Costi della Qualità La Qualità costa! Ma quanto costa la non Qualità? La Qualità fa risparmiare denaro. La non Qualità fa perdere denaro. Per anni le aziende, in particolare quelle di produzione, hanno ritenuto che fornire prodotti in Qualità, cioè in conformità ai principi ed alle procedure delle norme, costasse troppo in relazione ai risultati ottenuti e quindi non fosse conveniente destinare significative risorse per la Qualità. Nel tempo ci si è resi conto che i costi affrontati per impostare e mantenere un sistema Qualità producono più utili delle spese sostenute per creare e mantenere il sistema. I principali effetti della non-qualità sono costituiti da: - prodotti non conformi (rispetto alle specifiche interne, alle norme, alle attese dei clienti) che vanno scartati - rilavorazioni di prodotti non conformi per renderli accettabili - richiamo di prodotti difettosi in azienda per controllo o riparazione - riparazioni di prodotti malfunzionanti o guasti presso il cliente da effettuarsi fuori azienda (e quindi particolarmente costose) - mancato funzionamento dei prodotti ed eventuali conseguenti perdite economiche (costi per mezzi sostitutivi o rimborsi) - controversie e/o cause relative ai danni / perdite economiche conseguenti - calo di immagine / reputazione dell azienda che ha fornito prodotti non idonei - risarcimenti dei danni subiti dai clienti nei casi in cui il guasto o malfunzionamento abbia causato un incidente (possono ammontare anche a cifre rilevanti nel caso di danni alla salute). Per evitare o minimizzare i costi connessi agli effetti dovuti a prodotti non conformi o scadenti o pericolosi (costi della non-qualità) è necessario quindi individuarli tempestivamente, ricercare ed analizzare le cause ed affrontare preventivamente gli interventi indirizzati alla conformità ed al miglioramento della organizzazione e dei prodotti. In generale i costi totali della Qualità possono essere individuati come somma dei costi diretti della Qualità e costi della non-qualità I costi della Qualità, sostenuti per prevenire o ridurre i costi della non-qualità, possono a loro volta essere distinti nel modo seguente: - costi di prevenzione - costi di misura - costi del sistema Costi di prevenzione I costi di prevenzione sono quelli che l impresa sostiene allo scopo di mettere il proprio personale in condizioni di operare correttamente e per ridurre la possibilità che siano commessi errori nonché per evitare che i difetti conseguenti arrivino ad interessare il cliente come guasti o incidenti. I costi di prevenzione possono essere distinti in: - costi di qualifica - costi di formazione del personale Nel campo della qualifica rientrano i seguenti aspetti: 1
- progettazione dei prodotti secondo gli standard più evoluti ed in conformità alle norme di settore - verifica della effettiva applicazione dei requisiti di conformità - analisi di affidabilità e scelta dei componenti più affidabili - scelta e qualifica dei subfornitori (verifiche ispettive, prove, ecc.) - prove di qualifica dei prodotti (prototipi e campioni di prova, prove ambientali e di durata) - riesame del progetto e studio delle modifiche necessarie per eliminare eventuali difetti manifestatisi nel corso delle prove di qualifica o successivamente nel corso dell impiego - certificazione dei prodotti - analisi e ottimizzazione dei processi di produzione (in particolare first article inspection ) - impostazione dell organizzazione secondo gli standard - mantenimento e miglioramento dei livelli di conformità in relazione alle segnalazioni dei clienti/utilizzatori I costi di formazione consistono nelle spese per l addestramento del personale sia sul piano tecnico (processi di lavoro) che organizzativo (procedure aziendali, norme di Qualità, ecc.), sia in fase di avvio che nelle fasi successive ( recurrent training prescritto dalle norme aeronautiche). Le spese destinate alla prevenzione hanno l effetto di ridurre il numero di errori, difetti e guasti e di conseguenza il loro costo complessivo. Tali spese, in generale, sono molto inferiori a quelle dovute alla non-qualità. In