Membro: Margherita Vagaggini

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1 PROCESSI VERBALI DELLE RIUNIONI DEL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI DELIBERAZIONE N. 46 del 22 settembre 2014 OGGETTO 3/c Definizione della controversia XXXXXXX contro BT ITALIA XXX Pres. Ass. Presidente: Mario Capanna Membro: Giuseppe Bolognini X X Membro:Oliviero Faramelli X Membro: Matteo Fortunati X Membro: Margherita Vagaggini X Presidente:Mario Capanna Estensore: Simonetta Silvestri Il Verbalizzante: Monica Cappelli

2 Definizione della controversia XXXXXXXXX contro BT ITALIA XXXX VISTO il decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165 e successive modifiche ed integrazioni; VISTA la legge regionale 12 giugno 2007, n. 21 Struttura organizzativa e dirigenza del Consiglio regionale e il successivo regolamento di organizzazione attuativo della stessa; VISTA la legge 7 agosto 1990, n. 241 e successive modifiche ed integrazioni Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi ; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481 Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249 Istituzione dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle Telecomunicazioni e radiotelevisivo e, in particolare, l'art. 1, comma 6, lett. a), n. 14 e il comma 13 dello stesso art. 1; VISTO l'art. 84 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTE la legge regione dell'umbria 11 gennaio 2000 n.3 recante norme in materia di comunicazione e di emittenza radiotelevisiva locale e istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni e la Deliberazione del Consiglio regionale 25 settembre 2000 n.18 recante regolamento per il funzionamento e l'organizzazione e codice etico del Comitato regionale per le comunicazioni ; VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 173/07/CONS e successive modificazioni e integrazioni recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (di seguito Regolamento); VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 529/09/CONS recante approvazione linee guida relative all'attribuzione delle deleghe ai Corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; VISTO l'accordo quadro sottoscritto il 4 dicembre 2008 tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province Autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee Legislative delle Regioni e delle Province Autonome ; VISTA la convenzione per l'esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni di cui all'articolo 3 dell'accordo quadro tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni Umbria, sottoscritta il 16 dicembre 2009; VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di

3 telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della L. 31 luglio 1997, n. 249 ; VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 73/11/CONS, del 16 febbraio 2011, recante Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell articolo 2, comma 12, lett. G) della legge 481/95 VISTA l istanza del 29 novembre 2012 Prot. n. 6432, corredata della documentazione ivi elencata, con la quale la società XXXXXXXXXX con sede in XXXXXXXXXX ha richiesto al CO.RE.COM. Umbria di definire la controversia in essere con la società BT Italia XXX; VISTA la nota del 20 dicembre 2012, prot n. 6671/2012 con la quale il Responsabile del procedimento, verificata l'ammissibilità dell istanza, ha comunicato alle parti l'avvio del procedimento di definizione della controversia, informandole contestualmente della facoltà di presentare memorie o depositare documenti; VISTA la documentazione aggiuntiva dell'istante del 28 gennaio 2013; VISTA la proposta transattiva dell'operatore 19 marzo 2014 prot. n. 2294; VISTA la nota indirizzata all'istante di richieste di integrazione istruttoria 27 marzo 2013 prot. n e la documentazione inviata dall'istante il 15/04/2013 prot n. 3019; VISTI gli atti del procedimento; VISTA la proposta del Dirigente del Servizio; UDITA la relazione del Consigliere Matteo Fortunati. CONSIDERATO quanto segue: 1. OGGETTO DELLA CONTROVERSIA 1. Si precisa quanto segue: l'istante il 23/05/2012 su proposta telefonica di BT ITALIA accettava l'offerta VIP CLUB di BT ITALIA di migrare da TELETU a BT ITALIA relativamente all'utenza telefonica busness xxxxxxxx per il servizio voce, adsl. e pos. Dopo pochi giorni veniva effettuata la portabilità ma dopo pochi giorni si verificavano problemi e disfunzioni della linea voce, del servizio ADSL e del pos per i pagamenti. Si procedeva dunque alla segnalazione dei guasti all'operatore Teletu, il quale riferiva all'istante che la linea era migrata in BT Italia. Stante l'impossibilità di parlare con l'operatore BT Italia e di risolvere il problema l'istante inviava fax di recesso dal contratto il 31/05/2012, ricevuto dall'operatore come dimostrato dalla documentazione prodotta. BT Italia inviava proposta di contratto il 01/06/2012. Il contratto non veniva dall'istante né sottoscritto né inviato all'operatore BT Italia spa In data 21/06/2012 l'istante inviava anche raccomandata a/r a conferma dell'avvenuto recesso.

