Carta dei Servizi Distribuzione Energia Elettrica

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1 Carta dei Servizi Distribuzione Energia Elettrica

2 Indice Al servizio del territorio La politica per l ambiente L elettricità di AIM Principi fondamentali del Settore Elettricità Eguaglianza ed imparzialità di trattamento Continuità Partecipazione Cortesia, comprensibilità, identificabilità Efficacia, efficienza e regolarità dell erogazione pag. 4 pag. 5 pag. 6 pag. 7 pag. 7 pag. 7 pag. 7 pag. 7 pag. 7 Standard di qualità del servizio Avvio del rapporto contrattuale con il Cliente Accessibilità al servizio Gestione del rapporto contrattuale Continuità del servizio pag. 8 pag. 8 pag. 9 pag. 10 pag. 11 Sicurezza del servizio pag. 12 Piano di Emergenza (PESSE) pag. 12 Informazione al Cliente pag. 13 Tutela del Cliente Procedura di reclamo pag. 13 pag. 13 Valutazione del grado di soddisfazione del Cliente pag. 14 I rimborsi pag. 16 Validità della Carta pag. 17 Regole di base pag. 19 Glossario pag. 20 Recapiti pag. 22 3

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4 Trasparenza esperienza professionalità ef ficienza Da più di cento anni AIM Vicenza è l azienda che fornisce ai vicentini i principali servizi di pubblica utilità. Un percorso di sviluppo e miglioramento continui, che da Azienda Municipalizzata l ha vista trasformarsi prima in Azienda Speciale, poi in società per azioni, fino alla riorganizzazione del 2005, quando AIM Vicenza spa è stata divisa in società di scopo, che presiedono ai diversi business, e una holding di controllo, con l obiettivo di servire un ambito territoriale che si è esteso alla provincia e oltre. Al servizio del territorio AIM Vicenza Spa, AIM Servizi a Rete Srl, AIM Energy Srl, AIM Mobilità srl, AIM Valore Ambiente Srl, AIM Bonifiche Srl, AIM Valore Città Srl. Nel 2008 AIM Gruppo affronta il mercato con una forma nuova e più agile, ma con la tradizionale e solida esperienza, fatta di professionalità, efficienza, affidabilità, innovazione tecnologica, legame con il territorio e rispetto per l ambiente. Qualità che ne hanno accompagnato la crescita, tanto da meritare, fin dal 2002, la certificazione Iso 9001 Vision La politica per l ambiente Le Aziende Industriali Municipali, nate nel 1906 grazie all intuizione e forte volontà della collettività vicentina di dare una caratterizzazione industriale alla gestione dei servizi, con la trasformazione in spa, stanno perseguendo l obiettivo di mantenere i connotati di moderna ed efficiente impresa, leader nei servizi pubblici industriali, con la massima attenzione verso l ambiente. Le Azienda controllate si impegnano a perseguire i seguenti obiettivi: ricorrere a fornitori e appaltatori qualificati rispetto ai principi di gestione per l ambiente e di sicurezza rispettare le normative comunitarie, nazionali e regionali ed i propri standard di prestazioni ambientali ricercando una collaborazione trasparente e costruttiva con le autorità comunicare in modo trasparente a tutta la comunità la politica Uno degli elementi che va a qualificare la nuova holding e le società controllate è la certificazione ambientale. Questa, ambientale, gli obiettivi e le prestazioni ambientali attraverso la pubblicazione annuale di un apposito rapporto ambientale. partendo dalla filosofia del miglioramento continuo, Premesso l obiettivo del gruppo AIM di implementare, in fondamento delle norme UNI EN ISO 9000:2000 e delle norme UNI EN ISO 14000, mira ad integrare le azioni ed i comportamenti aziendali in un unico e coerente sistema in grado di governare, in prospettiva, le variabili di Sicurezza, Qualità e Ambiente. Il rispetto dell Ambiente, così come la Qualità e la Sicurezza, coinvolge l organizzazione ad ogni livello sia nei rapporti interni che in quelli esterni al gruppo AIM. prospettiva, un Sistema di gestione ambientale integrato con Qualità e Sicurezza su tutte le attività, il gruppo, nei propri impianti ove è attivo il sistema di gestione ambientale certificato, in conformità alla norma UNI EN ISO 14000, si impegna a: valutare costantemente e preventivamente gli effetti ambientali di ogni attività svolta nel sito, adottando misure atte a prevenire possibili inquinamenti effettuare audit periodiche, per valutare le interazioni con Detto in altri termini occorre: coinvolgere ed informare il personale dipendente dei siti interessati, a tutti i livelli, sulle politiche ambientali assunte dall azienda e sugli obiettivi di miglioramento rendendo consapevole ciascun lavoratore sull impatto che la sua attività