Consuntivo 2012 Relazione sulle attività proprie e delegate svolte dal Corecom della Toscana nel 2012 corecom toscanacomitato Regione Toscana Regionale per le Comunicazioni
INDICE 1. QUADRO GENERALE 1.1 Premessa 1.2 Risorse assegnate 2. RELAZIONE CONSUNTIVA SULLE ATTIVITÀ PROPRIE SVOLTE NEL 2012 2.1 Attività ordinarie e ricorrenti derivanti dalla normativa nazionale, regionale e da compiti assegnati dal Consiglio e dalla Giunta Accesso radiofonico e televisivo regionale Informazione, vigilanza, controllo, rendicontazione in materia di par condicio in occasione delle elezioni amministrative 2012 Vigilanza e controllo sulla pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui media locali Attività istruttoria ed elaborazione delle graduatorie per i contributi ministeriali alle emittenti televisive locali 2.2 Audizioni e partecipazione a iniziative pubbliche 2.3 Comunicazione esterna 3. RELAZIONE CONSUNTIVA SULLE ATTIVITÀ DELEGATE SVOLTE NEL 2012 3.1 Premessa 3.2 Sintesi delle attività di vigilanza sul sistema televisivo locale mediante il monitoraggio delle trasmissioni 3.2.1 Criticità nell esercizio delle attività di monitoraggio 3.3 Gestione del Registro degli Operatori della Comunicazione 3.4 Sintesi delle attività di conciliazione del Corecom della Toscana tra il 2004 e il 2012 3.4.1 L esperienza di conciliazione del Corecom Toscana nel 2012 3.4.2 Dati riassuntivi e analisi statistica delle attività di conciliazione svolte nel 2012 3.5 La definizione delle controversie: il terzo anno di sperimentazione 3.5.1 I dati 3.5.2 Le criticità 3.5.3 Prospettive ALLEGATO 1 Rendicontazione finanziaria 2012
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QUADRO GENERALE 5
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1. Quadro generale 1.1 Premessa Il 2012 è stato l anno dell avvio della terza legislatura del Comitato Regionale per le Comunicazioni, che si è insediato il 4 maggio 2012 dopo una lunga vacatio, iniziata nel dicembre 2011 con la scadenza del precedente Comitato. Il nuovo Comitato ha provveduto in tempi particolarmente brevi alla definizione e approvazione del programma di attività 2012, avvenuta nella seduta del 7 giugno 2012. Il Consiglio regionale ha approvato il programma 2012 il 24 luglio. Oltre alle funzioni delegate, il cui esercizio è ovviamente proseguito anche nei mesi di vacanza dell organo, le attività del Comitato si sono dunque concentrate nel secondo semestre dell anno, con l avvio delle iniziative programmate. In particolare: avvio dell osservatorio delle tv locali in Toscana con il passaggio al digitale terrestre; stipula di un protocollo d intesa con le Università di Firenze, Pisa e Siena, preliminare alla definizione di specifiche convenzioni con i singoli Dipartimenti per la realizzazione di attività programmate; stipula di un protocollo d intesa e conseguente convenzione con l Istituto degli Innocenti di Firenze per la realizzazione del monitoraggio sul tema della famiglia nell era digitale; stipula di una convenzione con Difensore civico regionale e Anci Toscana per la delocalizzazione dei servizi di conciliazione e definizione delle controversie presso alcuni Comuni della Toscana. Sul versante delle attività delegate dall Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (trattate nel dettaglio nel terzo capitolo di questa relazione), si segnala un ulteriore crescita delle istanze di conciliazione presentate, con oltre l 11,5% in più rispetto all anno precedente, e un totale di istanze accolte pari a 4.801. Le pratiche concluse salgono a 5.021, con una percentuale di accordi tra le parti del 79,2%. Notevole impegno è stato profuso anche per il terzo anno di gestione delle tre nuove funzioni delegate (definizione delle controversie, registro degli operatori della comunicazione e monitoraggi sull emittenza locale). 7
1.2 Risorse assegnate Le risorse di bilancio complessive assegnate nel 2012 per la realizzazione delle attività proprie e delegate e per la corresponsione delle indennità ai componenti del Comitato sono state pari ad 593.569,33. Il riepilogo dettagliato dell utilizzazione delle risorse assegnate è riportato nell Allegato 1 - Rendicontazione finanziaria 2012. Il personale utilizzato nel 2012 è stato il seguente: - un dirigente, responsabile anche dell assistenza al Consiglio delle autonomie locali ed alla Conferenza permanente delle Autonomie sociali, organismi esterni del Consiglio regionale. Per le attività di supporto al Corecom e per le attività delegate dall Agcom relative all attività di monitoraggio dell emittenza televisiva locale e la tenuta del Registro Operatori di Comunicazione: - un funzionario di categoria D, titolare della posizione organizzativa Supporto di assistenza al Corecom in ordine alle attività proprie e a quelle delegate ; - una funzionaria di categoria D, titolare della posizione organizzativa Attività generali di segreteria e di supporto amministrativo per il Corecom ; - una funzionaria di categoria D per la funzione delegata dall Agcom relativa alle attività di monitoraggio; - un collaboratore di categoria C per la tenuta del Registro Operatori di Comunicazione; - una collaboratrice di categoria C per le attività generali di segreteria e di supporto alle attività del Corecom. Per l ufficio conciliazioni: - cinque funzionari conciliatori di categoria D, di cui: o due funzionari titolari delle posizioni organizzative Supporto per lo svolgimento delle attività del Corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti e gestori di comunicazioni elettroniche, o una funzionaria titolare della posizione organizzativa Presidio servizi di supporto, o un funzionario di categoria D; o una funzionaria di categoria D a tempo parziale da settembre 2012; - una collaboratrice di categoria B per l istruttoria dei procedimenti urgenti di riattivazione di utenze - GU5; - una collaboratrice di categoria B per le attività di segreteria delle conciliazioni - due collaboratrici di categoria C per le attività di segreteria delle conciliazioni, una delle quali da ottobre 2012; Per l ufficio definizione delle controversie: - una funzionaria di categoria D titolare della posizione organizzativa Gestione delle attività del Corecom inerenti la definizione arbitrale delle controversie tra utenti e gestori di comunicazioni elettroniche, - una funzionaria di categoria D titolare della posizione organizzativa Assistenza amministrativa per la comunicazione dal 7/2/2011; - una funzionaria di categoria D fino a settembre 2012; - un collaboratore di categoria C per le attività di segreteria dell arbitrato. 8
