Customer Satisfaction Day Maggio 2016 Aula Magna Scuola Politecnica. Prof. Toni Lupo

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1 Customer Satisfaction Day Maggio 2016 Aula Magna Scuola Politecnica

2 Sommario La qualità del Corso di Laurea; Il questionario per la rilevazione dell opinione degli studenti; Analisi dei risultati; Conclusioni.

3 La qualità del Corso di Laurea

4 Qualità: «Grado con cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfano i requisiti» (ISO 9000:2015 Fondamenti e Terminologia) Per requisito si intende un esigenza o aspettativa del cliente, o più in generale delle parti interessate, che può essere espressa, implicita o cogente cioè obbligatoria per legge.

5 Corso di Laurea in Ingegneria Gestionale: Servizio del Corso di Laurea: Complesso delle attività direttamente e indirettamente coinvolte nell erogazione del processo formativo. Clienti: gli studenti che a vario titolo costituiscono il principale portatori di interesse per il Corso di Laurea. Requisiti: esigenze-aspettative degli studenti.

6 Passi della qualità del Corso di Laurea: Rilevazione dei requisiti degli studenti/parti interessate Progettazione del servizio Attività di formazione Misurazione, delle performance

7 Misurazione delle performance: Rilevazione del grado di «satisfaction» degli studenti frequentanti i corsi di LT e LM Effettuata alla fine del percorso di studi Riguarda entrambi i Corsi di Studio Coinvolge tutta la popolazione studentesca

8 Misurazione delle performance: FINALITA 1) consente l attuazione del ciclo di miglioramento continuo Definizione e pianificazione obiettivi Attuazione processi e rilevazione performance Plan Do Act Check Azioni correttive e di miglioramento Analisi dati

9 Misurazione delle performance : FINALITA 2) Consente di valutare il livello di soddisfazione degli studenti con riferimento agli aspetti fondamentali del servizio, che oggigiorno costituisce un elemento cruciale per fronteggiare efficacemente la crescente pressione competitiva riguardante il reclutamento e il mantenimento degli studenti.

10 3) Consente al Corso di Laurea di attuare un importante canale di comunicazione con i propri portatori di interesse, prioritariamente con i propri studenti, in merito al livello di qualità del servizio erogato e alle proprie capacità di raggiungere i livelli di servizio promessi.

11 Il questionario per la rilevazione dell opinione degli studenti

12 Comprende: Il questionario: aspetti socio-anagrafici degli studenti rilevazione del livello di gradimento con riferimento ai principali aspetti del servizio Domande a risposta aperta con cui vengono raccolti suggerimenti e consigli per il miglioramento.

13 1) Aspetti socio-anagrafici A.1) Sesso: A.2) Residenza durante il percorso di studi: A.3) Che tipo di laurea sta conseguendo? A.4) In quanto tempo è stata conseguita la laurea? M F In sede Fuori sede Triennale Magistrale A.5) Se fuori corso, per quale ragione prevalente? A.6) Quanti insegnamenti, tra quelli previsti dal Corso di Studi, ha frequentato regolarmente? A.7) Durante il periodo delle lezioni ha svolto qualche attività lavorativa?

14 2) Gradimento degli studenti Struttura fondamentale del servizio del CdS B) Infrastrutture C) Didattica, studio e gli esami D) Servizi di supporto

15 B.1) Aule in cui si sono svolte le lezioni e le esercitazioni B) Infrastrutture B.2) Attrezzature di supporto (attrezzature, software, ecc..) B.3) Biblioteca (accesso servizio, alla consultazione e al prestito) B.4) Postazioni informatiche

