DELIBERA N. 88/13/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA XXX PIERRO/ TELECOM ITALIA XXX IL CORECOM LAZIO Nella Riunione del Comitato Regionale per le Comunicazioni del Lazio (di seguito, per brevità. Corecom Lazio ) del 10.10.2013; VISTA la legge 14 novembre 1995 n. 481 Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997 n. 249 Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, in particolare l articolo 1, comma 13, che prevede l istituzione, quale organo funzionale dell Autorità, dei comitati regionali per le comunicazioni e l articolo 1, comma 6, lettera a), n. 14, che attribuisce all Autorità le competenze in materia di controversie tra gli utenti e i gestori; VISTA la legge della Regione Lazio 3 agosto 2001 n. 19 recante Istituzione del comitato regionale per le comunicazioni e successive modificazioni e integrazioni; VISTO l art. 84 del decreto legislativo del 1 agosto 2003 n. 259 recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo Quadro del 4/12/2008 tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (di seguito per brevità AgCom ), la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, che ha innovato la disciplina della delega di funzioni tra l Autorità e i Comitati regionali per le comunicazioni, includendo tra le nuove funzioni delegabili anche quella relativa alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche; VISTA la Convenzione del 16/12/2009 stipulata dall AgCom e dal Corecom Lazio in applicazione del citato Accordo Quadro del 4/12/2008, con la quale la descritta nuova funzione di definizione delle controversie è stata delegata al Corecom Lazio a partire dal 1 gennaio 2010; VISTO il Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera n. 173/07/CONS e successive modifiche e integrazioni (di seguito, per brevità, il Regolamento ); VISTA la Delibera n. 73/11/CONS del 16 febbraio 2011 Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell articolo 2, comma 12, lett. G) della legge 14 novembre 1995 n. 481 e l Allegato A di detta Delibera recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori (di seguito, per brevità, Regolamento indennizzi ); VISTA l istanza pervenuta in data 25 maggio 2012, rubricata al Protocollo n. LAZIO/D/338/2012, con cui il sig. XXX Pierro ha chiesto l intervento del Corecom Lazio per la definizione della controversia in essere con la società Telecom Italia XXX (di seguito, per brevità, Telecom ); 1
VISTA la nota del 1 agosto 2012, con cui il Corecom Lazio ha comunicato alle parti, ai sensi dell art. 15 del Regolamento, l avvio del procedimento per la definizione della predetta controversia, fissando termini per lo scambio di memorie, repliche e documentazione; VISTA la nota del 19 settembre 2012 con la quale l istante ha presentato la memoria difensiva ed i documenti; VISTA la nota del 19 settembre 2012 con la quale Telecom ha presentato la memoria difensiva e i documenti; UDITE tutte le parti nell udienza di discussione; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e svolgimento del procedimento L istante, all esito negativo del tentativo obbligatorio di conciliazione, ha introdotto il presente contenzioso, rappresentando quanto segue: 1) Con raccomandata a.r. del 9 ottobre 2011, l istante contestava parte degli addebiti contenuti nella fattura n. XXX dell 8 settembre 2011, e precisamente l importo di Euro 587,63 perché relativo ad altra utenza telefonica a lui intestata, e provvedeva al pagamento parziale dell importo non contestato di Euro 139,87 per l utenza XXXXX8437; 2) Il 3 dicembre 2011, detta utenza veniva sospesa e riattivata a seguito di contestazione inoltrata via fax il 5 dicembre 2011; 3) il 19 gennaio 2012, l utenza veniva nuovamente sospesa e l utente inviava un ulteriore reclamo a mezzo fax il 23 gennaio 2012; 4) con l istanza di conciliazione, l utente chiedeva la riattivazione dei servizi e il pagamento di un indennizzo di Euro 1.000,00; 5) all udienza per il tentativo obbligatorio di conciliazione, l operatore, a mero titolo conciliativo, riconosceva lo sconto del 30% dell insoluto e la rateizzazione del residuo. L utente non accettava la proposta e l udienza si concludeva con esito negativo; 6) con l istanza di definizione, l utente chiedeva lo storno dell importo di Euro 587,63 perché relativo ad altra utenza ed un indennizzo di Euro 1.000,00; 7) con memoria del 19 settembre 2012, l istante precisava che la sospensione dei servizi si era verificata dal 3 al 6 dicembre 2011 e dal 19 al 24 gennaio 2012, e così precisava la domanda di indennizzo: a) Euro 20,00 per violazione dell art. 27 Carta Servizi Telecom; b) Euro 500,00 per mancato riscontro alle contestazioni; c) Euro 480,00 per mancato utilizzo della linea adibita ad uso professionale; 8) con memoria del 19 settembre 2012, Telecom contestava la fondatezza delle richieste, ed evidenziava che il 23 giugno 2011 l ufficio amministrativo aveva effettivamente addebitato nella fattura 5 bimestre 2011 relativa alla linea business n. XXXXX8437 una morosità relativa alla linea abitazione, intestata al medesimo. Di tale circostanza, aveva informato l utente, il quale, nonostante i chiarimenti fornitigli anche telefonicamente, pur non contestando la debenza dell importo non saldato, aveva provveduto al pagamento parziale della fattura. Confermava 2