l ambiente prodotte dal proprio operare e definire, ogni anno, gli aspetti sui quali concentrare i propri sforzi, con le azioni da intraprendere al fine del miglioramento delle prestazioni ambientali gestire e controllare i processi al fine di ridurre l impatto può produrre sull ambiente ambientale attraverso l addestramento del personale, individuare e soddisfare i bisogni formativi dei dipendenti coinvolti nella gestione ambientale dei siti interessati. l adozione di modalità operative e l impiego di appropriate risorse. Il gruppo AIM si propone, in prospettiva, di diffondere e rendere visibili all esterno la politica e le strategie in materia di Ambiente, attraverso uno stretto dialogo con le autorità pubbliche, i clienti, gli azionisti. Per questo AIM Vicenza spa e È impegno di tutte le Aziende AIM, infine, stabilire obiettivi e traguardi per un miglioramento continuo dell efficienza attraverso la valutazione, il controllo e la riduzione dell incidenza delle attività sulle varie componenti ambientali.

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6 L elettricità di AIM Un impegno preciso e continuo verso i clienti Principi fondamentali del Settore Elettricità AIM Servizi a Rete porta energia elettrica in tutto il territorio comunale. Il sistema di produzione è composto da più centrali, alcune delle quali in comproprietà con altre Utilities. Il sistema è fisicamente interconnesso, attraverso una rete di trasporto ad alta tensione, alla rete di trasmissione nazionale. Dal 1 giugno 2003, data di acquisizione da parte di AIM della rete ENEL nel Comune di Vicenza, la rete di distribuzione AIM parte da 5 cabine primarie di trasformazione, situate a Monte Crocetta, in via Scarpa, in viale della Pace, in via Fusinieri e in via Pecori Giraldi. La rete in media tensione serve 12 cabine di smistamento, che a loro volta alimentano oltre 730 cabine di trasformazione da media a bassa tensione, dislocate su tutto il territorio comunale. Da qui partono le linee in bassa tensione a 230/400 V che trasportano l energia ai contatori dei Clienti finali. Questa Carta dei Servizi è un impegno preciso verso i Clienti finali: favorisce la trasparenza, offre tutte le informazioni che servono, illustra i doveri di AIM ed è garanzia di un servizio puntuale e di qualità. Illuminazione pubblica AIM Servizi a Rete progetta, realizza e provvede alla gestione ordinaria e straordinaria del Servizio Illuminazione Pubblica nel Comune di Vicenza ed in altri Comuni convenzionati, come descritto nella specifica Carta dei Servizi Settore Illuminazione Pubblica. Eguaglianza ed imparzialità di trattamento Il rapporto fra AIM Servizi a Rete e i suoi Clienti è improntato a criteri di eguaglianza, imparzialità, obiettività e parità di trattamento. Continuità AIM Servizi a Rete garantisce la continuità di erogazione del servizio. Qualora inevitabili esigenze di servizio dovessero provocare temporanee interruzioni, l Azienda adotterà ogni provvedimento per contenere quanto più possibile i disagi dei Clienti. Partecipazione Il Cliente può richiedere ad AIM Servizi a Rete tutte le informazioni che lo riguardano. Può, inoltre, avanzare proposte, suggerimenti e inoltrare reclami. Cortesia, comprensibilità, identificabilità AIM Servizi a Rete si impegna ad osservare criteri di professionalità e cortesia nei rapporti con i Clienti, ad agevolarli nell esercizio dei diritti e nell adempimento degli obblighi, a favorire la chiarezza e la comprensibilità della comunicazione. Garantisce inoltre l identificabilità del personale addetto ai rapporti con i Clienti, sia nelle comunicazioni telefoniche, che nel rapporto personale. Efficacia, efficienza e regolarità dell erogazione AIM Servizi a Rete opera per il continuo miglioramento dell efficacia, dell efficienza e della regolarità nell erogazione dei servizi, adottando le soluzioni tecniche, organizzative e procedurali più idonee. La qualità del servizio è verificabile mediante indicatori di qualità di seguito descritti. Per maggiori dettagli sulla terminologia adottata consultare il Glossario. Professionalità e cortesia nei rapporti con i clienti 7

