Relazione sugli indicatori di qualità dei servizi di accesso ad internet forniti da Telecom Italia da postazione fissa

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1 Relazione sugli indicatori di qualità dei servizi di accesso ad internet forniti da Telecom Italia da postazione fissa ANNO

2 Il presente documento riporta gli indicatori di qualità dei servizi di accesso ad internet forniti da Telecom Italia da postazione fissa, in base a quanto stabilito dall art. 10 della delibera 179/03/CSP e dalla delibera 131/06/CSP. Per ogni indicatore sono riportati: le misurazioni effettuate; gli obiettivi per il fissati in relazione a ciascuna misurazione; i consuntivi relativi al 1 e al 2 semestre (per quegli indicatori per i quali la delibera 131/06/CSP prevede anche i consuntivi semestrali) e all intero anno ; la definizione dell indicatore; le note esplicative di come sono rilevate le misurazioni; i periodi di rilevazione; il/i sistema/i informativo/i da cui i dati sono stati tratti; la struttura aziendale responsabilizzata per la rilevazione delle misurazioni. 2

3 Tempo di attivazione dei servizi di accesso ad internet a banda larga Indicatore Misure Obiettivi 1 sem. 2 sem. al 30/6/09) (dal 1/7/09 Attivazioni dei servizi di accesso ad internet a banda larga su linee telefoniche già attive - Percentile 95% del tempo di fornitura 30 giorni 19 giorni 17 giorni 18 giorni - Percentile 99% del tempo di fornitura 65 giorni 36 giorni 38 giorni 36 giorni - Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente 90,0 % 99,9 % 99,8 % 99,9 % - Tempo medio di fornitura 11 giorni 6 giorni 5 giorni 6 giorni Tempo di attivazione dei servizi di accesso ad internet a banda larga Attivazioni dei servizi di accesso ad internet a banda larga su nuove linee telefoniche, su linee telefoniche traslocate, su linee telefoniche trasformate da ISDN a RTG e su linee telefoniche provenienti da altro operatore - Percentile 95% del tempo di fornitura - Percentile 99% del tempo di fornitura - Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente - Tempo medio di fornitura 50 giorni 78 giorni 90,0 % 20 giorni 32 giorni 56 giorni 99,8 % 12 giorni 29 giorni 53 giorni 99,8 % 11 giorni 31 giorni 55 giorni 99,8 % 12 giorni Altre informazioni obbligatorie: Numerosità degli ordini validi suddivisi per: 1. attivazioni dei Servizi di accesso ad internet su linee telefoniche attive 2. attivazioni dei Servizi di accesso ad internet su nuove linee telefoniche, su linee telefoniche traslocate, su linee telefoniche trasformate da ISDN a RTG e su linee telefoniche provenienti da altro operatore n n Definizione Il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l ordine valido dall operatore ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. sono soggetti a rilevazione i servizi di accesso a banda larga, indipendentemente dalla tecnologia utilizzata; il servizio si intende disponibile per l uso quando è funzionante e quindi quando anche eventuali apparati installati dall operatore presso il domicilio dell utente sono funzionanti; le rilevazioni sono censuarie: sono presi in considerazione tutti gli ordini validi pervenuti nel periodo di rilevazione; sono misurati separatamente gli ordini di attivazione del servizio di accesso ad internet a larga banda, nei casi di: 1. attivazione del servizio su linea telefonica già attiva; 2. contestuale ordine di passaggio della linea telefonica da altro operatore; 3. contestuale ordine di attivazione/trasloco/trasformazione da ISDN a RTG della linea telefonica su cui attivare il servizio di accesso ad internet 3

4 sono esclusi i casi in cui l eventuale ritardo nell attivazione del servizio, rispetto alla data concordata, non dipende dalla volontà di Telecom Italia: 1) assenza del cliente all appuntamento concordato; 2) inaccessibilità dei locali; 3) rinvio richiesto dal cliente; 4) successivi ripensamenti del cliente circa la volontà o meno di dar corso alla richiesta di attivazione del servizio; 5) necessità di autorizzazioni da parte di pubbliche amministrazioni o di soggetti terzi; nei casi in cui non è stata concordata una data con il cliente, per data concordata si assume quella relativa al termine contrattuale. 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno; 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre; Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre. Sistema informativo di rilevazione: LIDOFONIA Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Technology & Operations / Open Access / Operations Governance / Equality, Efficiency & Quality / Equality of Access Data 4

