Documentazione per la formazione

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1 La mia formazione professionale di base come assistente di farmacia Documentazione per la formazione Versione luglio 2007 Nome/cognome Farmacia Inizio della formazione professionale Fine della formazione professionale

2 Introduzione Care/i apprendisti, La documentazione per la formazione che avete tra le mani vi accompagnerà per i prossimi tre anni. La potete trovare in forma stampata o elettronica. Dovete immaginarla come una mappa stradale che vi indicherà a trovare il giusto percorso necessario per gestire e organizzare il vostro lavoro e, soprattutto, per imparare. In questo documento troverete delle situazioni che potranno essere importanti non solo per il vostro lavoro come assistente di farmacia ma pure come giovani nella vita di tutti i giorni. In generale controllerete velocemente alcune situazioni, delle quali imparerete immediatamente l essenziale ma non mancheranno tuttavia delle difficoltà che vi faranno capire che il lavoro e l apprendimento richiedono degli sforzi. Questa documentazione vi sarà utile per pianificare il vostro apprendistato e per annotare i vostri progressi e le vostre difficoltà in collaborazione con la vostra persona formatrice in farmacia, come pure a scuola e durante i corsi interaziendali. Dovrete prevedere delle attività di recupero che verranno ripagate da meritati complimenti. Con la persona incaricata della vostra formazione avrete: un incontro pianificatorio all inizio di ogni semestre, degli incontri formativi nel corso dei semestri, un incontro di valutazione alla fine di ogni semestre La versione stampata vi sarà utile per annotare sommariamente le principali esperienze e informazioni acquisite secondo le indicazioni e gli accordi stabiliti con il vostro formatore/-trice. La versione elettronica servirà per dei resoconti più dettagliati. Siete le sole persone responsabili dell aggiornamento della vostra documentazione. Questa è parte integrante e importante della vostra formazione e servirà anche come base per la valutazione delle vostre capacità. La persona incaricata della vostra formazione potrà richiedervi la documentazione in ogni momento e la stessa sarà controllata e firmata alla fine di ogni semestre. Ad ogni competenza corrisponde un diverso numero di situazioni 51 in tutto - riportate in questa documentazione nel giusto ordine. Alla fine del semestre le competenze saranno valutate durante un colloquio approfondito sulla situazione convenuta precedentemente con il vostro formatore/trice. Per le altre situazioni dovrete prendere degli appunti e farli firmare, sempre dal vostro formatore/trice. Per ogni valutazione insoddisfacente bisognerà decidere a) gli elementi da recuperare o migliorare e b) la data della prossima valutazione. Pagina 2 di 106

3 Tavola sinottica delle competenze e delle situazioni La seguente tabella offre un anteprima generale delle competenze e delle situazioni da trattare nel corso dei diversi semestri. Si tratta di un consiglio. La farmacia dispone di un certo margine di manovra ma le situazioni dovrebbero venir introdotte durante l anno previsto. Competenza Sem I Sem II Sem III Sem IV Sem V Sem VI *numero di situazioni C 1: Comportamento nel gruppo 1.1, 1.2, 1 K 2: Gestione della merce 2.1, 2.3, 2.4, K 3: Igiene e sicurezza 3.1, K 4: Lavori farmaco-tecnici K 5: Vendita semplice , 4.2, , 5.2, 5.3, 5.5 K 6: Gestione delle ricette K 7: Contatto con i partners in ambito sanitario 7.1, 7.2, 7.3, 7.4 K 8: Lavori amministrativi 8.3, , K 9: Consulenza approfondita alla clientela K 10: Promozione delle vendite K 11: Professionalità dell assistente di farmacia K 12: L assistente di farmacia nel contesto socioculturale 9.3, , 9.2, 9.4, , , ,10.2, 10.3 *Numero minimo di situazioni da discutere in modo approfondito (corrisponde almeno a 1/3 di tutte le situazioni per competenza. Questo significa che, durante la formazione, almeno 17 situazioni devono venir trattate). 12.1, Pagina 3 di 106

4 Incontri di pianificazione : anteprima La persona incaricata della formazione sceglie alla fine di ogni semestre le situazioni che saranno l oggetto del colloquio stesso e di un analisi più approfondita. Situazioni pianificate Sem I Sem II Sem III Sem IV Sem V Sem VI C 1 * * * * * C 2 * * * C 3 * * * * * C 4 * * * * C 5 * * * * C 6 C 7 * C 8 * C 9 C 10 * Colloquio approfondito su una situazione possibile ma non necessario Pagina 4 di 106

5 Competenza 1: COMPORTAMENTO NEL GRUPPO L assistente di farmacia mostra spirito di gruppo, sa lavorare e collaborare col gruppo. Trova il suo spazio nel gruppo, sa come interagire con gli altri collaboratori, come organizzare il suo lavoro e come gestire diversi tipi di situazioni Relazioni con i collaboratori / Riunioni di team Situazione Attori Attività Norme Relazioni con i collaboratori / Riunioni di team Assistente di farmacia, farmacista, collaboratori L assistente di farmacia è gentile e dimostra rispetto verso tutti i collaboratori. Si dimostra cooperativa/o e mostra interesse nel suo lavoro e durante le riunioni di team. Fornisce il suo supporto a colleghi in formazione. Regolamenti interni (diversi in ogni farmacia, da definire dal/la farmacista) norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze Norme legali Regolamenti interni, norme legali Capacità Senso della comunicazione, empatia Senso della comunicazione, empatia Atteggiamenti Rispetto, fiducia in se stessa/o, impegno 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 5 di 106

6 Ottimo, ci riesco! Non mi sento sicura/o, devo ancora lavorarci il prossimo semestre. Prossimo incontro di valutazione: Devo ricorrere alle seguenti risorse : Visto della persona responsabile della formazione : Data Firma Dopo il semestre introduttivo Prossimo controllo: Pagina 6 di 106

7 1.2. Organizzazione del lavoro Situazione Attori Attività Norme Organizzazione del lavoro Assistente di farmacia, farmacista, collaboratori L assistente di farmacia si assicura che tutti i collaboratori dispongano delle stesse condizioni di lavoro. Sa che le ore di lavoro e i giorni di vacanza sono fissati da contratto, che i collaboratori devono suddividersi i compiti in base alle loro competenze e che sono presenti chiare strutture e regole che devono venir rispettate. Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze Norme legali Regolamenti interni, norme legali Capacità Atteggiamento Gestione dei conflitti e spirito di gruppo Gestione dei conflitti e spirito di gruppo, senso dell organizzazione Impegno, senso del compromesso, senso di responsabilità 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 7 di 106

