Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni

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1 DELIBERA N. DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA FERONE / WIND TRE S.P.A. (GU14/507/2018) L AUTORITÀ NELLA riunione della Commissione per le infrastrutture e le reti del 12 dicembre 2018; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo ; VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTA la delibera n. 223/12/CONS, del 27 aprile 2012, recante Regolamento concernente l organizzazione e il funzionamento dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, come modificata, da ultimo, dalla delibera n. 405/17/CONS; VISTA la delibera n. 173/07/CONS, del 19 aprile 2007, recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (di seguito Regolamento ) come modificata, da ultimo, dalla delibera n. 597/11/CONS; VISTA la delibera n. 73/11/CONS, del 16 febbraio 2011, recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori (di seguito Regolamento sugli indennizzi ), come modificato da ultimo dalla delibera n. 347/18/CONS; VISTA la delibera n. 203/18/CONS, del 24 aprile 2018, recante Approvazione del Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche, come modificata, da ultimo, dalla delibera n. 296/18/CONS; VISTA la delibera n. 347/18/CONS, del 18 luglio 2018, recante Modifica del Regolamento in materia di indennizzi applicabili alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche di cui all Allegato A alla delibera n. 73/11/CONS, e in particolare l articolo 2, comma 2;

2 VISTA l istanza del sig. Ferone, del 29 marzo 2018; CONSIDERATO che, nel caso di specie, trova applicazione ratione temporis il Regolamento sugli indennizzi vigente al momento della presentazione dell istanza, e dunque nella versione precedente alle modifiche introdotte con la delibera n. 347/18/CONS; VISTI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: 1. La posizione dell istante L istante, intestatario dell utenza telefonica fissa n xxx ha contestato nei confronti di WIND Tre S.p.A., (di seguito anche solo WIND Tre o Società ) la mancata attivazione del servizio Fibra, la sospensione dei servizi voce e dati, la mancata risposta ai reclami, lo storno delle fatture emesse nel periodo del disservizio e la perdita del numero. In particolare, nell istanza introduttiva del procedimento, negli scritti difensivi e nel corso dell audizione, l istante ha dichiarato quanto segue: a. l istante, nel mese di ottobre 2017, già cliente WIND Tre con il servizio ADSL, ha richiesto l attivazione dell offerta in Fibra; b. in data 5 novembre 2017, la linea telefonica e il servizio ADSL hanno subito un interruzione e il numero xxx "Offerta Tutto incluso" smette di funzionare; c. l istante ha inviato n.2 PEC senza esito in data 12 dicembre 2017 e ha reclamato decine di volte telefonicamente; d. in data 21 dicembre 2017, l istante ha effettuato l ennesima telefonata al call center WIND Tre - codice operatore n. SP78MP - ticket n e ha inviato un altra PEC di reclamo; e. in data 23 dicembre 2017, presso il CORECOM Campania è stato avviato il procedimento mediante UG e GU5 e, in data 16 gennaio 2018, è stato emesso il provvedimento temporaneo GU5 di riattivazione dei servizi, rimasto inottemperato; f. WIND Tre, nelle note inviate al CORECOM, ha affermato, senza nessuna evidenza probante, l impossibilità a riattivare l utenza anche in tecnologia ADSL, causa impossibilità tecnica, in quanto non sarebbe tecnicamente possibile procedere alla migrazione da Fibra a ULL; g. alla data di deposito dell istanza di definizione il problema persisteva e l'utenza n xxx risultava completamente isolata, sia per la linea voce che per la linea dati. h. l istante richiede l immediata attivazione della linea voce e internet in tecnologia fibra oppure il ripristino della stessa in tecnologia ADSL. WIND Tre ha tentato, più volte, 2