4 Il 23/06/2012 la società veniva contattata da BT Italia la quale proponeva non solo la firma del contratto ma l'invio in data 25/06/2012 del proprio tecnico per la risoluzione del guasto e l'installazione del modem wifi. In realtà il tecnico non si è mai presentato presso la sede della società. Il 25/06/2012 BT Italia xxx procedeva con il distacco della linea voce, adsl e pos,e, nell' impossibilità di contattare il servizio clienti, l'istante richiedeva il rientro in TELETU. In data 30/06/2012 l'istante inviava a BT Italia racc a/r anticipata via fax con invito ad adempiere ex art c.c. mediante rientro del servizio voce adsl e pos in Teletu, senza distacco della linea, senza penali e con pagamento solo del consumo effettuato tra l'attivazione del servizio e il recesso. Il codice di migrazione, necessario per il rientro in Teletu è stato fornito da BT Italia il 10/07/2012 L'istante chiede: 1)emissione note di credito per fatture emesse in quanto il recesso è avvenuto nei dieci giorni previsti dalla norma; 2) rimborso danni per prima disfunzione e poi totale distacco della linea telefonica per due mesi su cui era attestato il pos per i pagamenti; 3)risarcimento danni per mancata riattivazione linea e mancata risposta alle diffide e raccomandate; 4) risarcimento danni per mancato guadagno in relazione al pos; 5) spese per nuovo apparecchio GSM e scheda telefonica. Sulla base di quanto rappresentato, l istante, esperiva il tentativo di conciliazione e in data 19/11/2012 veniva comunicato l'esito negativo della stessa per mancata adesione dell'operatore. L'operatore BT Italia xxx non ha ritenuto di presentare alcuna memoria difensiva. In data 19/03/2013 l'operatore faceva pervenire all'istante al Corecom Umbria prot. n. 2294, proposta transattiva la quale veniva rifiutata dall'istante. 2. RISULTANZE ISTRUTTORIE E VALUTAZIONI IN ORDINE AL CASO IN ESAME L'istante con l'istanza GU14 e la documentazione allegata lamenta prima disfunzioni per il servizio voce, ADSL e per il servizio pos, i quali disservizi risulta aver segnalato a BT Italia xxx e poi sostiene il distacco dei servizi a partire dal 25/06/2012 per due mesi e cioè fino al 31/08/2012. L'operatore non ha presentato memorie e pertanto ha ritenuto di non dover contestare le richieste dell'istante. Da quanto prodotto in atti risulta che il servizio voce e adsl è stato attivato nonostante l'invio del fax di recesso il 31/05/2012 e della successiva racc a/r in data 21/06/2012.

