto Fastweb tutt ora attivo ma di non aver mai sottoscritto alcun contratto con Sky, né tantomento di aver appositamente autorizzato detto gestore all uso 2
delle proprie coordinate bancarie; di non aver mai ricevuto fatture Sky proprio in conseguenza dell utilizzo arbitrario del RID bancario e che se mai Sky fosse subentrata alla tecnologia Fastweb nell erogazione dei servizi televisivi, asseritamente prevista per la fruizione degli stessi dall originario contratto, avrebbe dovuto comunicare tale modifica ai sensi dell art. 70, comma 4 del Codice delle Comunicazioni Elettroniche. 2. Motivi della decisione. 2.1. Osservazioni in rito. Preliminarmente, si osserva che l istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall art. 14 del Regolamento ed è pertanto proponibile. Viene invece dichiarata inammissibile la richiesta di indennizzo in via equitativa per l utilizzo non autorizzato dei dati personali dell utente in quanto materia non di competenza dell Autorità adita, bensì del Garante per la Protezione dei Dati Personali, al quale peraltro l utente riferisce di aver già inoltrato apposita segnalazione. 2.2. Nel merito. 2.2.3 Sul contratto La presente controversia verte sull esistenza di un contratto quale titolo fondante dei corrispettivi prelevati da Sky sul conto dell utente, la quale ha formalmente contestato di aver contratto alcun vincolo col gestore né, a maggior ragione, di aver fornito a questo i dati bancari necessari al prelievo automatico sul proprio conto corrente. La domanda dell utente tesa al riconoscimento dell attivazione di servizi non richiesti da parte di Sky e alla ripetizione dell indebito è fondata e deve essere accolta. A fronte del formale disconoscimento formulato dall utente ed alla richiesta di esibizione del titolo contrattuale al gestore sia in fase pre contenziosa, sia in fase di definizione, questo si è limitato a sostenere, senza fornire alcun riscontro probatorio, l esistenza di un contratto del 2008 che consentiva l attivazione dei servizi Sky con tecnologia Fastweb, da quest ultima messa a disposizione per la fruizione mediante proprio decoder. Non è stato fornito tuttavia alcun documento contrattuale che consenta di verificare le condizioni per l attivazione e la fruizione dei servizi Sky eventualmente ed espressamente sottoscritte dall utente; né che l utente medesima abbia, altrettanto espressamente, acconsentito all utilizzo da parte di Sky, oltre che al proprio gestore telefonico Fastweb, dei propri dati personali ai fini della domiciliazione bancaria dei pagamenti. In entrambe le circostanze Sky si è limitata a dichiarare di aver acquisito le informazioni sul contratto, sulla conseguente attivazione e sulla modalità RID per il pagamento, da Fastweb stessa, non fornendo tuttavia, in ultima analisi, neanche traccia di tali comunicazioni. La prova pertanto sull esistenza del contratto o di un eventuale vincolo obbligatorio con l operatore Sky da questo contemplato, non è stata raggiunta. Va pertanto riconosciuto all utente l indennizzo previsto ai sensi dell art. 2 e 8 della Delibera Indennizzi per l attivazione di servizio non richiesto per tutto il periodo oggetto di prelievi indebiti 3
e cioè dal 29.12.2008 al 28.2.2011 (data del primo e ultimo prelievo tracciati, sugli estratti conto forniti dall utente) per un totale di Euro 3.955. 2.2.4. Sul rimborso. Utente ed operatore riferiscono essere stata già corrisposta la somma di Euro 605,06 a titolo di rimborso di quanto pagato per l abbonamento oggetto di contestazione. L utente ha chiesto tuttavia di vedersi riconosciuto il rimborso di ulteriori Euro 135,94, quale differenza tra la somma effettivamente restituita ed il maggior esborso accusato dall utente. La domanda non può essere accolta per cessata materia del contendere. A comprovare la complessiva somma corrisposta dall utente, oltretutto in mancanza di fatture, fanno fede unicamente le operazioni di prelievo registrate sugli estratti conto bancari depositati dall istante su espressa richiesta istruttoria del Corecom; tali pagamenti risultano parziali e non esaustivi dell intero arco temporale dedotto con l istanza e pertanto rendono conto di un importo largamente inferiore a quello versato da Sky come rimborso, importo che nei detti termini, deve considerarsi satisfattivo. 