Membro: Margherita Vagaggini

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1 PROCESSI VERBALI DELLE RIUNIONI DEL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI DELIBERAZIONE N. 67 del 18 dicembre 2013 OGGETTO N. 7/b Definizione della controversia contro Telecom Italia Pres. Ass. Presidente: Mario Capanna Membro: Giuseppe Bolognini Membro:Oliviero Faramelli Membro: Matteo Fortunati Membro: Margherita Vagaggini Presidente: Mario Capanna Estensore: Sabrina Di Cola Il Verbalizzante: Laura Maria Milleri

2 Definizione della controversia contro Telecom Italia VISTO il decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165 e successive modifiche ed integrazioni; VISTA la legge regionale 12 giugno 2007, n. 21 Struttura organizzativa e dirigenza del Consiglio regionale e il successivo regolamento di organizzazione attuativo della stessa; VISTA la legge 7 agosto 1990, n. 241 e successive modifiche ed integrazioni Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi ; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481 Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249 Istituzione dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle Telecomunicazioni e radiotelevisivo e, in particolare, l'art. 1, comma 6, lett. a), n. 14 e il comma 13 dello stesso art. 1; VISTO l'art. 84 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTE la legge regione dell'umbria 11 gennaio 2000 n.3 recante norme in materia di comunicazione e di emittenza radiotelevisiva locale e istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni e la Deliberazione del Consiglio regionale 25 settembre 2000 n.18 recante regolamento per il funzionamento e l'organizzazione e codice etico del Comitato regionale per le comunicazioni ; VISTA la legge regionale 16 settembre 2011 n.8 semplificazione amministrativa e normativa dell'ordinamento regionale e degli Enti locali territoriali ; VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 173/07/CONS e successive modificazioni e integrazioni recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (di seguito Regolamento); VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 529/09/CONS recante approvazione linee guida relative all'attribuzione delle deleghe ai corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; VISTO l'accordo quadro sottoscritto il 4 dicembre 2008 tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province Autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee Legislative delle Regioni e delle Province Autonome ; VISTA la convenzione per l'esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni di cui all'articolo 3 dell'accordo quadro tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni Umbria, sottoscritta il 16 dicembre 2009;

3 VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della L. 31 luglio 1997, n. 249 ; VISTA la Delibera n.73/11/cons approvazione del regolamento in materia d'indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori ed individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell'articolo 2, comma 12, lett.g) della legge 14 novembre 1995 n.481 (di seguito Regolamento Indennizzi); VISTA l'istanza e la documentazione alla medesima allegata pervenuta il 24 luglio 2012-prot. n con la quale, corrente in, Via, ha chiesto l'intervento del Comitato regionale per le comunicazioni dell'umbria (di seguito CORECOM) per la definizione della controversia in essere con l'operatore Telecom Italia ; VISTA la nota datata 03/08/2012 -prot.n con la quale il Responsabile del procedimento, verificata l'ammissibilità dell'istanza, ha comunicato alle parti l'avvio dell'istruttoria assegnando nel contempo termini istruttori perentori per il deposito di memorie e documenti; VISTA la nota difensiva del rappresentante dell'utente, pervenuta in data 13 settembre 2012 prot. n VISTA la nota difensiva di Telecom Italia, pervenuta in data 11/09/2012, nonché la documentazione alla medesima allegata; VISTA la nota di replica del rappresentante dell'utente, pervenuta in data 21 settembre 2012 prot. n VISTI il verbale dell'udienza di discussione 27 novembre 2012 fissata a seguito della richiesta dell'operatore, nella quale sono comparsi i rappresentanti di entrambe le parti; VISTA la relazione del responsabile del procedimento del 11 dicembre 2013 e la proposta del Dirigente del Servizio; UDITA la relazione del Consigliere Matteo Fortunati CONSIDERATO quanto segue: 1. OGGETTO DELLA CONTROVERSIA 1.1-L'istante, nei propri scritti difensivi, in sintesi, con riferimento alle utenze di tipo affari e rappresenta quanto segue: a)-di essere stato contattato da un agente dell'operatore Telecom Italia il quale ha illustrato una proposta molto vantaggiosa riguardante sia l'utenza fissa che quella mobile;