16 C.1) Appropriatezza del materiale didattico, indicato o fornito, per la preparazione degli esami C.2) Professionalità dei docenti C) Didattica studio ed esami C.3) Organizzazione degli esami (numero appelli, orari, informazioni, prenotazioni,...) C.4) Sostenibilità complessiva del carico di studio degli insegnamenti C.5) Valutazione della preparazione degli studenti agli esami C.6) Appropriatezza delle conoscenze acquisite per un proficuo inserimento nel mondo del lavoro C.7) Appropriatezza delle competenze acquisite per un proficuo inserimento nel mondo del lavoro C.8) Adeguatezza alle proprie necessita dell assistenza ricevuta durante lo svolgimento della tesi di laurea

17 D) Servizi di supporto D.1) Possibilità relativamente ad esperienze di internazionalizzazione D.2) Possibilità relativamente a rapporti con il mondo del lavoro durante gli studi

18 La somministrazione è di tipo «web based» (google docs)

19 Scala di valutazione: Per niente Poco Mediamente Abbastanza Molto Indice di soddisfazione (%) = Somma di Abbastanza Molto Risposte complessive - Mediamente

20 Analisi dei risultati

21 1) Aspetti socio-anagrafici

22 Periodo di rilevazione: Numerosità dei rispondenti Rispondenti Laurea Triennale Laurea Magistrale Tot

23 Sesso Femminile 36% Fuori sede 42% Sesso Maschile 64% In sede 58% Sesso Maschile Sesso Femminile In sede Fuori sede

24 A4) In quanto tempo è stata conseguita la laurea? Oltre il secondo anno fuori corso Tra il primo e il secondo anno fuori corso Entro il primo anno fuori corso Oltre il secondo anno fuori corso Tra il primo e il secondo anno fuori corso Entro il primo anno fuori corso In corso In corso 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0, ,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0, Laurea triennale Laurea magistrale

25 A5) Se fuori corso, per quale ragione prevalente 60% Laurea Triennale Laurea Magistrale 50% 48% 40% 30% 29% 20% 20% 21% 10% 0% Ragioni personali 10% 10% 7% 7% 7% 6% 7% 6% 1% 2% 3% 1% Problemi con gli esami (es. poche sessioni disponibili ecc...) Problemi con le discipline di base Problemi con i docenti Lacune nella Elevato preparazionenumero delle di base discipline richiesta dal Corso di Laurea Difficolta delle discipline 3% 10% ALTRO 0% 1% 0% 1% Lavoro saltuario Lavoro a tempo pieno nessuna risposta

26 A6) Quanti insegnamenti, tra quelli previsti dal Corso di Studi, ha frequentato regolarmente? Meno del 25% Tra il 25% e il 50% Tra il 50% e il 75% Più del 75% Meno del 25% Tra il 25% e il 50% Tra il 50% e il 75% Più del 75% 0 0,2 0,4 0,6 0, ,2 0,4 0,6 0, Laurea triennale Laurea magistrale

27 A7) Durante il periodo delle lezioni ha svolto qualche attività lavorativa? Si, con continuità a tempo pieno SI, con continuità a tempo parziale SI, in modo occasionale, saltuario, stagionale NO, nessuna Si, con continuità a tempo pieno SI, con continuità a tempo parziale SI, in modo occasionale, saltuario, stagionale NO, nessuna 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0, ,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0, Laurea triennale Laurea magistrale

28 A8) Qual è la media delle votazioni riportante durante il corso di studio? A9) Qual è la media di partenza per il voto di laurea? Laurea triennale Laurea magistrale

29 2) Analisi delle prestazioni del servizio

30 Valutazione complessiva del servizio erogato 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 71% (LT) 80% (LM) Indice di soddisfazione (%)

31 Valutazione del servizio con riferimento alle sue dimensioni 100% 90% 80% 60% 61% 65% 40% 36% 32% 39% 20% 0% (B) (C) (D) (LT) (LM) Indice di soddisfazione (%)

32 B) Infrastrutture B.1) B.2) Aule in cui si sono svolte Attrezzature di supporto le attività formative B.3) Biblioteca B.4) Postazioni informatiche