particolare gli errori a livello organizzativo hanno un impatto economico molto più rilevante di quello dei difetti dei prodotti ed è su questo aspetto che bisogna intervenire prioritariamente. Anche gli sprechi, dovuti ad inefficienze organizzative nel corso dei processi di fabbricazione contribuiscono ai costi della non-qualità e possono essere ridotti / eliminati mediante studi ed interventi organizzativi (eventi Kaizen, ad esempio) che rientrano nei costi di prevenzione. I costi di prevenzione risultano tanto più elevati quanto è più complesso o intrinsecamente pericoloso il sistema (ad esempio le centrali nucleari), in quanto gli elementi su cui intervenire sono più numerosi e gli interventi (sia sui componenti che sull organizzazione) sono più estesi e impegnativi anche in relazione alla rilevanza degli effetti di eventuali guasti o incidenti. Costi di misura I costi di misura sono quelli che riguardano tutte le attività messe in atto prima della consegna per verificare la conformità dei prodotti e dei processi in modo da evitare che un prodotto difettoso arrivi in mano al cliente o che si verifichino avarie del prodotto una volta consegnato e nel periodo di garanzia o prima del naturale periodo di buon funzionamento atteso dal cliente (reclami resi in garanzia richieste di rimborsi o danni). I costi sono ascrivibili a: - controlli di ricezione di materiali e parti provenienti dai subfornitori - controlli dei processi di lavorazione - collaudi funzionali, prove e rodaggi - realizzazioni e controlli di attrezzature, strumentazioni, banchi prova, ecc. utilizzati per i controlli / collaudi. - analisi statistiche dei risultati dei controlli 2
Le azioni di misura mettono in evidenza gli errori ma non li evitano né li correggono: ciò avviene con le azioni correttive messe in atto dopo le opportune verifiche e indagini effettuate per evidenziare le cause degli errori commessi e dei guasti verificatisi. Gli interventi di misura non fanno diminuire il numero degli errori /difetti né i costi relativi ma riducono i costi della non Q dovuti alle azioni correttive per intervenire su un prodotto già consegnato (il costo di una riparazione presso il cliente è notevolmente superiore rispetto a quello dell intervento in azienda) ed il danno di immagine dell impresa. Costi del sistema di gestione della Qualità Si tratta dei costi sostenuti per costruire e mantenere il sistema di gestione della Qualità allo scopo di evitare che si verifichino errori, guasti, incidenti. Sono distinti in: - di avvio - di mantenimento - di certificazione In particolare si riferiscono a: - progettare ed applicare il sistema di gestione della Qualità (controlli, ecc) - redigere il Manuale della Qualità contenete le procedure necessarie - predisporre e tenere aggiornate le registrazioni della Qualità - provvedere alla corretta applicazione delle procedure - mantenere gli standard definiti e conformi alle norme - eseguire le verifiche ispettive dell organizzazione (audit) - applicare le azioni correttive definite per correggere le situazioni di non conformità scaturite dagli audit - attuare le azioni di revisione del sistema Qualità - provvedere alle eventuali certificazioni esterne del sistema Qualità In sede preventiva i costi diretti della Qualità, per la difficoltà di collegare in modo tangibile il ritorno economico del denaro speso, sono valutati con diffidenza e sono spesso adottati in misura minimale preferendosi affrontare le spese per la non Qualità di volta in volta, reagendo agli eventi negativi. Viceversa vanno considerati come un investimento. Costi della non Qualità sono i costi dovuti alle azioni per eliminare o ridurre i costi dovuti agli effetti della mancata applicazione dei principi della Qualità. Sono costituiti da: - costi dei prodotti non conformi: costo del materiale scartato e della manodopera spesa sino a quel momento per la realizzazione del prodotto, costo delle valutazioni tecniche aggiuntive necessarie per l eventuale recupero del prodotto non conforme, costi per la rilavorazione dei prodotti non conformi per renderli idonei all