9 Competenza 2: GESTIONE DELLA MERCE L assistente di farmacia conosce le regole e i meccanismi della gestione dello stock. È capace di gestire il movimento della merce e di controllare lo stato dello stock Stato dello stock (defekt) Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Stato dello stock (defekt) Assistente di farmacia, farmacista, fornitori L assistente di farmacia completa lo stock della merce e riempie gli scaffali della farmaci. Regolamenti e procedure interne Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze di base sul Clientela, ubicazione del funzionamento del magazzino, gestione dello stock mercato, gestione dello stock Utilizzo del computer, senso dell organizzazione, pensiero sistemico Utilizzo del computer e dei programmi di gestione dello stock, senso dell organizzazione, pensiero sistemico Autonomia, impegno, precisione 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 9 di 106

11 2.2. Ordinazione della merce Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Ordinazione della merce Assistente di farmacia, farmacia, fornitori (grossisti, fabbricanti, rappresentanti commerciali) L assistente di farmacia ordina i prodotti conformemente ai regolamenti interni. Conosce la quantità della merce in magazzino e le modalità di pagamento. Prepara le comande individuali e stagionali e approfitta delle offerte speciali Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi), modalità di ordinazione specifiche del ramo, condizioni di consegna del grossista o del fabbricante Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze di base di Regolamenti interni, contabilità e logistica, conoscenze del mercato, conoscenze di base termini e possibilità di Senso dell organizzazione e della comunicazione, capacità linguistica consegna Utilizzo dei programmi di gestione dello stock, senso dell organizzazione e della comunicazione, capacità linguistica Autonomia, flessibilità 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 11 di 106

13 2.3. Entrata della merce Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Entrata della merce Assistente di farmacia, farmacista, fornitori (grossisti, fabbricanti, rappresentanti commerciali) L assistente di farmacia verifica la merce fornita, annota la data di scadenza e i prezzi sui medicamenti e in seguito li sistema nei cassetti Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi), data di scadenza, manipolazioni e stoccaggio dei medicamenti Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze di base di Regolamenti interni, regole statistica concernenti le date di scadenza, FIFO (first in, first out), condizioni dei fornitori, conoscenze di base di Senso della comunicazione, capacità linguistica statistica Utilizzo di gestione dello stock e dei formulari, senso della comunicazione, capacità linguistica Autonomia, flessibilità, senso dell ordine 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 13 di 106

15 2.4. Ritorno della merce Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Ritorno della merce Assistente di farmacia, farmacista fornitori L assistente di farmacia controlla che i prodotti consegnati corrispondano all ordinazione inoltrata e sa come comportarsi con gli articoli non ordinati o non conformi Regolamenti interni Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze di base di Regolamenti interni, contabilità e di conoscenze di base di corrispondenza, contabilità e di conoscenza dei prodotti corrispondenza, conoscenza Utilizzo del computer, senso della comunicazione capacità linguistica dei prodotti Utilizzo del computer e dei formulari, senso della comunicazione capacità linguistica Autonomia, flessibilità, senso dell ordine 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 15 di 106

17 2.5. Eliminazione della merce Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Eliminazione della merce Assistente di farmacia, farmacista, grossisti, imprese specializzate nell eliminazione dei rifiuti speciali L assistente di farmacia elimina i prodotti del magazzino o i medicamenti riportati dai clienti per diverse ragioni : modifica della terapia, merce scaduta o non conforme, rinnovo dello stock. Conosce le modalità di smaltimento dei rifiuti tramite il grossista o un impresa specializzata Regolamenti interni, termini e modalità di ritorno ai fornitori Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Modalità di separazione Norme di eliminazione dei dei rifiuti, direttive sulla grossisti e delle imprese protezione della salute e specializzate, regolamenti prevenzione degli interni, modalità di incidenti, direttive sulla separazione dei rifiuti, protezione dell ambiente direttive sulla protezione della salute e prevenzione degli incidenti, direttive sulla Comportamento ecologico, utilizzo del computer, senso della comunicazione, capacità linguistica protezione dell ambiente Manipolazione dei medicamenti, Comportamento ecologico, utilizzo del computer, senso della comunicazione, capacità linguistica Senso della responsabilità, precisione, autonomia 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 17 di 106

19 Competenza 3: IGIENE E SICUREZZA L assistente di farmacia cura il suo aspetto e mantiene la farmacia in uno stato d igiene e pulizia ottimale. Si attiene inoltre al rispetto delle regole di sicurezza sul lavoro e di protezione dell ambiente applicandole lei/lui stessa/o in farmacia e di fronte ai clienti Igiene e pulizia Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Igiene e pulizia Assistente di farmacia L assistente di farmacia si preoccupa dell igiene e della pulizia in farmacia e cura il proprio aspetto e la propria presenza Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Prodotti di pulizia e Prodotti di pulizia e disinfezione, sostanze disinfezione, sostanze chimiche, metodi di chimiche, metodi di disinfezione, mezzi di disinfezione, mezzi di protezione protezione Senso dell organizzazione Senso dell organizzazione, utilizzo e manipolazione dei prodotti di pulizia e disinfezione, utilizzo e manipolazione dei mezzi di protezione Senso della responsabilità, pulizia, precisione 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 19 di 106

21 3.2. Sicurezza dei clienti, del personale, dei locali e dei prodotti Situazione Attori Attività Norme Sicurezza dei clienti, del personale, dei locali e dei prodotti Assistente di farmacia, farmacista, polizia L assistente di farmacia prende le misure adeguate per proteggere la salute delle persone, assicura la qualità dei prodotti e vigila sul rispetto delle norme di sicurezza Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi)) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze Norme legali Regolamenti interni, norme legali Capacità Rispetto della legge, utilizzo di sostanze e degli equipaggiamenti nel rispetto delle norme di sicurezza e di rispetto per l ambiente Atteggiamenti Senso della responsabilità, attenzione, autonomia 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 21 di 106

