PROGETTO INTEGRAZIONE. Roma, 7 marzo 2008

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1 PROGETTO INTEGRAZIONE VENDITA E ASSISTENZA Roma, 7 marzo 2008

2 Linee guida per la riorganizzazione territoriale SPECIALIZZAZIONE NEI GRANDI IMPIANTI Ogni biglietteria XXL-XL-L conserva la sua autonomia, coordinata da un Responsabile dedicato Tutte le stazioni Master conservano la figura del RACS INTEGRAZIONE NEI PRESIDI Gli impianti sede di biglietteria M-S-XS o di Presidi di Assistenza, vengono definiti PRESIDI e sono coordinati da un unico Professional, responsabile di tutte le attività commerciali che si svolgono nell ambito della stazione, sia di Vendita che di Assistenza VENDITA INDIRETTA E previsto un Coordinamento Vendita Indiretta, dal quale dipendono gli account (variabile in base alle distanze geografiche) g ed il Centro Comitive. VENDITA TELEFONICA Dipende dal Responsabile di Biglietteria o dal Responsabile di Presidio 2

3 Modalità Integrazione Vendita e Assistenza RAZIONALIZZAZIONE PICCOLE BIGLIETTERIE Chiusura di 27 piccoli impianti Razionalizzazione del personale di Vendita in 4 impianti con incidenza costi/incassi superiore al 13,4%. CHIUSURA 6 CLUB EUROSTAR Chiusura di 6 Club Eurostar con incidenza costi/incassi superiore al 29%. RAZIONALIZZAZIONE IMPIANTI ASSISTENZA Chiusura di 13 impianti con trasferimento delle attività di assistenza al personale di Vendita Chiusura di 2 impianti che non avranno più presidio DPNI (solo DPR) Chiusura di 3 impianti che diventeranno totalmente impresenziati Razionalizzazione del personale di Assistenza in 21 impianti 3

4 Organizzazione Territoriale FORMAZIONE Formaz. tecnica e commerciale Formazione comportamentale Normativa TUTOR 1:100 DIRIGENTE SERVIZIO DI PREVENZIONE E PROTEZIONE Sicurezza del lavoro Documento valutazione dei rischi Banca dati infortuni sul lavoro Formazione specifica PROCESSI DI SUPPORTO VENDITA E ASSISTENZA Monitoraggio processi Implementazione Procedure Reportistica e analisi dati Sistema Gestione Qualità Coordinamento V. Indiretta POST VENDITA Bonus Rimborsi Reclami AG 4.03 Account Centro Comitive Contratti COORDINAMENTO OPERATIVO Coordinamento operativo dei processi di Vendita e Assistenza Agenzie RACS Master Biglietterie XXL/XL/ L PRESIDIO (Biglietterie XS, S, M + ex Presidi Assistenza) Floor Manager Op.Ass. Master Vendita Telefonica * *: Solo in alcuni impianti Operatori biglietterie XL/L Club Eurostar * Operatori Club Eurostar Vendita Telefonica* Operatori Bigl. XS, S, M + op. Assistenza 4

5 Tutor di Biglietteria/Assistenza È un formatore degli operatori di Biglietteria/Assistenza che affianca a tempo pieno le risorse a lui assegnate. Realizza il monitoraggio costante dei processi di vendita/assistenza Ha lo scopo di migliorare le competenze tecniche e relazionali del personale di Biglietteria/Assistenza e di incrementare la positiva percezione della clientela sulle performance del front-line. 1. Comunicazione Interna 2. Formazione di Tecniche di vendita 3. Formazione Tecnico Normativa Verifica gap tecnico normativi Approfondimenti tecnico normativi Attività del TUTOR 4. Formazione Comportamentale Individuazione dei bisogni manifestati e inespressi dei clienti Proposte proattive di soluzioni commerciali Ascolto del cliente Comunicazione efficace Proattività Gestione del tempo 5

6 Organici Vendita e Assistenza al Vendita Diretta Vendita Indiretta Assistenza Quadri Addetti Totale Totale

7 Impianti non soggetti ad alcuna modifica strutturale (**) (*) (**) (**) (**) (**) (**) (**) (**) (**) (**) Totale: 24 impianti (*) Presidio Assistenza non presente (**) (**) Impianti di Assistenza oggetto di intervento di efficientamento 7