3 di convincere l istante al cambio di gestore, ma non ha mai provveduto allo storno ed al rimborso delle fatture emesse e, soprattutto, non ha bloccato la fatturazione emessa per un contratto in tecnologia Fibra da novembre 2017 fino a tutt oggi sebbene il servizio non sia mai stato attivato; i. l istante insiste nella richiesta di integrazione istruttoria nei confronti di Telecom Italia al fine di conoscere le motivazioni tecniche del disservizio. In base a tali premesse, l utente ha richiesto: i. la liquidazione dell'indennizzo per la sospensione dei servizi voce e dati dal 5 novembre 2017 fino alla riattivazione; ii. la liquidazione dell indennizzo per la mancata attivazione del servizio FIBRA; iii. la liquidazione dell indennizzo per l eventuale perdita del numero; iv. la liquidazione dell'indennizzo per la mancata risposta ai reclami; v. lo storno/rimborso delle fatture per il periodo del disservizio e regolarizzazione della posizione amministrativa; vi. il rimborso delle spese di procedura. 2. La posizione dell operatore La società WIND Tre S.p.A., nella propria memoria, ha dichiarato che, in data 7 novembre 2017, l utenza fissa n xxx migrava, tramite passaggio interno, su accesso FIBRA VULA. In data 14 novembre 2017, conclusasi la migrazione interna, veniva segnalato un guasto dall istante, pertanto WIND Tre, avviate le relative verifiche, provvedeva ad aprire nei confronti di Telecom Italia un ulteriore pratica di guasto in conseguenza della quale detto gestore comunicava un inidoneità della linea al servizio poiché attestata su armadio non idoneo al servizio stesso. In data 5 gennaio 2018 il cliente veniva informato. Successivamente, come da nota ex articolo 5 del Regolamento inviata al CORECOM Campania e, altresì, all istante, WIND Tre ribadiva l inidoneità al servizio Fibra della linea oggetto di controversia e l impossibilità tecnica di procedere al ripristino dell utenza in ULL. Si rendeva necessaria la migrazione presso altro gestore comunicando il codice di migrazione oppure l attivazione di una nuova utenza con un nuovo numero. L istante ha depositato un secondo formulario GU5 unitamente all istanza di definizione, e anche in questa sede WIND Tre ha ribadito quanto già comunicato in sede di conciliazione, ovvero l impossibilità di attivare il servizio Fibra e di ripristinare la tecnologia precedente. L unica soluzione era rappresentata dalla migrazione presso altro gestore al fine di mantenere la medesima numerazione e ripristinare la funzionalità dei servizi. In particolare, WIND Tre ha precisato che vi era stato un errato provisioning da parte di Telecom Italia, come attestato da ratt id : [T]rattasi di OL di migrazione emesso su risorsa xxx attiva in V. NAPOLI, ARZANO, NA con conseguente progettazione afferente tale indirizzo. Nella vs. richiesta è riportato 3