2.2.5 Sulla mancata risposta al reclamo L utente ha inoltrato in data 25.8.2011 formale reclamo con il quale, disconoscendo il contratto, ne chiedeva copia sottoscritta e, in ogni caso, l immediata cessazione, con restituzione degli addebiti. A tale reclamo, reiterato il 20.2.2012 e poi nuovamente formulato a mezzo legale con fax del 9.5.2012, Sky non ha fornito risposta, benché abbia provveduto alla liquidazione della somma sopra emarginata a titolo di rimborso, non fornendo tuttavia alcuna spiegazione né sui fatti occorsi, né sulle richieste indennizzatorie della scrivente. L operatore nulla ha eccepito sul punto con le difese. Rileva allora quanto disposto dall articolo 8, comma 4, della delibera 179/03/CSP (nonché dal successivo articolo 11, comma 2, della medesima delibera e anche dall art. 8.2 della Carta Servizi Sky), secondo il quale la risposta al reclamo deve essere adeguatamente motivata e fornita entro il termine indicato nel contratto e comunque non superiore a 45 giorni dal ricevimento della richiesta, in forma scritta nei casi di rigetto. Ed invero, come sopra ricordato, nei casi di rigetto la risposta al reclamo deve essere adeguatamente motivata e fornita in forma scritta, per l evidente fine di dare all utente reclamante un riscontro chiaro ed esaustivo, univoco e agevolmente dimostrabile, idoneo quindi a riequilibrare le posizioni delle parti in un dialogo che, tipicamente, non nasce paritario a causa della qualità dell operatore come soggetto strutturalmente e numericamente superiore, organizzato e diversificato. Per tutte le motivazioni sopra esposte, la mancata risposta al reclamo inviato, come è da considerarsi la fattispecie, da cui è derivata per l utente una mancanza di ascolto, di dialogo e contraddittorio con il gestore, fonda il diritto dell utente medesimo al riconoscimento di un indennizzo da mancata risposta al reclamo, anche in quanto inadempimento contrattuale ai 4
sensi delle già citate previsioni di cui all articolo 11, comma 2, della delibera 179/03/CSP e della Carta Servizi. Per la determinazione dell indennizzo, considerato l orientamento dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ( Del. nn. 32/12/CIR, 97/12/CIR, 101/12/CIR), ai sensi dell art. 11, comma 1 dell Allegato A del Regolamento Indennizzi, considerato che il reclamo è stato svolto con raccomandata del 26 agosto 2011, detratto il tempo previsto dalla Carta Servizi Sky e fino all istanza di definizione (non avendo potuto l utente interloquire col gestore all udienza di conciliazione per mancata comparizione di quest ultimo) si riconosce all utente un indennizzo di Euro 300,00. 3. Sulle spese del procedimento. La possibilità di riconoscere il rimborso delle spese necessarie per l espletamento della procedura, liquidate secondo criteri di equità e proporzionalità, è previsto dall articolo 19, comma 6, del Regolamento che sancisce inoltre che nel determinare rimborsi ed indennizzi si tenga conto del grado di partecipazione e del comportamento assunto dalle parti anche in pendenza del tentativo di conciliazione. Nel caso di specie, tenuto conto del comportamento complessivamente tenuto dalle parti, del valore della controversia, delle difese svolte, nonché della mancata comparizione dell operatore all udienza di conciliazione, si ritiene congruo liquidare l importo di Euro 200,00 (duecento/00) a titolo di rimborso spese della procedura di conciliazione e della procedura di definizione. Per tutto quanto sopra esposto, IL CORECOM LAZIO CONSIDERATO per quanto precede che la domanda proposta dalla Sig.ra XXX Coccia nei confronti dell operatore Sky sia da accogliere; RITENUTO inoltre, per quanto concerne le spese di procedura, che, alla luce dei criteri generalmente seguiti da quest Autorità, sia equo liquidare all istante un importo onnicomprensivo di Euro 200,00 (duecento), quale rimborso forfetario delle spese sostenute per la trattazione della presente procedura; RITENUTO infine che gli indennizzi e/o i rimborsi riconosciuti dall Autorità all esito della procedura devono soddisfare, ai sensi dell art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell equità e pertanto tenere indenne l istante del decorso del tempo necessario alla definizione della procedura; VISTA la proposta e la relazione del Responsabile del procedimento DELIBERA L accoglimento, nei termini di cui in motivazione, dell istanza presentata dalla Sig.ra XXX Coccia in data 17 ottobre 2012. 5
Per effetto di quanto sopra, la società Sky Italia Srl è tenuta a corrispondere all utente, mediante assegno bancario o bonifico, le seguenti somme: a) Euro 3.955,00 (tremilanovecento cinquantacinque/00) a titolo di indennizzo per l attivazione di servizio non richiesto, oltre interessi legali decorrenti dalla data dell istanza di risoluzione della controversia; b) Euro 300,00 (trecento/00) a titolo di indennizzo per la mancata risposta ai reclami, oltre interessi legali decorrenti dalla data dell istanza di risoluzione della controversia; c) Euro 200,00= (duecento/00) a titolo di rimborso delle spese di procedura. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall articolo 11 comma 4 della delibera n. 179/03/CSP. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della delibera n.173/07/cons il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003 n.259. La società è tenuta, altresì, a comunicare a questa Autorità l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è comunicata alle parti, trasmessa all Autorità per gli adempimenti di rito ed è resa disponibile sul sito web del Corecom Lazio. Roma, 11 settembre 2013 Il Presidente Francesco Soro Fto Il Dirigente Responsabile del Procedimento Livio Sviben Fto 6