33 Indice di soddisfazione (%) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Valutazione degli aspetti della dimensione Infrastrutture (B) 52% 51% 27% 36% 87% 77% 64% B1 B2 B3 B4 (LT) (LM) 41%

34 C) Didattica, Studio ed Esami

35 Studio ed Esami: C.1) Appropriatezza del materiale didattico C.2) Professionalità dei docenti C.3) Organizzazione degli esami C.4) Sostenibilità del carico di studio C.5) Valutazione della preparazione agli esami C.6) Appropriatezza delle conoscenze acquisite C.7) Appropriatezza delle competenze acquisite C.8) Assistenza per lo svolgimento della tesi di laurea

36 Valutazione degli aspetti della dimensione Didattica, Studio ed Esami (C) Indice di soddisfazione (%) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 96% 95% 96% 97% 96% 92% 87% 87% 88% 88% 83% 78% 75% 69% 60% 19% C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 (LT) (LM)

37 D) Servizi di supporto

38 Servizi di supporto: D.1) Esperienze di internazionalizzazione D.2) Rapporti con il mondo del lavoro durante il periodo curriculare

39 Valutazione degli aspetti della dimensione Servizi di supporto (D) Indice di soddisfazione (%) 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 66% D1 83% (LT) (LM) 56% D2 55%

40 Trend dell indice di soddisfazione ( )

41 Trend dell indice di soddisfazione ( ) Sulla base delle osservazioni effettuate nel periodo di osservazione, è stato effettuato uno studio del trend temporale dell indice di soddisfazione con riferimento a ciascun aspetto del servizio. Il trend (in crescita, costante o in diminuzione) dell indice di soddisfazione è stato stimato attraverso il coefficiente angolare della retta di tendenza interpolante i livelli di performance nel periodo di rilevazione

42 B) Infrastrutture B.1) B.2) Aule in cui si sono svolte Attrezzature di supporto le attività formative B.3) Servizi di biblioteca B.4) Postazioni informatiche

43 B1) Giudizio generale sulle aule in cui si sono svolte le lezioni e le esercitazioni 0,9 0,9 0,7 y = -0,0534x + 0,685 0,7 y = 0,0256x + 0,4511 0,5 0,5 0,3 0,3 0,1 0,1 Laurea triennale Laurea magistrale

44 B2) Giudizio generale sulle attrezzature di supporto per le altre attività didattiche 0,9 0,7 0,5 0,3 0,1 0,9 0,7 0,5 0,3 0,1 y = 0,0297x + 0,1781 B3) Giudizio generale sui servizi di biblioteca 0,9 0,7 0,5 0,3 y = -0,0281x + 0,4603 0,1 1,1 y = 0,0105x + 0,8359 0,9 0,7 y = 0,0264x + 0,656 0,5 0,3 B4) Giudizio generale sulle postazioni informatiche 0,1 0,9 0,9 0,7 0,5 0,3 0,1 y = -0,0422x + 0,7731 Laurea triennale 0,7 0,5 0,3 0,1 y = 0,0136x + 0,3517 Laurea magistrale

45 C) Didattica Studio ed Esami: C.1) Appropriatezza del materiale didattico C.2) Professionalità dei docenti C.3) Organizzazione degli esami C.4) Sostenibilità del carico di studio C.5) Valutazione della preparazione agli esami C.6) Appropriatezza delle conoscenze acquisite C.7) Appropriatezza delle competenze acquisite C.8) Assistenza per lo svolgimento della tesi di laurea

46 C1) Appropriatezza del norma il materiale didattico 0,9 0,7 0,5 0,3 y = -0,0029x + 0,9715 0,9 0,7 0,5 0,3 y = 0,0039x + 0,9307 0,1 0,1 C2) Professionalità dei docenti 0,9 0,7 0,5 0,3 0,1 y = 0,003x + 0,9627 0,9 0,7 0,5 0,3 0,1 y = -0,0026x + 0,9804 C3) Organizzazione degli appelli di esami y = 0,0566x + 0,6845 y = 0,0173x + 0,9001 0,6 0,6 0,1 0,1 Laurea triennale Laurea magistrale

