DELIBERA N. 99/13/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA XXX BERNARDINI / TELECOM ITALIA XXX IL CORECOM LAZIO NELLA Riunione del Comitato Regionale per le Comunicazioni del Lazio (di seguito, per brevità, Corecom Lazio ) del 24.10.2013.; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l'articolo 1, comma 13, che prevede l'istituzione, quale organo funzionale dell'autorità, dei comitati regionali per le comunicazioni e l articolo 1, comma 6, lettera a), n.14, che attribuisce all Autorità le competenze in materia di controversie tra gli utenti e i gestori); VISTA la legge della Regione Lazio 3 agosto 2001 n. 19, recante Istituzione del comitato regionale per le comunicazioni e successive modificazioni e integrazioni; VISTO l articolo 84 del decreto legislativo del 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo Quadro del 4/12/2008 tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (di seguito, per brevità, AgCom ), la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, che ha innovato la disciplina della delega di funzioni tra l Autorità e i Comitati regionali per le comunicazioni, includendo tra le nuove funzioni delegabili anche quella relativa alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche; VISTA la Convenzione del 16/12/2009 stipulata dall AgCom e dal Corecom Lazio in applicazione del citato Accordo Quadro del 4/12/2008, con la quale la descritta nuova funzione di definizione delle controversie è stata delegata al Corecom Lazio a partire dal 1 gennaio 2010; VISTO il Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera 173/07/CONS e successive modifiche e integrazioni (di seguito, per brevità, il Regolamento ); VISTA la Delibera n. 73/11/CONS del 16 febbraio 2011 Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell articolo 2, comma 12, lett. G) della legge 14 novembre 1995 n. 481 e l Allegato A di detta Delibera recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori (di seguito, per brevità, Regolamento Indennizzi ); VISTA l istanza pervenuta in data 4 maggio 2012, rubricata al Protocollo n. LAZIO/D/266/2012, con cui il sig. XXX BERNARDINI (di seguito, per brevità, sig. Bernardini) ha chiesto l intervento del Corecom Lazio per la definizione della controversia insorta con la società TELECOM ITALIA XXX (di seguito, per brevità, Telecom); 1
VISTA la nota del 28 maggio 2012 con cui il Corecom Lazio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del Regolamento, l avvio di un procedimento per la definizione della predetta controversia, fissando termini per lo scambio di memorie, repliche e documentazione; VISTE le memorie difensive dell utente e quella di Telecom; VISTE le memorie di replica depositate da entrambe le parti; UDITE tutte le parti all udienza di discussione; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e svolgimento del procedimento. a) All esito del tentativo obbligatorio di conciliazione conclusosi con verbale di mancato accordo del 10.4.2012, l utente promuoveva il presente procedimento di definizione lamentando la illegittima e non richiesta modifica unilaterale delle condizioni contrattuali ad opera di Telecom a far data dal conto n. 1/12, relativamente ad utenza fissa residenziale per i servizi voce e adsl. In particolare l utente deduceva che, con comunicazione del 7.11.2011, Telecom lo informava di avere unilateralmente provveduto con decorrenza 2.11.2011 all attivazione dell offerta Tutto Senza Limiti, mai richiesta dall utente e più svantaggiosa rispetto a quella attivata denominata Alice Tutto Incluso; il 28.11.2011 l utente proponeva reclamo scritto, lamentando l indebita variazione del precedente profilo Alice Tutto Incluso e chiedendone l immediato ripristino; tale reclamo non riceveva alcuna risposta da parte di Telecom; con altrettanti singoli reclami, l utente contestava i conti 1/12, 2/12, 3/12, 4/12, 5/12 e 6/12, chiedendo ogni volta il ricalcolo degli importi dovuti in base al previgente profilo Tutto Senza Limiti, senza tuttavia ottenerlo, e chiedendo altresì lo storno, dalle predette fatture, delle voci relative a servizi aggiuntivi non compresi nell originario profilo quali noleggio prodotti multimediali, noleggio modem gate, IPTV base, canone cubo vision ; il 1.3.2012 i servizi voce e adsl venivano sospesi senza preavviso, per essere riattivati