utilizzo, costo del fermo dei processi per le verifiche di conformità, ecc. - costi per il trattamento dei reclami - costi per la gestione della garanzia - costi delle riparazioni da effettuare in garanzia (talvolta anche fuori azienda e quindi particolarmente costose), che risultano necessari a seguito di guasti o incidenti nel corso dell utilizzo dei prodotti - costi dovuti al fermo macchina (fornitura di mezzi sostitutivi o rimborsi per i mancati introiti) - costi per il richiamo dei prodotti difettosi (pubblicazione di annunci, personale addetto all assistenza dei clienti danneggiati, ecc.) - costi indiretti dovuti al calo di immagine / reputazione dell azienda interessata - costi dei risarcimenti dei danni subiti dai clienti nei casi in cui il guasto o malfunzionamento abbia causato un incidente (possono ammontare anche a cifre rilevanti nel caso di danni alla salute) - costi legati alla responsabilità legale per difetti di prodotto. 3
- costi relativi ai danni richiesti dal cliente - costi dovuti al mancato pagamento per i ritardi nelle consegne e/o penali. - perdite economiche per l insoddisfazione del cliente - perdite economiche per la perdita di immagine (anche l immagine è un valore) I costi della non-qualità risultanti come conseguenze di errori interni (compresi quelli commessi dal management in merito agli aspetti organizzativi generali (pianificazione, attribuzione delle risorse, ecc) e difetti di progetto o costruzione ed esterni costituiscono delle perdite ; possono ammontare al 75% dei costi globali della Qualità. Tutti questi costi peraltro non sono di facile previsione né di valutazione diretta e spesso vengono sottovalutati completamente o in parte, soprattutto in assenza di sistematiche valutazioni dei rischi d impresa. Inoltre i costi della non-qualità quasi mai vengono conteggiati in bilancio come avviene, viceversa, per i costi effettivi a favore della Qualità. Per poterne tener conto devono essere individuati sulla base della deviazione dei prodotti o dei servizi forniti dagli standard stabiliti (indicatori di Qualità) e misurati in termini di costi prevedibili per gli eventuali interventi di ripristino. Tali costi risultano in generale molto superiori ai costi diretti della Qualità. vedasi figura seguente. 4
La linea tratteggiata indica (all incrocio con la linea rossa) il livello ottimale dei costi totali della Qualità (somma dei costi diretti della Qualità (prevenzione, misura e sistema) e dei costi della non-qualità residui (costi che sarebbe troppo costoso eliminare completamente). Poiché le spese dovute alla non Qualità dei prodotti in genere si presentano a posteriori e la misura preventiva di tali costi non è facile, capita spesso che i manager delle imprese, attenti sempre a tenere sotto controllo i costi diretti (e quindi in particolare le spese dovute all applicazione del sistema di gestione della Qualità), risultino poco sensibili a spendere preventivamente per la Qualità. Inoltre i ritorni positivi dell applicazione dei metodi della Qualità sono differiti nel tempo (oltre l anno) e quindi le spese effettuate sembrano un costo aggiuntivo senza un ritorno tangibile. La chiave di volta della Qualità consiste nella efficace applicazione del sistema. Per ottenere i risultati attesi è necessario che la progettazione del sistema di gestione della Qualità sia adeguata, l applicazione sia continuativa e rigorosa ed i costi siano costantemente monitorati e confrontati con i risultati. I costi per la Qualità non sono un costo fine a se stesso e vanno considerati come investimento per il miglioramento dell azienda. Nel caso di produzioni esenti da difetti ed in linea con le aspettative dei clienti si assiste infatti ad un aumento delle vendite, del fatturato e degli utili oltre che alla riduzione dei costi. Gli investimenti per la Qualità hanno inoltre un effetto benefico sul clima aziendale dell impresa in quanto le persone lavorano con maggior impegno e soddisfazione in una organizzazione che ha processi operativi e prodotti conformi alle attese del cliente, sicuri ed affidabili. -------------- 5