47 C4) Sostenibilità del carico di studio y = 0,1194x + 0,3664 y = 0,0101x + 0,8401 0,6 0,6 0,1 0,1 C5) Coerenza dei risultati degli esami (voto) con riferimento alla preparazione percepita 0,9 0,9 0,7 y = -0,0098x + 0,6067 0,7 y = 0,0437x + 0,7275 0,5 0,5 0,3 0,3 0,1 0,1 C6) Appropriatezza delle conoscenze acquisite durante il Corso di Studio per un proficuo inserimento nel mondo del lavoro 0,9 0,7 y = 0,0242x + 0,6038 0,9 0,7 y = -0,0007x + 0,9188 0,5 0,5 0,3 0,3 0,1 Laurea triennale 0,1 Laurea magistrale

48 C7) Appropriatezza delle competenze pratiche acquisite durante il Corso di Studi per un proficuo inserimento nel mondo del lavoro 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 y = 0,045x + 0,0444 0,9 0,7 0,5 0,3 0,1 y = -0,0137x + 0,8237 C8) Adeguatezza dell assistenza ricevuta durante lo svolgimento della tesi di laurea 1,1 0,9 0,7 0,5 y = 0,0204x + 0,7952 0,9 0,7 0,5 y = 0,0359x + 0,727 0,3 0,3 0,1 0,1 Laurea triennale Laurea magistrale

49 D) Servizi di supporto: D.1) Possibilità che sono state offerte dal Corso di Laurea relativamente ad esperienze di internazionalizzazione D.2) Possibilità che sono state offerte dal Corso di Laurea relativamente a rapporti con il mondo del lavoro durante il periodo curriculare

50 D1) Possibilità offerte dal Corso di Studi relativamente ad esperienze di internazionalizzazione 0,9 0,9 y = 0,0328x + 0,7135 0,7 0,5 0,3 y = -0,0004x + 0,6789 0,7 0,5 0,3 0,1 0,1 D2) Possibilità offerte dal Corso di Studi relativamente a rapporti con il mondo del lavoro durante il corso di 0,9 0,7 0,5 y = -0,0561x + 0,7068 0,3 0,1 Laurea triennale studio 0,9 0,7 0,5 y = -0,0075x + 0,5696 0,3 0,1 Laurea magistrale

51 1 Aspetti del servizio da tenere sotto controllo Indice di soddisfazione (%) 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 y = -0,0029x + 0,9715 0,1 C1) Appropriatezza del norma il materiale didattico (LM)

52 Aspetti del servizio da mantenere Indice di soddisfazione (%) 1 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 y = 0,1194x + 0,3664 C4) Sostenibilità del carico di studio (LT)

53 Aspetti del servizio critici (da migliorare) Indice di soddisfazione (%) 1 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 y = -0,0534x + 0,685 B1) Giudizio generale sulle aule in cui si sono svolte le lezioni e le esercitazioni

54 Aspetti del servizio sottoposti a miglioramento Indice di soddisfazione (%) 1 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 y = 0,045x + 0,0444 C7) Appropriatezza delle competenze acquisite

55 Mappa di posizionamento Indice di soddisfazione (%) Alta Bassa Quadrante 1: Alta performance Tendenza negativa al miglioramento Zona a bassa priorità Quadrante 3: Bassa performance Tendenza negativa al miglioramento Zona di intervento Negativa Quadrante 2: Alta performance Tendenza positiva al miglioramento Zona di mantenimento Quadrante 4: Bassa performance Tendenza positiva al miglioramento Zona dei miglioramenti in corso Positiva Tendenza al miglioramento

