DELIBERA N. 84/13/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA XXX ZARROLI/SKY ITALIA XXX IL CORECOM LAZIO NELLA Riunione del Comitato Regionale per le Comunicazioni del Lazio (di seguito, per brevità, Corecom Lazio ) del 10.10.2013; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l'articolo 1, comma 13, che prevede l'istituzione, quale organo funzionale dell'autorità, dei comitati regionali per le comunicazioni e l articolo 1, comma 6, lettera a), n.14, che attribuisce all Autorità le competenze in materia di controversie tra gli utenti e i gestori); VISTA la legge della Regione Lazio 3 agosto 2001 n. 19, recante Istituzione del comitato regionale per le comunicazioni e successive modificazioni e integrazioni; VISTO l articolo 84 del decreto legislativo del 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo Quadro del 4/12/2008 tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (di seguito, per brevità, AgCom ), la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, che ha innovato la disciplina della delega di funzioni tra l Autorità e i Comitati regionali per le comunicazioni, includendo tra le nuove funzioni delegabili anche quella relativa alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche; VISTA la Convenzione del 16/12/2009 stipulata dall AgCom e dal Corecom Lazio in applicazione del citato Accordo Quadro del 4/12/2008, con la quale la descritta nuova funzione di definizione delle controversie è stata delegata al Corecom Lazio a partire dal 1 gennaio 2010; VISTO il Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera 173/07/CONS e successive modifiche e integrazioni (di seguito, per brevità, il Regolamento ); VISTA la Delibera n. 73/11/CONS del 16 febbraio 2011 Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell articolo 2, comma 12, lett. G) della legge 14 novembre 1995 n. 481 e l Allegato A di detta Delibera recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori (di seguito, per brevità, Regolamento Indennizzi ); VISTA l istanza pervenuta in data 21 maggio 2012, rubricata al Protocollo n. LAZIO/D/322/2012, con cui il sig. XXX Zarroli ha chiesto l intervento del Corecom Lazio per la definizione della controversia insorta con la società Sky Italia XXX (di seguito, per brevità, Sky ); VISTA la nota del 3 luglio 2012 con cui il Corecom Lazio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del Regolamento, l avvio di un procedimento per la definizione della predetta controversia, fissando termini per lo scambio di memorie, repliche e documentazione; 1
VISTA la nota del 30 agosto 2012 con la quale Sky ha presentato la memoria difensiva e i documenti; VISTA la nota del 13 settembre 2012 con la quale l istante ha presentato la memoria di replica e i documenti; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e svolgimento del procedimento. L utente, all esito negativo del tentativo di conciliazione, ha introdotto il presente contenzioso rappresentando quanto segue: A seguito di regolare disdetta del contratto n. XXX, scadente il 31 agosto 2011, Sky contattava telefonicamente l istante proponendo la conferma del pacchetto già in essere, il comodato gratuito di un decoder MySkyHD e il servizio Musica ad un canone promozionale di Euro 19,50 al mese (rispetto ad Euro 24,50) per un anno. L istante accettava la proposta concordando altresì il noleggio di altro decoder MySkyHD al costo complessivo in unica soluzione di Euro 99,00, oltre al pacchetto Multivision ad Euro 9,90 al mese. L installazione del secondo decoder veniva effettuata ai primi di settembre; Ricevuta la prima fattura del settembre 2011 con importi difformi da quelli convenuti, l istante reclamava più volte via e mail al servizio Clienti, senza ottenere concrete risposte; Contenendo anche la seconda fattura importi non congrui, l istante comunicava a Sky la revoca del RID quale strumento di pagamento inizialmente prescelto; Il 7 novembre 2011, Sky sospendeva il servizio per problemi amministrativi; I reclami rimanevano senza riscontro. Nel periodo dal 3 gennaio al 19 aprile 2012, l istante riceveva comunicazioni, anche via sms, di sollecito di pagamento e di azioni legali, anche da parte di una società di recupero crediti; Con l istanza di conciliazione, l utente chiedeva l esibizione del contratto e della registrazione telefonica