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8 S t a n d a r d d i q u a l i t à d e l s e r v i z i o Tempo di esecuzione lavori semplici BT - MT Tempo di ripristino della fornitura in seguito al guasto del gruppo di misura È il tempo a disposizione di AIM Servizi a Rete per il ripristino della fornitura in seguito al guasto del gruppo di misura per Clienti Tempo di ripristino del valore della tensione di fornitura E il tempo a disposizione di AIM Servizi a Rete per il ripristino della tensione di fornitura intercorrente tra la data di messa a È il tempo che intercorre fra la data di ricevimento da parte di alimentati in bassa tensione, intercorrente tra l istante di richiesta di disposizione del richiedente del documento recante l esito della I tempi delle principali prestazioni di seguito riportati, espressi in AIM Servizi a Rete dell accettazione del preventivo comunicato intervento del cliente e l istante di ripristino della fornitura. tensione di fornitura ed il ripristino del valore corretto. lavorativi, vanno considerati al netto del tempo necessario dal richiedente e la data di completamento del lavoro richiesto: Tempo massimo = 45 giorni al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, Tempo massimo = 3 ore Rispetto degli appuntamenti concordati predisposizione di opere edili o di altri adempimenti a carico del Cliente finale. Tempo massimo = 15 giorni per Clienti BT Accessibilità al servizio AIM Servizi a Rete si impegna a rispettare con il Cliente l appuntamento proposto. Il Cliente dovrà peraltro dare la Gli standard non sono applicabili qualora intervengano cause Tempo massimo = 30 giorni propria disponibilità per l appuntamento per una fascia oraria di forza maggiore (atti di Autorità Pubblica, eventi naturali per Clienti MT Presso gli sportelli commerciali AIM Servizi a Rete è possibile massima di 2 ore, da concordare dalle 8 alle 12 e dalle 13 alle eccezionali, scioperi, mancato ottenimento degli atti di terzi), ottenere informazioni dettagliate negli orari indicati a pag Il Cliente potrà concordare con AIM un appuntamento in o per qualunque causa imputabile al Cliente che impedisca Tempo di esecuzione lavori complessi su rete BT - MT data diversa da quella proposta. la regolare prestazione. Ove possibile AIM Servizi a Rete È il tempo intercorrente fra la data di ricevimento da parte di Richiesta prestazioni da parte di clienti BT provvederà a comunicare tempestivamente il nuovo termine. AIM Servizi a Rete dell accettazione del preventivo comunicato Il Cliente BT che desidera richiedere una prestazione ai AIM Tempi di attesa allo sportello Invitiamo a consultare il nostro sito internet per ulteriori dal richiedente e la data di completamento del lavoro richiesto: Servizi a Rete deve rivolgersi al proprio venditore, ad eccezione AIM Servizi a Rete effettua con sistematicità la rilevazione dei informazioni circa le connessioni attive e temporanee. dei seguenti casi nei quali il Cliente si può rivolgere direttamente tempi di attesa presso il proprio sportello, che sono pari a: Tempo massimo = 60 giorni ad AIM Servizi a Rete: Tempo di preventivazione lavori su rete BT* reclami scritti o richieste scritte di informazioni; Tempo medio = 10 minuti È il tempo che intercorre tra la data di ricevimento della richiesta Tempo di attivazione / riattivazione della fornitura richieste di preventivo per esecuzioni di lavori in assenza di Risposta a reclami scritti o richieste di informazioni scritte di preventivo e la data di messa a disposizione del preventivo È il tempo che intercorre fra la data di stipula del contratto di un contratto di fornitura; AIM Servizi a Rete si impegna a rispondere ai reclami scritti o per lavoro su rete BT al richiedente: fornitura e l avvio della fornitura stessa nei casi di: richieste di spostamenti di linee ed impianti elettrici; alle richieste di informazioni scritte entro: attivazione della fornitura richieste di spostamento di prese non attive; Tempo massimo = 20 giorni riattivazione per subentro richieste di spostamento di almeno 4 gruppi di misura. Tempo massimo = 30 giorni solari AIM Servizi a Rete dispone di un sito Internet *(Solo nei casi in cui la prestazione non sia soggetta a preventivo rapido) Tempo massimo = 5 giorni ( nel quale sono reperibili notizie utili. decorrenti dall arrivo della richiesta del Cliente finale o del per Clienti BT venditore (fa fede la data di protocollo aziendale). Tempo di preventivazione lavori su rete MT Tempo massimo = 5 giorni Richieste di prestazioni da parte di clienti MT Se la complessità del reclamo o della richiesta di informazioni È il tempo che intercorre tra la data di ricevimento della richiesta per Clienti MT In presenza di un contratto di fornitura stipulato tra un venditore non consente il rispetto del tempo massimo sopra indicato, di preventivo e la data di messa a disposizione del preventivo ed un cliente MT, quest ultimo può richiedere le prestazioni di sarà cura di AIM informare il Cliente sullo stato della pratica e per lavoro su rete MT al richiedente: Sono esclusi i casi in cui siano necessari lavori di ricostruzione AIM Servizi a Rete, tramite il proprio venditore nel caso in cui sulla fissazione di un nuovo termine di risposta. dell impianto, anche parziale, i quali rientrano nella tipologia di abbia conferito mandato al venditore per la sottoscrizione dei Per maggiori dettagli sulle procedure utilizzabili per l inoltro di Tempo massimo = 40 giorni esecuzione di lavori semplici o complessi. contratti di trasporto e di dispacciamento. reclami si veda il punto specifico al paragrafo Tutela del Cliente. 8 9