4 b)-di avere rappresentato a detto venditore di avere già in corso un contratto, per entrambe le utenze, con l'operatore Wind e che il recesso da detto contratto avrebbe comportato il pagamento di penali; c)-di essersi poi determinato ad accettare l'offerta di Telecom, riguardante entrambe le utenze, dato che detto operatore si assumeva l'obbligo di rimborsare le penali che sarebbero state addebitate da Wind; d)-di avere avuto solamente la migrazione e l'attivazione dell'utenza mobile; e)-di avere ricevuto doppie fatturazioni (da Wind per l'utenza fissa e da Telecom per l'utenza mobile) con notevole svantaggio economico; f)-onde porre fine alle doppie fatturazioni ed avere una qualche convenienza economica di essersi infine determinato a migrare nuovamente l'utenza mobile all'operatore Wind, che attivava i propri servizi in data 25 marzo 2011; g)-di avere ricevuto fatture Telecom recanti addebiti per penali per recesso anticipato. Sulla base di detta rappresentazione l'istante richiede nei confronti di Telecom: -il rimborso delle penali di Wind che Telecom si era impegnata a corrispondere; -il rimborso di 1.612,74 per la doppia fatturazione; -il rimborso delle penali pagate a Telecom; -il risarcimento dei danni da disservizio e la liquidazione delle spese legali. 1.2-L'operatore Telecom nei propri scritti difensivi, in sintesi, rappresenta quanto segue: a)-l'istante in data 10 marzo 2010 ha sottoscritto due distinti contratti per migrare l'utenza fissa e l'utenza mobile dall'operatore Wind; b)-di aver trasmesso, per quanto riguarda l'utenza fissa, la richiesta di migrazione a Wind con raccomandata datata 22 marzo 2010 e che alla richiesta non è stato dato seguito da Wind; c)-di aver attivato l'utenza mobile in data 24/03/2010 con profilo Tim Flex e con noleggio di apparato radiomobile; d)-il contratto per l'utenza mobile prevedeva il rimborso delle penali dovute all'altro gestore e che in esecuzione di ciò era stata attivata sulla linea l'opzione Tim Key che avrebbe consentito il recupero dell'intera cifra con uno sconto di 25,00 mensili fino a concorrenza dei 200,00 di penali corrisposte dall'istante; e)-l'istante ha cessato il contratto relativo all'utenza mobile il 11 marzo 2011 e, stante il recesso anticipato, è cessato il rimborso dei ratei di penale e sono state addebitate le penali per recesso anticipato di 100,00 e di 50,00 per il servizio Mobile Number Portability; f)-non essendo stato restituito l'apparato è continuata l'emissione di fatture per i soli canoni di noleggio.

5 Sulla base di tale rappresentazione Telecom Italia respinge gli addebiti di responsabilità, chiede il rigetto delle domande dell'istante e che venga esteso il contraddittorio nei confronti di Wind. 2. RISULTANZE ISTRUTTORIE E VALUTAZIONI IN ORDINE AL CASO IN ESAME 2.1-Sono inammissibili sia la domanda di rimborso delle spese sostenute per la doppia fatturazione, consistente in una richiesta di ristoro di un danno emergente, sia la domanda di risarcimento dei danni in quanto ai sensi del 4 e 5 comma dell'art.19 del Regolamento l'agcom e, per essa il Corecom, può solo condannare l'operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi, restando salvo il diritto delle parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno. La domanda di risarcimento danni dell'istante, in questa sede, va interpretata come richiesta di indennizzo (in conformità alle linee guida Agcom di cui alle delibere 529/09/CONS e 276/13/CONS) E' fondata e va accolta la domanda d'indennizzo per i motivi che seguono. Dagli atti emerge che in data 10 marzo 2010 l'istante ha sottoscritto dei moduli prestampati recanti in epigrafe il logo impresa semplice ed in calce entrambi i marchi Telecom e TIM. In detta modulistica, per quanto quì interessa, risultano compilati/inseriti i seguenti dati : a)-nella sezione offerta mobile e profili commerciali : il profilo tariffario Flex 3 in corrispondenza del numero mobile dell'istante; b)-nella sezione broadband e profili commerciali : l'opzione fonia voip -opzione TraNoi in corrispondenza del numero fisso dell'istante. Entrambi i moduli recano il nome dello stesso agente proponente. L'opzione TraNoi, stando a quanto pubblicizzato sul sito web dell'operatore, consiste in: con l'opzione TraNoi parli a zero con i numeri aziendali sia mobili che fissi Telecom Italia in massima libertà. Ne risulta evidente che, contrariamente a quanto sostenuto dall'operatore, tra le parti è intercorso un unico contratto avente ad oggetto entrambe le utenze aziendali (fisso e mobile). Fermo quanto sopra, tra i documenti contrattuali risulta anche sottoscritto dall'istante il modulo precompilato da Telecom Italia avente ad oggetto recesso dal contratto di telecomunicazioni sottoscritto con Wind il quale, tra l'altro, reca in epigrafe raccomandata numero e nel corpo quanto segue: Il richiedente incarica Telecom Italia di compiere tutte le attività necessarie per garantire il buon esito del recesso dal contratto di cui in oggetto. A tal fine autorizza Telecom Italia ad inoltrare la presente comunicazione di recesso all'operatore a mezzo raccomandata a/r autorizzando inoltre Telecom Italia ad acquisire e conservare la relativa ricevuta di ritorno nonché ad eventualmente utilizzarla nell'ambito dell'attività volta ad assicurare il buon esito della suddetta richiesta.

