DELIBERA N. 24/12/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA FORTUNA SFACCIATA XXX / VODAFONE OMNITEL XXX IL CORECOM LAZIO

DELIBERA N. 24/12/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA FORTUNA SFACCIATA XXX / VODAFONE OMNITEL XXX IL CORECOM LAZIO NELLA riunione del Comitato Regionale per le Comunicazioni del Lazio (di seguito, per brevità, Corecom Lazio ) del 21.5.2012; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l'articolo 1, comma 13, che prevede l'istituzione, quale organo funzionale dell'autorità, dei comitati regionali per le comunicazioni e l articolo 1, comma 6, lettera a), n.14, che attribuisce all Autorità le competenze in materia di controversie tra gli utenti e i gestori); VISTA la legge della Regione Lazio 3 agosto 2001 n. 19, recante Istituzione del comitato regionale per le comunicazioni e successive modificazioni e integrazioni; VISTO l articolo 84 del decreto legislativo del 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo Quadro del 4.12.2008 tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (di seguito, per brevità, AgCom ), la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, che ha innovato la disciplina della delega di funzioni tra l Autorità e i Comitati regionali per le comunicazioni, includendo tra le nuove funzioni delegabili anche quella relativa alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche; VISTA la Convenzione del 16.12.2009 stipulata dall AgCom e dal Corecom Lazio in applicazione del citato Accordo Quadro del 4.12.2008, con la quale la descritta nuova funzione di definizione delle controversie è stata delegata al Corecom Lazio a partire dal 1 gennaio 2010; VISTO il Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera 173/07/CONS e successive modifiche e integrazioni (di seguito, per brevità, il Regolamento ); VISTA l istanza pervenuta in data 15.02.2011, rubricata al n. LAZIO/D/87/2011 del Protocollo del Corecom Lazio, con cui Fortuna Sfacciata XXX (di seguito per brevità Fortuna Sfacciata ) ha chiesto l intervento del Corecom per la definizione della controversia in essere con le società Telecom Italia XXX (di seguito per brevità Telecom ) e Vodafone Omnitel XXX (di seguito per brevità Vodafone ); VISTA la nota del 28.02.2011 con cui il Corecom Lazio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del Regolamento, l avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione 1

della deferita controversia, invitando le parti stesse, a produrre memorie e documentazione, nonché integrazioni e repliche alle produzioni avversarie; VISTE la nota del 21.3.2011 con cui l istante ha presentato la memoria e la relativa documentazione allegata; VISTA la nota del 21.3 2011 con cui l operatore Vodafone ha presentato la memoria e la relativa documentazione allegata; PRESO ATTO dell accordo intervenuto tra l operatore Telecom e l istante in data 22.03.2011; VISTA la nota del 31.3.2011 con cui l istante ha presentato la memoria di replica; UDITE le parti all udienza del 20.06.2011; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e svolgimento del procedimento. 1a) Con istanza n. 6159/10 presentata al Corecom Lazio in data 13.10.2010, Fortuna Sfacciata avviava un procedimento di conciliazione nei confronti di Telecom e Vodafone, lamentando l erronea assegnazione della propria utenza telefonica fissa business n. 06XXX, in uso con il gestore Telecom dal 2008, ad altro cliente del gestore Vodafone e, conseguentemente, l interruzione/sospensione del servizio dal 13.9.2010. L istante si doleva, inoltre, della mancata risposta ai reclami da parte di entrambi i gestori. Nella predetta istanza Fortuna Sfacciata richiedeva, quindi, a Vodafone il rilascio del proprio numero telefonico, a Telecom la riattribuzione della menzionata numerazione e la riattivazione del servizio, nonchè lo storno delle fatture per il periodo dal 7.9.2010 sino a ripristino del servizio; chiedeva, altresì, un congruo indennizzo e risarcimento del danno, in solido per 2.500,00. 1b) Con successiva istanza del 15.10.2010 n. 1031/10, l utente richiedeva al Corecom Lazio l adozione di provvedimenti d urgenza finalizzati alla riattribuzione della numerazione illegittimamente sottratta e alla riattivazione del servizio. Il servizio veniva riattivato il 9.11.2010. 1c) In data 16.11.2010 veniva esperito il tentativo di conciliazione, che si concludeva con esito negativo poiché le offerte di indennizzo, rispettivamente di 800,00 da parte di Telecom Italia ed 500,00 da parte di Vodafone, non venivano ritenute congrue dall istante. 1d) Con l istanza di definizione nei confronti di VODAFONE e TELECOM, Fortuna Sfacciata deduceva, inoltre, che successivamente all instaurazione della procedura di conciliazione per i fatti di cui sopra, aveva ricevuto il conto telefonico Telecom n.1/11, con il quale veniva addebitato un importo pari a 439,80, comprensivo oltre che dei canoni mensili già contestati, anche delle voci relative al contributo anticipo conversazione ed all attivazione, lamentando che, nonostante la contestazione di detta fattura, Telecom avesse sospeso il servizio dal 14.2.2011 senza preavviso. Alla luce di tali premesse l istante richiedeva: - lo storno dei canoni Telecom ISDN e Tutto 4 star office per i mesi settembre, ottobre, novembre 2010 per 100,38 oltre IVA; 2