9 Gestione del rapporto con AIM storici nei periodi corrispondenti (in mancanza di consumi Qualora cause di forza maggiore o inevitabili esigenze di Modalità di richiesta delle prestazioni della fornitura del Cliente finale da parte del venditore, e la data di riattivazione effettiva della fornitura. storici si farà riferimento a quelli rilevati dal nuovo contatore installato). Nel caso in cui la verifica confermasse la regolarità servizio dovessero provocare momentanee interruzioni, l Azienda adotterà ogni possibile provvedimento per contenere Il cliente BT o MT, come visto in precedenza, si avvale del Tempo massimo = 1 giorno feriale della registrazione dei consumi, al Cliente sarà addebitata una al massimo il disagio dei Clienti. venditore per richiedere una prestazione ad AIM Servizi a Rete. cifra forfetaria, definita ed aggiornata dall Autorità per l Energia Il venditore, nel caso debba inviare la richiesta di prestazione La riattivazione della fornitura prevede un costo a carico del Elettrica e il Gas. Interruzioni senza preavviso ricevuta dal cliente finale ad AIM Servizi a Rete invia tale Cliente finale, stabilito dalla delibera ARG/elt 199/11, allegato C Verifica della tensione di fornitura Sono le interruzioni della fornitura elettrica, solitamente dovute richiesta entro due giorni lavorativi dalla data di ricevimento. Condizioni economiche per l erogazione del servizio di connessione. Il Cliente, qualora ravvisi irregolarità nella tensione di consegna a guasti sulla rete, riguardanti tutti i casi in cui i Clienti interessati Analogamente l eventuale trasmissione al cliente finale della dell energia elettrica, può richiedere, attraverso il proprio venditore non siano stati preavvisati con almeno 24 ore di anticipo, in comunicazione dell esito della prestazione o di altra la verifica della tensione di fornitura. caso di ripristino di situazioni conseguenti a guasti o emergenze, documentazione deve avvenire dal venditore al cliente finale AIM Servizi a Rete mette a disposizione del richiedente un o 2 giorni lavorativi in tutti gli altri casi. entro due giorni lavorativi dalla data di ricevimento da parte Verifica del gruppo di misura documento recante l esito della verifica entro: di AIM Servizi a Rete. Il Cliente può richiedere, attraverso il proprio venditore, ad Interruzioni con preavviso (Sospensioni programmate) AIM Servizi a Rete, la verifica del corretto funzionamento del gruppo Tempo massimo = 25 giorni lavorativi Sono le interruzioni della fornitura elettrica, solitamente dovute di misura. all esecuzione di interventi programmati sulla rete, precedute da Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a AIM Servizi a Rete mette a disposizione del richiedente l esito della decorrenti dalla data di ricevimento da parte di AIM Servizi a Rete un preavviso di almeno 2 giorni lavorativi. sospensione per morosità verifica entro: della conferma della richiesta di verifica della tensione di fornitura. Il tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione Nel caso in cui i valori rilevati non fossero entro la fascia prevista Tempi di preavviso per morosità, è il tempo che intercorre tra la data di ricevimento Tempo massimo = 15 giorni lavorativi dalle norme tecniche di riferimento, AIM Servizi a Rete provvederà Nel caso si renda necessario interrompere il servizio per i motivi da parte di AIM Servizi a Rete della richiesta di riattivazione al ripristino delle condizioni garantite. di cui al punto sopra, i Clienti interessati dalla sospensione 10 decorrenti dal giorno di ricevimento della conferma di richiesta di Nel caso in cui la verifica confermasse la regolarità del livello di vengono preavvisati con un minimo di 2 giorni lavorativi. verifica inviata dal venditore ad AIM Servizi a Rete. Tensione, al cliente sarà addebitata una cifra forfetaria definita ed La segnalazione viene effettuata, di norma, mediante