del 23 agosto 2011; lo storno delle fatture ed il rimborso delle somme pagate; l esecuzione del contratto alle condizioni pattuite; ex art. 12 Carta Servizi Sky, il pagamento di una somma pari ad un trentesimo della somma richiesta (IVA compresa) per il canone di abbonamento del pacchetto prescelto e del pacchetto Multivision per i giorni di mancata fruizione del servizio dal 7 novembre 2011 alla definizione della controversia, moltiplicato per il numero di canali presenti nei pacchetti indicati; l udienza per il tentativo obbligatorio di conciliazione si concludeva con esito negativo per mancata comparizione di Sky; con l istanza di definizione, l utente reiterava le domande, chiedendo altresì la somma di Euro 2.000,00 a titolo di risarcimento per le continue comunicazioni di azioni legali e di Euro 1.500,00 per spese legali; con memoria del 30 agosto 2012, Sky precisava che il 23 agosto 2011 l istante aveva accettato telefonicamente di proseguire la fruizione dell abbonamento già in essere, con l aggiunta del genere Musica alla combinazione di pacchetti precedentemente scelta, con aumento del canone mensile ad Euro 36,00, l attivazione del servizio Multivision al prezzo promozionale una tantum di Euro 99,00, l installazione di un secondo decoder MySkyHD, di una seconda Smart Card e Digital Key in comodato d uso gratuito, oltre al servizio Multivision al costo di Euro 9,90 al mese per 24 mesi. Il servizio Multivision è stato attivato il 7 settembre 2011 a seguito dell intervento di un tecnico al domicilio del cliente. Con la fattura n. XXX del 5 settembre 2011, Sky addebitava il canone di abbonamento dal 23 agosto (data della modifica) 2
al 30 settembre 2011. A seguito delle contestazioni dell utente in ordine agli importi fatturati, è emerso che la promozione che il cliente sosteneva di aver accettato non sussisteva nei sistemi Sky e che pertanto non poteva essere stata proposta né attivata da alcun operatore. Rimanendo insoluta la successiva fattura di ottobre, il 7 novembre 2011 Sky sospendeva i servizi e il 31 dicembre, rimasta insoluta anche la fattura di novembre, risolveva il contratto in conformità all art. 6 delle CGA. L operatore deduceva di aver preavvisato l utente della sospensione e di aver avvisato l utente, anche successivamente alla sospensione, della necessità di regolarizzare la posizione amministrativa e della inesistenza della promozione cui faceva riferimento. Con la fattura n. XXX del 5 marzo 2012 di Euro 986,08 Sky chiedeva il pagamento del canone di abbonamento del mese di dicembre oltre alle penali per la mancata restituzione dei due decoder e delle due Digital Key e la restituzione degli sconti previsti. Pur dichiarando di aver agito correttamente, a scopo conciliativo, si dichiarava disponibile a stornare l importo insoluto, a fronte del pagamento della fattura di ottobre 2011 comprensiva del canone di ottobre e dell installazione dei servizi e previa restituzione dei due decoder e delle due Digital Key; con memoria di replica del 13 settembre 2012, l istante contestava le deduzioni di Sky, precisando di aver accettato un nuovo contratto alle condizioni illustrate, e non una integrazione del precedente contratto. Rilevava la mancata produzione della registrazione telefonica del 23 agosto 2011 e di qualsivoglia documento probatorio in ordine alle condizioni contrattuali indicate da Sky; eccepiva che le risposte ricevute da Sky ai reclami svolti erano delle mere comunicazioni di presa in carico dei reclami e ribadiva l illegittimità della sospensione effettuata in pendenza di reclamo. Contestava infine le fatture prodotte da Sky ed il loro valore probatorio. 2. Motivi della decisione. 