- lo storno delle voci anticipo conversazioni, contributo attivazione ISDN per 160,99 oltre Iva su conto telecom 1/11; - un congruo indennizzo per interruzione/sospensione del servizio su utenza telefonica fissa business per giorni 57 dal 13.9.10 al 9.11.10, pari a 1.140,00 per Telecom ed a 1.140,00 per Vodafone; - un congruo indennizzo per omessa risposta ai reclami per giorni 57, in ragione di 2,00/giorno e quindi 114,00 nei confronti di Telecom Italia ed 114,00 nei confronti di Vodafone; - un congruo indennizzo per sospensione servizio dal 14.2.11 in atto; - il rimborso delle spese di procedura, in solido per 200,00. 1e) Con nota del 28.2.2011 il Corecom Lazio comunicava alle parti l avvio del procedimento, precisando che la lamentata sospensione dell utenza a partire dal 14.2.2011 non poteva formare oggetto del presente procedimento in quanto, trattandosi di evento successivo all esperimento del tentativo di conciliazione, si configurava quale nuova domanda. 1f) Con memoria del 21.3.2011 ed e-mail del 31.3.2011, rispettivamente, l utente e Telecom comunicavano al Corecom Lazio di aver raggiunto un accordo e chiedevano l archiviazione della procedura limitatamente alle domande sollevate nei confronti del predetto gestore. 1g) Nella stessa memoria del 21.3.2011 l istante insisteva nelle domande formulate nei confronti di Vodafone, richiedendo la liquidazione a titolo di indennizzo della complessiva somma di 1.440,00 così distinta: - 684,00 art. 3 co 1 e 3 in combinato disposto con art. 12 co. 2 (per la natura affari della linea) Del. 73/11/CONS: 12,00/giorno per 57 giorni per non aver fornito alcun tipo di servizio in costanza di procedura ULL; - 114,00 artt. 3, co. 4 e 12 co. 2: 2,00/giorno per 57 giorni per mancata fruizione del servizio TUTTO 4 STAR OFFICE Italia; - 285,00 art. 8 5,00/giorno per 57 giorni, perché la società istante non ha mai richiesto il passaggio all operatore VODAFONE; - 57,00 Art. 11: 1,00/giorno per 57 giorni, per omessa risposta ai reclami di FORTUNA SFACCIATA XXX; - 300,00 ristoro spese procedurali, aggravate di 100,00 rispetto all originaria richiesta in ragione della redazione della presente. 1h) Con memoria del 21.3.2011, Vodafone deduceva la propria estraneità ai fatti, specificando di aver richiesto in data 31.8.2010 a Telecom che le venisse messa a disposizione una nuova risorsa, al fine di poter attivare l utenza nativa Vodafone relativa al contratto di abbonamento sottoscritto in data 27.08.2010 con il Sig. XXX Sohan. Deduceva, inoltre, che, dopo aver appreso che l utenza n. 06XXX non era libera, in data 18.10.2010, aveva avviato la procedura per la cessazione della stessa con contestuale rientro in Telecom. 3