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2. RELAZIONE CONSUNTIVA SULLE ATTIVITÀ PROPRIE SVOLTE NEL 2011 2.1 Attività ordinarie e ricorrenti derivanti dalla normativa nazionale, regionale e da compiti assegnati dal Consiglio e dalla Giunta Nel 2012 il Comitato, che si è insediato il 4 maggio 2012, si è riunito 17 volte e ha prodotto 24 delibere. I risultati delle attività svolte sono di seguito riportati articolandoli in quattro sezioni. Accesso radiofonico e televisivo regionale Le trasmissioni dell accesso radiotelevisivo sono disciplinate dalla L. 103/1975 e sue successive modificazioni, che sancisce il diritto di poter accedere alla programmazione televisiva o radiofonica, in spazi appositamente dedicati dalla RAI, ad associazioni senza fini di lucro, enti locali e forze politiche. Il Corecom della Toscana ha regolamentato fin dall inizio la materia e il regolamento vigente, approvato nel 2002 all indomani dell entrata in vigore della Legge regionale 22/2002 e modificato nel 2011, è teso a garantire il massimo pluralismo e a stabilire criteri ben definiti per valutare l ammissibilità delle domande e per la redazione delle graduatorie trimestrali, oltre a consentire un miglioramento della qualità delle trasmissioni. Nel 2012 il Comitato ha messo in atto attività di comunicazione volte a promuovere la conoscenza della possibilità, per l associazionismo toscano, di accedere alle trasmissioni presso la Rai regionale. Il risultato è stato il netto aumento delle domande pervenute per il quarto trimestre 2012. L attività di istruttoria dell accesso radiotelevisivo ai sensi della legge 103/75 ha comportato nel 2012 il protocollo, l esame e l inserimento in graduatoria di 184 domande di partecipazione alle trasmissioni dell accesso su quattro trimestri, la redazione delle relative delibere (n. 4), l attività informativa alle associazioni, i contatti con la sede RAI regionale per promuovere miglioramenti dello strumento partecipativo. Informazione, vigilanza, controllo, rendicontazione, in materia di par condicio in occasione delle elezioni amministrative 2012 Nel 2012 le attività di informazione, vigilanza, controllo e rendicontazione sulle campagne elettorali e referendarie hanno riguardato le elezioni amministrative del 6 e 7 maggio, che hanno coinvolto 30 Comuni della Toscana. Il Corecom è stato impegnato come sempre nell attività di vigilanza sul sistema radiotelevisivo locale, attivandosi su segnalazione. Come nelle precedenti campagne elettorali e referendarie, il Corecom ha garantito una tempestiva attività di informazione verso le emittenti, i soggetti politici e referendari e l Autorità, anche attraverso la posta elettronica e il sito del Corecom. Nel complesso, le domande presentate nel 2012 al Corecom per il rimborso dei MAG trasmessi in occasione delle elezioni amministrative del 6 e 7 maggio 2012 sono state 26, di cui 25 tv e 1 radio. Il rimborso complessivo è stato di 72.063,01, di cui 70.456,61 per le emittenti televisive ed 1.606,40 per quella radiofonica. 11
Vigilanza e controllo sulla pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui media locali A partire dal settembre 2012 l attività di vigilanza sulla pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui media locali si è svolta attraverso la verifica sulla rassegna stampa del Consiglio regionale per la parola chiave sondaggio. Non sono state riscontrate violazioni della normativa vigente. Attività istruttoria ed elaborazione delle graduatorie per i contributi ministeriali alle emittenti televisive locali È questa una funzione che viene svolta per il Ministero delle Comunicazioni. Sulla base della documentazione presentata dalle emittenti televisive locali della Toscana che intendono chiedere i contributi previsti dall art. 45, comma 3, della legge 23 dicembre 1998, e successive modifiche e integrazioni, l ufficio svolge una istruttoria per verificare l esistenza dei requisiti per l ammissibilità delle domande. Successivamente le informazioni fornite dalle emittenti vengono sottoposte a verifica e si richiedono eventuali integrazioni della documentazione prodotta per acquisire ogni informazione utile a definire la graduatoria, che determinerà l entità dei finanziamenti riconosciuti a ciascuna emittente. La graduatoria è poi portata all approvazione del Comitato, e trasmessa al Ministero. Il bando per l anno 2012 è stato emanato il 15 ottobre 2012 ma, a differenza degli scorsi anni, è stato pubblicato l anno successivo, esattamente il 17 gennaio 2013 sulla GURI n. 14; le domande presentate sono state n. 33 e l attività istruttoria e approvazione della graduatoria sarà effettuata entro il mese di giugno 2013. 2.2 Audizioni e partecipazione a iniziative pubbliche Il nuovo Comitato ha da subito prestato particolare attenzione all ascolto degli interlocutori istituzionali e dei diversi soggetti che operano nel settore della comunicazione in Toscana. Incontri e audizioni sono stati svolti con le emittenti televisive locali, l Ordine dei Giornalisti, l Associazione Stampa Toscana, la Conferenza permanente delle Autonomie sociali, la quinta commissione del Consiglio regionale, la sede regionale della Rai, il Garante regionale per l Infanzia e l Adolescenza, il Difensore civico regionale, l Unione Italiana Ciechi e Ipovedenti, Istituto degli Innocenti, Anci Toscana, Uncem Toscana, l Ispettorato Territoriale del Ministero dello Sviluppo Economico, il Centro Tecnico per il Consumo, Fondazione Sistema Toscana. Il Comitato ha partecipato con il suo Presidente alle seguenti iniziative pubbliche: 5 luglio, Firenze: partecipazione al convegno Dig.it 26 ottobre, Livorno: partecipazione al convegno La tv che vogliamo 7 dicembre, Firenze: partecipazione al convegno La tv cambia gli schermi 2.3 Comunicazione esterna Dal punto di vista della comunicazione esterna, è proseguito l aggiornamento costante del sito web del Corecom, con l avvio di un progetto di adeguamento delle sue pagine agli standard di accessibilità per gli utenti ipovedenti e non vedenti. Nel settembre 2012 è stato aperto un profilo Facebook del Corecom, per avviare un dialogo con i singoli cittadini, gli interlocutori naturali del mondo della comunicazione e diffondere iniziative e informazioni relative alle attività intraprese. Nel corso dell anno, in collaborazione con l Agenzia per le attività di informazione del Consiglio regionale, sono stati prodotti 25 comunicati stampa. 12