avvisi affissi Se dalla verifica risultasse una misurazione non corretta (oltre la fascia aggiornata dall Autorità per l Energia Elettrica e il Gas. nelle zone interessate o a mezzo stampa e in casi particolari di tolleranza prevista dalle norme tecniche di riferimento in vigore) Continuità del servizio direttamente o per telefono. AIM provvederà, oltre che alla sostituzione del gruppo di misura, alla Ricostruzione dei consumi a partire dal momento in cui si è verificato il AIM Servizi a Rete si impegna a garantire la continuità del Durata delle interruzioni con preavviso guasto. Se non fosse possibile tale determinazione, la ricostruzione servizio di erogazione dell energia elettrica con costanza dei La durata massima delle interruzioni con preavviso della riguarderà un periodo massimo di un anno dalla data di verifica del valori di tensione e di frequenza. L Autorità per l energia fornitura si può quantificare in: gruppo di misura. elettrica e il gas ha introdotto un sistema di obblighi, controlli Il ricalcolo verrà fatto sulla base dell errore di misurazione accertato, incentivi e penalità per la regolazione delle interruzioni senza Tempo massimo = 8 ore o, qualora non possibile, in base alla media dei consumi preavviso con durata maggiore di 3 minuti.

10 Sicurezza del servizio Informazione all Utente AIM Servizi a Rete dispone di squadre operative per il Pronto Intervento attive 24 ore su giorni l anno, in caso di guasti o disfunzioni che possano generare situazioni di pericolo o rischio di danni. L intervento tecnico per accertati guasti non imputabili al malfunzionamento di apparecchiature ed impianti di proprietà AIM Servizi a Rete verrà addebitato al Cliente. Il Pronto Intervento è a disposizione del Cliente al n verde: Piano di Emergenza (PESSE) Potrà essere attuato, su richiesta di TERNA-Rete Elettrica Nazionale SPA, un Piano di Emergenza per la Sicurezza del Sistema elettrico (PESSE), che è stato predisposto per ridurre, in caso di necessità, i carichi di energia elettrica in maniera selettiva e programmata, in modo da evitare che si verifichino black out incontrollati. Tale piano di emergenza è infatti previsto dalla Delibera CIPE e consiste nell interruzione del servizio in orari alternati in diverse zone del territorio cittadino, suddivise nell arco giornaliero compreso tra le 7.30 e le Ciascuna interruzione avrà durata non superiore ad un ora e mezza. L elenco dei GRUPPI di utenze interessate ed il relativo orario di distacco verrà pubblicato nel nostro sito internet e sarà aggiornato periodicamente previo accordo con ENEL e TERNA. Non appena TERNA comunicherà ad AIM Servizi a Rete lo stato di allerta, la Società emetterà un comunicato stampa che sarà inviato a tutti i media e pubblicato nel sito internet Durante l applicazione del piano d emergenza, sarà garantita l alimentazione ai servizi essenziali come ospedali e caserme. Tutti i Clienti sono invitati a porre attenzione all uso di elettrodomestici ed ascensori, nel corso della giornata di attivazione del piano di emergenza. AIM Servizi a Rete desidera fornire un informazione chiara e completa sulle modalità di erogazione del proprio servizio favorendo la trasparenza e la tempestività nella gestione delle problematiche dell utente. A tale scopo: ha attivato un sito Internet con le informazioni di maggiore interesse ( Il sito internet Il cliente finale, accedendo al seguente link, può usufruire di informazioni costantemente aggiornate circa il servizio di distribuzione dell energia elettrica, quali: Pronto Intervento Distribuzione Energia Elettrica Servizio di connessione Aumenti di potenza predeterminabili Gestione emergenze e blackout Livelli di qualità del servizio di distribuzione dell energia elettrica Manuale d uso dei contatori elettronici rende disponibile ai Clienti materiale informativo sui propri servizi organizza visite didattiche per studenti promuove campagne di informazione tramite massmedia organizza eventi in occasioni particolari, fornendo materiale informativo speciale. Copie delle norme o disposizioni legislative concernenti la presente Carta sono disponibili per i Clienti, previa richiesta, presso la sede aziendale. Impianti di produzione di energia elettrica Servizio di consulenza per progetti e preventivi Richieste di switching per cambio venditore di energia elettrica Informazioni per utenti del dispacciamento Informazioni per i clienti finali alimentati in media tensione Tariffe del servizio di distribuzione e misura dell energia elettrica Bonus sociale energia elettrica.