1i) Con memoria del 31.3.2011, l utente contestava la ricostruzione fornita da Vodafone, insistendo nell accoglimento delle domande formulate nella memoria del 21.3.2011 e richiedendo quale indennizzo il complessivo importo di 1.150,00 o il diverso importo ritenuto di giustizia. 1l) All udienza di discussione del 20.6.2011 Vodafone offriva, per spirito conciliativo, la somma di Euro 700,00 che l utente rifiutava. L udienza si concludeva pertanto con la rimessione degli atti al Collegio per la decisione della controversia. 2. Motivi della decisione. In rito. Preliminarmente, si osserva che l istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall art. 14 del Regolamento ed è pertanto proponibile. Preso atto dell intervenuto accordo transattivo tra Telecom e l utente, si dichiara cessata la materia del contendere nei confronti dell operatore Telecom. Questo premesso, si rileva anzitutto che, ai sensi dell art. 19 comma 4 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, l oggetto della pronuncia esclude ogni richiesta risarcitoria ed è viceversa limitato agli eventuali indennizzi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell Autorità. Resta salvo il diritto dell utente di rivolgersi all Autorità ordinaria per il maggior danno. Nel merito 2a) Sull interruzione del servizio. Nell istanza introduttiva del presente procedimento l utente lamenta la responsabilità concorrente di Telecom e Vodafone, essendo la propria utenza n. 06XXX migrata dal primo al secondo gestore senza alcuna richiesta o autorizzazione, con conseguente interruzione della linea per 57 gg., fino al 9.11.10. Preso atto dell accordo transattivo raggiunto tra l istante e Telecom, occorre verificare se possa o meno ravvisarsi una responsabilità di Vodafone per l interruzione della linea subita dall utente; ciò al fine di valutare la legittimità delle richieste di indennizzo avanzate da quest ultimo. Vodafone attribuisce la responsabilità dell evento a Telecom, per aver messo a disposizione del Sig.XXX Shoan che aveva sottoscritto con Vodafone una proposta di abbonamento con attivazione di una nuova utenza nativa di Vodafone, una risorsa relativa ad un utenza già assegnata. Dall esame della documentazione prodotta dal gestore, risulta che con ordine del 18.10.10 per l utenza n. 06XXX, erroneamente attribuita al Sig.XXX Sohan, Vodafone richiedeva la cessazione con rientro in Telecom, espletata il successivo 9.11.10. Dall esame degli atti e dalle dichiarazioni delle parti risulta, da un lato, che l attribuzione dell utenza in parola ad un nuovo cliente dell operatore Vodafone, sia stata erroneamente disposta da Telecom; dall altro lato tuttavia risulta, dalla documentazione in atti, che Vodafone 4

pur essendo venuto a conoscenza dell erronea assegnazione presumibilmente in data anteriore (la circostanza riferita dall utente non è stata contestata da Vodafone) - ha provveduto a processare l ordine di cessazione con rientro solo in data 18.10.2010, a seguito di apposita sollecitazione da parte del Corecom, destinatario di istanza Gu5 per la riassegnazione dell utenza. Deve ritenersi pertanto che Vodafone, a conoscenza del disservizio verificatosi, non abbia provveduto con sollecitudine ad inoltrare l ordine di cessazione con rientro dell utenza, ma abbia atteso l input del Corecom Lazio, con ciò contribuendo a prolungare il disagio subito dall utente. D altro canto si evidenzia come l utente non abbia specificato la data della segnalazione ai gestori del disservizio, dovendosi comunque ragionevolmente ritenere, attesa la rilevanza dell evento, che la stessa sia avvenuta nell immediatezza dello stesso o nei giorni seguenti. Spetta pertanto all utente il diritto alla liquidazione dell indennizzo per il comportamento omissivo del gestore Vodafone che ha attivato la procedura di cessazione con rientro della linea solo in data 18.10.2010. Premesso che la Delibera n.73/11/cons richiamata dall utente per la quantificazione dell indennizzo non è applicabile nel caso di specie, essendo entrata in vigore successivamente alla data di presentazione dell istanza di definizione, per la determinazione della misura dell indennizzo, in ossequio ai principi di ragionevolezza e proporzionalità rispetto al concreto pregiudizio subito dall istante come stabilito dalla Delibera 179/03/CSP, ed al principio di equità stabilito nell art. 84 del Codice delle Comunicazioni Elettroniche, si ritiene di dover prendere in considerazione la fattispecie nel suo complesso e le ripercussioni che in concreto possono essere derivate dall inadempimento, dovendosi impedire che da tale inadempimento possano discendere misure eccessivamente penalizzanti e sproporzionate, per entrambe le parti. Si deve inoltre necessariamente prescindere dal limite massimo previsto dalla Carta Servizi, in quanto la relativa applicazione viola, in termini di adeguatezza, il principio di proporzionalità, quale corrispondenza dell indennizzo erogato al pregiudizio subito, valutata sulla base di una serie di elementi di natura soggettiva, oggettiva e temporale, come la qualità e quantità del servizio, il valore del canone corrisposto, la durata del disservizio, la natura del soggetto (persona fisica giuridica) che ha subito il pregiudizio. In conclusione, considerato che nella fattispecie la ritardata richiesta del gestore di cessazione con rientro, in quanto concausa, ha comportato un mero aggravamento degli effetti del disservizio principale e considerata la tipologia del contratto (business), si ritiene equo e proporzionale liquidare un indennizzo di Euro 150,00 (centocinquanta/00). L indennizzo così liquidato deve ritenersi comprensivo dell indennizzo per la mancata fruizione del servizio accessorio in quanto, ove configurato come autonoma fattispecie di inadempimento, darebbe luogo ad una duplicazione ingiustificata del titolo indennizzatorio. Quanto alla domanda di indennizzo avanzata per non avere la società istante mai richiesto il passaggio all operatore Vodafone, la stessa viene rigettata non ravvisandosi alcuna responsabilità in capo a detto operatore sotto il profilo dedotto. 5