5 La fattispecie rientra nel campo di applicazione della delibera Agcom n.664/06/cons (Regolamento recante disposizioni a tutela dell'utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza), il quale all'art.6 comma 2 così dispone: nei procedimenti non giurisdizionali di risoluzione delle controversie relative alla conclusione di un contratto a distanza di fornitura di beni o servizi di comunicazioni elettroniche, l'operatore può fornire prova dell'avvenuta conclusione del contratto solo dimostrando di avere adempiuto gli obblighi di cui all'art.2, commi 5,6, e 7. Nel caso che ci riguarda non risulta che l'operatore abbia adempiuto a detti obblighi, in quanto l'operatore non ha dichiarato né provato di avere inviato all'istante, prima o al più tardi al momento dell'inizio dell'esecuzione del contratto, apposito modulo di conferma del contratto contenente l'informativa anche relativa alla facoltà di proporre opposizione ove ritenesse che il servizio non fosse stato da lui richiesto, ovvero di avere inviato all'istante il documento contrattuale con acquisizione della relativa sottoscrizione, al contrario l'istante ha esercitato il ripensamento nei dieci giorni consentiti dalla normativa vigente in materia Conseguentemente i servizi voce e adsl vanno considerati non richiesti dall'istante. In forza dell'art.3, comma 2 della sopra citata delibera l'operatore non può pretendere alcuna prestazione corrispettiva e ha l'obbligo di ripristinare le condizioni tecniche e contrattuali preesistenti. 2.1.Emissione note di credito per fatture emesse di cui al punto n. 1 dell'istanza gu14 Per quanto riguarda la richiesta di emissione di note di credito di cui al punto n. 1 dell'istanza GU14 per le fatture emesse nei confronti della società, si precisa che in data 12 giugno 2014 l'istante ha comunicato al Corecom, con nota prot n. 5014, che l'operatore BT Italia xxx ha inviato alla stessa società nota di credito n. xxxxxx del xxxxxx come pareggio della fattura del xxxxxxxxxx n. xxxxxxx, e della fattura del xxxxx n. xxxxxxx già emesse in favore della società. Pertanto la richiesta dell'istante è stata accolta spontaneamente dall'operatore. 2.2 indennizzo per disfunzione/malfunzionamento servizio voce, adsl e pos di cui al punto n. 2 dell'istanza gu14 L'istante nella descrizione dei fatti ha affermato che si sono verificate per la linea voce, adsl e pos, dapprima un malfunzionamento/disfunzione e, a partire dal 25/06/2012 la completa interruzione/distacco dei servizi. Con racc a.r 30/06/2012 l'utente ha segnalato all'operatore tale problematica. L'operatore non solo non ha riscontrato entro i termini tale reclamo ma non lo ha neppure contestato in tale sede. La mancata produzione di memorie o documenti da parte della società BT Italia xxxx idonei a confutare quanto asserito dall istante, ovvero, ad escludere la configurabilità in capo ad

6 essa di una responsabilità di tipo contrattuale, inducono ad accogliere la richiesta di indennizzo dell'istante circa il malfunzionamento/disfunzione dei servizi voce, adsl e pos. Dalle fatture risulta che l'utenza xxxxxxxxx è attiva BT Italia xxxx dal 20/06/2012. Pertanto all'istante spetta un indennizzo per malfunzionamento del servizio voce, adsl e pos, dal 20/06/2012 al 24/06/2012 e cioè per 5 giorni, in misura doppia in quanto trattasi di utenza affari. In tale fattispecie si applica la delibera indennizzi 73/11/Cons e, ai fini del calcolo dell'indennizzo dovuto all'istante si considerano le norme seguenti: A) l'art. 5, comma 2 allegato A che prevede per ciascun servizio non accessorio un indennizzo di 2,50 per ogni giorno di malfunzionamento; B) l'art.12 comma 2,allegato A il quale prevede per le utenze affari il raddoppio degli indennizzi giornalieri previsti dagli articoli da 3 a 6. Fatti i calcoli all'istante spetta un indennizzo di 50,00 ( 2,5 x 5 giorni x 2 servizi x utenza affari) 2.3 Indennizzo per interruzione del servizio voce, adsl e pos di cui al punto n. 2 dell'istanza gu14 Con racc a.r 30/06/2012 l'utente ha segnalato all'operatore che in data 25/06/2012 i servizi voce, adsl e pos sono stati interrotti. A tale racc a.r l'operatore non ha dato alcun riscontro. Pertanto, si può considerare che l'istante è rimasto privo di servizi dal 25/06/2012 fino al 31/08/2012, come risulta dalla fattura del xxxxx n. xxxxx, per un totale di 67 giorni, quindi la richiesta di indennizzo per l'interruzione dei servizi deve essere accolta. Ai fini del calcolo dell'indennizzo dovuto all'istante si applica la delibera indennizzi n. 73/11/Cons e si applicano le norme seguenti: A) l'art. 5, comma 1 allegato A che prevede per ciascun servizio non accessorio un indennizzo di 5,00 per ogni giorno di interruzione; B) l'art.12 comma 2,allegato A il quale prevede per le utenze affari il raddoppio degli indennizzi giornalieri previsti dagli articoli da 3 a 6. Fatti i calcoli all'istante spetta dal 25/06/2012 al 31/08/2012 e cioè per 67 giorni, per interruzione del servizio voce, adsl e pos, raddoppiato in quanto trattasi di utenza affari, un indennizzo pari ad 1.340,00 ( 5,00 x 67 giorni x 2 servizi x utenza affari) 2.4 Indennizzo per mancata risposta ai reclami di cui al punto n. 3 dell'istanza gu14 L'istante nell'istanza gu14 al punto n. 3 lamenta la mancata risposta al reclamo inviato con racc a.r 30/06/2012. E' inammissibile la domanda risarcimento danni per mancata risposta al reclamo consistente in una richiesta di ristoro di un danno emergente, in quanto ai sensi del 4 e 5 comma dell'art.19 del Regolamento l'agcom e, per essa il Corecom, può solo condannare l'operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi, re-