2.1. Osservazioni in rito. Preliminarmente, si osserva che l istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall art. 14 del Regolamento ed è pertanto proponibile. Questo premesso, si rileva anzitutto che, ai sensi dell art. 19 comma 4 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, l oggetto della pronuncia esclude ogni richiesta risarcitoria ed è viceversa limitato agli eventuali rimborsi o indennizzi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell Autorità. Resta salvo il diritto dell utente di rivolgersi all Autorità ordinaria per il maggior danno. Viene pertanto rigettata la domanda dell utente di risarcimento per le continue comunicazioni di azioni legali, trattandosi di domanda di risarcimento di danni, come tale inammissibile. In applicazione di un criterio di efficienza e ragionevolezza dell azione e sulla base della documentazione prodotta dall istante, la domanda da questi svolta può essere interpretata e limitata come domanda di condanna al pagamento di un indennizzo in conseguenza di un eventuale comportamento illegittimo dell operatore nella gestione dei reclami. Viene rigettata infine la domanda di esecuzione del contratto secondo le condizioni convenute, non rientrando, in base alla normativa vigente, nei poteri del Co.re.com. in sede di definizione quello di ordinare sconti di proposte commerciali e/o di ripristinare prestazioni relative a contratti risolti. 3
2.2. Nel merito. 2.2.1. Sull applicazione di tariffe difformi da quelle convenute L utente lamenta l applicazione di tariffe non conformi a quelle convenute in occasione della stipula telefonica di un nuovo contratto di abbonamento e chiede lo storno delle fatture insolute e il rimborso delle somme pagate e non dovute. L operatore dichiara che il 23 agosto 2011 l utente aveva accettato telefonicamente la prosecuzione della fruizione dell abbonamento già in essere, con l aggiunta di alcuni servizi. Prima di entrare nel merito delle specifiche tariffe contestate, occorre evidenziare che Sky non ha prodotto, seppure richiesto con la lettera di avvio, la prova della registrazione telefonica del 23 agosto 2011, né la prova del nuovo contratto e/o, eventualmente, delle nuove condizioni convenute in aggiunta al contratto già in essere. Ciò premesso, si richiamano in materia: 1) la Delibera n. 278/04/CSP Direttiva in materia di carte dei servizi e qualità dei servizi di televisione a pagamento, secondo la quale I comportamenti dei fornitori di servizi di televisione a pagamento nei confronti degli utenti si ispirano a criteri uguaglianza, trasparenza e imparzialità. (art. 4 - principi generali); 2) la Delibera n.79/09/csp Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche, secondo la quale Gli operatori sono responsabili del rispetto delle disposizioni della presente direttiva, a prescindere dalla tecnologia utilizzata e dalla modalità organizzativa con cui i servizi telefonici di contatto sono resi, senza alcuna differenziazione tra servizi prestati direttamente o indirettamente, ossia tramite società di servizi cui viene affidata la gestione degli stessi (art. 3 - responsabilità degli operatori) e Gli operatori assicurano, nell effettuazione di contatti outbound, il rispetto delle disposizioni di cui all art. 4 della presente direttiva. 2. Nel caso di contatti a scopo di proposta contrattuale sia inbound che outbound - gli operatori assicurano, nella gestione del contatto con l utente e in tutta la fase pre-contrattuale il rispetto delle norme previste: a) dal codice delle comunicazioni elettroniche, in particolare dall art. 70; b) dal codice del consumo, in particolare dagli articoli 24 e 52; c) dal regolamento in materia dei contratti a distanza, di cui alla delibera 664/06/CONS (art. 8 - Contatti outbound e contatti a scopo contrattuale); 3) la Delibera n. 664/06/CONS Allegato A Regolamento recante disposizioni a tutela dell utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza. Nel caso in esame, in mancanza di diversi elementi probatori, non forniti dall operatore, gli atti dell istruttoria procedimentale portano a ritenere che l utente aveva accettato una nuova proposta di abbonamento a tre generi + musica al costo promozionale di Euro 19,50 al mese per 12 mesi con il ricevitore MySky già in suo possesso, e al servizio Multivision al costo di Euro 9,90 al mese, con un decoder aggiuntivo al costo complessivo in unica soluzione di Euro 99,00. Non appena verificato che nella prima fattura del 5 settembre 2011 erano stati esposti importi difformi ha infatti provveduto ad inoltrare immediatamente un reclamo via e mail, nel quale ha riportato esattamente le condizioni contrattuali convenute, chiedendo lo storno dei maggiori importi addebitati. A tale reclamo, così come ai successivi, inoltrati via e mail e via raccomandata, Sky non ha dato alcun concreto riscontro, né risulta documentalmente provato che Sky abbia contestato all utente le condizioni contrattuali riferite o che lo abbia informato dell inesistenza a sistema della promozione. Deve dunque affermarsi che Sky non ha adempiuto all onere di dimostrare la completezza delle informazioni commerciali fornite dall operatore del call center all utente, ai sensi del predetto art. 8 della Delibera n.79/09/csp, né ha provato di aver ottemperato agli obblighi previsti dall articolo 2 dell allegato A alla delibera n. 664/06/CONS e, di contro, che l utente ha avuto, sin dall inizio, un atteggiamento coerente con quanto indicato nell istanza, reclamando da subito l erroneo addebito del canone mensile di Euro 36,00, anziché di Euro 19,50. 4