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3. RELAZIONE CONSUNTIVA SULLE ATTIVITÀ DELEGATE SVOLTE NEL 2012 3.1 Premessa Il 2012 è stato il terzo ed ultimo anno di svolgimento e implementazione in via sperimentale delle tre nuove funzioni delegate dall Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni: vigilanza sul sistema televisivo locale mediante il monitoraggio delle trasmissioni, gestione del Registro degli Operatori della Comunicazione e definizione delle controversie tra utenti e gestori dei servizi di telecomunicazione. Le nuove deleghe hanno comportato un importante aumento dei carichi di lavoro della struttura di assistenza, insieme all implementazione di procedure complesse, delicate e strategiche. Per quanto riguarda le deleghe storiche, quella che ha assorbito principalmente l attività del Corecom della Toscana è stata quella connessa alla attività di conciliazione tra utenti e gestori dei servizi di telecomunicazione. 3.2 Sintesi delle attività di vigilanza sul sistema televisivo locale mediante il monitoraggio delle trasmissioni Nel 2012 si è conclusa l attività di monitoraggio riferita all anno 2010, primo anno di sperimentazione dell attività delegata da Agcom. Complessivamente sono state monitorate 24 emittenti televisive locali per una settimana, 24 ore al giorno. Le attività di vigilanza relative al 2010 si sono concluse con la notifica di 95 atti di contestazione. Di questi, l 89% ha riguardato violazioni riconducibili all area della pubblicità, l 8% ha riguardato l area degli obblighi di programmazione ed il 3% l area della tutela dei minori. Nel 2012 è iniziato anche il lavoro riferito al monitoraggio per il biennio 2011-2012 relativamente alle quattro aree obblighi di programmazione, pubblicità, garanzia dell utenza e pluralismo. Sono state quindi reperite le registrazioni video oggetto del monitoraggio, per l anno 2011 riguardanti 12 emittenti, e quelle per l anno 2012 riguardanti 13 emittenti (18 emittenti per l area obblighi di programmazione) e si sono avviate e concluse le procedure per l aggiudicazione della gara relativa allo svolgimento dell analisi del trasmesso. Relativamente all area obblighi di programmazione, sia per l anno 2011 che per l anno 2012, si è conclusa la fase istruttoria e sono state inviate ad Agcom le proposte di sanzione. Complessivamente sono state monitorate per questa area 30 emittenti (12 per l anno 2011 e 18 per l anno 2013) e notificati 6 atti di contestazione per la non corretta conservazione delle registrazioni, spesso imputabile alla mancanza di più settimane di trasmesso. Oltre alle ordinarie attività di monitoraggio, è stato svolto un monitoraggio aggiuntivo su un emittente che è stata oggetto di segnalazione da parte di terzi e che ha dato seguito a notifica di contestazioni. In questo anno l ufficio ha provveduto ad apportare modifiche di processo per facilitare e sveltire la redazione degli atti e ad introdurre modifiche in un ottica di contenimento dei costi. Nel primo caso si è provveduto allo sviluppo di un programma informatico, che opera sulla piattaforma del concilia click, che permette la creazione di un fascicolo completo per ogni atto di contestazione. Ciò permette all ufficio di gestire in maniera informatizzata, attraverso l utilizzo di modelli creati ad hoc per un ampia tipologia di violazioni, il processo di redazione di verbali, degli atti di contestazione, della relazione di notifica, dei verbale di accesso agli atti e di audizione fino alla relazione e proposta di sanzione per Agcom. 15
Per evitare le numerose copie su DVD delle registrazioni video oggetto di contestazione, si è provveduto a creare uno spazio sul server del Consiglio Regionale, con accesso tramite identificazione utente, nel quale viene inserita la documentazione elettronica e i file video che fanno da corredo al fascicolo che si invia ad Agcom a termine dell istruttoria, facilitando, così, per i funzionari Agcom, la ricerca dei file video ed una loro rapida disponibilità su pc, senza dover operare con i tempi lunghi che richiederebbe il caricamento dei DVD, oltre ad operare un concreto risparmio per l acquisto dei supporti. 3.2.1 Criticità nell esercizio delle attività di monitoraggio Con riferimento alle attività di monitoraggio delegate dall Autorità, segnaliamo una criticità emersa nel corso dello svolgimento delle funzioni. La criticità riguarda le difficoltà interpretative della normativa, anche relativamente ai recenti aggiornamenti dei codici. L ufficio si è attivato per cercare di armonizzare le diverse fonti normative ma sarebbe certamente utile un manuale operativo aggiornato sia per i profili sostanziali relativi alle diverse tipologie di violazioni sia per i profili procedimentali. Ciò al fine di assicurare nella misura massima possibile la legittimità e l efficacia dell attività di contestazione, anche per evitare successivi contenziosi, e per assicurare trattamenti omogenei nelle diverse regioni dove i Corecom gestiscono questa delega. Tali difficoltà interpretative possono, inoltre, comportare con riferimento a singoli casi di presunte violazioni rilevate nella programmazione delle emittenti locali, spesso al confine tra lecito ed illecito, un oggettiva incertezza circa l avvio del procedimento. A questo fine, ci sembrerebbe particolarmente utile, per i Corecom e per la stessa Autorità, la realizzazione della tante volte annunciata Intranet nella quale poter consultare gli atti e i procedimenti avviati dagli altri Comitati e i procedimenti sanzionatori dell Autorità, il tutto organizzato in base alle quattro aree tematiche. In particolare, in materia di pubblicità, questo Comitato rileva che nell'emittenza locale vengono trasmesse tipologie molto diverse di presunte televendite e telepromozioni, spesso difficilmente collocabili nell'una o nell'altra area e, talvolta, configurabili anche come pubblicità tabellare. Con il passaggio al digitale terrestre, ed il conseguente aumento dei canali televisivi relativi a società con sede legale in Toscana, si è imposta la necessità di creare e tenere in constante aggiornamento un anagrafe degli operatori di rete e dei fornitori di contenuti della toscana. Sarebbe, per questo, fondamentale la costante collaborazione con il Ministero dello sviluppo economico che è titolare del rilascio delle autorizzazioni e soggetto informato su eventuali modifiche alee stesse per cambi negli assetti proprietari. Ci auguriamo che in seguito la collaborazione possa concretizzarsi e rendersi fattiva con tempestive comunicazioni da parte del Ministero. 3.3 Gestione del registro degli Operatori della Comunicazione Nel corso del 2012 sono pervenute agli uffici 80 richieste di nuova iscrizione (a cui se ne aggiungono 6 non ammissibili), 23 richieste di cancellazione, 6 richieste di certificazione. Tutte le richieste sono state evase ampiamente entro i termini previsti dal Regolamento. 16