l avvenuta sospensione per morosità del 2 dicembre e la riattivazione del 6 dicembre ed insisteva per la legittimità del suo operato, anche ai sensi dell art. 18 comma 4 delle CGA; 9) all udienza di discussione del 9 novembre 2012, Telecom offriva la riduzione dell insoluto ad Euro 150,00, impegnandosi al ritiro della pratica di recupero crediti. L utente non accettava l offerta e la causa veniva rimessa al collegio per la definizione. 2. Motivi della decisione 2.a. Sul rito Preliminarmente, si osserva che l istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall art. 14 del Regolamento ed è pertanto proponibile. 2.b. Nel merito 2.b.1. Sulla sospensione L istante lamenta l illegittima sospensione del servizio dell utenza uso affari a lui intestata, effettuata dall operatore dal 3 al 6 dicembre 2011 e dal 19 al 24 gennaio 2012. L operatore ammette l intervenuta sospensione di dicembre, posta in essere in conseguenza della protratta morosità dell istante relativa ad altra linea abitazione a lui intestata. Deduce altresì di aver preavvisato l utente dell addebito della morosità sulla linea affari e della sospensione, in caso di mancato pagamento. La domanda dell utente può essere accolta, per le ragioni che seguono. L art. 18 comma 4 delle Condizioni Generali di Abbonamento di Telecom prevede espressamente, nei confronti di un cliente intestatario di più contratti, la facoltà di Telecom di rivalersi di eventuali morosità sugli altri abbonamenti: Ferma restando l'applicazione delle penali di cui al presente articolo, al fine di assicurare il pieno adempimento degli obblighi assunti nei confronti di Telecom Italia il Cliente intestatario di più contratti autorizza Telecom Italia a rivalersi delle somme di cui sia risultato moroso sugli altri abbonamenti relativi ai servizi disciplinati dalle presenti condizioni generali. L art. 5 della Delibera 173/07/CONS Provvedimenti temporanei in materia di sospensione del servizio testualmente dispone: 1. Fermo restando l obbligo di informare l utente con congruo preavviso, l operatore, salvi i casi di frode, di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti e per quanto tecnicamente fattibile, può disporre la sospensione del servizio solo con riferimento al servizio interessato dal mancato pagamento. Dall interpretazione sistematica di tali norme, si ritiene di poter concludere che l operatore, seppure legittimato a rivalersi di morosità su altri abbonamenti, non può tuttavia procedere alla sospensione di servizi diversi da quello interessato dal mancato pagamento. Come è accaduto nel caso di specie. La sospensione è stata pertanto illegittimamente effettuata sotto il profilo descritto. Spetta quindi all utente un indennizzo per l illegittima sospensione del servizio voce, per il periodo 3-6 dicembre 2011 e 19-24 gennaio 2012. 3
Ai sensi del combinato disposto degli articoli 2, 4.1 (trattandosi di illegittima sospensione e non di errore nella sospensione) e 12.2 della Delibera 73/11/CONS si riconosce all utente un indennizzo di Euro 150,00. Viene invece rigettata la domanda di storno dell importo di Euro 587,63 addebitato nella fattura n. XXX dell 8 settembre 2011 relativo ad altra utenza intestata all istante, essendo stato l addebito effettuato dall operatore in conformità a quanto previsto dall art. 18.4 delle CGA e non avendo l istante contestato l esistenza della dedotta morosità inerente la linea abitazione. 2.b.2. Sulla mancata risposta ai reclami L utente lamenta la mancata risposta ai reclami scritti del 9 ottobre 2011, 5 dicembre 2011 e 23 gennaio 2012, chiedendo il relativo indennizzo. Sul punto, nulla è stato dedotto dall operatore. La domanda dell utente viene accolta con riferimento al reclamo del 9 ottobre 2011, cui non risulta che l operatore abbia fornito riscontro. Rileva, allora, il disposto dell articolo 8, comma 4, della delibera 179/03/CSP (nonché del successivo articolo 11, comma 2, della medesima delibera e dell art. 6 della Carta Servizi Telecom), secondo cui la risposta al reclamo deve essere adeguatamente motivata e fornita entro il termine indicato nel contratto e comunque non superiore a 45 giorni dal ricevimento della richiesta, in forma scritta