nelle 48 ore successive a seguito di ulteriore reclamo dell utente. L utente chiedeva pertanto la condanna di Telecom al pagamento dei seguenti indennizzi: 520,00 per la mancata risposta al reclamo del 28.11.2011, detratto il tempo utile per la risposta (30 giorni ex art. 6 Carta Servizi Telecom), sino alla data dell udienza per il tentativo di conciliazione (10.4.2012); 20,00 per la indebita sospensione dei servizi voce e adsl per nn. 2 giorni; 161,00 per l attivazione del profilo tariffario non richiesto, dal 2.11.2011 al 12.4.2012; 1.012,50 per il ritardo nella riattivazione del contratto Alice Tutto Incluso, dal 28.11.2011 al 12.4.2012; 500,00 per rimborso spese delle procedure di definizione e di conciliazione, oltre ad una ulteriore somma per indennizzo spese vive sostenute direttamente dall utente e tempo dedicato dall utente alla gestione del reclamo e sino all intervento del legale; il tutto sino a concorrenza della somma di 2.500,00 determinata in via equitativa, oltre ad interessi legali. Depositava copia della comunicazione di Telecom del 7.11.2011, completa delle condizioni economiche di cui al profilo contestato Tutto Senza Limiti; copia di tutti i reclami scritti inoltrati; copia delle fatture contestate. Non depositava copia del contratto e delle condizioni economiche allegate all offerta originaria Alice Tutto Incluso di cui chiedeva la riattivazione, ad eccezione di un prospetto Telecom Informazioni e novità dell ottobre 2012 relativo all applicazione dell offerta Alice Tutto Incluso a far data dal 1.10.2012, ove è solo specificato che le telefonate verso telefoni 2
fissi nazionali sono incluse e illimitate, mentre sono a pagamento quelle verso cellulari nazionali, di cui sono specificati i costi per ciascun gestore di telefonia. b) Con memoria e documenti tempestivamente depositati, Telecom deduceva che il 2.11.2011 effettuava la variazione del profilo tariffario da Alice Tutto Incluso a Tutto Senza Limiti ed il 7.11.2011 inviava welcome letter all utente; il 5.6.2012 provvedeva a cessare l offerta Tutto Senza Limiti ed a ripristinare il precedente profilo tariffario Alice Tutto Incluso, dandone informativa all utente con lettera del 12.6.2012; contestualmente aveva proceduto al ricalcolo delle voci di traffico non fatturate in precedenza, mentre non aveva operato il ricalcolo dei conti 1/12, 2/12, 3/12 e 4/12 perché le tariffe del profilo Alice Tutto Incluso erano più svantaggiose per l utente rispetto al piano Tutto Senza Limiti; con la fattura XXX, emessa in luogo del conto 5/12, il gestore aveva effettuato tutti i ricalcoli chiesti dall utente; dal conto 6/12 era stato stornato l importo di 19,84 i.i. relativo all addebito di traffico non fatturato in precedenza calcolato sulla base del profilo Tutto Senza Limiti, mentre i canoni ivi addebitati risultavano conformi al precedente profilo Alice Tutto Incluso; i servizi voce e adsl, sospesi il 1.3.2012, erano stati riattivati il giorno successivo. Riconosceva pertanto il diritto dell utente all indennizzo di cui all art. 8, comma 2, Delibera 73/11/CONS per l attivazione di profilo tariffario non richiesto, dal 2.11.2011 al 4.6.2012, per 216,00; l indennizzo di 104,00 per la mancata gestione del reclamo del 28.11.2011 (calcolato dal 28.12.2011, vale a dire 30 giorni dopo la ricezione del reclamo, al 10.4.2012, udienza di conciliazione) ex art. 11 Delibera 73/11/CONS; 7,50 per ciascun servizio interrotto (voce e adsl) per 1 giorno di interruzione, ex art. 4 Delibera 73/11/CONS. c) All udienza di discussione del 9.11.2012 le parti si riportavano ai propri scritti difensivi e il Legale Istruttore rimetteva gli atti al Collegio per la decisione. 2. Motivi della decisione. 2.1. Osservazioni in rito. Preliminarmente, si osserva che l istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall art. 14 del Regolamento ed è pertanto proponibile. Questo premesso, si rileva anzitutto che, ai sensi dell art. 19 comma 4 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, l oggetto della pronuncia esclude ogni richiesta risarcitoria ed è viceversa limitato agli eventuali indennizzi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell Autorità. Resta salvo il diritto dell utente di rivolgersi all Autorità ordinaria per il maggior danno. 2.2. Nel merito. 2.2.a Sulla modifica unilaterale delle condizioni contrattuali. L utente ha dedotto, e Telecom ha ammesso, che a far data dal 2.11.2011 il gestore telefonico modificava unilateralmente il profilo contrattuale da Alice Tutto Incluso a Tutto Senza Limiti, e che la relativa informativa all utente veniva inviata solo con comunicazione del 7.11.2011, successiva all intervenuta variazione. 3