56 C1) Appropriatezza del materiale didattico B4) Postazioni informatiche D2) Rapporti con il mondo del lavoro durante il corso di studio B1) Giudizio generale sulle aule D1) Esperienze di internazionalizzazione Indice di soddisfazione (%) D2 B1 B4 C5) Valutazione agli esami C2) Professionalità dei docenti 100% C1 80% 60% C5 40% 20% C2 B3 D1 B3) Servizi di biblioteca C8 C6 B2 C8) Assistenza ricevuta per lo svolgimento della tesi di laurea C7 C3 C4 C6) Conoscenze acquisite C3) Organizzazione degli esami C4) Sostenibilità del carico di studio B2) Attrezzature di supporto C7) Competenze pratiche acquisite 0% -0,08-0,06-0,04-0,02 0 0,02 0,04 0,06 Tendenza 0,08 al miglioramento 0,1 0,12 0,14 Mappa di posizionamento: laurea triennale

57 C2) Professionalità dei docenti C6) Conoscenze acquisite C1) Appropriatezza del materiale didattico C4) Sostenibilità del carico di studio B2) Attrezzature di supporto D2) Rapporti con il mondo del lavoro durante il corso di studio Indice di soddisfazione (%) B2 D2 100% C2 C6 80% 60% 40% 20% 0% -0,04-0,03-0,02-0,01 0 0,01 0,02 0,03 0,04 C1 Tendenza al miglioramento C4 C7 C7) Competenze pratiche Mappa di posizionamento: laurea magistrale B4 C3 B3 B3) Servizi di biblioteca B1 C5 D1 C8 B4) Giudizio generale sulle postazioni informatiche C3) Organizzazione degli esami C5) Valutazione agli esami C8) Assistenza ricevuta per lo svolgimento della tesi di laurea D1) Esperienze di internazionalizzazione B1) Giudizio generale sulle aule in cui si sono svolte le lezioni e le esercitazioni

58 Conclusioni (1/4): Il servizio erogato dal Corso di Laurea risulta essere particolarmente performante per entrambi i Corsi di Studio. In particolare, ricadono nel primo e nel secondo quadrante della mappa di posizionamento i seguenti aspetti del servizio: Infrastrutture B3 Servizi di biblioteca Didattica, Studio ed Esami C1 C2 C3 C4 C6 C8 Appropriatezza del materiale didattico Professionalità dei docenti Organizzazione degli esami Sostenibilità del carico di studio Appropriatezza delle conoscenze acquisite Assistenza per lo svolgimento della tesi di laurea Servizi di supporto D1 Possibilità che sono state offerte dal Corso di Laurea relativamente ad esperienze di internazionalizzazione

59 Conclusioni (2/4): L analisi ha confermato l efficacia delle azioni di miglioramento attualmente implementate dal Corso di Studi sugli aspetti (LT) B2: Attrezzature di supporto per le attività didattiche; C7: Appropriatezza delle conoscenze acquisite. (LM) B1: Aule in cui si sono svolte le lezioni e le esercitazioni; B4: Postazioni informatiche e/o laboratori; Essendo questi aspetti ricadenti sul quarto quadrante della mappa di posizionamento

60 Conclusioni (LT) (3/4): Ad eccezione di D2, tutti gli altri aspetti del servizio risultati critici (ricadenti nel terzo quadrante della mappa di posizionamento) per il Corso di Laurea Triennale non risultano critici per il Corso di Laurea Magistrale: Infrastrutture B1 Aule in cui si sono svolte le lezioni e le esercitazioni Q3 B4 Postazioni informatiche Q3 Didattica, Studio ed Esami C5 Valutazione della preparazione agli esami Q3 Servizi di supporto D2 Rapporti con il mondo del lavoro durante il periodo curriculare Q3

61 Conclusioni (LM) (4/4): Infrastrutture B2 Attrezzature di supporto per le attività didattiche Q3 Servizi di Supporto D2 Rapporti con il mondo del lavoro durante il periodo curriculare Q3

62 Grazie per l attenzione