nei casi di rigetto. Ed invero, come sopra ricordato, nei casi di rigetto la risposta al reclamo deve essere adeguatamente motivata e fornita in forma scritta, per l evidente fine di dare all utente reclamante un riscontro chiaro ed esaustivo, univoco e agevolmente dimostrabile, idoneo quindi a riequilibrare le posizioni delle parti in un dialogo che, tipicamente, non nasce paritario a causa della qualità dell operatore come soggetto strutturalmente e numericamente superiore, organizzato e diversificato. Per tutte le motivazioni sopra esposte, la mancata risposta al reclamo inviato, come è da considerarsi la fattispecie, da cui è derivata per l utente una mancanza di ascolto, di dialogo e contraddittorio con il gestore, fonda il diritto dell utente medesimo al riconoscimento di un indennizzo da mancata risposta al reclamo, anche in quanto inadempimento contrattuale ai sensi delle già citate previsioni di cui all articolo 11, comma 2, della delibera 179/03/CSP. Per la determinazione dell indennizzo, considerato l orientamento dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ( Del. nn. 32/12/CIR, 97/12/CIR, 101/12/CIR), ai sensi dell art. 11, comma 1 dell Allegato A del Regolamento Indennizzi, considerato il tempo previsto per la risposta (30 giorni ex art. 6 Carta Servizi Telecom) e la data dell udienza di conciliazione (1 marzo 2012), si riconosce all utente un indennizzo di Euro 114,00. La domanda non può essere accolta invece con riferimento agli ulteriori due reclami svolti per la sospensione del servizio, risultando che l operatore, che accogliendo il reclamo non aveva obbligo di fornire una risposta scritta, ha effettivamente messo fine al disservizio lamentato, rispettivamente il 6 dicembre 2011 e il 24 gennaio 2012, dovendo pertanto ritenersi che attraverso un comportamento concludente abbia fornito all utente un concreto, affermativo riscontro ai reclami ricevuti, nel rispetto del termine previsto per la risposta. 4
3. Sulle spese del procedimento La possibilità di riconoscere il rimborso delle spese necessarie per l espletamento della procedura, liquidate secondo criteri di equità e proporzionalità, è previsto dall art. 19, comma 6, del Regolamento, che sancisce inoltre che nel determinare rimborsi ed indennizzi si tenga conto del grado di partecipazione e del comportamento assunto dalle parti anche in pendenza del tentativo di conciliazione. Nel caso di specie, considerato il comportamento delle parti, le difese, l offerta transattiva del gestore, si ritiene congruo liquidare l importo di 100,00 a titolo di rimborso spese della procedura di conciliazione e di definizione. Per tutto quanto sopra esposto, IL CORECOM LAZIO CONSIDERATO che per quanto precede la domanda del sig. XXX Pierro sia da accogliere; RITENUTO inoltre che, quanto alle spese di procedura, alla luce dei criteri generalmente seguiti da questa Autorità, sia equo liquidare all istante un importo onnicomprensivo di Euro 100,00, quale rimborso forfetario delle spese sostenute per la trattazione della presente procedura; RITENUTO infine che gli indennizzi e/o i rimborsi riconosciuti dall Autorità all esito della procedura devono soddisfare, ai sensi dell art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell equità e pertanto tenere indenne l istante del decorso del tempo necessario alla definizione della procedura. VISTA la proposta e la relazione del Responsabile del procedimento DELIBERA L accoglimento nei termini esposti in motivazione dell istanza presentata dal sig. XXX Pierro in data 25 maggio 2012. La società Telecom Italia XXX è pertanto tenuta a riconoscere in favore dell istante, tramite assegno bancario o bonifico, le seguenti somme, calcolate come in motivazione: a) Euro 150,00 (centocinquanta/00) a titolo di indennizzo per l illegittima sospensione del servizio voce, oltre interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia; b) Euro 114,00 (centoquattordici/00) a titolo di indennizzo per la mancata risposta al reclamo, oltre interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia; c) Euro 100,00 (cento/00) a titolo di spese di procedura. E fatta salva per l utente la possibilità di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall articolo 11 comma 4 della delibera n. 179/03 CSP. 5
Ai sensi dell art.19, comma 3, della delibera n. 173/07/CONS il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003 n. 259. La società è tenuta altresì a comunicare a questa Autorità l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è comunicata alle parti, trasmessa all Autorità per gli adempimenti di rito ed è resa disponibile sul sito web del Corecom. Roma 10.10.2013 Il Presidente Francesco Soro Fto Il Dirigente Responsabile del Procedimento Livio Sviben Fto 6