Pertanto, l utente ha diritto al rimborso della somma di Euro 16,50, quale differenza tra il canone convenuto ed il canone mensile applicato da Sky nella fattura n. XXX del 5/9/11 ed allo storno dell importo di Euro 16,80, quale differenza tra il canone convenuto e il canone mensile applicato da Sky nella fattura n. XXX del 5/10/11, non pagata. 2.2.2. Sulla sospensione dei servizi L istante lamenta l illegittima sospensione dei servizi in pendenza di reclamo e chiede la liquidazione di un indennizzo sulla base della Carta Servizi. La domanda viene accolta per la seguente ragione. Seppure la sospensione della visione dei programmi televisivi a pagamento è stata disposta dall operatore in seguito ai mancati pagamenti degli importi addebitati in fattura, tuttavia non risulta che Sky abbia adempiuto all obbligo posto dall art. 5 della Delibera 173/07/CONS, di informare della sospensione l utente con congruo preavviso. Spetta pertanto all istante un indennizzo, da calcolarsi a far data dal 7 novembre 2011 al 31 dicembre, data della risoluzione contrattuale. Considerato quanto sopra, ai sensi del combinato disposto degli artt. 2 e 4.1 dell Allegato A del Regolamento Indennizzi, si riconosce pertanto un indennizzo di Euro 405,00. Si ritiene inoltre che non siano addebitabili all utente gli importi fatturati da Sky successivamente alla sospensione dei servizi, per canoni, penali e recupero sconti. Difatti, la mancata risposta al reclamo dell utente ed ai chiarimenti richiesti in ordine ad un elemento essenziale del contratto, ha di fatto posto l utente nell impossibilità di adempiere correttamente all obbligazione, generando così la sospensione prima, e la risoluzione poi, del contratto, per causa a lui non imputabile. L operatore è pertanto tenuto a provvedere alla regolarizzazione contabile della posizione dell utente, effettuando lo storno di tutte le fatture rimaste insolute non per sua colpa o negligenza e provvedendo al ritiro della pratica di recupero crediti. 2.2.3. Sulla mancata risposta ai reclami L utente lamenta la mancata risposta ai numerosi reclami scritti relativi agli addebiti non corrispondenti a quelli convenuti, il primo dei quali del 28 settembre 2011. L operatore dichiara di aver fornito riscontro all utente, senza tuttavia documentare la circostanza. Non possono infatti considerarsi risposte esaustive le e mail, peraltro prodotte dall utente, contenenti mere comunicazioni interlocutorie, formali e di stile. Rileva, allora, il disposto dell articolo 8, comma 4, della delibera 179/03/CSP (nonché del successivo articolo 11, comma 2, della medesima delibera e dell art. 8 della Carta Servizi Sky), secondo cui la risposta al reclamo deve essere adeguatamente motivata e fornita entro il termine indicato nel contratto e comunque non superiore a 45 giorni dal ricevimento della richiesta, in forma scritta nei casi di rigetto. Ed invero, come sopra ricordato, nei casi di rigetto la risposta al reclamo deve essere adeguatamente motivata e fornita in forma scritta, per l evidente fine di dare all utente reclamante un riscontro chiaro ed esaustivo, univoco e agevolmente dimostrabile, idoneo quindi a riequilibrare le posizioni delle parti in un dialogo che, tipicamente, non nasce paritario a causa della qualità dell operatore come soggetto strutturalmente e numericamente superiore, organizzato e diversificato. 5