6 In atti l'operatore ha depositato copia della ricevuta di accettazione del servizio di Posta Raccomandata on line datata 22 marzo 2010 con destinatario Wind Telecomunicazioni - numero raccomandata. Tale ultimo documento non prova l'avvenuto ricevimento della raccomandata in questione da parte dell'operatore donating Wind. In atti l'operatore non ha depositato, né dichiarato, di avere comunicato all'istante un'eventuale impossibilità del rientro/attivazione dell'utenza fissa. L'omessa informativa, di per sé, integra la violazione del principio di buona fede di cui all'art del codice civile, che si sostanzia nei doveri di avviso, informazione, solidarietà e protezione che, vista la natura professionale dell'operatore, deve essere interpretato con particolare rigore. L'operatore non ha neanche provato, né dichiarato di avere svolto le attività di pertinenza dell'operatore recipient di cui alla regolamentazione tecnica di settore (in particolare di cui alla delibera Agcom n.274/07/cons), che pone in capo a quest'ultimo l'obbligo di attivare la procedura di migrazione/rientro. Sotto altro profilo va tenuto conto degli obblighi contrattuali inseriti nella carta dei servizi Telecom Italia che impegna detto operatore ad attivare la linea entro il tempo massimo di 10 giorni dalla richiesta dell'utente, salvi i casi di particolare difficoltà tecnica; da cui l'onere in capo a detto operatore di provare, in questa sede, di essersi trovato nell'impossibilità, non imputabile a propria colpa, di attivare l'utenza fissa dell'istante. Per tutto quanto sopra consegue che non è possibile, nella specie, esonerare Telecom Italia dalla responsabilità della mancata migrazione/rientro dell'utenza fissa dell'istante, né da quella conseguente della mancata attivazione dei servizi su detta utenza. Ne consegue che va riconosciuto a carico dell'operatore un indennizzo per il mancato rientro/attivazione della linea fissa sul periodo 20 marzo 2010 / 25 marzo 2011 (cioè fino a quando l'istante aveva interesse alla migrazione/attivazione, cioè fino a quando l'utenza mobile è stata gestita dall'operatore Telecom), pari a complessivi giorni 360. L' importo di detto indennizzo va determinato tenendo conto esclusivamente del Regolamento Indennizzi in quanto la controversia è stata introdotta dopo l'entrata in vigore del medesimo, il verbale di mancata conciliazione non contempla impegni dell'operatore e da quanto in atti non è possibile sapere l'entità degli indennizzi previsti dalla carte dei servizi dell'operatore Telecom vigente al tempo. Nella specie le disposizioni del Regolamento Indennizzi da prendere a riferimento sono le seguenti:

7 -art.6, comma 1 (dell'allegato A), il quale prevede l'indennizzo giornaliero di 5,00 nel caso di omessa o ritardata portabilità del numero fisso; -art.12,comma 2 (dell'allegato A), il quale prevede, nei casi indicati dagli articoli da 3 a 6, il raddoppio dell'indennizzo se l'utenza è di tipo affari. Ne risulta che per la mancata migrazione/attivazione dell'utenza l'indennizzo di euro 3.600,00 (gg.360x5x2= 3.600). fissa spetta all'istante 2.3-E' parzialmente fondata e pertanto va parzialmente accolta la domanda di rimborso della penale pagata dall'istante all'operatore Wind per i seguenti motivi. L'operatore ha prodotto copia del Modulo Rimborso MNP per acquisizioni, sottoscritto dall'istante in data 10 marzo 2010, nel quale risulta l'impegno di Telecom di rimborsare all'istante l'importo addebitato dall'operatore donating con riferimento all'utenza mobile, che nella specie Telecom dichiara essere stato pari ad euro 200,00. Detto importo non è stato contestato dall'istante. Ne consegue che va considerato provato che l'istante ha corrisposto a Wind, a titolo di recesso anticipato, la somma di euro 200,00. Come evidenziato nel punto precedente, l'offerta contrattuale di Telecom aveva una convenienza economica per l'istante perché relativa ad entrambe le utenze aziendali (fissa e mobile) dell'istante. Dato che l'utenza fissa non è mai stata attivata da Telecom, il recesso dell'istante è imputabile all'operatore e, quindi, non trova alcuna giustificazione l'interruzione del rimborso della penale Wind. 2.4-E' fondata e pertanto va accolta la domanda di rimborso degli addebiti Telecom per anticipata cessazione del contratto, pari a complessivi euro 150,00. Per i motivi sopra esposti, nella specie, il recesso anticipato è conseguenza del comportamento dell'operatore e, quindi, non trovano alcuna giustificazione gli addebiti in questione. Le somme da rimborsare dovranno essere maggiorate, ai sensi dell'art del codice civile, degli interessi legali dal giorno della domanda al saldo; 2.5-Poiché gli indennizzi riconosciuti da questa Autorità devono soddisfare, ai sensi dell'art. 84 del codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell'equità e, quindi, devono tenere indenne l'istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura di risoluzione della controversia, l'indennizzo come sopra determinato deve essere maggiorato dell'importo corrispondente agli interessi legali da calcolarsi dalla data di presentazione dell'istanza di definizione fino al saldo effettivo.

8 2.6-Le spese di procedura, considerata l'accertata responsabilità dell'operatore, vengono poste a carico di quest'ultimo e determinate ai sensi del par. III.4.4 della delibera Agcom n. 529/09/CONS. D E L I B E R A in parziale accoglimento dell'istanza presentata il 24 luglio prot. n.3580 da, corrente in, Via, l'operatore TELECOM ITALIA in persona del legale rappresentante pro-tempore, per i motivi sopra indicati, è tenuto a: -corrispondere all'istante la complessiva somma di 3.600,00 a titolo d'indennizzo oltre interessi legali a decorrere dal 24 luglio 2012 al saldo effettivo; -rimborsare all'istante quanto dallo stesso corrisposto all'operatore Wind per il recesso anticipato, decurtando le somme eventualmente fin'ora rimborsate; -annullare quanto addebitato all'istante per il recesso anticipato e rimborsare quanto eventualmente dallo stesso corrisposto a tale titolo, maggiorato degli interessi legali dal giorno della domanda al saldo; -corrispondere alla la somma di 100 a titolo di spese di procedura, ai sensi del par. III.4.4 della delibera Agcom n. 529/09/CONS. Salva la facoltà per l'utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell'eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall'art. 19, comma 5 del Regolamento. L'operatore sopra indicato è tenuto ad effettuare i sopra indicati pagamenti a mezzo assegno circolare non trasferibile intestato alla società istante e a comunicare a questo CO.RE.COM. l'avvenuto adempimento della presente deliberazione entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. In forza dell'art.19, 3 comma del Regolamento il p resente provvedimento costituisce un ordine dell'autorità ai sensi dell'art.98, comma 11 del D.Lgs.01 agosto 2003 n.259. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. A cura dell'ufficio la comunicazione alle parti del presente provvedimento. IL PRESIDENTE Mario Capanna

9 IL CONSIGLIERE RELATORE Matteo Fortunati per attestazione di conformità a quanto deliberato Il Dirigente Simonetta Silvestri