7 stando salvo il diritto delle parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno. La richiesta di risarcimento in questo procedimento andrà intesa come richiesta di indennizzo. Ai sensi dell'art.8 comma 4 dell'allegato A alla delibera n.179/03/csp, è preciso onere dell'operatore comunicare all'utente l'esito del reclamo, sia in caso di accoglimento che in caso di rigetto; principio confermato nella Carta dei Servizi BT. Tuttavia l'operatore BT risulta inadempiente nei confronti dell'istante e, da tale inadempimento, consegue il diritto all'indennizzo in favore dello stesso. La Carta Servizi di B.T. per la risposta ai reclami prevede il termine massimo di trenta giorni dal giorno di ricevimento del reclamo. Tanto premesso, considerato che l'istante ha inviato all'operatore la racc a.r 30/06/2012 senza ricevere alcuna risposta, aggiungendo 30 giorni previsti per il riscontro al reclamo, la richiesta di indennizzo deve essere accolta a partire dal 30/07/2012 fino al 29/11/2012, data di deposito dell'istanza di definizione, per complessivi 122 giorni. Nel caso di specie trova applicazione la delibera indennizzi 73/2011/Cons. e si considerano le norme seguenti: A) l' art. 11 Allegato A il quale prevede l'indennizzo di 1 per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 300,00 in caso di omessa risposta al reclamo. Pertanto l'indennizzo riconosciuto all'istante per mancata risposta al reclamo è pari ad 122,00 ( 1,00x 122 giorni) 2.5 Indennizzo per mancata riattivazione della linea con precedente operatore Teletu di cui al punto n. 3 dell'istanza gu14 In via preliminare, si deve evidenziare che la liquidazione del danno, patrimoniale e non, richiesta dall istante esula dalle competenze dell Autorità, la quale in sede di definizione delle controversie di cui alla delibera 173/07/CONS è chiamata solo a verificare la sussistenza del fatto obiettivo dell inadempimento, cui si correla il riconoscimento di un congruo indennizzo. La richiesta di risarcimento in questo procedimento andrà intesa come richiesta di indennizzo, in quanto, ai sensi del 4 e 5 comma dell'art.19 del Regolamento l'agcom e, per essa il Corecom, può solo condannare l'operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi, restando salvo il diritto delle parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno. Pertanto la domanda di risarcimento del danno non trova accoglimento in questa sede. Organo competente in tal senso risulta essere invece in via esclusiva l Autorità Giudiziaria ordinaria. L'istante con racc. 30/06/2012 ha diffidato la BT Italia al ripristino della situazione contrattuale quo ante con il precedente operatore Teletu.

