DELIBERA n. 11/13/CIR. DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA MANGIARATTI / FASTWEB S.P.A. (GU14 n. 198/11) L AUTORITA

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1 DELIBERA n. 11/13/CIR DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA MANGIARATTI / FASTWEB S.P.A. (GU14 n. 198/11) L AUTORITA NELLA sua riunione della Commissione per le Infrastrutture e le reti del 14 marzo 2013 VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l articolo1, comma 6, lettera a), n.14; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; VISTO l articolo 84 del decreto legislativo del 1 agosto 2003 n 259 recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTA la delibera n.173/07/cons "Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti"; VISTO il regolamento concernente l organizzazione e il funzionamento dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, approvato con delibera n. 223/12/CONS del 27 aprile 2012, e successive modifiche ed integrazioni; VISTA l istanza del 7 marzo 2011, acquisita al protocollo generale al n /11/NA con la quale la Sig.ra Mangiaratti, rappresentata dal dott. Salvatore Calcaterra, ha chiesto l intervento dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni per la definizione della controversia in essere con la società Fastweb S.p.A.; VISTA la nota del 15 aprile 2011, protocollo n /11, con la quale la Direzione tutela dei consumatori ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del summenzionato regolamento, l avvio di un procedimento istruttorio finalizzato alla definizione della deferita controversia, invitando le parti stesse a presentarsi all udienza per la discussione della controversia in data 10 maggio 2011; UDITE le parti nella predetta audizione;

2 VISTI gli atti del procedimento e la documentazione acquisita nel corso dell istruttoria; CONSIDERATO quanto segue: I. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie La sig.ra Mangiaratti, intestataria della utenza telefonica n XXX, ha rappresentato quanto segue : - in data 31 dicembre 2009, la parte istante ha richiesto trasloco della linea telefonica, con contestuale cessazione del piano tariffario Naviga senza limiti, che è avvenuto soltanto in data 5 marzo 2010; - in data 12 marzo 2010, la parte istante presentava reclamo scritto al fine di ottenere l indennizzo per il ritardo; - nella medesima data si raggiungeva un accordo col gestore che comportava una modifica del piano tariffario; - in data 12 aprile 2010, la parte istante presentava reclamo scritto contestando integralmente gli importi indicati nella fattura n del 14 marzo 2010 di euro 92,00 e non procedeva al pagamento della stessa chiedendone il ricalcolo in considerazione dell accordo raggiunto col gestore; - nel mese di aprile 2010, senza alcun preavviso la società Fastweb procedeva alla disattivazione del servizio; - in data 14 maggio 2010, veniva emessa indebitamente la fattura n di euro 101, 86 addebitata sul conto corrente bancario dell istante; - con raccomandata datata 14 luglio 2010, la parte istante presentava un ulteriore reclamo scritto sollecitando il riscontro a quello precedente. Mediante l intervento di questa Autorità, l istante ha richiesto di condannare la società Fastweb S.p.A. alla restituzione della somma di euro 101,86 illecitamente sottratta al c.c.b.; al pagamento della somma di euro 1.000,00 a titolo di indennizzo per mancata risposta ai reclami; a riconoscere l indennizzo per illegittima sospensione ed interruzione del servizio di telefonia fissa e per la ingiusta perdita del numero nella misura di euro 1.500,00, nonché al rimborso delle spese procedurali. La società Fastweb S.p.A., in sede di udienza ha rilevato che, a seguito della raccomandata del 12 marzo 2010, l istante è stata contattata per un nuova offerta commerciale. Pertanto la Fastweb ha dato riscontro a detta comunicazione/reclamo. Con raccomandata del 12 aprile 2010 l istante ha chiesto la cessazione del servizio ADSL. La Fastweb, che fornisce i propri servizi in tecnologia ADSL, ha interpretato detta comunicazione come richiesta di disdetta e ha, quindi, chiuso il contratto in data 21 maggio 2010, giorno in cui l utenza oggetto dell istanza è rientrata nella rete di Telecom Italia S.p.A.. A chiusura del contratto, il debito finale della sig.ra Mangiaratti ammonta ad euro 113,10, portato dalle fatture emesse dal 14 marzo 2010 fino alla chiusura del rapporto contrattuale. II. Motivi della decisione 11/13/CIR 2