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12 Valutazione del grado di soddisfazione del Cliente AIM Servizi a Rete, al fine di verificare la qualità del servizio reso ed i possibili interventi migliorativi da attivare, effettua indagini periodiche sul grado di soddisfazione della Clientela. Sarà data la più ampia diffusione ai risultati di tali rilevazioni, rendendoli disponibili ai Clienti ed alle Associazioni dei Consumatori. Eventuali suggerimenti per il miglioramento del servizio possono essere indirizzati ad AIM Servizi a Rete Divisione Energia. Indagini periodiche per verificare la qualità del servizio 14 15

13 I rimborsi A fronte di un mancato rispetto da parte di AIM degli standard di qualità definiti Livelli specifici e riportati nella tabella 1, è previsto automaticamente un indennizzo forfetario. AIM procede di norma ad effettuare l accredito, anche mediante il venditore, comunque nel rispetto della delibera dell Autorità per l Energia Elettrica e il Gas n 198/11. Gli standard soggetti a rimborso potranno essere modificati da provvedimenti legislativi emanati dall Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas. Il Cliente non potrà esigere alcun rimborso per danni causati da sospensioni legittime, giustificate e preannunciate o dovute a cause di forza maggiore, oppure provocate da terzi. Validità della Carta Modifiche alla presente Carta saranno tempestivamente comunicate ai Clienti utilizzando i canali informativi indicati precedentemente nel capitolo Informazione al Cliente. Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e tempestività di ripristino del servizio evidenziati nella Carta escludono situazioni straordinarie dovute a eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi o provvedimenti dell Autorità Pubblica. Le norme contenute nella presente Carta possono essere fatte valere dai Clienti nell ambito del rapporto contrattuale con AIM Servizi a Rete. Livelli specifici soggetti ad indennizzo automatico in caso di mancato rispetto (in vigore dal 1 Gennaio 2012) TEMPI DI ATTESA MASSIMA PER CLIENTI IN: BASSA TENSIONE MEDIA TENSIONE DOMESTICI IN BASSA TENSIONE ENTITÀ DELL INDENNIZZO AUTOMATICO PER CLIENTI, PER ESECUZIONI OLTRE LO STANDARD MA ENTRO UN TEMPO DOPPIO DELLO STANDARD: NON DOMESTICI IN BASSA TENSIONE NON DOMESTICI IN MEDIA TENSIONE Tempo di preventivazione per l esecuzione di lavori sulla rete BT (solo nei casi in cui la prestazione non sia soggetta a preventivo rapido) È il tempo misurato in giorni lavorativi intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell esercente della richiesta di preventivo e la data di messa a disposizione del preventivo al richiedente. 20 giorni lavorativi Tempo di esecuzione per lavori semplici È il tempo misurato in giorni lavorativi intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte del richiedente e la data di completamento del lavoro richiesto. 15 giorni lavorativi 30 giorni lavorativi 140,00 Tempo di attivazione della fornitura È il tempo misurato in giorni lavorativi intercorrente tra la data di ricevimento da parte del distributore della richiesta di attivazione della fornitura inviata dal richiedente, e la data di attivazione della fornitura stessa. 5 giorni lavorativi 5 giorni lavorativi 140,00 Tempo di disattivazione della fornitura È il tempo misurato in giorni lavorativi intercorrente tra la data di ricevimento da parte del distributore della richiesta di disattivazione della fornitura inviata dal richiedente, e la data di disattivazione della fornitura stessa. 5 giorni lavorativi 7 giorni lavorativi 140,00 Tempo di riattivazione della fornitura a seguito di sospensione per morosità È il tempo misurato in giorni feriali intercorrente tra la data di ricevimento da parte del distributore della richiesta di riattivazione della fornitura, e la data di riattivazione della fornitura stessa. 