La suddivisione dei nuovi iscritti per ambito di attività è la seguente: Editoria 35 Editoria elettronica 26 Radiodiffusione sonora e televisiva 2 Produttori/distributori di programmi 10 Concessionarie di pubblicità 0 Agenzie di stampa 1 Servizi di comunicazione elettronica 13 Operatori di rete 1 Fornitori di servizi di media audiovisivi radiofonici lineari e non lineari 0 Fornitori di servizi interattivi 0 Il 2012 ha visto il passaggio dal vecchio al nuovo sistema informatico ROC, le cui innovazioni fondamentali sono: - l integrazione tra la piattaforma gestionale del ROC e quella delle Camere di Commercio per la immediata disponibilità dei dati relativi agli assetti amministrativi e proprietari delle società; - la fruizione dei servizi ROC da parte dell utente esclusivamente online, attraverso il portale www.impresainungiorno.gov.it e tramite l utilizzo della Carta Nazionale dei Servizi intestata al legale rappresentante dei soggetti iscrivendi o già iscritti. A fronte di una serie di vantaggi apportati dal nuovo sistema vedi la disponibilità immediata dei dati camerali e l eliminazione della parte cartacea delle varie pratiche la prima fase, successiva alla sua adozione, ha visto il verificarsi di numerosi inconvenienti gestionali (sia a livello di front office che di back office) che hanno richiesto un intenso lavoro di interazione e comunicazione dell ufficio con gli utenti in difficoltà da un lato e l assistenza Agcom dall altro. In realtà, una volta superata la prima fase di rodaggio, tale attività di collegamento tra il front office e il back office (quest ultimo inteso come Corecom, Agcom e gestori della piattaforma informatica) è rimasta un attività costante. Questo perché il sistema, oltre ad aver subito in tempi brevi modifiche di rilievo, non consente più, come in passato, agli addetti del back office di vedere e intervenire in tempo reale su ciò che sta facendo l utente sul front office. Ciò crea difficoltà nei casi, purtroppo frequenti, in cui l utente contatta il Corecom perché ha dei problemi a svolgere le proprie pratiche: la risposta non può essere esauriente e puntuale, in quanto basata su informazioni da manuale d uso e su un minimo di esperienza, né tantomeno immediata, in quanto nella maggior parte dei casi la questione deve essere girata agli addetti dell assistenza informatica per la sua risoluzione. 3.4 Sintesi delle attività di conciliazione del Corecom della Toscana tra il 2004 e il 2012 I nove anni di gestione della delega relativa ai tentativi obbligatori di conciliazione nelle controversie tra utenti e gestori delle telecomunicazioni sono stati caratterizzati da un progressivo incremento, registrato anno dopo anno, delle richieste di conciliazione e da un notevole aumento della complessità delle richieste di riattivazione d urgenza. Solo nel 2010 si è registrata una stabilizzazione delle istanze pervenute rispetto a quelle del 2009. L aumento delle istanze è ripreso nel 2011 e proseguito nel corso del 2012. 17
In nove anni siamo passati da 235 istanze accolte nell anno 2004 a 4.801 accolte nel 2012 e da 217 conciliazioni concluse a 5.021. Le conciliazioni concluse sono passate da 4.181 del 2011 a 5.021 del 2012 con un incremento del 20%, mentre le udienze svolte sono state 3.445 rispetto alle 3.125 del 2011 (+10,2%). La relazione che segue mostra i dati relativi alle diverse istanze e sottolinea in particolare come, nel 2012, la quota degli esiti positivi delle udienze svolte (accordi) abbia registrato un valore percentuale del 79,2%, leggermente inferiore rispetto a quello registrato nel 2011 (79,5%). Il numero medio mensile di istanze ricevute è stato di 400. Graf. 1 Istanze accolte e conciliazioni concluse in Toscana nel periodo 2004 2012 6000 5000 istanze accolte conciliazioni concluse 5021 4801 4000 3000 3481 3924 3856 3439 4304 4124 4181 3898 2673 381 2000 1000 0 235 717 217 Fonte: Corecom Toscana 1240 649 1164 1903 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Per quanto riguarda le richieste di riattivazione temporanea del servizio sospeso, delega attribuita al Corecom nel 2006, il numero di istanze è aumentato: 679 del 2012 rispetto alle 658 istanze del 2011; i provvedimenti temporanei di riattivazione sono anch essi aumentati e passati da 175 nel 2011 a 252 nel 2012, con un incremento del 44%. A fronte dell aumento delle istanze di provvedimento temporaneo presentate, si conferma inoltre l aumento della complessità dell istruttoria e della gestione delle stesse, poiché spesso sono coinvolti più gestori per motivi di passaggio e trasferimento delle utenze da un operatore ad un altro. 18
Tabella 1 Domande presentate ed esiti delle richieste di riattivazione temporanea del servizio (GU5). Maggio 2006-2012 Periodo di riferimento Domande presentate Inammissibili Richieste chiarimenti a gestori Riattivazioni* Provvedimenti di rigetto** Provvedimenti temporanei*** mag. - dic. 2006 174 31 143 138 2 3 2007 688 42 646 616 10 20 2008 685 115 570 438 74 57 2009 769 89 680 484 83 102 2010 736 72 664 399 81 183 2011 658 84 574 343 56 175 2012 679 74 605 298 55 252 totale 4389 510 3911 2731 365 797 * Istanze che hanno avuto esito positivo con il ripristino del servizio da parte del gestore ** Istanze per le quali il Corecom non ritiene di dover emettere il provvedimento temporaneo *** Istanze che hanno dato luogo a provvedimenti temporanei Fonte: Corecom Toscana Tabella 2 Istanze accolte e conciliazioni concluse dal 2004 al 2012 istanze accolte conciliazioni concluse totale concluse anno n. variazione sull anno precedente inammissibili e rinunce accordo raggiunto in itinere mancata comparizione delle parti udienze svolte n. 2004 235 25 0 31 161 217 variazione sull anno precedente 2005 717 205% 50 0 131 468 649 176% 2006 1.240 73% 62 36 251 815 1.164 62% 2007 2.673 116% 48 130 341 1.384 1.903 53% 2008 3.481 30% 126 155 482 2.676 3.439 29% 2009 3.924 13% 214 242 522 2.878 3.856 11% 2010 3.898-1% 181 185 464 3.294 4.124 7% 2011 4.304 10% 244 315 497 3.125 4.181 1% 2012 4.801 12% 172 481 923 3.445 5.021 20% totale 25.273 1.122 1.544 3.642 18.246 24.554 Fonte: Corecom Toscana Dalla Tabella 2 è possibile desumere alcuni fenomeni di fondo nella dinamica delle conciliazioni concluse. In specie, nel corso del 2012 è stata registrata una diminuzione delle istanze inammissibili e delle rinunce ed un aumento degli accordi raggiunti in itinere e delle mancate comparizioni. Il primo elemento da sottolineare è la riduzione delle istanze inammissibili e delle rinunce, che rappresentano complessivamente, nei nove anni di esercizio della delega, circa il 5% delle istanze pervenute. Un secondo dato importante da sottolineare è l aumento degli accordi raggiunti in itinere, ossia le controversie che si sono concluse con esito positivo prima ancora di arrivare all udienza. Questo trova spiegazione nel fatto che alcuni gestori, in particolare Wind Telecomunicazioni S.p.A. e 19