3 All esito dell attività istruttoria, l istanza dell utente può essere accolta nei limiti di seguito specificati. Con riferimento alle fatture contestate dall utente, va rilevato che la società Fastweb S.p.A., nel computo dei corrispettivi richiesti, non ha tenuto conto della volontà della parte istante di mutare l offerta tecnico-economica a seguito del trasloco della linea, né del successivo accordo transattivo intervenuto in merito. Alla luce degli eventi accaduti e della disponibilità del gestore espressa in sede di audizione, appare pertanto equo che la società Fastweb proceda allo storno delle fatture non pagate ed alla restituzione degli importi corrisposti dall istante. Per quanto attiene alla richiesta dell utente di indennizzo per mancata risposta ai reclami, quest ultima va accolta in quanto dagli atti si evince che l utente ha inoltrato diverse diffide all operatore, con le quali si avanzavano anche richieste, quali indennizzi, rimborsi e contestazioni di somme fatturate, sicuramente qualificabili alla stregua di reclami ed, in quanto tali, meritevoli di riscontro da parte dell operatore. Considerato che la prima diffida di tal fatta è stata ricevuta dalla Società in data 9 marzo 2010 e che nessun riscontro risulta agli atti, in via equitativa si ritiene di opportuno fare riferimento al parametro di cui all articolo 11 del Regolamento approvato con delibera n. 73/11/CONS, applicato nella misura massima prevista, pari ad euro 300,00 (trecento/00). In relazione, invece, alla verifica circa la responsabilità della Società Fastweb S.p.A. per la lamentata sospensione del servizio, si rileva una mala gestio da parte del suddetto operatore che ha interpretato la richiesta dell utente di cessazione del solo servizio Adsl del 12 aprile 2010 come richiesta di disdetta, con conseguente interruzione della fornitura per il periodo che va dal 21 maggio 2010 al 15 settembre 2010 (data in cui è avvenuta l attivazione da parte della società Telecom Italia). In conseguenza di tale interruzione non giustificata l operatore è tenuto ad indennizzare l utente, applicando in via analogica i parametri di indennizzo previsti dalla Carta dei servizi dell operatore vigente all epoca dei fatti, prescindendo dai limiti indennitari ivi stabiliti, in ossequio al principio di proporzionalità dell indennizzo di cui all articolo 11, comma 2, dell allegato A alla delibera n. 179/03/CSP. Per quanto attiene, invece, alla responsabilità dell operatore Fastweb per aver impedito alla società Telecom Italia S.p.A. di acquisire attraverso la procedura di migrazione o portabilità la numerazione intestata all utente, la parte istante non produce in atti prova alcuna che la richiesta di portabilità della numerazione sia stata presentata al gestore Telecom Italia S.p.A., e che la società Fastweb S.p.A. abbia impedito la procedura, né che sussista richiesta di migrazione da parte dell istante che la società Fastweb S.p.A. non abbia provveduto ad inoltrare al gestore Telecom Italia S.p.A. Tuttavia, va tenuto comunque presente che la perdita del numero trae origine dalla improvvida cessazione del servizio da parte dell operatore Fastweb, il quale, d altronde, non ha dato prova di aver corrisposto alla richiesta di fornire un codice di migrazione valido in esito alla richiesta formulata dall utente con reclamo del 9 agosto Alla luce di tali circostanze, dunque, può ritenersi sussistente la responsabilità, anche se non in via esclusiva, del gestore in merito alla perdita della numerazione oggetto dell istanza, e pertanto, in assenza di parametri contrattuali, si ritiene equo statuire che l operatore 11/13/CIR 3