1 giorno feriale 1 giorno feriale 140,00 Fascia massima puntualità per appuntamenti concordati, inclusi gli appuntamenti posticipati È il tempo misurato in ore entro il quale l appuntamento può essere concordato con il cliente per effettuare un sopralluogo o un intervento. 2 ore 2 ore 140,00 Tempo di sostituzione del gruppo di misura guasto Tempo di ripristino della fornitura in seguito al guasto del gruppo di misura, per Clienti finali alimentati in bassa tensione È il tempo misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la messa a disposizione al richiedente del documento recante l esisto della verifica e la data di sostituzione del gruppo di misura guasto.. È il tempo intercorrente tra l istante di richiesta di intervento del Cliente finale e l istante di ripristino della fornitura. 15 giorni lavorativi 3 ore 15 giorni lavorativi 140,00 Tempo di comunicazione dell esito della verifica del gruppo di misura È il tempo misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento della conferma della richiesta di verifica inviata dal richiedente e la data di messa a disposizione dell esito della verifica. 15 giorni lavorativi 15 giorni lavorativi 140,00 16 Tempo di comunicazione dell esito della verifica della tensione di fornitura È il tempo misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data della conferma della verifica della tensione di fornitura inviata dal richiedente e la data di messa a disposizione dell esito della verifica. 25 giorni lavorativi 25 giorni lavorativi 140,00 17

14 Regole di base La fornitura può essere singola o plurima, in relazione alle La tensione viene erogata a differenti livelli: 230 V o 400 V unità immobiliari da servire. Per le forniture singole, il contratto in bassa tensione, 10 kv o 20 kv in media tensione. In deve essere stipulato dall utilizzatore; per i servizi condominiali, condizioni ordinarie di esercizio della rete tali valori non risponde ai sensi di legge l Amministratore. differiscono di oltre il ± 10% rispetto al valore nominale. La Ove frequenza è stabilita al valore di 50 Hz con una variabilità rispondono solidalmente tutti i proprietari. non sia prescritto l obbligo dell amministrazione, contenuta in ± 2 %. Le tariffe applicate per il servizio di distribuzione e misura da Per i Clienti dei settori agricoltura, artigianato, commercio e AIM Servizi a Rete sono conformi a quanto disposto dalle industria, dotati di misuratori di energia reattiva, AIM Servizi a normative di legge vigenti e dalle delibere dell Autorità per Rete verifica che il prelievo di tale energia non superi la l Energia Elettrica e il Gas. quota consentita. L energia reattiva che il Cliente può prelevare deve essere inferiore al 50% dell energia attiva consumata Si ricorda che in seguito all entrata in vigore del DM 37/08 (ex nello stesso periodo. Qualora il consumo di energia reattiva legge 46/90) tutti gli impianti elettrici devono essere adeguati ecceda tale valore, saranno addebitate in bolletta delle penali alle normative di sicurezza secondo le disposizioni vigenti in materia. differenziali (i cosiddetti salvavita) e di impianto di messa a e dotati di interruttori terra. Si ricorda inoltre che tutti gli interventi sugli impianti La quantità di energia viene misurata da apposito contatore o da un gruppo di misura; l errore massimo ammesso sui valori elettrici devono essere eseguiti solo da personale abilitato. Sono previste sanzioni per gli inadempienti. di energia è riferito alla Direttiva 2004/22 CE MID