23 Competenza 4: LAVORI FARMACO-TECNICI L assistente di farmacia dispone delle conoscenze, così come delle capacità tecniche, scientifiche e di protezione dell ambiente, necessarie alla fabbricazione di medicamenti in laboratorio su richiesta e sotto la responsabilità del farmacista. Dispone inoltre delle conoscenze e delle capacità di base necessarie per dispensare, secondo le disposizioni di legge,sostanze o preparati particolarmente pericolosi Lavori farmaco-tecnici Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Lavori farmaco-tecnici Assistente di farmacia, farmacista L assistente di farmacia effettua dei lavori farmaco-tecnici per la clientela con la supervisione del farmacista. Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Norme legali (legge sui Regolamenti interni, norme Norme legali (legge sui prodotti chimici), legali (legge sui prodotti prodotti chimici), norme nomenclatura e chimici), direttive di di sicurezza, apparecchi terminologia, proprietà fabbricazione della farmacia, di laboratorio, calcoli chimiche e fisiche delle norme di sicurezza, metodi professionali, recipienti sostanze, norme di di preparazione, apparecchi per le preparazioni sicurezza, apparecchi di di laboratorio, calcoli laboratorio, calcoli professionali, recipienti per professionali, recipienti per le preparazioni le preparazioni Comprensione dei termini tecnici Comprensione dei termini tecnici, utilizzo scrupoloso degli apparecchi di laboratorio Senso della responsabilità, precisione, attenzione Comprensione dei termini tecnici, utilizzo scrupoloso degli apparecchi di laboratorio 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 23 di 106

25 4.2. Preparazione e confezione di liquidi, pomate, polveri, ecc. Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Preparazione e confezione di liquidi, pomate, polveri, ecc. Assistente di farmacia,farmacista L assistente di farmacia prepara dei prodotti e li confeziona in appositi recipienti. Appone le etichette, registra il numero di lotto, annota la data di scadenza e calcola il prezzo di vendita il tutto con la supervisione del/la farmacista. Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Norme legali (legge sui prodotti chimici), proprietà chimiche e fisiche delle sostanze, calcolo professionale Regolamenti interni, norme legali (legge sui prodotti chimici), proprietà chimiche e fisiche delle sostanze, apparecchi di laboratorio, calcolo professionale, recipienti per le preparazioni Applicazione corretta delle norme di sicurezza e delle consegne relative alla manipolazione dei diversi prodotti Senso della responsabilità, precisione, attenzione Norme legali (legge sui prodotti chimici), apparecchi di laboratorio, calcolo professionale, recipienti per le preparazioni, norme di sicurezza e consegne relative alla manipolazione dei diversi prodotti Applicazione corretta delle norme di sicurezza e delle consegne relative alla manipolazione dei diversi prodotti 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 25 di 106

27 4.3. Preparazione di miscele di droghe Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Preparazione di miscele di droghe Assistente di farmacia, farmacista L assistente di farmacia seleziona le droghe e confeziona i miscugli di droghe su richiesta del cliente o su ricetta il tutto con la supervisone del/la farmacista Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Norme legali, conoscenze Regolamenti interni, norme Norme legali, norme di dei prodotti e dei label legali, conoscenza dei sicurezza, metodi di ambientali, della botanica, prodotti, conoscenza dei preparazione, nomenclatura e label ambientali, protocolli di apparecchi di terminologia, norme di fabbricazione delle farmacie, laboratorio, calcolo sicurezza, metodi di norme di sicurezza, metodi professionale, recipienti preparazione, apparecchi di di preparazione, apparecchi per le preparazioni laboratorio, calcolo di laboratorio, calcolo professionale professionale, recipienti per Comprensione dei termini tecnici le preparazioni Comprensione dei termini tecnici, utilizzo scrupoloso degli apparecchi di laboratorio Senso della responsabilità, precisione, attenzione Comprensione dei termini tecnici, utilizzo scrupoloso degli apparecchi di laboratorio 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 27 di 106

28 Ottimo, ci riesco! Non mi sento sicura/o, devo ancora lavorarci il prossimo semestre Prossimo incontro di valutazione: Devo ricorrere alle seguenti risorse : Visto della persona responsabile della formazione : Data Firma Dopo il semestre introduttivo Prossimo controllo: Pagina 28 di 106

29 Competenza 5: VENDITA SEMPLICE L assistente di farmacia gestisce in completa indipendenza le attività abituali in relazione con la vendita. Ricorre alle sue conoscenze specialistiche per rispondere alle attese dei clienti e conosce i suoi limiti Consegna di un determinato articolo Situazione Attori Attività Norme Consegna di un determinato articolo Assistente di farmacia, clienti, farmacista L assistente di farmacia dispensa l articolo richiesto dopo aver verificato la sua indicazione ed essersi assicurata/o che il cliente sappia utilizzarlo Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze Capacità Atteggiamenti Prodotti e medicamenti, tipologia dei clienti, differenze culturali, lingue Prontezza di spirito e rapidità di reazione, senso della comunicazione, capacità linguistica Prodotti e medicamenti, Good Welcoming Practice, dossier paziente, osservanza terapeutica (compliance), punto di vendita (POS) Prontezza di spirito e rapidità di reazione, facoltà di riconoscere i clienti secondo la loro tipologia e la loro diversità culturale, senso della comunicazione, capacità linguistica Senso della responsabilità, impegno, spirito d iniziativa, tatto 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 29 di 106

31 5.2. Vendita di preparati OTC Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Vendita di preparati OTC Assistente di farmacia, clienti, farmacista L assistente di farmacia dispensa il prodotto che corrisponde al meglio ai bisogni dei clienti e spiega loro come utilizzarli Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Proprietà dei prodotti Proprietà dei prodotti (utilizzo, effetto/effetto (utilizzo, effetto/effetto secondario, interazioni), secondario, interazioni), raccomandazioni raccomandazioni supplementari, tipologia dei supplementari, punto di clienti, differenze culturali, vendita (POS) lingue Senso della comunicazione, forza di persuasione, tecniche di vendita, capacità linguistica Facoltà di riconoscere i clienti secondo la loro tipologia e la loro diversità culturale, senso della comunicazione, forza di persuasione, tecniche di vendita, capacità linguistica Senso della responsabilità, applicazione, tatto 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 31 di 106

