DETERMINAZIONE n. 6 del 20 febbraio Oggetto: Definizione della controversia XXXX XX XXXXXXXX XXXX XXX/Telecom Italia XXX IL DIRIGENTE

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1 DETERMINAZIONE n. 6 del 20 febbraio 2015 Oggetto: Definizione della controversia XXXX XX XXXXXXXX XXXX XXX/Telecom Italia XXX IL DIRIGENTE VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249 "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l art. 1, comma 6, lettera a), n. 14 e comma 13; VISTA la legge 14 novembre 1995 n. 481 "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003 n. 259 recante il "Codice delle comunicazioni elettroniche"; VISTI la legge regionale 25 giugno 2002 n. 22 (Norme e interventi in materia di informazione e comunicazione. Disciplina del Comitato regionale per le comunicazioni), in particolare l art. 30, e il Regolamento Interno di organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le Comunicazioni, adottato ai sensi dell articolo 8 della legge regionale 1 febbraio 2000, n. 10 Istituzione, organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le comunicazioni e pubblicato sul BURT n. 9 del 27/02/2002; VISTA la Delibera Agcom n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e successive integrazioni; VISTA la Delibera Agcom n. 173/07/CONS "Regolamento in materia di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti" e successive modifiche ed integrazioni, Allegato A; VISTA la Delibera Agcom n. 73/11/CONS Allegato A Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ; VISTA la Delibera Agcom n. 276/13/CONS Approvazione delle linee guida relative all'attribuzione delle deleghe ai Corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo quadro tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008;

2 VISTA la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni della Toscana in data 16 dicembre 2009, e in particolare l art. 4, comma 1, lett. e); VISTO il decreto del Segretario Generale n. 1 del 13 gennaio 2014 ad oggetto Modifica dei decreti del Segretario Generale n. 8 del 2013 e n. 11 del 2013 relativi all assetto organizzativo del Consiglio regionale con il quale è stato conferito al sottoscritto l incarico di responsabile del Settore Analisi di fattibilità e per la valutazione delle politiche. Assistenza al Difensore civico, al Corecom, all Autorità per la partecipazione, al CdAL e alla Copas con decorrenza 15 gennaio 2014; VISTA l istanza n. 399 del 17 maggio 2013 con cui la società XXXX XX XXXXXXXX XXXX XXX chiedeva l intervento del Comitato Regionale per le Comunicazioni (di seguito, per brevità, CoReCom) per la definizione della controversia in essere con la società Telecom Italia XXX ai sensi dell art. 14 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera n. 173/07/CONS, Allegato A; ESAMINATI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: 1. La posizione della Società istante La XXXX XX XXXXXXXX XXXX XXX (di seguito, per brevità, XXXX), titolare di un contratto con la Società Telecom Italia XXX (di seguito, per brevità, Telecom Italia) riguardante la linea , nell istanza di definizione della controversia depositata dichiara che, nel mese di luglio 2012, dal 7 al 18 dicembre 2012 e dal 25 dicembre 2012 al 20 gennaio 2013, non sarebbe stata raggiungibile per chi chiamava con numeri appartenenti ad Operatori diversi dalla Società Telecom Italia. In base a tali premesse, la parte istante ha richiesto: 1) Gli indennizzi previsti dalle Condizioni Generali di Contratto Telecom Italia; 2) Un risarcimento pari alla somma di 2.500, La posizione dell Operatore Telecom Italia In data 13 giugno 2013 la Società Telecom Italia ha fatto pervenire memorie difensive, con le quali veniva evidenziato come la richiesta formulata da parte istante corrispondesse ad una richiesta di risarcimento danni, inammissibile ex art. 19 dell allegato A del Regolamento. Nel merito, la Società Telecom Italia confermava di aver ricevuto da parte dell istante segnalazioni di malfunzionamento, e di aver provveduto, in tutte le ipotesi, a riferire a quest ultimo come le problematiche tecniche non fossero addebitabili all Operatore Telecom Italia, quanto al Gestore precedente, che, in seguito alla richiesta di migrazione verso la Società Telecom Italia, avrebbe effettuato il distacco in maniera errata, provocando un disallineamento delle linee, con conseguente impossibilità, per l utente, di ricevere le chiamate provenienti da numerazioni gestite da Operatori diversi dalla Società Telecom Italia. 3. Motivazione della decisione Preliminarmente, con riferimento alla domanda formulata dall istante in sede di formulario Corecom Toscana Determinazione n. 6/2014 pag. 2/5