Per tutte le motivazioni sopra esposte, la mancata risposta al reclamo inviato, come è da considerarsi la fattispecie, da cui è derivata per l utente una mancanza di ascolto, di dialogo e contraddittorio con il gestore, fonda il diritto dell utente medesimo al riconoscimento di un indennizzo da mancata risposta al reclamo, anche in quanto inadempimento contrattuale ai sensi delle già citate previsioni di cui all articolo 11, comma 2, della delibera 179/03/CSP. Per la determinazione dell indennizzo, considerato l orientamento dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ( Del. nn. 32/12/CIR, 97/12/CIR, 101/12/CIR), ai sensi dell art. 11, comma 1 e comma 2 dell Allegato A del Regolamento Indennizzi, considerato che il primo reclamo è stato svolto il 28 settembre 2011 e che i successivi reclami sono inerenti il medesimo disservizio e quindi reiterativi del primo, considerato il tempo previsto per la risposta (30 giorni ex art. 8.2 Carta Servizi Sky) e la data della memoria difensiva di Sky, non essendo Sky comparsa all udienza di conciliazione (30 agosto 2012), si riconosce all utente un indennizzo di Euro 300,00. 3. Sulle spese del procedimento. La possibilità di riconoscere il rimborso delle spese necessarie per l espletamento della procedura, liquidate secondo criteri di equità e proporzionalità, è previsto dall articolo 19, comma 6, del Regolamento che sancisce inoltre che nel determinare rimborsi ed indennizzi si tenga conto del grado di partecipazione e del comportamento assunto dalle parti anche in pendenza del tentativo di conciliazione. Nel caso di specie, tenuto conto del comportamento complessivamente tenuto dalle parti e delle difese svolte, nonché della mancata comparizione dell operatore all udienza di conciliazione, si ritiene congruo liquidare l importo di Euro 100,00 (cento/00) a titolo di rimborso spese della procedura di conciliazione e della procedura di definizione. Per tutto quanto sopra esposto, *** ** *** IL CORECOM LAZIO CONSIDERATO per quanto precede che la domanda proposta dal sig. XXX Zarroli nei confronti dell operatore Sky sia da accogliere; RITENUTO inoltre, per quanto concerne le spese di procedura, che, alla luce dei criteri generalmente seguiti da quest Autorità, sia equo liquidare all istante un importo onnicomprensivo di Euro 100,00 (cento), quale rimborso forfetario delle spese sostenute per la trattazione della presente procedura; RITENUTO infine che gli indennizzi e/o i rimborsi riconosciuti dall Autorità all esito della procedura devono soddisfare, ai sensi dell art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell equità e pertanto tenere indenne l istante del decorso del tempo necessario alla definizione della procedura; VISTA la proposta e la relazione del Responsabile del procedimento DELIBERA L accoglimento, nei termini esposti in motivazione, dell istanza presentata dal sig. XXX Zarroli in data 21 maggio 2012. La società Sky Italia XXX è pertanto tenuta a riconoscere in favore dell istante, tramite assegno bancario o bonifico, le seguenti somme, calcolate come in motivazione: a) Euro 405,00 a titolo di indennizzo per la sospensione del servizio 6
b) Euro 300,00 a titolo di indennizzo per la mancata risposta ai reclami c) Euro 100,00 a titolo di rimborso delle spese di procedura oltre interessi legali sulle somme di cui ai punti a) e b) a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia. La società Sky Italia XXX è inoltre tenuta a: a) rimborsare all istante la somma di Euro 16,50, quale differenza tra il canone convenuto ed il canone mensile applicato da Sky nella fattura n. XXX del 5/9/11, oltre interessi legali dalla data del pagamento; b) stornare l importo di Euro 16,80, quale differenza tra il canone convenuto e il canone mensile applicato da Sky nella fattura n. XXX del 5/10/11, non pagata; c) stornare la fattura n. XXX del 5/11/11 e tutte le fatture successivamente emesse, regolarizzando la posizione contabile dell utente; d) ritirare la pratica di recupero crediti, a propria cura e spese. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall articolo 11 comma 4 della delibera n. 179/03/CSP. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della delibera n.173/07/cons il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003 n.259. La società è tenuta, altresì, a comunicare a questa Autorità l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è comunicata alle parti, trasmessa all Autorità per gli adempimenti di rito ed è resa disponibile sul sito web del Corecom Lazio. Roma, 10 ottobre 2013 Il Presidente Francesco Soro Fto Il Dirigente Responsabile del Procedimento Livio Sviben 7
Fto 8