5 Tasso di malfunzionamento dei servizi di accesso ad internet a banda larga Indicatore Misura Obiettivo Consuntivo 1 sem. Consuntivo 2 sem. Consuntivo al 30/6/09) (dal 1/7/09 Tasso di malfunzionamento dei servizi di accesso ad internet a banda larga - Rapporto tra il numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e il numero medio di linee d accesso a banda larga 25,0 % 12,0 % 10,8 % 11,4 % Definizione Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti, relative a malfunzionamenti effettivi, durante il periodo di riferimento e il numero medio di linee di accesso a larga banda, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo. - sono soggetti a rilevazione i servizi di accesso a banda larga, indipendentemente dalla tecnologia utilizzata; - la rilevazione è censuaria: sono prese in considerazione tutte le segnalazioni, relative a malfunzionamenti effettivi, pervenute nel periodo di rilevazione; - i malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono riscontrati da Telecom Italia come pertinenti alla propria rete e che dipendono da guasti di rete o di apparati di rete di Telecom Italia, anche se installati nei locali del cliente; - sono escluse le segnalazioni relative a malfunzionamenti non riscontrati; - sono escluse le segnalazioni relative a guasti di apparecchiature terminali d utente; - a fronte di più segnalazioni riguardanti uno stesso guasto viene computata sola la prima segnalazione. 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno; 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistema informativo di rilevazione: NAUTILUS Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Technology & Operations / Open Access / Operations Governance / Equality, Efficiency & Quality / Equality of Access Data 5

6 Tempo di riparazione dei malfunzionamenti relativi a servizi di accesso ad internet a banda larga Indicatore Misure Obiettivi 1 sem. al 30/6/09) 2 sem. (dal 1/7/09 Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti 50 ore 34 ore 45 ore 41 ore Tempo di riparazione dei malfunzionamenti relativi a servizi di accesso ad internet a banda larga Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto Tempo medio di riparazione 140 ore 86,0 % 34 ore 110 ore 92,7 % 22 ore 102 ore 92,7 % 23 ore 106 ore 92,7 % 23 ore Definizione Il tempo, misurato in ore solari, trascorso tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del cliente e la riparazione del malfunzionamento medesimo. - sono soggetti a rilevazione i servizi di accesso a banda larga, indipendentemente dalla tecnologia utilizzata; - le rilevazioni sono censuarie: sono prese in considerazione tutte le riparazioni completate nel periodo di rilevazione, indipendentemente da quando sono stati segnalati i malfunzionamenti; - i malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono riscontrati da Telecom Italia come pertinenti alla propria rete e che dipendono da guasti di rete o di apparati di rete di Telecom Italia, anche se installati nei locali del cliente; - sono escluse le segnalazioni relative a malfunzionamenti non riscontrati; - sono escluse le segnalazioni relative a guasti di apparecchiature terminali d utente; - a fronte di più segnalazioni riguardanti uno stesso guasto viene computata solo la prima segnalazione. - sono esclusi i casi in cui la riparazione richiede un intervento presso la sede dell utente ed il ritardo, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, non dipende dalla volontà di Telecom Italia (assenza del cliente all appuntamento concordato; inaccessibilità dei locali; rinvio richiesto dal cliente); - sono esclusi dalla rilevazione i malfunzionamenti relativi a servizi che non prevedono un tempo standard (servizi forniti in base ad accordi specifici che prevedono un tempo di riparazione più veloce rispetto a quello previsto nei contratti standard). 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno; 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistema informativo di rilevazione: NAUTILUS Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Technology & Operations / Open Access / Operations Governance / Equality, Efficiency & Quality / Equality of Access Data 6