3 GU14 di risarcimento danni, si ricorda che, ai sensi dell art. 19, comma 4, del Regolamento, l oggetto della pronuncia esclude ogni richiesta risarcitoria ed è viceversa limitato agli eventuali indennizzi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell Autorità. Pertanto, in questa sede, la domanda indicata sub 2) non potrà trovare accoglimento. Nel merito, alla luce di quanto emerso nel corso dell istruttoria, le richieste formulate dalla parte istante nei confronti del Gestore Telecom Italia possono essere parzialmente accolte come di seguito precisato. La Società XXXX, titolare di un contratto di tipo business con il Gestore Telecom Italia riguardante la linea XXXXXXXXX, nel mese di luglio 2012 per un periodo di circa 20 giorni, dal 7 al 18 dicembre 2012 e dal 25 dicembre 2012 al 20 gennaio 2013, ha riscontrato l impossibilità di ricevere chiamate provenienti da risorse gestite da Operatori diversi dalla Società Telecom Italia. La Società istante allega al formulario GU14 numerosi reclami in tal senso e l Operatore Telecom Italia, nelle memorie depositate il 13 giugno 2013, oltre a dare atto di aver ricevuto le predette missive, produce anche le risposte fornite alla parte istante in merito. In tali risposte, il Gestore convenuto evidenzia come la responsabilità per il disservizio subito dalla parte istante fosse dovuto a cause non imputabili a Telecom Italia, senza, tuttavia, fornire ulteriori delucidazioni in merito. Dalla documentazione allegata alla memoria prodotta dalla Compagnia telefonica convenuta, si apprende, effettivamente, come il disservizio oggetto del contendere sia dipeso dal disallineamento delle linee provocato da una scorretta gestione, da parte degli Operatori che fornivano precedentemente la linea, del distacco della risorsa nel momento in cui migrava verso il Gestore Telecom Italia. Tuttavia, emerge un ritardo di gestione, da parte dell Operatore Telecom Italia, dei solleciti da girare ai precedenti Gestori, dato che, a fronte di un disservizio manifestatosi la prima volta a luglio del 2012, solamente nel mese di gennaio 2013 si verificava la risoluzione della problematica; inoltre, il contenuto delle missive inviate dalla Società convenuta alla XXXX non ha dato alcuna effettiva spiegazione all utente delle difficoltà e dei problemi tecnici che hanno interessato la linea XXXXXXXXX. In via generale - secondo quanto disposto dalla Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni di cui all allegato A alla Delibera Agcom n. 179/03/CSP - allorquando l utente, in caso di malfunzionamento di un servizio di comunicazione elettronica, non può pienamente godere, con le modalità prescelte, del servizio promesso e acquistato e l Operatore non risolve la situazione nel rispetto dei termini previsti dal contratto, nonché dalla normativa sugli standard di qualità, lo stesso ha diritto ad un indennizzo per il periodo di disservizio, a meno che l Operatore non dimostri che il ritardo sia dipeso da causa a lui non imputabile, secondo il disposto dell art c.c. In questi casi, peraltro, il Gestore deve anche fornire la prova di aver adeguatamente informato l utente delle difficoltà incontrate nella soluzione del disservizio. Nell ipotesi in esame, l Operatore Telecom Italia non pare aver gestito nelle tempistiche contrattualmente previste la problematica tecnica in cui è incorsa la Società XXXX; inoltre, lo stesso Gestore non ha fornito adeguate informazioni circa le difficoltà incontrate nella soluzione del disservizio. Con riferimento al periodo indennizzabile, la stessa Società XXXX individua in 20 giorni il periodo di malfunzionamento che ha interessato il mese di Luglio 2012; gli altri periodi vanno dal 7 Corecom Toscana Determinazione n. 6/2014 pag. 3/5