33 5.3. Vendita di prodotti di parafarmacia Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Vendita di prodotti di parafarmacia Assistente di farmacia, clienti, farmacista L assistente di farmacia sa consigliare la/il cliente in merito a prodotti naturali, dietetici, d igiene e di cura e prodotti specifici per l economia domestica Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Prodotti dietetici, d igiene e Prodotti naturali, dietetici, cura, prodotti specifici per d igiene e cura, prodotti l economia domestica, specifici per l economia raccomandazioni domestica, raccomandazioni supplementari, tipologia dei supplementari clienti, differenze culturali, lingue Facoltà di ascolto, senso della comunicazione, forza di persuasione, tecniche di vendita, capacità linguistica Facoltà di ascolto, facoltà di riconoscere i clienti secondo la loro tipologia e la loro diversità culturale, senso della comunicazione, forza di persuasione, tecniche di vendita, capacità linguistica, essere propenso al consiglio Senso della responsabilità, impegno, tatto 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 33 di 106

35 5.4. Consegna di merce previa ordinazione da parte di un cliente o su richiesta di un medico o di una casa per anziani Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Consegna di merce previa ordinazione da parte di un cliente o su richiesta di un medico o di una casa per anziani Assistente di farmacia, clienti, farmacista, medico L assistente di farmacia consegna e/o recapita medicamenti o altri prodotti direttamente al domicilio dei clienti (privati o istituzioni), a seguito di una ordinazione orale, scritta o telefonica da parte del cliente, del medico o della casa di cura Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Norme legali, conoscenza Regolamenti interni, norme dei prodotti e dei legali, conoscenza dei medicamenti, principi di prodotti e dei medicamenti, conversazione telefonica, conoscenza del luogo, lingue principi di conversazione Senso della comunicazione, gestione ottimale del tempo, capacità linguistica, attitudine a leggere le mappe telefonica Senso della comunicazione, gestione ottimale del tempo, attitudine a leggere le mappe Senso della responsabilità, impegno, spirito d iniziativa 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 35 di 106

37 5.5. Conclusione dell operazione di vendita Situazione Attori Attività Norme Conclusione dell operazione di vendita Assistente di farmacia, clientela L assistente di farmacia sostiene il cliente nella sua scelta, si assicura dell utilizzo corretto del prodotto, procede all incasso e prepara i prodotti per la consegna al cliente Regolamenti interni Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze Tecniche di vendita, lingue Regolamenti interni, gestione della cassa, raccomandazioni supplementari Capacità Atteggiamenti Senso della comunicazione, capacità linguistica Senso della comunicazione, gestione ottimale del tempo, capacità linguistica Senso della responsabilità, affidabilità, spirito d iniziativa 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 37 di 106

39 Competenza 6: GESTIONE DELLE RICETTE L assistente di farmacia sa far fronte a tutte le attività relative alla gestione e al trattamento delle ricette, dai semplici lavori di routine alla risoluzione di casi complicati. L assistente di farmacia deve all occorrenza rispettare le leggi e le direttive che regolano i rapporti tra le diverse istituzioni. Conosce i suoi limiti e sa sempre quando deve rivolgersi al farmacista Controllo della ricetta e consegna del prodotto Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Controllo della ricetta e consegna del prodotto Assistente di farmacia, clienti, farmacista, medico Sotto la supervisione del farmacista, l assistente di farmacia verifica la validità della ricetta, del suo rinnovo (data, firma del medico), e la copertura di cassa malati. Chiede al farmacista di convalidare la ricetta e, se è il caso, propone quale alternativa un medicamento generico. Crea le etichette appropriate e consegna il prodotto. Infine si preoccupa di predisporre le ricette per la fatturazione. Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Norme legali, assegnazione Regolamenti interni, norme dei medicamenti alle liste legali, assegnazione dei rispettive (LS, ecc.), medicamenti alle liste terminologia delle ricette, rispettive (LS, ecc.), medicamenti, convenzioni tra terminologia delle ricette, farmacie e casse malati medicamenti, convenzioni tra Utilizzo del computer, senso della comunicazione farmacie e casse malati Utilizzo del computer, senso della comunicazione, capacità di lettura della scrittura dei medici e di comprensione della terminologia delle ricette Senso della responsabilità, impegno 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 39 di 106

41 6.2. Preparazione e consegna di medicamenti che necessitano di ricetta medica Situazione Attori Attività Norme Preparazione e consegna di medicamenti che necessitano di una ricetta medica Assistente di farmacia, clienti, farmacista, medico Sotto la supervisione del farmacista, l assistente di farmacia prepara i medicamenti sia quelli da assumere sotto sorveglianza sia quelli da assumere autonomamente (Antabus, dosette, antibiotico sotto forma di sciroppo, gocce per gli occhi, ecc.) secondo la ricetta medica. Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi), accordo terapeutico (collaborazione tra medico e farmacista) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze Norme legali, medicamenti Regolamenti interni, norme legali, medicamenti Capacità Atteggiamenti Tecniche di vendita, senso della comunicazione Facoltà di ascolto, gestione di pazienti e di situazioni difficili, tecniche di vendita, senso della comunicazione, utilizzo dei medicamenti Senso della responsabilità, impegno, tatto 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 41 di 106

43 6.3. Consegna senza prescrizione medica di un medicamento necessitante ricetta (situazione d urgenza) Situazione Attori Attività Norme Consegna senza prescrizione medica di un medicamento necessitante ricetta (situazione d urgenza) Assistente di farmacia, clienti, farmacista, pronto soccorso Con il sostegno del/la farmacista, l assistente di farmacia risolve il problema di un cliente che si trova in una situazione d urgenza e necessita di un medicamento che richiederebbe una ricetta, ma che il cliente non può tuttavia presentare (nessun medico raggiungibile). Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi), etica professionale Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze Medicamenti, lingue Medicamenti, etica professionale Capacità Analisi della situazione, capacità linguistica, capacità di reazione in caso d urgenza, senso della comunicazione Atteggiamenti Senso della responsabilità, spirito d iniziativa, fiducia in se stessa/o 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 43 di 106

45 6.4. Invio delle ricette alla cassa malati o all ufficio di fatturazione Situazione Attori Attività Norme Invio delle ricette alla cassa malati o all ufficio di fatturazione Assistente di farmacia, cassa malati, ufficio di fatturazione L assistente di farmacia invia le ricette alla cassa malati o all ufficio di fatturazione per posta o tramite posta elettronica Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze Norme legali Norme legali, norme di sicurezza Capacità Utilizzo del computer, precisione nel lavoro Utilizzo del computer, precisione nel lavoro Atteggiamenti Senso della responsabilità, impegno, precisione 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 45 di 106