4 invece l indirizzo VIA CRISTOFORO COLOMBO 84 ARZANO. L ordine è partito correttamente da WIND su VIA CRISTOFORO COLOMBO 84 ARZANO. WIND Tre, preso atto della volontà dell istante di rimanere proprio cliente, ottenuto il risconto dell Autorità che, in sede di gestione del GU5, nel provvedimento temporaneo ha precisato quanto segue [s]entito per le vie brevi il rappresentante dell utente che ha fornito il consenso alla migrazione dell utenza presso TIM S.p.A. in modalità ULL e con le medesime condizioni economiche prima vigenti e successivamente al rientro in WIND Tre S.p.A. senza oneri e spese a carico del cliente, ha provveduto a inoltrare un ordine n di rientro in TIM (DAC 27/04/18) della numerazione xxx e a monitorarne l espletamento. Invero, solo dopo il rientro della numerazione in TIM è tecnicamente possibile riacquisirla su rete WIND Tre, previa verifica disponibilità e vendibilità. Il primo ordine di rientro in TIM riceveva KO dal suddetto gestore, pertanto, WIND Tre ha provveduto a inserire un nuovo ordine in attesa di espletamento. Come da nota ex articolo 5 del Regolamento inviata all Autorità in data 16 maggio 2018, WIND Tre rappresenta che l ordine di cessazione della numerazione con rientro in TIM, risalito correttamente sui sistemi WIND Tre e con data espletamento prevista per il giorno 24 maggio 2018, risultava chiuso in errore per KO 22 Rinuncia cliente ; perveniva medesimo KO da parte del gestore TIM per Rinuncia Cliente. Risulta evidente, quindi, che, stante i due KO sempre per la medesima motivazione ossia Rinuncia cliente, WIND Tre non può in alcun modo ottemperare a quanto richiesto ovvero rientro in TIM e successivo ordine di attivazione su rete WIND Tre in tecnologia Unbundling per motivi non ascrivibili a WIND Tre. Tanto premesso, stante l inidoneità della linea oggetto di controversia e la volontà del cliente né di migrare verso altro OLO né di attivare una nuova linea telefonica, WIND Tre si è adoperata fin da subito per consentirne il rientro in TIM della numerazione per poi migrare nuovamente presso WIND Tre, nonostante le condizioni generali di contratto statuiscano espressamente che in caso di passaggio da servizio di accesso ad Internet in modalità fibra Ottica a modalità ADSL, il mantenimento del numero di telefono non è garantito. WIND Tre ha precisato, inoltre, che tutti i reclami dell istante si intendono ampiamente riscontrati con le note ex articolo 5 del Regolamento inviate nelle more della presente controversia. Inoltre, WIND Tre ha provveduto a stornare tutti i conti telefonici emessi e in emissione dalla data della migrazione interna ULL VULA. WIND Tre, nel corso della discussione, ha avanzato una proposta economica volta a indennizzare l istante per il periodo dal 14 novembre 2017 fino al 15 febbraio 2018, ovvero trenta giorni dopo la comunicazione al rappresentante dell istante circa l impossibilità tecnica nel procedere all attivazione della Fibra e al ripristino della tecnologia ADSL, ma l istante non ha accettato in quanto la proposta economica non era adeguata al disservizio. Inoltre, WIND Tre, su richiesta dell istante, ha dichiarato di procedere alla cessazione definitiva del numero in esenzione spese. 4

5 3. Motivazione della decisione Alla luce di quanto emerso nel corso dell istruttoria, le richieste formulate dalla parte istante possono essere parzialmente accolte, come di seguito precisato. In via preliminare, occorre precisare che non è stato necessario predisporre un integrazione istruttoria nei confronti di Telecom Italia S.p.A. (di seguito TI), in quanto, questa Autorità per altre finalità, aveva già richieste informazioni a TI in merito alla mancata attivazione del servizio Fibra sull utenza oggetto di contestazione. Ne consegue, quindi, che la nota di risposta di TI è stata acquisita agli atti del presente fascicolo al fine di chiarire alcuni aspetti del contenzioso. Dalle verifiche effettuate da TIM è emerso che la lavorazione di cambio servizio da ULL a FIBRA-VULA, sebbene tecnicamente espletata, non è andata a buon fine in quanto l apparato TIM su cui effettuare il collegamento risulta tuttora sprovvisto di copertura per i servizi FIBRA- VULA. Con riferimento alla richiesta dell istante di cui al punto i, la stessa può essere accolta parzialmente per i motivi che seguono. L istante ha contestato l interruzione dei servizi voce e dati dal 5 novembre 2017 fino a tutt oggi. Dalla documentazione acquisita, è stato possibile rilevare che dal 5 novembre 2017 il cliente è rimasto disservito per entrambi i servizi. Inoltre, in data 15 gennaio 2018, il rappresentante dell istante tramite ha comunicato al CORECOM Campania che il cliente è stato contattato da WIND Tre ed è stato informato dell impossibilità di risolvere il problema e della necessità di migrare verso altro operatore. Da tale momento, quindi, è possibile ritenere che l istante fosse a conoscenza della problematica e della necessità di migrare verso altro operatore, ma ciò nonostante ha preferito insistere nella richiesta di riattivazione della precedente tecnologia. Si ritiene, quindi, che la società WIND Tre sia tenuta alla liquidazione dell indennizzo di cui all articolo 5, comma 1 del Regolamento sugli indennizzi secondo il parametro pari a euro 10,00 pro die per l interruzione dei servizi voce e dati dal 5 novembre 2017 al 15 febbraio 2017 (all informativa del 15 gennaio 2018 sono aggiunti ulteriori trenta giorni per procedere alla migrazione dell utenza) per il numero di giorni pari a 100, per un importo totale pari a euro 1.000,00. Con riferimento alla richiesta dell istante di cui al punto ii, la stessa non può trovare accoglimento in quanto la richiesta di indennizzo per la mancata attivazione del servizio Fibra risulta assorbita dalla richiesta di indennizzo per l interruzione dei servizi, essendo le due richieste direttamente collegate tra loro. Con riferimento alla richiesta di cui al punto iii., la stessa non può trovare accoglimento, in quanto l istante a partire dal 15 gennaio 2018 era stato infirmato dell impossibilità di attivare la Fibra e di ripristinare la situazione precedente, rendendosi necessaria la richiesta di migrazione verso altro gestore. Sebbene avesse dichiarato di voler rientrare in TI per poi ritornare in WIND Tre, la procedura di migrazione nel corso del mese di aprile 2018 non è andata a buon fine per rinuncia del cliente. Inoltre, nel corso 5