8 In forza del combinato disposto dell'art. art. 6 comma 2 (cfr pto 2) e dell'art.3, comma 2 della delibera Agcom n.664/06/cons l'operatore ha l'obbligo di ripristinare le condizioni tecniche e contrattuali preesistenti alla mancata adesione e conferma alla proposta contrattuale. Ai sensi dell'art. 12, 3 comma della delibera indennizzi n. 73/11/Cons...per le fattispecie di inadempimento o disservizio non contemplate dal presente regolamento trovano applicazione, ai fini della definizione della controversia, ai sensi degli art. 14 e ss. del Regolamento, le misure di indennizzo giornaliero previsti per i casi similari dal presente provvedimento, avuto riguardo alla gravità dell'inadempimento... Poichè tale fattispecie non è contemplata nel regolamento indennizzi, per analogia troverà applicazione l'art. 8 Del. 73/11/Cons il quale prevede... nell'ipotesi di attivazione di servizi non richiesti, fatto salvo il diritto degli utenti ad ottenere lo storno o il ricalcolo degli addebiti fatturati, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo pari a 5,00 per ogni giorno di attivazione... Poichè non risulta agli atti che l'operatore BT Italia abbia provveduto al ripristino della situazione quo ante, come richiesto con racc a/r /fax 30/06/2012 inoltrata dall'istante, la richiesta di indennizzo va accolta e lo stesso viene calcolato applicando, per analogia, l'art. 8 Del. 73/11/Cons. Pertanto per il calcolo dell'indennizzo si considerano le norme seguenti: A) l' art. 8 Allegato A il quale prevede l'indennizzo di 5,00 per ogni giorno di attivazione di servizi non richiesti. Dalle fatture in atti risulta che i servizi voce e adsl sono stati attivati il 20/06/2012 fino al 31/08/2012. Quindi, per quanto in atti, i servizi non richiesti sono rimasti attivi per complessivi 72 giorni. Fatti i calcoli all'istante spetta dal 20/06/2012 al 31/08/2012 e cioè per 72 giorni, per attivazione di servizi voce e adsl non richiesti un indennizzo pari ad 720,00 ( 5,00 x 72 giorni x 2 servizi). 2.6 E' inammissibile la domanda di risarcimento danni per mancato guadagno in relazione al pos di cui al punto n. 4 dell'istanza gu14, consistenti in una richiesta di ristoro di un danno emergente, in quanto ai sensi del 4 e 5 comma dell'art.19 del Regolamento l'agcom e, per essa il Corecom, può solo condannare l'operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi, restando salvo il diritto delle parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno. 2.7 E' inammissibile la domanda di rimborso spese sostenute per il nuovo apparecchio GSM e l'acquisto della scheda telefonica di cui al punto n. 5 dell'istanza gu14, consistenti in una richiesta di ristoro di un danno emergente, in quanto ai sensi del 4 e 5 comma dell'art.19 del Regolamento l'agcom e, per essa il Corecom, può solo condannare l'operatore ad

9 effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi, restando salvo il diritto delle parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno. 2.8 Poiché gli indennizzi riconosciuti da questa Autorità devono soddisfare, ai sensi dell'art. 84 del codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell'equità e, quindi, devono tenere indenne l'istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura di risoluzione della controversia, gli indennizzi come sopra determinati devono essere maggiorati dell'importo corrispondente agli interessi legali da calcolarsi dalla data di presentazione dell'istanza di definizione fino al saldo effettivo. D E L I B E R A in parziale accoglimento dell'istanza presentata in data 06 dicembre 2012 dalla società xxxxxxxxx, la società BT Italia xxxxx in persona del legale rappresentante pro-tempore è tenuta a: - corrispondere all istante la somma complessiva di euro 2.232,00 a titolo di indennizzi oltre ad interessi legali dalla data di presentazione dell'istanza al saldo effettivo; - corrispondere all'istante la somma di euro 50,00 a titolo di spese di procedura, ai sensi del par. III.4.4 della delibera Agcom n. 529/09/CONS. L'operatore sopra indicato è tenuto ad effettuare i sopra indicati pagamenti a mezzo assegno circolare non trasferibile intestato all'istante e a comunicare a questo CO.RE.COM. l'avvenuto adempimento della presente deliberazione entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. In forza dell'art.19, 3 comma del Regolamento il presente provvedimento costituisce un ordine dell'autorità ai sensi dell'art.98, comma 11 del D.Lgs.01 agosto 2003 n.259. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. A cura dell'ufficio la comunicazione alle parti del presente provvedimento. IL PRESIDENTE (Mario Capanna) IL CONSIGLIERE RELATORE (Matteo Fortunati)

10 per attestazione di conformità a quanto deliberato Il Dirigente (Simonetta Silvestri)