47 Competenza 7: CONTATTO CON I PARTNERS IN AMBITO SANITARIO L assistente di farmacia riconosce le situazioni che necessitano di informazioni supplementari, soprattutto quando si tratta di ricette e di medicamenti. Dopo aver consultato il farmacista prende contatto con i partners del settore sanitario, nel rispetto della discrezione e della sensibilità necessarie 7.1. Consegna anticipata di medicamenti che necessitano di una ricetta medica Situazione Attori Attività Norme Consegna anticipata di medicamenti che necessitano di una ricetta medica Assistente di farmacia, clienti, farmacista, medico L assistente di farmacia prepara i medicamenti per il trattamento, anche se non dispone di una ricetta medica. Prima di consegnare i medicamenti e con l accordo del/la farmacista, prende contatto con il medico per assicurarsi che si tratti del giusto medicamento e della dose e posologia adeguata. Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze Tipologia dei clienti Dossier paziente Capacità Controllo dei possibili casi d abuso, senso della comunicazione Atteggiamenti Osservanza terapeutica (compliance), controllo dei possibili casi d abuso, analisi della situazione, senso della comunicazione, tipologia dei clienti Senso della responsabilità, calma, tatto 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 47 di 106

49 7.2. Richiesta di ricette a posteriori Situazione Attori Attività Norme Richiesta di ricette a posteriori Assistente di farmacia, clienti, farmacista, medico L assistente di farmacia chiede al cliente o al medico di consegnarli una ricetta a posteriori Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze Norme legali, tipologia dei clienti Regolamenti interni, norme legali, etica professionale Capacità Senso della comunicazione Identificazione della tipologia dei clienti, senso della comunicazione, contatto clienti o i medici Atteggiamenti Senso della responsabilità, impegno, precisione 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 49 di 106

51 7.3. Richiesta degli attestati di assicurazione e dei dati personali della clientela Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Richiesta degli attestati di assicurazione dei dati personali della clientela Assistente di farmacia, partners di fatturazione (OFAC, IFAK, ecc.), casse malati, assicurazioni L assistente di farmacia richiede ai partners di fatturazione, gli attestati d assicurazione e i dati personali della clientela necessari per la fatturazione Regolamenti interni, norme legali sulla protezione dei dati (cf. annessi), etica professionale Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Regolamenti interni, norme legali sulla protezione dei dati, etica professionale Senso della Senso della comunicazione e comunicazione e dell organizzazione dell organizzazione Senso della responsabilità, pazienza, perseveranza 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 51 di 106

53 7.4. Richiesta di precisazioni e informazioni a studi medici, case per anziani, ecc. Situazione Attori Attività Norme Richiesta di precisazioni e informazioni a studi medici, case per anziani, ecc. Assistente di farmacia, farmacista, medico, altri partners Su istruzione del/la farmacista, l assistente di farmacia fornisce informazioni agli studi medici, alle case per anziani, ecc. sulla galenica, sulle difficoltà di assunzione, sui problemi di consegna, sulla dispensazione di generici e sul dossier paziente. Su istruzione del/la farmacista chiede precisazioni per quel che concerne le ricette (leggibilità, stupefacenti, ricette ripetibili, dosaggi non chiari, ecc.) a studi medici, case per anziani, ecc. Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze Medicamenti, galenica Medicamenti, aggiornamento sistematico dei dossier paziente, galenica Capacità Atteggiamenti Utilizzo del computer, ricerca d informazioni sul tema, capacità d ascolto Utilizzo del computer, ricerca d informazioni sul tema, capacità d ascolto Senso della responsabilità, calma, fiducia in se stessa/o 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 53 di 106

55 Competenza 8: LAVORI AMMINISTRATIVI L assistente di farmacia effettua lavori di segreteria. Utilizza il computer, i programmi utili allo scopo e applica le tecniche di lavoro e di organizzazione adeguati Trattamento dei reclami Situazione Attori Attività Norme Trattamento dei reclami Assistente di farmacia, casse malati, partners di fatturazione (OFAC, IFAK), clientela, istituzioni, farmacista L assistente di farmacia prende nota dei reclami a voce o per iscritto. Ne verifica la fondatezza, analizza il problema e cerca delle soluzioni Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze Norme legali Norme legali, regolamenti interni, istituzioni del sistema sociale Capacità Atteggiamenti Utilizzo del computer, senso della comunicazione, capacità linguistica, analisi dei problemi Utilizzo del computer, senso della comunicazione, capacità linguistica, analisi dei problemi, capacità di ascolto Senso della responsabilità, autonomia, fiducia in se stessa/o 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 55 di 106

57 8.2. Fatturazioni a clienti privati Situazione Attori Attività Norme Fatturazioni a clienti privati Assistente di farmacia, clienti privati (clienti/istituzioni, ecc.), farmacista L assistente di farmacia fattura i prodotti consegnati Regole interne di fatturazione Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze Conoscenze di base di Conoscenze di base di contabilità contabilità Capacità Utilizzo del computer Utilizzo del computer Atteggiamenti Senso della responsabilità, impegno, precisione 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 57 di 106

59 8.3. Utilizzo del software della farmacia Situazione Attori Attività Norme Utilizzo del software della farmacia Assistente di farmacia, programmatori, farmacista, proprietari di farmacia L assistente di farmacia mantiene aggiornati i dati e le applicazioni, secondo le istruzioni Regolamenti interni Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze Conoscenze di base di informatica, programmi applicativi (software della Conoscenze di base di informatica, programmi applicativi (software della farmacia) farmacia) Capacità Utilizzo del computer Utilizzo del computer Atteggiamenti Senso della responsabilità, attenzione 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 59 di 106

61 8.4. Gestione della corrispondenza Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Gestione della corrispondenza Assistente di farmacia, farmacista L assistente di farmacia prende a carico alcuni lavori di corrispondenza (per es. reclami, lettere di congratulazioni, ecc. ) Regolamenti interni Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Regole di corrispondenza, Regole di corrispondenza lingue Senso dell organizzazione, Senso dell organizzazione, capacità linguistica capacità linguistica Rapidità, senso dell ordine, impegno 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 61 di 106

63 8.5. Debitori/creditori e controllo della cassa Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Debitori/creditori e controllo della cassa Assistente di farmacia, farmacista L assistente di farmacia verifica i debitori/creditori e la cassa della farmacia. Regolamenti interni, codice delle obbligazioni Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze di base di Conoscenze di base di contabilità contabilità e calcolo e calcolo Utilizzo del computer, Utilizzo del computer, senso senso dell organizzazione dell organizzazione Precisione, onestà, discrezione 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 63 di 106