H3G S.p.A., hanno avviato, nel corso dell anno 2011 e confermato nel 2012, un attività di preconciliazione delle istanze, attività questa gradita dagli utenti che evitano così di recarsi al Corecom spesso da sedi di residenza lontane rispetto al luogo fissato per l udienza. Il terzo fenomeno da evidenziare è l aumento numerico delle mancate comparizioni degli istanti o dei gestori, passate dalle 497 del 2011 alle 923 del 2012, con un incremento dell 86%. Questo aumento esponenziale delle mancate comparizioni è dovuto in via principale alla scelta aziendale di Vodafone Omnitel N.V. e Vodafone Omnitel N.V. (già TeleTu S.p.A.) di non aderire più in via generale, a partire dall agosto 2012, a tutte le udienze di conciliazione, ma soltanto ad una parte di esse. Nel 2012 i due gestori non hanno aderito ad un totale di 361 udienze, contribuendo in modo rilevante all aumento complessivo delle mancate comparizioni che, viceversa, negli anni precedenti, era riferito quasi esclusivamente ai cosiddetti gestori minori. Inoltre, sul dato delle mancate comparizioni incidono sia le assenze in udienza degli utenti morosi nonché degli stessi gestori che avevano attivato il procedimento per il recupero del credito (cosa che avviene ormai in pochissimi casi), sia di istanti che non si sono presentati avendo già risolto la controversia senza comunicarlo al Corecom, impedendoci così di classificare l istanza come accordo raggiunto in itinere. Per quanto riguarda infine le udienze effettivamente svolte presso il Corecom, il dato complessivo per l anno 2012 raggiunge circa il 69% delle conciliazioni concluse. Nel corso del 2012, poiché sono state concluse 5.021 conciliazioni a fronte delle 4.801 istanze accolte, si è ridotto gran parte dell arretrato che si era formato nel corso dell anno precedente. Tabella 3 Udienze di conciliazione svolte dal 2004 al 2012 organizzate per esito anni accordo parziale accordo mancato accordo totale v.a. comp. % v.a. comp. % v.a. comp. % v.a. comp. % 2004 106 65,8% 3 1,9% 52 32,3% 161 100,0% 2005 271 57,9% 7 1,5% 190 40,6% 468 100,0% 2006 464 56,9% 15 1,8% 336 41,2% 815 100,0% 2007 808 58,4% 17 1,2% 559 40,4% 1384 100,0% 2008 1510 56,5% 14 0,5% 1147 42,9% 2671 100,0% 2009 2127 73,9% 14 0,5% 737 25,6% 2878 100,0% 2010 2686 81,5% 21 0,6% 587 17,8% 3294 100,0% 2011 2484 79,5% 10 0,3% 631 20,2% 3125 100,0% 2012 2728 79,2% 17 0.5% 700 20,3% 3445 100,0% totale 13184 72,3% 118 0.6% 4939 27,1% 18241 100,0% Fonte: Corecom Toscana Per quanto riguarda l andamento degli esiti delle conciliazioni concluse nei nove anni di esperienza conciliativa, possiamo ritenere ampiamente positivi i risultati ottenuti, con percentuali oltre il 70% di accordi. Nel 2012 la percentuale degli accordi è stata del 79,2%, confermando l attestazione dal 2010 intorno alla soglia dell 80%. 3.4.1 L esperienza di conciliazione del Corecom Toscana nel 2012 Nel 2012, come già nell anno precedente, l attività del personale assegnato alle conciliazioni, supportata dalla procedura informatica, ha reso possibile la gestione delle istanze di conciliazione, la produzione dei verbali e l elaborazione di report statistici utili all attività informativa che il Corecom garantisce sul proprio sito web e alle comunicazioni da trasmettere all Autorità. 20
A marzo del 2012 la procedura informatica concilia clic che permetteva la presentazione dell istanza di conciliazione online è stata temporaneamente sospesa per sopravvenuti motivi organizzativi e per valutare l opportunità di introdurre nuovi sistemi telematici di gestione delle pratiche. E proseguito anche nel 2012 il servizio di informazione fornito dall ufficio agli utenti attraverso il numero verde attivo dal martedì al giovedì dalle 9,30 alle 11,30, attraverso le risposte e la ricezione delle istanze di conciliazione tramite e-mail e attraverso il ricevimento del pubblico (martedì e giovedì dalle 9,30 alle 12,00). Negli orari in cui non è attivo il numero verde un risponditore automatico fornisce informazioni sull orario stesso e sul sito del Corecom, nel quale è possibile trovare anche la modulistica necessaria ad attivare la pratica di conciliazione. La comunicazione informativa sul servizio di conciliazione è stata, come sempre, diffusa mediante il sito www.corecom.toscana.it, contenente le novità in materia, e con la distribuzione nella sede del Corecom di depliant illustrativi. Il rapporto instaurato dall ufficio conciliazioni del Corecom con tutti i principali gestori ha consentito l organizzazione di un fitto calendario con presenza a giorni fissi dei principali gestori e a una programmazione delle udienze distribuite in quattro giorni la settimana, con tavoli giornalieri di conciliazione, generalmente con un numero di undici udienze programmate a tavolo. Per quanto riguarda la suddivisione delle istanze accolte in base al gestore, si evidenzia un lieve calo delle istanze che riguardano Telecom Italia, che passano dal 36,4 del 2011 al 34,6 del 2012; a fronte di ciò, si registra un aumento del numero delle istanze nei confronti di tutti gli altri gestori concorrenti, in linea con la tendenza già registrata lo scorso anno, ad eccezione del gestore H3G S.p.A. passato dal 8,2% del 2011 al 8% del 2012 e del gestore Vodafone Omnitel N.V. (già TeleTu S.p.A.) passato dal 14,6% del 2011 al 11,5% del 2012. Sul versante degli esiti relativi alle richieste di provvedimento temporaneo (istanze GU5) si segnala che è stata ottenuta la riattivazione dell utenza non funzionante da parte del gestore telefonico in 298 casi e per 252 è stato emesso provvedimento temporaneo di riattivazione d urgenza. Tale funzione conferma la propria efficacia ed utilità pratica ed è per questo particolarmente apprezzata dall utenza. L attività di gestione dei procedimenti GU5 diventa quindi particolarmente delicata e complessa in quanto crea negli utenti elevate