7 Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti Indicatore Misure Obiettivi 1 sem. 2 sem. al 30/6/09) (dal 1/7/09 Definizione 1) Tempo minimo di navigazione su risponditore automatico per accedere alla scelta operatore 75 sec. 68 sec. 64 sec. 66 sec. Definizione 2) Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti Tempo medio di risposta dell operatore alle chiamate entranti Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell operatore è inferiore a 20 secondi 105 sec. 30,0 % 81 sec. 49,3 % 80 sec. 46,3 % 80 sec. 47,9 % Definizione 1) L intervallo di tempo tra il momento in cui (completata correttamente da parte dell utente chiamante la selezione del numero di assistenza) la chiamata instradata dalla rete giunge al call center e l istante in cui può essere selezionata dall utente chiamante la scelta che consente di parlare con un operatore. La misurazione è effettuata nell ottica di un utente non informato della struttura dell IVR (sono presi quindi i tempi di ascolto per intero dei messaggi prima di giungere alla opzione di parlare con l operatore). Definizione 2) L intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata (all interno dell IVR) dall utente chiamante la scelta che consente di parlare con l operatore e l istante in cui l operatore risponde all utente per fornire il servizio richiesto. - I valori misurati tengono conto delle chiamate pervenute ai servizi di assistenza clienti di rete fissa; - Nella definizione 1): o o non sono inclusi i tempi di instradamento della chiamata sulla rete; se nel periodo di riferimento l IVR cambia una o più volte, la misura è data dalla media dei tempi minimi di navigazione dei diversi IVR ponderata sulla base dei numeri di chiamate che sono giunte nei diversi periodi. - Nella definizione 2): o le rilevazioni sono censuarie, prendendo in considerazione tutte le chiamate che ricevono risposta da parte di un operatore nel periodo di rilevazione; o sono inclusi i tempi di attesa dovuti a operatore occupato e i tempi dovuti a sistemi di risposta automatica che precedono il colloquio con l operatore. Non sono invece inclusi i tempi di trattamento della chiamata da parte dell operatore (per esempio il periodo di colloquio tra operatore e utente). 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistemi informativi di rilevazione: Sistemi Informativi Statistici di Customer Operations e Technology (CDR e NAUTILUS) Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: 1) Domestic Market Operations / Customer Operations / Fixed Customer Operations Consumer / Workload Management (per l assistenza commercialeamministrativa alla clientela Consumer) 7

8 2) Domestic Market Operations / Business / Commercial Planning / Service Improvement and Certification (per l assistenza commerciale-amministrativa alla clientela Business) 3) Technology & Operations / Open Access / Operations Governance / Equality, Efficiency & Quality / Equality of Access Data (per l assistenza tecnica) 8

9 Addebiti contestati Indicatore Misura Obiettivo Consuntivo Addebiti contestati - Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi a tutti i servizi di accesso ad internet (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo 1,50 % 0,52 % Altre informazioni - Reclami ricevuti nel periodo di riferimento e relativi a propri servizi di accesso a banda stretta n Reclami ricevuti nel periodo di riferimento e relativi a servizi di accesso a banda stretta di OLO: n Definizione La percentuale di fatture reclamate (nel periodo di rilevazione) per addebiti a servizi di accesso ad internet a banda larga e a banda stretta rispetto al numero totale di fatture emesse nello stesso periodo. le rilevazioni sono censuarie: sono presi in considerazione tutti i reclami (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall operatore e tracciabile) ricevuti nel periodo di rilevazione (dal 1 gennaio al 31 dicembre), indipendentemente dalla loro fondatezza, e riferiti ad addebiti inerenti a servizi di accesso ad internet a banda larga e a banda stretta; al denominatore si considerano tutte le fatture emesse nel periodo di rilevazione (dal 1 gennaio al 31 dicembre); sono in corso le necessarie implementazioni informatiche tese ad introdurre nel corso del 2008 la misurazione in modo distinto per i servizi di accesso ad internet a banda larga e per quelli a banda stretta. Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre. Sistemi informativi di rilevazione: Per il numeratore (a cura Customer Care Business, Residenziale e Assistenza Tecnica) i dati vengono rilevati da: MPA (Report Progressivi CRM- Report Esigenze totali con selezione per reclami si Fattura); Sistema Informativo Statistico di Customer Operations di Tin.it Per il denominatore (a cura Customer Credit Management/Fatturazione e Customer Care Assistenza Tecnica) i dati vengono rilevati da: Portale di fatturazione Billing Assurance; Sistema Informativo Statistico di Customer Operations di Tin.it Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: 1) Domestic Market Operations / Customer Operations / Fixed Customer Operations Consumer / Workload Management (per la clientela Consumer) 2) Domestic Market Operations / Business / Commercial Planning / Service Improvement and Certification (per la clientela Business) 9