2b) Sulla mancata risposta ai reclami. L utente lamenta la mancata gestione da parte di Vodafone dei vari reclami inoltrati. Giova ricordare al proposito che, in qualsiasi momento del rapporto contrattuale, se un utente decide di rivolgersi all operatore tramite reclamo per richiedere precisi e dettagliati chiarimenti sul suo singolo caso, con contestazioni nel caso di specie puntuali e circoscritte, la pratica va gestita secondo la normale procedura. Rileva, a tal fine, il disposto dell articolo 8, comma 4, della delibera 179/03/CSP (nonché del successivo articolo 11, comma 2, della medesima delibera), secondo cui la risposta al reclamo deve essere adeguatamente motivata e fornita entro il termine indicato nel contratto (45 giorni, secondo la Carta Servizi Vodafone, Parte Terza sub IV) ed in forma scritta, nei soli casi di rigetto. Nel caso di specie si rileva che l operatore, - il quale accogliendo la richiesta formulata con reclamo non aveva l obbligo di fornire alcuna risposta per iscritto in quanto ha effettivamente risolto il disservizio mediante l attivazione della procedura di cessazione con rientro della lineaha, di fatto, fornito un concreto ed affermativo riscontro al reclamo dell utente mediante un comportamento concludente ed entro il termine previsto dalla Carta Servizi. Da quanto sopra, deriva che la domanda avanzata dall utente sul punto è infondata. 2c) Sulle spese del procedimento La possibilità di riconoscere il rimborso delle spese necessarie per l espletamento della procedura, liquidate secondo criteri di equità e proporzionalità, è previsto dall articolo 19, comma 6, del Regolamento. Pertanto, nel caso di specie, tenuto conto della materia del contendere e del comportamento complessivamente tenuto dalle parti, si ritiene congruo riconoscere la somma di euro 100,00 a titolo di spese della procedura di conciliazione e della procedura di definizione. Per tutto quanto sopra esposto e considerato, *** *** *** IL CORECOM LAZIO CONSIDERATO per quanto precede che la domanda proposta dal Soc. Fortuna Sfacciata XXX sia da accogliere nei termini sopra esposti; RITENUTO inoltre che, alla luce dei criteri generalmente seguiti da quest Autorità, nonché sulla base di quanto dettagliato in atti dall utente, sia congruo riconoscere la somma di Euro 100,00 (cento/00) per le spese di procedura; RITENUTO infine che gli indennizzi e/o i rimborsi riconosciuti dall Autorità all esito della procedura devono soddisfare, ai sensi dell art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il 6

requisito dell equità e pertanto tenere indenne l istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura; VISTA la proposta e la relazione del Responsabile del Procedimento; DELIBERA L accoglimento, nei termini esposti in motivazione, dell istanza presentata da Fortuna Sfacciata XXX in data 15.02.2011. La società Vodafone Omnitel XXX è tenuta pertanto a corrispondere, mediante assegno bancario o bonifico emesso in favore di Fortuna Sfacciata XXX, le seguenti somme: - Euro 150,00 (centocinquanta/00) a titolo di indennizzo per illegittima sospensione del servizio, oltre interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di definizione della controversia; - euro 100,00 (cento/00) per spese di procedura. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall articolo 11 comma 4 della delibera n. 179/03/CSP. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della delibera n. 173/07/CONS il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003 n. 259. La società è tenuta altresì a comunicare a questa Autorità l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è comunicata alle parti, trasmessa all Autorità per gli adempimenti di rito ed è resa disponibile sul sito web del Corecom Lazio. Roma 21 maggio 2012 Il Presidente Francesco Soro Fto Il Dirigente responsabile del procedimento Ines Dominici Fto 7