aspettative di risoluzione tempestiva della problematica inerente l erogazione del servizio. In fatto di partecipazione dei gestori alle attività di conciliazione, si conferma il dato, riscontrato nel 2011, dell assidua presenza in udienza di quasi tutti i principali gestori. Oltre alla problematica già sottolineata relativa a Vodafone Omnitel N.V., l unico a non aderire nel corso del 2012 rimane BT Italia, per il quale sono state presentate 155 richieste di conciliazione a fronte delle 160 richieste di conciliazione del 2011. Il gestore Tiscali Italia anche nel 2012 ha partecipato alle udienze di conciliazione in modalità audio o videoconferenza e, a fronte di questa possibilità Tiscali non ha svolto alcuna attività di pre-conciliazione, determinando agli utenti il disagio di recarsi al Corecom spesso da sedi di residenza lontane rispetto al luogo fissato per l udienza. Nei confronti del gestore Tiscali nel 2012 sono state presentate 106 istante di conciliazione con una percentuale di accordo pari al 77%. 21
3.4.2 Dati riassuntivi e analisi statistica dell attività di conciliazione svolta nel 2012 3.4.2.1 Istanze ricevute per tipologia di utenza e per tipologia di servizio Nell anno 2012 sono complessivamente pervenute al Corecom della Toscana 4.801 richieste di tentativo di conciliazione, di cui il 51% ha riguardato utenze business ed il 49% ha riguardato utenze residenziali (v. Graf. 2). Rispetto al 2011, le conciliazioni attivate da parte di utenti business sono diminuite dell 1%. Graf. 2 Istanze ricevute in Toscana per tipologia di utenza. Anno 2012 Residenziali 51% Business 49% Fonte: Corecom Toscana Inoltre, per quanto riguarda la tipologia di servizio delle istanze accolte, nel 2012 si conferma la prevalenza delle istanze riguardanti servizi di telefonia fissa, con il 44,8% dei casi, lievemente diminuito rispetto al 2011 (45,6%) e, contestualmente, si registra un aumento delle istanze per telefonia mobile, che passa dal 38,7% del 2011 al 41,8 del 2012. In diminuzione di circa il 2% le istanze aventi ad oggetto servizi internet (8,2%), mentre aumentano in maniera consistente le istanze concernenti controversie per servizi televisivi che passano dall 1,3% del 2011 al 5,2% del 2012. Graf. 3 Tipologia di servizio delle istanze ricevute. Anno 2012 Internet 8,2% Servizi televisivi 5,2% Fisso 44,8% Mobile 41,8% Fonte: Corecom Toscana 22
3.4.2.2 Istanze accolte e conciliazioni concluse Per quanto concerne i gestori chiamati in conciliazione, le istanze esaminate nel 2012 si distribuiscono per oltre il 97% tra sei compagnie telefoniche. Graf. 4 Istanze accolte per gestore. Anno 2012 Altri 2,7% Vodafone 19,0% Telecom Italia 34,6% Fastw eb 11,2% H3G 8,0% Vodafone- TeleTu 11,5% Wind 13,0% Fonte: Corecom Toscana Telecom Italia risulta essere ancora il gestore con il maggior numero di istanze, ma con una diminuzione percentuale rispetto al 2011 (dal 36,4% al 34,6). Aumento significativo delle istanze degli utenti contro Vodafone, dal 14,6% al 19% di quest anno, Wind ( dal 10,8% al 13%) e Fastweb (dal 9,9% all 11,2%). In riduzione H3G che passa dall 8,2% all 8% e Vodafone-TeleTu che passa da 14,6% al 11,5%. Gli altri gestori rappresentano il 2,7% del totale. Tabella 4 Istanze accolte e conciliazioni concluse per gestore. Anno 2012 conciliazioni concluse Gestore istanze accolte inammissibili e rinunce accordo raggiunto in itinere mancata comparizione delle parti udienze svolte totale concluse v.a. % v.a. v.a. v.a. v.a. v.a. % Telecom Italia 1.659 34,6% 65 90 81 1.501 1737 32,3% Wind 625 13,0% 16 165 60 414 655 12,2% Vodafone-TeleTu 554 11,5% 7 17 137 473 634 11,8% H3G 382 8,0% 12 157 31 175 375 7,0% Fastweb 536 11,2% 11 12 35 504 562 10,4% Vodafone 913 19,0% 26 35 277 627 965 17,9% Altri 132 2,7% 35 5 302 112 454 8,4% tot. 2012 4.801 100,0% 172 481 923 3.806* 5.382* 100,0% *Dati che prendono in considerazione le udienze svolte con più di un operatore come parte convenuta e che pertanto risultano difformi da quelli riportati nel Graf.1 e nelle Tabelle n.2 e n.3. Fonte: Corecom Toscana 23
Passando ad esaminare le conciliazioni concluse per gestore, nel 2012 la percentuale delle complessive mancate comparizioni alle udienze rappresenta il 17% del totale delle udienze concluse rispetto al 12% del 2011. Detto incremento, come già precedentemente indicato, è dovuto alla scelta aziendale di Vodafone Omnitel N.V. e Vodafone Omnitel N.V. (già TeleTu S.p.A.) di non aderire più in via generale, a partire dall agosto 2012, a tutte le udienze di conciliazione. 3.4.2.3 Conciliazioni svolte in base all esito Le udienze di conciliazione svolte, cioè quelle per le quali si è effettivamente tenuta la discussione tra le parti, sono state 3.445 rispetto alle 3.125 del 2011. Il complesso degli esiti finali dei procedimenti è nel 2012 positivo, assestandosi su una percentuale che, tra accordi pieni e parziali sfiora l 80%. A questi si aggiungono gli accordi in itinere passati da un 7,5% nel 2011 ad un 9,6% nel 2012; anche questi accordi costituiscono a tutti gli effetti soluzioni soddisfacenti per utente e gestore prima di arrivare in udienza. Graf. 5 Conciliazioni svolte per esito. Anno 2012 Mancato accordo 20,3% Accordo 79,2% Parziale accordo 0,5% Fonte: Corecom Toscana Tabella 5 Conciliazioni svolte per esito e gestore. Anno 2012 accordo parziale accordo mancato accordo totale Gestore v.a. comp. % v.a. comp. % v.a. comp. % v.a. comp. % Telecom Italia 1217 81,1% 12 0,8% 272 18,1% 1501 100,0% Wind Telecomunicazioni 309 74,6% 2 0,5% 103 24,9% 414 100,0% Vodafone-TeleTu 425 89,9% 0 0,0% 48 10,1% 473 100,0% H3G 108 61,7% 1 0,6% 66 37,7% 175 100,0% Fastweb 377 74,8% 4 0,8% 123 24,4% 504 100,0% Vodafone 455 72,6% 5 0,8% 167 26,6% 627 100,0% altri 110 98,2% 0 0,0% 2 1,8% 112 100,0% Totale 2012 3001* 79,2% 24* 0,5% 781* 20,3% 3806* 100,0% *Dati relativi alle udienze svolte con più di un operatore, pertanto difformi da quelli riportati nelle Tabelle n.2 e n.3. Fonte: Corecom Toscana 24