6 della discussione del 30 maggio scorso, l istante, per il tramite del suo delegato, ha confermato di volere richiedere la cessazione del contratto con conseguente perdita del numero in esenzione spese. Con riferimento alla richiesta di cui al punto iv., la stessa non può trovare accoglimento, in quanto i reclami inviati nelle date del 12 e 21 dicembre 2017 risultano riscontrati in occasione delle note di risposta inviate al CORECOM e di cui l istante ha dichiarato di averne avuto conoscenza, come risulta dalla documentazione depositata Con riferimento alla richiesta di cui al punto v., la stessa risulta già accolta attraverso il comportamento concludente dell operatore che, nelle more della controversia, ha dichiarato di aver predisposto il rimborso/storno delle fatture emesse per il servizio Fibra. Con riferimento alla richiesta di cui al punto iv. volta al rimborso delle spese di procedura, la stessa non può trovare accoglimento in considerazione del comportamento collaborativo di WIND Tre che nel corso della discussione aveva avanzato una proposta economica congrua. UDITA la relazione del Commissario Antonio Nicita, relatore ai sensi dell articolo 31 del Regolamento concernente l organizzazione e il funzionamento dell Autorità; DELIBERA Articolo 1 1. L Autorità accoglie parzialmente l istanza del sig. Ferone nei confronti della società WIND Tre S.p.A. per le motivazioni di cui in premessa. 2. La società WIND Tre S.p.A. è tenuta a corrispondere in favore dell istante, i seguenti importi maggiorati degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell istanza: i. euro 1.000,00 (mille/00) a titolo di indennizzo per l interruzione dei servizi voce e dati. 3. La società WIND Tre S.p.A. è tenuta, altresì, a comunicare a questa Autorità l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. 4. Il presente provvedimento costituisce un ordine ai sensi e per gli effetti dell articolo 98, comma 11, del d.lgs. 1 agosto 2003, n È fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale ulteriore danno subito. 6

7 Il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio entro 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito web dell Autorità. Roma, 12 dicembre 2018 IL PRESIDENTE Angelo Marcello Cardani IL COMMISSARIO RELATORE Antonio Nicita Per attestazione di conformità a quanto deliberato IL SEGRETARIO GENERALE Riccardo Capecchi 7