15 Glossario Appuntamento posticipato Impianto interno Presa Appuntamento fissato, su richiesta del richiedente, in data Impianto dopo il punto di consegna della fornitura. Conduttura in bassa tensione, in partenza da un nodo esistente, successiva a quella proposta da AIM Servizi a Rete. che alimenta un singolo Cliente, o un insieme di Clienti i cui Interruzione con preavviso Attivazione Tensione Alta tensione (AT): tensione nominale tra le fasi superiore a 35 kv e non superiore a 150 kv. gruppi di misura siano affiancati e direttamente collegati tra loro. Media tensione (MT): tensione nominale tra le fasi superiore Bassa tensione (BT): tensione nominale tra le fasi non a 1 kv e inferiore a 35 kv. Interruzione della fornitura elettrica, dovuta all esecuzione di È l energizzazione di un nuovo punto di consegna. interventi programmati sulla rete, dove i Clienti interessati sono Punto di consegna È il punto di confine tra l impianto di proprietà di AIM Servizi Cliente BT avvisati con almeno 24 ore di anticipo (o 2 giorni se non sussistono. condizioni di urgenza). a Rete e l impianto del Cliente, e corrisponde all ubicazione del Unità di misura: Cliente allacciato alla rete di distribuzione ed alimentato in Interruzione senza preavviso gruppo di misura. Hz = unità di misura della frequenza della corrente elettrica bassa tensione. Interruzione della fornitura elettrica, dovuta a guasti sulla rete, Riattivazione kv = unità di misura della tensione elettrica, pari a nei casi in cui i Clienti interessati non siano stati preavvisati. Cliente MT alternata, espressa in cicli al secondo. Ripristino della fornitura a seguito del pagamento del Cliente Cliente allacciato alla rete di distribuzione ed alimentato in Lavori semplici media tensione. Realizzazione, modifica o sostituzione dell impianto in bassa superiore a 1 kv. volt. finale, successivo ad una precedente sospensione. kw = unità di misura della potenza elettrica, pari a tensione di proprietà di AIM Servizi a Rete, eseguiti con un Subentro kwh = unità di misura dell energia elettrica, corrispondente Disattivazione intervento limitato alla presa ed eventualmente al gruppo di È la richiesta di attivazione, con contestuale variazione dei soli all assorbimento di una potenza di watt per il tempo di Interruzione della fornitura con sigillatura o rimozione del misura. dati identificativi, di un punto di prelievo disattivo. un ora. watt. gruppo di misura. Lavori complessi Energia reattiva Realizzazione, modifica o sostituzione dell impianto di proprietà Energia non utilizzabile, dovuta a sfasamenti tra tensioni e di AIM Servizi a Rete, in tutti i correnti alternate. definizione di lavori semplici. Gruppo di misura Livelli specifici di qualità Insieme di apparecchiature poste presso il punto di consegna Sono gli standard di prestazione che AIM Servizi a Rete si dell energia elettrica al Cliente finale, atto impegna a rispettare; in caso di mancato l energia fornita. a misurare casi non compresi nella rispetto per cause proprie, AIM Servizi a Rete corrisponde al Cliente un indennizzo automatico

16 Recapiti AIM Servizi a Rete Srl Servizio Pronto Intervento Contrà Pedemuro S. Biagio, 72 Ufficio Tecnico Divisione Energia Vicenza Vicenza Strada Biron di Sopra, 118 Tel Fax Tel Distribuzione di energia elettrica emergenze guasti 24 ore su l anno protocollo@aimvicenza.it giorni Sportello per richieste prestazioni Vicenza Contrà Pedemuro S.Biagio, 72 lunedì, martedì, giovedì: 7,45-12,30 14,00-15,30 venerdì: 7,45-15,30 mercoledì: 7,45-12,

17 meneghinieassociati.it Data aggiornamento: marzo 2014 AIM Servizi a Rete adotta una politica di continuo sviluppo. Per questo motivo, si riserva il diritto di effettuare modifiche e miglioramenti a qualsiasi servizio nella presente Carta, senza preavviso. Il documento rimane di proprietà di AIM Servizi a Rete. Nessuna parte di questo documento può essere riprodotta, memorizzata in sistemi di archivio, o trasmessa in qualsiasi forma o mezzo, elettronico, meccanico, fotocopia, registrazione o altro senza la preventiva autorizzazione di AIM servizi a Rete. AIM Servizi a Rete srl Contrà Pedemuro San Biagio, 72 tel fax protocollo@aimvicenza.it