Telecom Italia e Wind Telecomunicazioni S.p.A., che hanno internalizzato rispettivamente dal 2009 e dal 2011 il servizio di conciliazione, fattore che aveva determinato come risultato finale una inversione di rotta negli esiti delle conciliazioni in senso positivo, nel corso del 2012 hanno avuto una brusca battuta di arresto. Gli accordi raggiunti da Telecom Italia S.p.A. sono passati dall 87,5% del 2011 all 81,1% del 2012 e gli accordi raggiunti da Wind Telecomunicazioni S.p.A. sono passati dall 82,3% al 74,6%. Il dato di Wind Telecomunicazioni S.p.A. non tiene conto degli accordi che il gestore ha comunque raggiunto con gli utenti nel corso della procedura conciliativa, che nel 2012 sono il 25% del totale delle conciliazioni concluse dal gestore. Per quanto riguarda gli esiti riferiti ad altri gestori, Vodafone Omnitel N.V. (già TeleTu S.p.A.) e Vodafone Omnitel N.V. hanno migliorato, nel corso dell anno, le proprie prestazioni in sede di conciliazione, passando rispettivamente dal 87,8% nel 2011 al 89,9% nel 2012 e dal 62,2% nel 2011 al 72,6% nel 2012, dato positivo che però è pregiudicato da quello negativo di non aderire alla totalità delle procedure conciliative attivate presso questo Corecom. Lieve peggioramento per Fastweb, che passa dal 76,4% del 2011 al 74,8 del 2012. Miglioramento anche per H3G che passa dal 55,6% del 2011 al 61,7 del 2012, dato quest ultimo che non prende in considerazione gli esiti positivi degli accordi in itinere raggiunti dal gestore nella sua attività di pre-conciliazione che sono pari al 42% del totale delle conciliazioni concluse con il gestore. Graf. 6 Conciliazioni svolte per esito. Anno 2012 Accordo Parziale accordo Mancato accordo 90% 80% 78,0% 81,5% 79,5% 79,2% 70% 65,8% 60% 57,9% 56,9% 58,4% 56,8% 50% 40% 32,3% 40,6% 41,2% 40,3% 43,0% 30% 20% 22,0% 17,8% 20,2% 20,3% 10% 0% 1,9% 1,5% 1,8% 1,3% 0,2% 0,1% 0,6% 0,3% 0,5% 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Fonte: Corecom Toscana 3.4.2.4 Oggetto della controversia, importi corrisposti e assistenza legale. Nella Tabella 7 si sintetizza l oggetto del contenzioso per singolo operatore delle conciliazioni concluse nel 2012. Come si può rilevare, le voci più cospicue sono quelle che riguardano l attivazione e la disattivazione non richiesta di servizi, le non rispettate condizioni di contratto ed il traffico non riconosciuto. 25
Si evidenziano in particolare le attivazioni e le disattivazioni non richieste di servizi soprattutto da parte di Vodafone Omnitel N.V. (già TeleTu S.p.A.), il mancato rispetto delle condizioni contrattuali da parte di H3G S.p.A. ed i problemi di passaggio a nuovo operatore, compresa la portabilità del numero fisso-mobile non eseguita, da parte del gestore Fastweb S.p.A. ed, infine, le sospensioni del servizio in via generale da parte di tutti gli operatori. Si specifica che le controversie aventi ad oggetto il traffico non riconosciuto spesso riguardano la contestazione del traffico dati. Tra le altre principali cause di contrasto tra utenti ed operatori di telecomunicazione rimangono in primo piano le questioni legate alla fornitura dell Adsl, con particolare riferimento alle zone non fornite del servizio o ai malfunzionamenti dello stesso. Tabella 7 Oggetto della controversia per gestore. Anno 2012 Telecom Italia Wind Vodafone- TeleTu H3G Fastweb Vodafone Totale 2012 v.a. % v.a. % v.a. % v.a. % v.a. % v.a. % v.a. % Traffico non riconosciuto 328 11,1% 98 8,6% 73 6,7% 98 16,1% 63 6,0% 170 8,4% 830 9,4% Non rispettate condizioni contratto 512 17,3% 205 18,0% 134 12,4% 130 21,3% 154 14,6% 423 20,8% 1558 17,6% Mancata o ritardata attivazione di servizi richiesti 307 10,4% 122 10,7% 96 8,9% 25 4,1% 124 11,8% 232 11,4% 906 10,2% Guasti non risolti nei termini o malfunzionamenti 222 7,5% 87 7,7% 77 7,1% 36 5,9% 72 6,8% 200 9,8% 694 7,8% Attivazione servizi non richiesti /Disattivazione non richiesta di servizi 342 11,6% 140 12,3% 194 17,9% 80 13,1% 130 12,3% 230 11,3% 1116 12,6% Problemi per passaggio a nuovo operatore 210 7,1% 139 12,2% 143 13,2% 15 2,5% 136 12,9% 171 8,4% 814 9,2% Sospensione del servizio (pur con reclamo pendente) 335 11,3% 116 10,2% 89 8,2% 52 8,5% 97 9,2% 180 8,8% 869 9,8% Mancato/errato inserimento in elenco telefonico 23 0,8% 5 0,4% 1 0,1% 0 0,0% 5 0,5% 13 0,6% 47 0,5% Portabilità numero fisso/mobile non eseguita 85 2,9% 33 2,9% 38 3,5% 11 1,8% 65 6,2% 98 4,8% 330 3,7% Altro 588 19,9% 192 16,9% 238 22,0% 162 26,6% 207 19,7% 318 15,6% 1705 19,2% Totale 2952 100% 1137 100% 1083 100% 609 100% 1053 100% 2035 100% 8869* 100% Fonte: Corecom Toscana *dato che comprende anche le istanze nelle quali l utente ha indicato nell oggetto della controversia due o più oggetti della controversia indicati nella tabella. Dal punto di vista dell entità degli importi corrisposti dai gestori per le udienze di conciliazione che si sono concluse nel 2012 con accordo, si rileva che gli accordi con un importo fino a 500 euro costituiscono la fascia più consistente (44,7%). Le conciliazioni concluse con rimborsi superiori ai 1.000 euro si attestano all 6,9%, quelle concluse oltre i 3.000 euro si attestano all 1,7%. 26
Gli importi corrisposti dai gestori sono mediamente inferiori a quelli erogati nel 2011 e si attestano sostanzialmente, già in fase conciliativa, agli indennizzi previsti dalla Delibera 73/11/CONS dell Agcom, senza quasi mai prevedere somme a titolo di ristoro del danno subito. Graf. 6 Ripartizione per fasce degli importi corrisposti nei casi di accordo. Anno 2012 501-1.000 euro 11,8% 1.001-3.000 euro 6,9% Oltre 3.000 euro 1,7% Senza corresponsione 34,9% Fino a 500 euro 44,7% Fonte: Corecom Toscana Nel grafico 7 si evidenzia che gli utenti, pur potendo stare in udienza di conciliazione senza alcuna rappresentanza, preferiscono nel 54% dei casi ricorrere all assistenza di un legale. Dato in aumento rispetto al 49% del 2011. Graf. 7 Utenti e assistenza legale. Anno 2012 Senza assistenza legale 46% Con assistenza legale 54% Fonte: Corecom Toscana 27
3.4.2.5 Istanze di conciliazione accolte per provincia Un dato particolarmente interessante è quello relativo alla provincia di residenza degli istanti, confrontato con i dati Istat 2011 sulla popolazione residente al fine di evidenziare sovra e sotto rappresentazioni per ciascuna provincia. Dal grafico 8 emerge la netta prevalenza delle istanze provenienti da fiorentini (44,5% rispetto ad una popolazione pari al 26,5%), seguiti dai cittadini della provincia di Lucca (9,2% rispetto ad una popolazione del 10,6%), di Pisa (8,3% rispetto a una popolazione pari al 11,2%), di Prato (7,4% di istanze contro una popolazione del 6,7%). Come si vede, a parte l area di Firenze e di Prato, che fanno registrare un dato superiore alla popolazione residente, tutte le altre province toscane fanno registrare percentuali di istanti inferiori alla consistenza delle popolazioni, con dati particolarmente negativi per i territori di Grosseto e Massa Carrara. Questi ultimi risultati confermano la difficoltà dei cittadini toscani residenti nelle aree più distanti dal capoluogo (sede del Corecom e dunque delle udienze di conciliazione) a rivolgersi al servizio di conciliazione, e la conseguente necessità di distribuire sul territorio la possibilità di accedere alla conciliazione, percorso che si concluderà entro il 2013. Graf. 8 Confronto tra le istanze di conciliazione ricevute per provincia e le rispettive popolazioni residenti. Anno 2012. 