65 Competenza 9: CONSULENZA APPROFONDITA ALLA CLIENTELA L assistente di farmacia dispone delle conoscenze, delle capacità e della sensibilità necessarie per instaurare delle relazioni personali con i clienti. Questo le/gli permette di conoscere i loro bisogni e offrire loro una consulenza e un sostegno adeguati. Conosce i propri limiti e sa sempre quando rivolgersi al/la farmacista 9.1. Valutazione dello stato di salute del cliente Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Valutazione dello stato di salute del cliente Assistente di farmacia, clienti, farmacista, medico L assistente di farmacia valuta lo stato di salute del cliente e decide se bisogna proporre un trattamento in automedicazione, rivolgersi al/la farmacista o indirizzarlo verso un medico Regolamenti interni Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Proprietà dei prodotti Proprietà dei prodotti Proprietà dei prodotti (utilizzo, effetti/effetti (utilizzo, effetti/effetti (utilizzo, effetti/effetti secondari, interazioni), secondari, interazioni) secondari, interazioni) tipologie dei clienti Tecniche di interrogazione, analisi di problemi, senso della comunicazione Identificazione della tipologia dei clienti Senso della responsabilità, tatto Tecniche di interrogazione, analisi di problemi, senso della comunicazione, identificazione della tipologia dei clienti 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 65 di 106

67 9.2. Consulenza nel settore OTC Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Consulenza nel settore OTC Assistente di farmacia, clienti, farmacista L assistente di farmacia presta attenzione ai desideri del/la cliente, lo/la consiglia e dispensa il prodotto che meglio corrisponde ai suoi bisogni. Se necessario, chiede l intervento del/la farmacista Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Proprietà dei prodotti Proprietà dei prodotti Proprietà dei prodotti (utilizzo, effetti/effetti (utilizzo, effetti/effetti (utilizzo, effetti/effetti secondari, interazioni), secondari, interazioni), secondari, interazioni), raccomandazioni raccomandazioni raccomandazioni supplementari, supplementari, punto di supplementari tipologie dei clienti vendita (POS) Senso della comunicazione, forza di persuasione, tecniche di vendita, capacità linguistica Identificazione della tipologia dei clienti, senso della comunicazione, forza di persuasione, tecniche di vendita, capacità linguistica Senso della responsabilità, impegno, tatto Identificazione della tipologia dei clienti, senso della comunicazione, forza di persuasione, tecniche di vendita, capacità linguistica 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 67 di 106

69 9.3. Consulenza nel campo dei prodotti di parafarmacia Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Consulenza nel campo dei prodotti di parafarmacia Assistente di farmacia, clienti, farmacista L assistente di farmacia sa consigliare il/la cliente in merito a prodotti naturali, dietetici, di parafarmacia, d igiene e cura nonché prodotti specifici per l economia domestica. Sa inoltre consigliare in merito alle misure preventive e proporre un trattamento personalizzato. Se è il caso, dopo aver consultato il farmacista, indirizza il/la cliente verso uno specialista Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Prodotti naturali, dietetici, Prodotti naturali, dietetici, di Prodotti naturali, dietetici, di parafarmacia, d igiene e parafarmacia, d igiene e di parafarmacia, d igiene e cura, prodotti specifici per cura, prodotti specifici per cura, prodotti specifici per l economia domestica, l economia domestica, l economia domestica, tipologia dei clienti raccomandazioni raccomandazioni Capacità di ascolto, senso della comunicazione, forza di persuasione, tecniche di vendita, capacità linguistica supplementari Identificazione della tipologia dei clienti, senso della comunicazione, forza di persuasione, tecniche di vendita, capacità linguistica Senso della responsabilità, impegno, tatto supplementari Identificazione della tipologia dei clienti, senso della comunicazione, forza di persuasione, tecniche di vendita, capacità linguistica 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 69 di 106

71 9.4. Preparazione di un set di farmacia Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Preparazione di un set di farmacia Assistente di farmacia, clienti, farmacista L assistente di farmacia compone una farmacia adatta alle varie attività e esigenze del/la cliente (vacanze, campo sportivo, farmacia casalinga, scampagnata in bicicletta, ecc.) Regolamenti interni Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Tipologie dei clienti, materiale di primo soccorso, patologie urgenze, patologie Selezione di una gamma ristretta di medicamenti utili adattata ai bisogni del cliente, tecniche di vendita, senso della comunicazione, identificazione della tipologia dei clienti Senso della responsabilità, precisione, flessibilità Materiale di primo soccorso, trattamento delle piccole Selezione di una gamma ristretta di medicamenti utili adattata ai bisogni del cliente, tecniche di vendita, senso della comunicazione, identificazione della tipologia dei clienti 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 71 di 106

73 9.5. Primi soccorsi Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Primi soccorsi Assistente di farmacia, clienti, farmacista, medico, pronto soccorso L assistente di farmacia porta i primi soccorsi al/la cliente e lo indirizza prontamente a un medico o al pronto soccorso, in accordo col/la farmacista Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Primi soccorsi, Primi soccorsi anatomia, patologia, misure preventive contro le malattie infettive Gestione di situazioni delicate, senso della comunicazione, applicazione di misure preventive contro le malattie infettive Abilità, senso della responsabilità, calma Primi soccorsi, anatomia, patologia, misure preventive contro le malattie infettive Gestione di situazioni delicate, senso della comunicazione, applicazione di misure preventive contro le malattie infettive 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 73 di 106

74 Ottimo, ci riesco! Non mi sento sicura/o, devo ancora lavorarci il prossimo semestre Prossimo incontro di valutazione: Devo ricorrere alle seguenti risorse : Visto della persona responsabile della formazione : Data Firma Dopo il semestre introduttivo Prossimo controllo: Il corso samaritani di base (conoscenze dei primi soccorsi) è stato seguito. SI NO Visto della persona responsabile della formazione : Pagina 74 di 106