8 Impianti con chiusura presidio Vendita Impianti privi di presidio Assistenza Area Impianto Cluster Vendita Cluster Assistenza Effetto Incidenza costi Calabria GIOIA TAURO XS Calabria VIBO VALENTIA PIZZO XS Campania BENEVENTO XS Friuli Venezia Giulia MONFALCONE XS Lazio - Umbria ROMA TUSCOLANA XS Lazio - Umbria ASSISI XS Lazio - Umbria SPOLETO XS Liguria ALBENGA XS Liguria IMPERIA P.M. XS Liguria RAPALLO XS MAM FABRIANO XS MAM JESI XS MAM TERMOLI XS MAM GIULIANOVA XS MAM VASTO-S.SALVO XS Piemonte ARONA XS Piemonte TORTONA XS Puglia MONOPOLI XS Puglia S.SEVERO XS Sicilia MILAZZO XS Sicilia TAORMINA GIARDINI XS Toscana MASSA CENTRO XS Veneto-TAA PORTOGRUARO CAORLE XS Veneto-TAA ROVERETO XS Chiusura V 13,3% Chiusura V 17,2% Chiusura V 12,8% Chiusura V 11,2% Chiusura V 84* 8,4* Chiusura V 12,3% Chiusura V 7,7%* Chiusura V 14,7% Chiusura V 14,1% Chiusura V 15,6% Chiusura V 26,3% Chiusura V 8,0%* Chiusura V 14,5% Chiusura V 11,6% Chiusura V 11,5% Chiusura V 13,4% Chiusura V 11,7% Chiusura V 15,3% Chiusura V 22,2% Chiusura V 16,5% Chiusura V 23,4% Chiusura V 13,0% Chiusura V 12,1% Chiusura V 11,0% * Parte del personale utilizzato è appartenente a impianti limitrofi Totale: 24 impianti 8

9 con intervento di efficientamento Integrazione con efficientamento personale V Area Impianto Cluster Vendita Cluster Assistenza Effetto Calabria PAOLA XS M Calabria VILLA S.GIOVANNI XS M Campania SAPRI XS XS Integrazione con efficientamento personale A Area Impianto Cluster Cluster Vendita Assistenza Lazio - Umbria PERUGIA S S Liguria LA SPEZIA C.LE M M MAM PESCARA C.le M L Piemonte ALESSANDRIA S L Puglia FOGGIA M L Sicilia PALERMO C.LE S L Veneto-TAA BOLZANO (BOZEN) M M Effetto Impianti sede di biglietteria M-S- XS o di Presidi di Assistenza: vengono coordinati da unico Professional, responsabile di tutte le attività commerciali che si svolgono nell ambito della stazione, sia di Vendita che di Assistenza. 9

10 con intervento di efficientamento Integrazione con efficientamento personale VA Cluster Cluster Area Impianto Vendita Assistenza Sicilia SIRACUSA XS S Integrazione con possibile efficientamento da banalizzazione attività Area Impianto Cluster Cluster Vendita Assistenza Calabria LAMEZIA TERME C.le S M Campania CASERTA S M Campania SALERNO M M Emilia Romagna FERRARA M M Lazio - Umbria CIVITAVECCHIA S M Lazio - Umbria FOLIGNO XS S Liguria VENTIMIGLIA S S Lombardia PAVIA M M Lombardia BERGAMO M M Piemonte NOVARA M M Puglia LECCE M S Sicilia CATANIA C.LE S M Toscana FIRENZE C.MARTE M XS Toscana FIRENZE RIFREDI XS XS Effetto Effetto Impianti sede di biglietteria M-S- XS o di Presidi di Assistenza: vengono coordinati da unico Professional, responsabile di tutte le attività commerciali che si svolgono nell ambito della stazione, sia di Vendita che di Assistenza. Totale: 26 impianti 10

11 Razionalizzazione circuito Club ES Chiusura di 6 Club ES su 17 attuali Club Incidenza costi/incasssi Genova Br.le 266% Bari C.le 60% Reggio C. C.le 47% Palermo C.le 44% Venezia Mestre 31% Trieste C.le 29% 11