50% 45% 40% 35% Istanze presentate Popolazione 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Firenze Lucca Pisa Prato Livorno Arezzo Pistoia Siena Massa Carrara Fonte: Corecom Toscana Grosseto 3.4.2.6 Procedimenti d urgenza per la riattivazione temporanea del servizio sospeso (GU5) Le domande presentate per adottare provvedimenti temporanei volti ad ottenere la riattivazione del servizio illegittimamente sospeso, i c.d. GU5, hanno fatto registrare per il 2012 un leggero aumento rispetto al 2011. Come già precedentemente indicato, insieme all aumento numerico delle istanze di provvedimento temporaneo presentate, si rileva anche l aumento della complessità dell istruttoria e della gestione delle stesse, poiché spesso sono coinvolti più gestori per motivi di trasferimento/portabilità delle utenze. Come emerge dalla tabella sottostante, le richieste sono state 679, con una media di circa 57 istanze mensili, contro le 658 del 2011. 28
Tabella 8 Domande presentate ed esiti delle richieste di riattivazione temporanea del servizio (GU5). Maggio 2006 - Dicembre 2012 Periodo di riferimento Domande presentate Inammissibili Richieste chiarimenti a gestori Riattivazioni* Provvedimenti di rigetto** Provvedimenti temporanei*** mag. - dic. 2006 174 31 143 138 2 3 2007 688 42 646 616 10 20 2008 685 115 570 438 74 57 2009 769 89 680 484 83 102 2010 736 72 664 399 81 183 2011 658 84 574 343 56 175 2012 679 74 605 298 55 252 totale 4389 510 3911 2731 365 797 Fonte: Corecom Toscana Rispetto all anno precedente, si rileva che i provvedimenti temporanei emessi dal Corecom passano da 175 del 2011 a 252 del 2012. Le pratiche inammissibili passando da 84 del 2011 a 74 del 2012 e i provvedimenti di rigetto, ossia le istanze per le quali il Corecom non ha ritenuto che ci fossero le condizioni per emettere il provvedimento temporaneo di riattivazione, restano sostanzialmente invariati rispetto all anno precedente, ossia 55. Le riattivazioni spontanee del servizio da parte dei gestori interessati diminuiscono da 343 del 2011 a 298 del 2012. Graf. 9 Esiti delle richieste di riattivazione temporanea del servizio (GU5) ammesse. Anno 2012 (%) Provvedimenti temporanei *** 41,7% Provvedimenti di rigetto ** 9,1% Riattivazioni * 49,3% Fonte: Corecom Toscana Analizzati gli esiti numerici e statistici, è opportuno segnalare che le principali fattispecie che hanno dato luogo a richieste GU5 e che il Corecom Toscana ha accolto sono le seguenti: 29
sospensione del servizio voce o ADSL (es: per motivi di apparente morosità dell utente, per motivi amministrativi od altri motivi di carattere generale); guasti del servizio voce o ADSL non risolti entro i termini nei quali il gestore si è impegnato a risolvere il problema tecnico; mancate attivazioni del servizio voce o ADSL; traslochi di linea non eseguiti; occupazione indebita della linea; mancato passaggio della linea ad altro operatore; problemi di passaggio ad altro operatore; malfunzionamenti della linea che comportano una non corretta erogazione del servizio sulla linea telefonica. 3.4.2.6 Valutazioni finali e criticità La mancata esecuzione dei verbali d accordo da parte dei gestori telefonici, già segnalata negli anni precedenti, è proseguita anche nel 2012. Infatti, un numero cospicuo di utenti e loro legali si sono rivolti al Corecom Toscana principalmente per stigmatizzare un comportamento poco corretto del gestore telefonico che, dopo essersi volontariamente obbligato a una prestazione di dare con la conciliazione, non provvede a onorare l obbligazione nei termini stabiliti. La presentazione dell istanza di conciliazione e di conseguenza l avvio del procedimento che porta alla convocazione delle parti sembra essere l unico modo per l utente per interfacciarsi con il gestore telefonico. Sono gli stessi operatori del call center e dei negozi di assistenza dei gestori che invitano i loro clienti a presentare istanza di conciliazione. Di conseguenza molte richieste di conciliazione in realtà sono solo dei veri e propri reclami non gestiti dagli operatori. L organizzazione dell attività difensiva da parte dei gestori ha riflessi sull attività conciliativa. Tutti i gestori telefonici (tranne Telecom Italia S.p.A., Tiscali Italia S.p.A. e Wind Telecomunicazioni S.p.A.) partecipano alla procedura conciliativa con rappresentanti legali che fanno capo a studi legali esterni delle società telefoniche. L esternalizzazione dell attività di conciliazione comporta difficoltà di comunicazione e relazionale tra gli studi legali esterni e gli uffici amministrativi, commerciali, tecnici e legali dei gestori, che sfocia nella fase conciliativa in istruttorie spesso incomplete, carenti a volte assenti. Tali difficoltà inevitabilmente si ripercuotono sugli esiti delle conciliazioni che si concludono con un mancato accordo. Le somme corrisposte dai gestori per i disservizi cagionati hanno assunto una connotazione di standardizzazione con cifre relativamente basse, con un ristoro forfettario di qualsiasi situazione di disagio patito. La logica dei gestori sembra essere quella di mantenere comunque verso il basso le somme trattate in sede di conciliazione in considerazione del fatto che, per esborsi molto maggiori, ancorché motivabili in virtù del danno riconosciuto, si preferisce affrontare un giudizio civile attendendo che sia un giudice, semmai, a condannarli a pagare con sentenza. Naturalmente tali comportamenti hanno avuto riflessi negativi sull andamento delle conciliazioni. Numerosi sono stati i casi di contestazione di traffico dati (Wap, ecc ) da cellulare. La questione va segnalata come particolarmente grave visti gli elevati importi contestati per tale tipo di traffico, che spesso raggiungono svariate migliaia di euro. I gestori telefonici, anche nel 2012, sono stati chiamati in conciliazione per controversie relative ai contratti conclusi dai promoter (rappresentanti che agiscono per conto del gestore) e gli utenti. Una delle più gravi contestazioni riguarda la difformità del contratto concluso dall utente col promoter rispetto a quello inviato e poi applicato dal gestore, che reca, rispetto al primo, clausole peggiorative per l utente per quanto riguarda la tariffazione, i servizi e le condizioni. 30