4 corrisponda all istante l indennizzo previsto dall articolo 9 del citato Regolamento approvato con delibera n. 73/11/CONS, nella misura della metà del massimo stabilito, pari ad euro 500,00 (cinquecento/00). RITENUTO, per quanto sopra esposto, che la responsabilità per l interruzione del servizio è imputabile alla società Fastweb S.p.A. ed in quanto tale implica la corresponsione di un indennizzo proporzionato al disservizio subito dall utente ai sensi della Carta dei servizi vigente all epoca dei fatti, pari ad euro 5,00, per ogni giorno di disservizio per il periodo che va dal 21 maggio 2010 al 15 settembre 2010; RITENUTO, altresì, di poter riconoscere, per le motivazioni e nella misura sopra illustrate, la responsabilità dell operatore in ordine alla mancata risposta ai reclami ed alla perdita della disponibilità da parte dell istante del proprio numero di utenza, con conseguente diritto di questi a vedersi riconoscere un indennizzo, quantificato in via equitativa con il ricorso ai parametri stabiliti dalla delibera n. 73/11/CONS; RITENUTO che l indennizzo e/o i rimborsi riconosciuti dall Autorità all esito della procedura devono soddisfare, ai sensi dell articolo 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell equità, e pertanto tenere indenne l istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura; RITENUTO, infine, che per quanto concerne le spese di procedura sia equo liquidare in favore della parte istante, ai sensi dell articolo 19, comma 6, della delibera n.173/07/cons, l importo di euro 250,00 considerato che la stessa ha partecipato all audizione in Autorità sostenendo le spese di viaggio necessarie e documentate in atti; VISTA la proposta della Direzione Tutela dei Consumatori; UDITA la relazione del commissario Maurizio Dècina, relatore ai sensi dell articolo 31 del Regolamento per l organizzazione e il funzionamento; DELIBERA 1. In parziale accoglimento, nei termini di quanto sopra esplicitato, dell istanza presentata dall utente in epigrafe, Fastweb S.p.A. è tenuta a riconoscere alla Sig.ra Mangiaratti, tramite bonifico o assegno bancario, le seguenti somme: i) euro 590,00 (cinquecentonovanta/00) a titolo di indennizzo calcolato moltiplicando l importo di euro 5,00 per il numero di 118 giorni di interruzione del servizio, intercorsa dal 21 maggio 2010 al 15 settembre 2010; ii) euro 101,86 (centouno/86) a titolo di rimborso del corrispettivo versato relativamente alla fattura n del 14 maggio 2010; 11/13/CIR 4

5 iii) euro 300,00 (trecento/00) a titolo di indennizzo per la mancata risposta ai reclami; iv) euro 500,00 (cinquecento/00) a titolo di indennizzo per la perdita della disponibilità del numero di utenza; v) euro 250,00 (duecentocinquanta) a titolo di rimborso delle spese per l espletamento della presente procedura, ai sensi dell articolo 19, comma 6, della delibera n.173/07/cons. 2. La predetta Società è tenuta, inoltre, a provvedere allo storno integrale della fattura n del 14 marzo 2010, di importo pari ad euro 92,78 (novantadue/78). 3. Le somme determinate a titolo di indennizzo e rimborsi, di cui ai precedenti punti da i) a iv) dovranno essere maggiorate della misura corrispondente all importo degli interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia. 4. La società è tenuta, altresì, a comunicare a questa Autorità l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall articolo 11, comma 4, della delibera n.179/03/csp. Ai sensi dell articolo 19, comma 3, della delibera n.173/07/cons il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003 n.259. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con decreto legislativo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è notificata alle parti ed è pubblicata sul sito internet dell Autorità Roma, 14 marzo 2013 IL COMMISSARIO RELATORE Maurizio Dècina IL PRESIDENTE Angelo Marcello Cardani Per visto di conformità a quanto deliberato IL SEGRETARIO GENERALE ad interim Antonio Perrucci 11/13/CIR 5