75 9.6. Trattamento della richiesta di un prodotto non in vendita in Svizzera Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Trattamento della richiesta di un prodotto non in vendita in Svizzera Assistente di farmacia, clienti, farmacista Con il sostegno del farmacista, l assistente di farmacia risolve il problema di un/a cliente che desidera un medicamento estero Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Medicamenti, Medicamenti, capacità linguistica, Medicamenti capacità termini di consegna, modalità di linguistica ordinazione Analisi della situazione, capacità linguistica, ricerca di informazioni sul tema (consultazione del computer, di libri, ecc.), senso della comunicazione Analisi della situazione, ricerca di informazioni sul tema (consultazione del computer, di libri, ecc.), capacità linguistica, senso della comunicazione Senso della responsabilità, spirito d iniziativa, fiducia in se stessa/o 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 75 di 106

77 9.7. Consulenza per viaggi e vaccinazioni Situazione Attori Attività Norme Consulenza per viaggi e vaccinazioni Assistente di farmacia, clienti, farmacista Dopo aver consultato il/la farmacista, l assistente di farmacia spiega al/la cliente quali medicamenti e quali vaccinazioni sono necessarie e raccomandate per il suo viaggio. Gli/le consegna dei documenti ottenuti da fonti confermate e, al bisogno, gli/le indica l indirizzo di un medico specialista in malattie tropicali Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze Vaccini: indicazioni, interazioni, geografia, medicamenti Fonti d informazioni specializzate, igiene e alimentazione, Fonti d informazioni specializzate, igiene e alimentazione, medicamenti medicamenti Capacità Utilizzo del computer Senso della Senso della comunicazione comunicazione, utilizzo del computer Atteggiamenti Senso della responsabilità, autonomia, flessibilità 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 77 di 106

79 9.8. Gestione degli articoli a noleggio Situazione Attori Attività Norme Gestione degli articoli a noleggio Assistente di farmacia, clienti, farmacista L assistente di farmacia prepara gli articoli dal noleggiare, spiega come utilizzarli e compila (o fa compilare) i formulari adeguati. Riprende in consegna gli articoli noleggiati e li fattura Regolamenti interni Conoscenze Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenza dei prodotti, modo d uso degli articoli a noleggio, calcolo del prezzo di noleggio, formulari di noleggio Conoscenza dei prodotti, modo d uso degli articoli a noleggio Capacità Senso della comunicazione Senso della comunicazione Atteggiamenti Senso della responsabilità, precisione 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 79 di 106

81 9.9. Identificazione e assistenza di persone con problemi di dipendenza Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Identificazione e assistenza di persone con problemi di dipendenza Assistente di farmacia, farmacista, medico, clienti, farmacista e medico cantonale, polizia L assistente di farmacia riconosce i casi sospetti e li trasmette al farmacista affinché possa avvertire i servizi competenti. Sostiene il farmacista nell assistenza dei clienti che vogliono uscire dalla loro dipendenza Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Medicamenti, dosi Medicamenti, dosi normali, Metodi per smettere di normali, sintomi della sintomi della dipendenza, fumare dipendenza, tipologie dei metodi per smettere di clienti fumare, ricette e loro validità, implicazioni sociali legate a una dipendenza, dossier paziente Gestione delle situazioni difficili, senso della comunicazione, buona memoria, identificazione della tipologia dei clienti Senso della responsabilità, flessibilità, discrezione Gestione delle situazioni difficili, senso della comunicazione, buona memoria, identificazione della tipologia dei clienti 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 81 di 106

83 Competenza 10: PROMOZIONE DELLE VENDITE L assistente di farmacia conosce le tecniche e i principi della promozione delle vendite e le sa applicare nel contesto della farmacia Allestimento di un ripiano OTC, del banco e delle vetrine Situazione Attori Attività Norme Allestimento di un ripiano OTC, del banco e delle vetrine Assistente di farmacia, farmacista, industrie farmaceutiche L assistente di farmacia allestisce una vetrina tematica in maniera attraente e dispone i prodotti alfine di promuoverne la vendita Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi), norme industriali Conoscenze Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi Tecniche di promozione delle vendite e di marketing, liste dei medicamenti Tecniche di promozione delle vendite e di marketing, lista dei medicamenti Capacità Abilità manuale Abilità manuale, contatti con i fornitori (prospetti, campioni, ecc.), senso estetico Atteggiamenti Creatività, senso dell ordine interaziendali 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 83 di 106

85 10.2. Collaborazioni con le ditte Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Collaborazioni con le ditte Assistente di farmacia, rappresentanti commerciali, farmacista L assistente di farmacia allaccia e mantiene dei contatti con i rappresentanti commerciali e si informa delle offerte speciali particolarmente vantaggiose Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi), norme industriali Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi Gestione dello stock, conoscenze di base di contabilità e logistica Senso della comunicazione e dell organizzazione, utilizzo del computer Ditte, rappresentanti commerciali e i loro prodotti, gestione dello stock, conoscenze di base di contabilità e logistica Senso della comunicazione e dell organizzazione, utilizzo del computer Fiducia in se stessa/o, senso della responsabilità interaziendali 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 85 di 106

87 10.3. Realizzazione di campagne per la promozione della salute e per la promozione delle vendite Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Realizzazione di campagne per la promozione della salute e per la promozione delle vendite Assistente di farmacia, farmacista L assistente di farmacia partecipa alle campagne di promozione della salute e di promozione delle vendite. Attira l attenzione dei clienti verso un soggetto specifico Regolamenti interni, norme legali (cf. annessi) Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Tecniche di promozione e Misure preventive, di marketing, medicamenti tipologie dei clienti, misure preventive, medicamenti Senso della comunicazione e dell organizzazione Senso della comunicazione e dell organizzazione, identificazione della tipologia dei clienti Senso della responsabilità, flessibilità, creatività 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 87 di 106

89 Competenza 11: PROFESSIONALITÀ DELL ASSISTENTE DI FARMACIA L assistente di farmacia assume le sue responsabilità professionali nei confronti del suo ambiente sociale. Deve possedere uno sguardo critico sul suo lavoro in modo da essere cosciente delle sue capacità cosi come dei suoi limiti. Grazie anche alla partecipazione alla formazione continua l assistente si mantiene aggiornata/o sulle evoluzioni dell ambito professionale e del mercato del lavoro in modo da poter sviluppare le sue competenze professionali Presentazione dell immagine della farmacia Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Presentazione dell immagine della farmacia Assistente di farmacia, clienti, farmacista, altre persone interessate L assistente di farmacia presenta la farmacia come un luogo dove ottenere delle informazioni di qualità su questioni legate alla salute. Veglia inoltre al rispetto dell etica professionale e al profilo della farmacia Profili, regolamenti interni Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi Diritti e doveri dell assistente di farmacia, esigenze della clientela, principi etici Senso della comunicazione, autocritica, capacità argomentativa Profilo della farmacia, diritti e doveri dell assistente di farmacia, esigenze della clientela, principi etici Senso della comunicazione, autocritica, capacità argomentativa Senso della responsabilità, fiducia in se stessa/o, tatto interaziendali 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 89 di 106