12 Accorpamento V/A per effetto della chiusura impianti A Area Impianto Cluster Vendita Cluster Assistenza Tipologia Impianto Ass. Effetto Emilia Romagna MODENA L L P Accorpamento attività in V Emilia Romagna PIACENZA M L P Accorpamento attività in V Lazio - Umbria FORMIA S S P Accorpamento attività in V Lazio - Umbria ROMA TIBURTINA M XL P Accorpamento attività in V Liguria SAVONA S M P Accorpamento attività in V Lombardia MILANO P.GARIBALDI M L P Accorpamento attività in V Lombardia BRESCIA L L P Accorpamento attività in V Lombardia COMO S.GIOVANNI M M P Accorpamento attività in V Puglia BRINDISI S S P Accorpamento attività in V Toscana AREZZO M M P Accorpamento attività in V Toscana GROSSETO S S P Accorpamento attività ità in V Toscana LIVORNO C.LE M S P Accorpamento attività in V Veneto-TAA TRENTO M S P Accorpamento attività in V Totale: 13 impianti 12

13 Chiusura definitiva presidi V/A DPNI Solo attività di vendita a cura della DPR per chiusura A Totale: 2 impianti Nessuna attività di vendita e assistenza Area Impianto Cluster Vendita Cluster Assistenza Effetto Calabria CROTONE XS XS Chiusura totale V+A Liguria SANREMO XS XS Chiusura totale V+A Puglia TARANTO XS S Chiusura totale V+A Totale: 3 impianti 13

14 Impianti con solo presidio V (situazione invariata rispetto a AS IS) Area Impianto Cluster Vendita Cluster Assistenza Tipologia Impianto Ass. Effetto Campania AVERSA M Solo V Campania NAPOLI C.FLEGREI S Solo V Campania NAPOLI MERGELLINA S Solo V Emilia Romagna CESENA S Solo V Emilia Romagna FIDENZA XS Solo V Emilia Romagna FORLI' S Solo V Fi Friuli livenezia Giulia PORDENONE S Solo V Lazio - Umbria LATINA S Solo V Lazio - Umbria ROMA OSTIENSE S Solo V Lazio - Umbria ROMA TRASTEVERE S Solo V Lazio - Umbria TERNI S Solo V Liguria CHIAVARI S Solo V Lombardia DESENZANO-SIRMIONESIRMIONE S Solo V Lombardia MILANO LAMBRATE S Solo V Lombardia MILANO ROGOREDO S Solo V Lombardia MONZA S Solo V Lombardia VOGHERA S Solo V Lombardia GALLARATE S Solo V Lombardia LODI S Solo V MAM CIVITANOVA MARCHE-MO XS Solo V MAM PESARO S Solo V MAM S.BENEDETTO DEL TRONT S Solo V Piemonte ASTI M Solo V Piemonte TORINO LINGOTTO S Solo V Piemonte VERCELLI S Solo V Toscana CHIUSI-CHIANCIANO TERM S Solo V Toscana PRATO M Solo V Toscana VIAREGGIO S Solo V Veneto-TAA CONEGLIANO S Solo V Veneto-TAA PESCHIERA DEL GARDA XS Solo V Veneto-TAA ROVIGO S Solo V Veneto-TAA TREVISO C.LE M Solo V Totale: 32 impianti 14

15 Impianti con solo presidio A con intervento di efficientamento Solo attività di vendita a cura della DPR (**) Impianti di Assistenza oggetto di intervento di efficientamento (**) (**) Totale: 2 impianti 15

16 Riorganizzazione i i VENDITA 16

17 Biglietterie Passeggeri N/I Le biglietterie sono state divise in gruppi omogenei per fatturato e valutate attraverso una serie di indicatori: DI BUSINESS -Incasso medio per turno -Biglietti medi emessi per turno -Incasso medio per singola Self Service -Biglietti medi emessi per singola Self Service -Incidenza incassi Self Service su totale biglietteria -Incidenza costi sportello DI ORGANIZZAZIONE -Personale disponibile -Sportelli medi aperti per turno -Presenze medie settimanali nel back office I driver utilizzati permettono di definire uno standard di riferimento per ogni cluster in modo da individuare: Impianti che rientrano nei valori obiettivo Impianti che non rientrano nei valori obiettivo e sui quali è possibile effettuare interventi di efficientamento Impianti che non rientrano nei valori obiettivo e sui quali NON è possibile effettuare interventi di efficientamento (proposta di chiusura) 17

