Sezione I: Amministrazione aggiudicatrice/ente aggiudicatore

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1 Unione europea Pubblicazione del Supplemento alla Gazzetta ufficiale dell'unione europea 2, rue Mercier, 2985 Luxembourg, Lussemburgo Fax: Posta elettronica: Info e formulari on-line: Avviso relativo al profilo di committente Il presente avviso è connesso alla pubblicazione di un: Sezione I: Amministrazione aggiudicatrice/ente aggiudicatore I.1) Denominazione, indirizzi e punti di contatto: Avviso di preinformazione (Direttiva 2004/18/CE) Avviso indicativo periodico (Direttiva 2004/17/CE) (non utilizzato come mezzo di indizione di gara) Avviso di preinformazione (Direttiva 2009/81/CE) Denominazione ufficiale: Gestore dei Servizi Energetici Carta d'identità nazionale: (se noto) - GSE SpA Indirizzo postale: Viale Maresciallo Pilsudski, 92 Città: Roma Codice postale: Paese: Italia (IT) Punti di contatto: Telefono: All'attenzione di: Mauro Rossini Posta elettronica: mauro.rossini@gse.it Fax: Indirizzi internet: (se del caso) Indirizzo generale dell'amministrazione aggiudicatrice/ente aggiudicatore: (URL) Indirizzo del profilo di committente: (URL) Accesso elettronico alle informazioni: (URL) Presentazione per via elettronica di offerte e richieste di partecipazione: (URL) Ulteriori informazioni sono disponibili presso I punti di contatto sopra indicati Altro (completare l'allegato A.I) I.2) Tipo di amministrazione aggiudicatrice Ministero o qualsiasi altra autorità nazionale o federale, inclusi gli uffici a livello locale o regionale Agenzia/ufficio nazionale o federale Autorità regionale o locale Agenzia/ufficio regionale o locale Organismo di diritto pubblico Istituzione/agenzia europea o organizzazione internazionale Altro: (specificare) I.3) Principali settori di attività IT Modello di formulario 08 - Avviso relativo al profilo di committente 1 / 8

2 nel caso di un avviso pubblicato da un'amministrazione aggiudicatrice Servizi generali delle amministrazioni pubbliche Difesa Ordine pubblico e sicurezza Ambiente Affari economici e finanziari Salute Abitazioni e assetto territoriale Protezione sociale Servizi ricreativi, cultura e religione Istruzione Altro: (specificare) nel caso di un avviso pubblicato da un ente aggiudicatore Produzione, trasporto e distribuzione di gas e calore Elettricità Esplorazione ed estrazione di gas e petrolio Esplorazione ed estrazione di carbone e altri combustibili solidi Acqua Servizi postali Servizi ferroviari Servizi di ferrovia urbana, tram, filobus o bus Attività connesse ai porti Attività connesse agli aeroporti I.4) Concessione di un appalto a nome di altre amministrazioni aggiudicatrici/enti aggiudicatori L'amministrazione aggiudicatrice/ente aggiudicatore acquista per conto di altre amministrazioni aggiudicatrici/ enti aggiudicatori: sì no in caso affermativo, ulteriori informazioni su queste amministrazioni aggiudicatrici/enti aggiudicatori possono essere riportate nell'allegato A IT Modello di formulario 08 - Avviso relativo al profilo di committente 2 / 8