4 al 18 dicembre 2012 (12 giorni) e dal 25 dicembre 2012 al 20 gennaio 2013 (27 giorni), per un totale di 59 giorni. Tali tempistiche non sono state contestate dal Gestore Telecom Italia. Per il calcolo dell indennizzo, la Società istante, nel formulario GU14 depositato, fa espresso riferimento all art. 26 delle Condizioni Generali di Contratto dell Operatore Telecom Italia, che prevede la quantificazione di un indennizzo, laddove il Gestore non adempia ai propri obblighi contrattuali, pari alla metà del canone versato mensilmente per ogni giorno di ritardo nella risoluzione della problematica. Tuttavia, il secondo comma dello stesso articolo prevede che il riconoscimento degli importi di cui sopra non trova applicazione se il ritardo è imputabile o comunque ascrivibile al Cliente ovvero a terzi diversi da Telecom Italia, considerando come Telecom Italia anche i suoi subfornitori/subappaltatori e comunque non sia possibile rispettare i termini concordati o la data di appuntamento già indicata per cause non imputabili a Telecom Italia. Nel caso specifico, la Società Telecom Italia ha dimostrato come il disservizio in cui è incorsa la parte istante non sia alla stessa imputabile. Di conseguenza, ai fini del calcolo dell indennizzo, si applica l art. 5, comma 2, dell Allegato A della Delibera 73/11/CONS, che, nel caso di irregolare o discontinua erogazione del servizio che non comporti la completa interruzione del servizio, o di mancato rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi di ciascun operatore, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 2,50 per ogni giorno di malfunzionamento da computarsi nella misura del doppio, ossia euro 5,00, ai sensi dell art. 12, comma 2, in quanto trattasi di utenza affari ; pertanto, la misura dell indennizzo spettante è pari all importo di euro 295,00 (euro 2,50 x 2 x 59 giorni di ritardo). Si ritiene, infine, proporzionale ed equo liquidare a favore dell istante la somma forfettaria di euro 100,00 (cento/00) a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19 del Regolamento. CONSIDERATO tutto quanto sopra esposto; RITENUTO che gli indennizzi riconosciuti dall Autorità (CoReCom) devono soddisfare, ai sensi dell art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell equità, e pertanto tenere indenne l istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura; VISTO l art. 19, comma 7, del Regolamento che attribuisce al dirigente della struttura amministrativa del CoReCom la definizione delle controversie di modesta entità, che hanno ad oggetto prestazioni di natura pecuniaria o commerciale di valore non eccedente l importo di euro 500,00; VISTI la relazione istruttoria redatta dall Avv. Benedetta Cappelli in attuazione del contratto sottoscritto in data 16 ottobre 2014 ex art. 19 del Regolamento; DISPONE in accoglimento parziale dell istanza avanzata, in data 17 maggio 2013 dalla XXXX XX XXXXXXXX XXXX XXX nei confronti di Telecom Italia XXX, che l operatore provveda alla corresponsione mediante assegno o bonifico bancario: 1) dell importo di euro 295,00 per il disservizio subito sulla linea XXXXXXXXX; 2) della somma di euro 100,00 (cento/00) per le spese di procedura. Corecom Toscana Determinazione n. 6/2014 pag. 4/5

5 La somma così determinata a titolo di indennizzo, di cui al punto 1), dovrà essere maggiorata della misura corrispondente all importo degli interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia. E fatta salva la possibilità per l istante di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs. n. 259/2003. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento al presente provvedimento entro il termine di 60 giorni dalla notifica del medesimo. Il presente provvedimento è notificato alle parti e pubblicato sul sito internet istituzionale del CoReCom, nonché trasmesso all Autorità per le garanzie nelle comunicazioni per gli adempimenti conseguenti. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. Firenze, 20 febbraio 2015 Il Dirigente Dott. Luciano Moretti Corecom Toscana Determinazione n. 6/2014 pag. 5/5