18 Clusterizzazione Classe Numero sità Incassi Incasso sportelli N. Obiettivo N. Self medio incasso Servic mln bigliett per (2007) i medi medio per e turno per turno turno (x 1000 da a (x 1000 ) ) da a Presen ze settim anali BO Obiettiv o presenz e settima nali BO Obiettivo incidenza costi/inca ssi XS 36 0, ,3 3, ,1 2 10,0% S , ,0 3, ,9 4 9,5% M 23 5, ,2 3, ,9 7 9,0% L ,6 3, ,5% XL ,6 3, ,7 XXL MI C.le ,7 3, ,2 XXL RM T.ni ,1 4, ,3 ad hoc 8,0% 18

19 Esempio di Cluster XS ESEMPIO Sanremo OBIETTIVO MINIMO DI CLUSTER Incass o sportel li 2007 Personal e disponibi le Di cui inidon ei BO Sporte lli medi aperti per turno Presenz e settiman ali BO 2,7 8 1,7 2,8 Inciden za costi sportell o Incass o medio per turno Bigliett i medi per turno Incidenza SS Incass o medio mensil e1ss Numero medio giornalier o biglietti per SS turno turno e 1 SS per SS 17,1 % 2, ,5% % 3, ,5%

20 Esempio di Cluster S ESEMPIO Reggio Calabria C.le OBIETTIVO MINIMO DI CLUSTER Incass o sportell i ,5 Persona le disponib ile Di cui inidon ei BO Sporte lli medi aperti per turno Presenz e settiman ali BO ,3 12,2 Club Inciden za costi sportell o Incass o medio per turno Bigliett i medi per turno Incidenza SS Incass o medio mensil e1ss Numero medio giornalier o biglietti per SS turno turno e 1 SS per SS 13,5 % 2, ,7% ,5% 3, ,1%

21 Riorganizzazione ASSISTENZA 21

22 Assistenze Passeggeri N/I Le Assistenza organizzate in Master (14) e Presidi (54) sono state divise in gruppi omogenei attraverso una serie di parametri cui è stato attribuito un peso: fatturato [35%], numero di treni [15%] numero di binari [10%] criticità gestite [25%] disabili [15%] Ciascun parametro è stato normalizzato rispetto al valore massimo, quindi è stato ricavato un numero indice (N.I.), surrogato della complessità e della dimensione dell'impianto: Numero Indice = Fatturato x 0,35 + n treni x 0,15 + n binari X 0,10 + n criticità x 0,25 + n disabili x 0,15 In base al numero indice gli impianti sono stati classificati in categorie: XS, S; M; L; XL; XXL. 22

23 Criteri di clusterizzazione CLASSE numero indice Numerosità fatturato fino a binari fino a treni fino a criticità fino a disabili fino a XS fino a 3 mio S fino a 7 mio M fino a 10 mio L fino a 13 mio XL fino a 22 mio XXL fino a 100 mio

24 Clusterizzazione SEG. STAZIONE FATTURATO 06 BINARI TRENI CRITICITA' DISABILI N.I. I.P. S M L XL XXL Ventimiglia (*) ,79 Obiettivo media del cluster ,42 REGGIO C ,61 Obiettivo media del cluster ,17 Palermo C ,47 Obiettivo media del cluster ,59 GENOVA P.P ,47 Obiettivo media del cluster ,76 MILANO C.LE ,81 Obiettivo media del cluster ,99 24

25 + Razionalizzazione Assistenza: scenario Scenario Impianti coinvolti Mantenimento dello standard di servizio attuale (con minime razionalizzazioni di personale) 25 (con minime razionalizzazioni di personale) 25 Chiusura impianti con presidio Assistenza (trasferimento attività a Vendita) 13 Impianti privi di presidio Assistenza, per effetto dalla chiusura, e con sola attività di vendita a cura della DPR 2 Impianti privi di presidio Assistenza e Biglietteria Trenitalia, per effetto della chiusura 3 Totale 68 Il livello di sovrapposizione di chiusura della Biglietteria e del presidio Assistenza è MINIMO e riguarda impianti a vocazione prevalentemente a favore di clienti della DTR (Orte, Potenza). La razionalizzazione di alcuni impianti (Roma Tiburtina, Genova Br., Milano P.G., Livorno, Brindisi) potrebbe generare un accentramento di risorse in impianti con maggiore necessità 25