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4 Sezione II: Oggetto dell'appalto II.1) Denominazione conferita all'appalto dall'amministrazione aggiudicatrice/ente aggiudicatore: Fornitura della soluzione per il potenziamento della piattaforma Contact Center II.2) Tipo di appalto: Lavori Forniture Servizi II.3) Breve descrizione dell'appalto o degli acquisti: A seguito delle mutate esigenze dei servizi di Contact Center derivanti dai numeri sempre più crescenti dei Clienti che ricorrono al suddetto servizio diventa necessaria un azione di consolidamento del sistema. GSE intende quindi potenziare la piattaforma Contact center con una soluzione software Enterprise di alto livello la cui licenza all uso, e l eventuale hardware dedicato, sia fornita da produttori leader del mercato. La soluzione, o le soluzioni, ritenuta idonea, che sarà successivamente acquisita con gara ai sensi dell art. 220 del d.lgs. 163/06, dovrà essere costituita da sistemi server ad alte prestazioni ed alta affidabilità, che adottino le nuove tecnologie emergenti di mercato. Il sistema proposto nella presente fase di scouting deve interoperare con gli ambienti operativi (HW e SW) già presenti presso il GSE e appresso descritti. Il software proposto dovrà integrarsi perfettamente con la piattaforma telefonica VoIP preesistente (Cisco Call manager 8.6), i servizi ad essa connessi (Cisco Presence, Cisco Unity, etc.) tutti su piattaforma CISCO UCS blade/vmware ed inoltre dovrà interfacciarsi con i maggiori prodotti leader di mercato: CRM (Microsoft Dynamics, Siebel, etcc.), database Microsoft SQL 2008 R2, Microsoft Active Directory 2003/2008, ed Microsoft Exchange 2007/2010, con ambienti e canali Social (Facebook, Twitter, etc..). A scopo esemplificativo ma non esaustivo vengono rappresentati alcuni dati relativamente all attuale contact center ed alle funzionalità implementate: Numero medio delle chiamate gestite al giorno (solo in inbound) = circa 5000 Numero attuale degli operatori/supervisori dislocati in varie sedi (connettività IP via VPN MPLS/cifratura IPSEC) = circa 100 Numero attuale dei supervisori che hanno la visualizzazione in tempo reale dello state delle chiamate e degli operatori = circa 10 Numeri verdi gestiti: 3 Servizi ad oggi implementati e quindi funzionalità richieste: - servizi di call-back (richiamata in fasce orarie suggerite dal chiamante) - registrazione delle chiamate con relativa ricerca e consultazione - prioritizzazione delle chiamate in coda per (servizio, operatore, gruppo, etc..) - recitazione della previsione di attesa (in base a posizione di coda e/o minuti previsti) - servizio di segreteria telefonica, successivamente consultabile dall operatore in back office - Text to Speech di tipo Loquendo o similare - Interrogazione di stored procedure e restituzione di valori che verranno poi utilizzati dai singoli nodi dell albero fonico per effettuare decisioni/operazioni - Invio di mail, allarmi e notifiche (sia verso l interno sia verso l esterno) l invio può essere realizzato via SMTP sul sistema di posta preesistente (Exchange 2010) - Disco risponditore automatico in fuori orario. - predictive dialing capabilities: Il sistema deve essere in grado di costruire delle campagne outbound utilizzando le modalità di chiamata: predictive, progressive o preview. - Gestione centralizzata operatori (con livelli di abilitazioni/autorizzazioni granulari) - Portale per la gestione in real time delle assegnazioni operatori/gruppi/servizi - Portale per la sostituzione/pubblicazione di messaggi di tipo TTS IT Modello di formulario 08 - Avviso relativo al profilo di committente 4 / 8