L art. 70 comma 4 del decreto legislativo 259/2003 e succ. modd. (c.d. Codice delle Comunicazioni Elettroniche), prevedendo l obbligo di informare la propria clientela con un anticipo di almeno 30 giorni circa le modifiche contrattuali riconosce di fatto la facoltà di proporre modifiche unilaterali delle condizioni contrattuali, nella misura in cui la clientela sia stata preventivamente informata di tali modifiche, in modo tale che il cliente che non intenda accettarle possa comunque esercitare senza penali il proprio diritto di recesso. Telecom ha inviato la comunicazione relativa alla modifica del profilo contrattuale successivamente alla stessa, con lettera del 7.11.2011, violando il citato art. 70, comma 4, Codice Comunicazioni Elettroniche. L utente, ricevuta la comunicazione, non ha esercitato il recesso, chiedendo invece il ripristino del precedente profilo contrattuale, ripristino avvenuto a far data dal 5.6.2012, e di cui si ha evidenza nel conto 5/12 relativo al periodo giugno-luglio 2012; il predetto conto, inoltre, contiene il ricalcolo dei precedenti addebiti con riconoscimento, in favore dell utente, di accrediti per somme addebitate in base al profilo variato e contestato Tutto Senza Limiti. L utente ha pertanto diritto all indennizzo previsto dall art. 8, comma 2 Delibera n. 73/11/CONS, per ogni giorno di attivazione, dal 2.11.2011 al 4.6.2012, per complessivi 216,00. Per completezza espositiva, si rileva come il gestore abbia più volte evidenziato all utente che mentre il profilo originario Alice Tutto Incluso prevedeva il pagamento separato del canone relativo a Linea Telefonica di casa ( 27,50 oltre ad Iva) che si aggiungeva al canone Alice Tutto Incluso (56,58 oltre ad Iva), il differente profilo Tutto Senza Limiti prevedeva il pagamento di un solo canone ( 76,67 oltre ad Iva e salvi gli sconti pure riconosciuti dal gestore), con indubbio vantaggio per l utente. 2.2.b. Sulla sospensione/interruzione dei servizi voce e adsl. Entrambe le parti concordano sulla data del 1.3.2012 di interruzione/sospensione dei servizi voce e adsl. L utente deduce che i servizi venivano riattivati nelle 48 ore successive; Telecom deduce che la riattivazione è avvenuta il 2.3.2012 e che pertanto vi è stato un solo giorno di interruzione, riconoscendo il diritto dell utente al pagamento dell indennizzo previsto dall art. 4 Delibera 73/11/CONS in 7,50 per ciascun servizio interrotto. L utente non ha contestato l assunto, e pertanto gli va riconosciuto l indennizzo di 15,00 per 1 giorno di interruzione dei servizi voce e adsl. 2.2.c. Mancata risposta al reclamo del 28.11.2011. L istante lamenta la mancata risposta al reclamo del 28.11.2011 e il gestore nulla obietta in proposito, riconoscendo l indennizzo di 104,00 calcolato dal 28.12.2011, vale a dire 30 giorni dopo la ricezione del reclamo, al 10.4.2012, udienza di conciliazione, ex art. 11 Delibera 73/11/CONS. Rileva, in proposito, il disposto dell articolo 8, comma 4, della delibera 179/03/CSP (nonché del successivo articolo 11, comma 2, della medesima delibera e anche dell art. 2.3. della Carta 4
Servizi), secondo cui la risposta al reclamo deve essere adeguatamente motivata e fornita entro il termine indicato nel contratto (30 giorni ex Carta Servizi Telecom) e comunque non superiore a 45 giorni dal ricevimento della richiesta, in forma scritta nei casi di rigetto. Ed invero, come sopra ricordato, nei casi di rigetto la risposta al reclamo deve essere adeguatamente motivata e fornita in forma scritta, per l evidente fine di dare all utente reclamante un riscontro chiaro ed esaustivo, univoco e agevolmente dimostrabile, idoneo quindi a riequilibrare le posizioni delle parti in un dialogo che, tipicamente, non nasce paritario a causa della qualità dell operatore come soggetto strutturalmente e numericamente superiore, organizzato e diversificato. Per tutte le motivazioni sopra esposte, la mancata risposta al reclamo inviato, come è da considerarsi