5 - Postazioni di addestramento (doppio ascolto in linea con il chiamante) - IVR Post-Call Survey. Possibilità per l utente di rispondere ad un survey al termine del servizio self-service utilizzato. - Accodamento, prompt and collecting: Le chiamate dovranno poter essere raccolte e gestite anche in modalità distribuita a livello edge, le code devono essere gestite in maniera distribuita con trattamento della chiamata sul gateway di ingresso della PSTN. - Piattaforma singola di reportistica in grado di raccogliere ed elaborare statistiche relative a tutti i media (IVR, multi-channel inbound, outbound, , chat, Social) Il sistema proposto dovrà essere di tipo multicanale (Multimedia multichannel capabilities). Oltre alla voce dovranno essere gestiti anche i seguenti canali come requisito minimo: , Fax e Chat. Le statistiche devono essere completamente personalizzabili ed è richiesta la completa autonomia sulla costruzione delle stesse; allo scopo la consultazione del database deve essere libera e documentata. Il sistema deve rispondere oltre alle esigenze di performance anche a quelle di sicurezza, espresse in termini di Backup, Business Continuity e Disaster Recovery facendo riferimento all infrastruttura che GSE ha già predisposto in esercizio e alle soluzioni software implementate attraverso lo Storage. SI ricorda che gli operatori risiedono su sedi diverse dai sistemi e che la soluzione deve essere proposta secondo i criteri di alta affidabilità (in modalità Active-Active), business continuity su altra sede e disaster recovery su altra sede. La soluzione tecnologica deve essere in linea con l evoluzione di mercato anche relativamente al tema del risparmio energetico (ICT GREEN). L obiettivo da raggiungere è quello di elevare performance, affidabilità e scalabilità (almeno fino a 400 operatori) della soluzione Contact Center, in relazione al continuo aumento degli operatori Contact Center e del numero di chiamate gestite dovuto ad un continuo aumento dei clienti. I sistemi server facenti parte della soluzione devono basarsi su tecnologia blade e piattaforma virtuale VMware al fine di ottimizzare performance, consumi, cablaggi, risorse ed ingombro. Allo scopo è necessario che il Produttore: 1. dia ampia visibilità di soluzioni analoghe realizzate, in risposta ad obiettivi simili, presso i propri clienti sul territorio nazionale; 2. esponga in dettaglio l effort di progetto con la garanzia del raggiungimento dell obiettivo e il mantenimento delle soluzioni di sicurezza già adottate da GSE; 3. definisca un macro piano degli interventi da attuare e le indicazioni di natura economica dei costi da sostenere in una soluzione di investimento; 4. rappresenti gli elementi più significativi dei servizi offerti attraverso il presidio on site, l assistenza remota di tipo attivo su chiamata diretta e proattivo attraverso l adozione di sistemi di tele-diagnosi remota. E richiesta una relazione tecnica che illustri la soluzione proposta, i servizi forniti, le referenze sul territorio nazionale con indicazione delle realizzazioni eseguite, le modalità per dimostrare il raggiungimento dell obiettivo e le indicazioni di massima di natura economica relativamente alla fornitura HW, SW, i servizi professionali avanzati e le manutenzioni per 3 anni. I Produttori interessati dovranno illustrare la soluzione prevista attraverso un documento che recepisca l esigenza del GSE e la esponga in maniera dettagliata evidenziando le caratteristiche principali in relazione sia allo stato attuale sia ai futuri sviluppi. Devono essere documentate tutte le fasi di progetto, pianificate le attività per la realizzazione della soluzione e proposti i servizi di gestione da rendere disponibili. I Produttori dovranno altresì fornire indicazioni economiche di massima della soluzione presentata. Il Produttore, se ritenuto necessario, può richiedere il sopralluogo presso la sede del GSE prendendo contatti con il dott. Vincenzo Capotorto tel , e.mail vincenzo.capotorto@gse.it. II.4) Vocabolario comune per gli appalti (CPV) : IT Modello di formulario 08 - Avviso relativo al profilo di committente 5 / 8

6 Vocabolario principale Oggetto principale Vocabolario supplementare(se del caso) IT Modello di formulario 08 - Avviso relativo al profilo di committente 6 / 8

7 Sezione VI: Altre informazioni VI.1) Informazioni complementari: (se del caso) Gli operatori economici interessati dovranno presentare la documentazione, corredata del modulo di anagrafica "GARA SOLUZIONE CONTACT CENTER - ANAGRAFICA OPERATORE" prelevabile dal sito entro il 27/04/2012 in plico chiuso contrassegnato dall'etichetta "GARA SOLUZIONE CONTACT CENTER - ETICHETTA" prelevabile dal medesimo sito. Gli uffici tecnici del GSE analizzeranno le soluzioni presentate e al termine della valutazione individueranno una o più soluzioni che costituiranno la base per l'esperimento di una gara con procedura negoziata ai sensi dell'art. 220 del. d.lgs. 163/06. Eventuali chiarimenti devono essere inoltrati al fax n oppure alla PEC gare.contratti@pec.gsel.it VI.2) Data di spedizione del presente avviso: 30/03/2012 (gg/mm/aaaa) - ID: IT Modello di formulario 08 - Avviso relativo al profilo di committente 7 / 8

8 Denominazione ufficiale: Indirizzo postale: Allegato A Altri indirizzi e punti di contatto Carta d'identità nazionale: (se noto) Città: Codice postale: Paese: Punti di contatto: All'attenzione di: Posta elettronica: Indirizzo internet: (URL) Telefono: Fax: II) Indirizzi dell'altra amministrazione aggiudicatrice/altro ente aggiudicatore a nome della quale l'amministrazione aggiudicatrice/ente aggiudicatore acquista Denominazione ufficiale Indirizzo postale: Carta d'identità nazionale ( se noto ): Città Codice postale Paese (Utilizzare la presente sezione nel numero di copie necessario) IT Modello di formulario 08 - Avviso relativo al profilo di committente 8 / 8