la fattispecie, da cui è derivata per l utente una mancanza di ascolto, di dialogo e contraddittorio con il gestore, fonda il diritto dell utente medesimo al riconoscimento di un indennizzo da mancata risposta al reclamo, anche in quanto inadempimento contrattuale ai sensi delle già citate previsioni di cui all articolo 11, comma 2, della delibera 179/03/CSP e della Carta Servizi. Per la determinazione dell indennizzo, considerato l orientamento dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ( Del. nn. 32/12/CIR, 97/12/CIR, 101/12/CIR), ai sensi dell art. 11, comma 1 e comma 2 dell Allegato A del Regolamento Indennizzi, nonché il tempo trascorso tra il reclamo del 28.11.2011, detratto il tempo utile alla risposta (30 giorni previsti dalla Carta Sevizi), e l udienza per il tentativo di conciliazione (10.4.2012), nella fattispecie viene riconosciuto all utente un indennizzo per la mancata risposta al reclamo di Euro 104,00. 3. Sulle spese del procedimento. La possibilità di riconoscere il rimborso delle spese necessarie per l espletamento della procedura, liquidate secondo criteri di equità e proporzionalità, è previsto dall articolo 19, comma 6, del Regolamento che sancisce inoltre che nel determinare rimborsi ed indennizzi si tenga conto del grado di partecipazione e del comportamento assunto dalle parti anche in pendenza del tentativo di conciliazione. Nel caso di specie, tenuto conto del comportamento complessivamente tenuto dalle parti, delle difese svolte, della congruità delle offerte transattive del gestore rispetto agli indennizzi spettanti, si ritiene congruo liquidare l importo di Euro 100,00 a titolo di rimborso spese della procedura di conciliazione e della procedura di definizione. Per tutto quanto sopra esposto, *** ** *** IL CORECOM LAZIO CONSIDERATO per quanto precede che la domanda proposta dal sig. XXX BERNARDINI nei confronti dell operatore TELECOM ITALIA XXX sia da accogliere nei limiti di cui in motivazione; 5
RITENUTO inoltre, per quanto concerne le spese di procedura, che, alla luce dei criteri generalmente seguiti da quest Autorità, sia equo liquidare all istante un importo onnicomprensivo di Euro 100,00, quale rimborso forfetario delle spese sostenute per la trattazione della presente procedura; RITENUTO infine che gli indennizzi e/o i rimborsi riconosciuti dall Autorità all esito della procedura devono soddisfare, ai sensi dell art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell equità e pertanto tenere indenne l istante del decorso del tempo necessario alla definizione della procedura; VISTA la proposta e la relazione del Responsabile del procedimento DELIBERA L accoglimento, nei termini esposti in motivazione, dell istanza presentata dal sig. XXX BERNARDINI in data 4.5.2012. La società TELECOM ITALIA XXX è pertanto tenuta a riconoscere in favore dell istante, tramite assegno bancario o bonifico, le seguenti somme, calcolate come in motivazione: a) Euro 216,00= (duecentosedici/00=) a titolo di indennizzo per applicazione di profilo tariffario non richiesto, ai sensi dell art. 8, comma 2, Delibera 73/11/CONS, oltre interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia; b) Euro 15,00= (quindici/00=) a titolo di indennizzo per interruzione dei servizi voce e adsl, ex art. 4 Delibera 73/11/CONS, oltre interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia; c) Euro 104,00= (centoquattro/00=) a titolo di indennizzo per mancata risposta al reclamo del 28.11.2011 ex art. 11 Delibera 73/11/CONS, oltre interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia; d) Euro 100,00= (cento/00=) a titolo di rimborso delle spese di procedura. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall articolo 11 comma 4 della delibera n. 179/03/CSP. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della delibera n.173/07/cons il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003 n.259. La società è tenuta, altresì, a comunicare a questa Autorità l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente 6
provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è comunicata alle parti, trasmessa all Autorità per gli adempimenti di rito ed è resa disponibile sul sito web del Corecom Lazio. Roma, 24 ottobre 2013 Il Presidente Francesco Soro Fto Il Dirigente Responsabile del Procedimento Livio Sviben Fto 7