91 11.2. Colloqui con i superiori Situazione Attori Attività Norme Colloqui con i superiori Assistente di farmacia, farmacista, altri superiori L assistente di farmacia si comporta con rispetto verso i suoi superiori durante i colloqui, dimostra senso critico, trasparenza e determinazione Contratto di lavoro, regolamenti interni, organigramma Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze Contratto di lavoro, CO e CC Organigramma, contratto di lavoro, CO e CC, regolamenti interni Capacità Atteggiamenti Senso della comunicazione, capacità di negoziazione, senso critico Senso della comunicazione, capacità di negoziazione, senso critico Tatto, senso della responsabilità, fiducia in se stessa/o 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 91 di 106

93 11.3. Gestione delle competenze Situazione Attori Attività Norme Conoscenze Capacità Atteggiamenti Gestione delle competenze Assistente di farmacia, farmacista, (ev. altre persone) L assistente di farmacia valuta l offerta della formazione continua e riflette sui propri bisogni e progetti di carriera Regolamenti interni, direttive riguardanti la formazione continua Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi Diritti e doveri dell assistente di farmacia, offerte di formazione continua e postgraduata, situazione del mercato del lavoro Autoanalisi, analisi della situazione, senso della pianificazione Diritti e doveri dell assistente di farmacia, offerte di formazione continua e postgraduata, situazione del mercato del lavoro Autoanalisi, analisi della situazione, senso della pianificazione interaziendali Sete di conoscenza e desiderio di rinnovo, fiducia in se stessa/o, spirito d iniziativa 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 93 di 106

95 Competenza 12: L ASSISTENTE DI FARMACIA NEL CONTESTO SOCIOCULTURALE L assistente di farmacia è una persona ben integrata nel contesto sociale e culturale. Dispone delle risorse necessarie per un approccio fiducioso, aperto e costruttivo a tutte le forme di cultura. È inoltre in grado di prendere posizione su soggetti sociali, politici, ed economici assumendo così il suo ruolo di cittadina/o responsabile e coinvolta/o nella vita comunitaria Interesse per soggetti politici, economici e socioculturali Situazione Interesse per soggetti politici, economici e socioculturali Attori Assistente di farmacia, clienti, farmacista, collaboratori Attività L assistente di farmacia s interessa di questioni di politica sanitaria così come di soggetti economici e socioculturali rilevanti per la farmacia. È capace di sostenere una discussione su questi temi Norme - Conoscenze Capacità Atteggiamenti Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi Conoscenze di base di politica sanitaria e sociale, comprensione dell economia delle imprese e dell economia di mercato («La farmacia come PMI»), comprensione dei problemi sociali, ruolo della farmacia nel contesto locale Piacere per la discussione, capacità argomentativa, senso della comunicazione, apertura al dialogo, senso critico, facoltà di ascolto, capacità linguistica Conoscenze di base di politica sanitaria e sociale, comprensione dell economia delle imprese e dell economia di mercato («La farmacia come PMI»), comprensione dei problemi sociali, ruolo della farmacia nel contesto locale Piacere per la discussione, capacità argomentativa, senso della comunicazione, apertura al dialogo, senso critico, facoltà di ascolto, capacità linguistica Spirito di tolleranza, curiosità, tatto interaziendali 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 95 di 106

97 12.2. Sviluppo della creatività e delle facoltà di espressione Situazione Sviluppo della creatività e delle facoltà di espressione Attori Assistente di farmacia Attività L assistente di farmacia cerca e esercita delle attività che le/gli permettano di sviluppare la sua creatività e le sue facoltà di espressione (p.es. in ambito musicale, letterario o manuale) e di trarne un arricchimento personale Norme - Conoscenze Capacità Atteggiamenti Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Cultura (media, letteratura, musica, arte, ecc.) Senso estetico, prontezza di spirito Curiosità, flessibilità 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 97 di 106

99 12.3. Partecipazione attiva a processi democratici Situazione Partecipazione attiva a processi democratici Attori Assistente di farmacia, istituzioni democratiche Attività L assistente di farmacia possiede un opinione personale su soggetti della società e partecipa a processi politici e democratici di base, come le elezioni e le votazioni. Norme - Conoscenze Capacità Atteggiamenti Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Istituzioni statali e politiche Capacità analitica, prontezza di spirito Senso della responsabilità, spirito comunitario, impegno 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 99 di 106

101 12.4. Ricorso a istituzioni giuridiche in situazioni conflittuali Situazione Ricorso a istituzioni giuridiche in situazioni conflittuali Attori Assistente di farmacia, istituzioni giuridiche, sindacati Attività L assistente di farmacia ricorre alle istituzioni di diritto pubblico competente in caso di conflitti sul lavoro nei quali è personalmente implicata/o Norme - Conoscenze Capacità Atteggiamenti Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi Etica e morale, norme legali, diritto, istituzioni giuridiche Capacità analitica, prontezza di spirito, senso dell equità Etica e morale, norme legali, diritto, istituzioni giuridiche Capacità analitica, prontezza di spirito, senso dell equità Senso della responsabilità, spirito comunitario interaziendali 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 101 di 106

103 12.5. Utilizzo di apparecchiature tecniche a titolo privato Situazione Utilizzo di apparecchiature tecniche a titolo privato Attori Assistente di farmacia Attività L assistente di farmacia si serve di Internet per completare dei compiti amministrativi quotidiani (p.es. versamenti, prenotazioni di camere d albergo, ordinazioni di merce, ecc.) Norme - Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi interaziendali Conoscenze Nuove tecnologie e media Nuove tecnologie e media Capacità Capacità analitica, prontezza di spirito Capacità analitica, prontezza di spirito Atteggiamenti Senso della responsabilità, sete di conoscenza 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 103 di 106

105 12.6. Sviluppo della personalità e socializzazione Situazione Sviluppo della personalità e socializzazione Attori Assistente di farmacia Attività L assistente di farmacia è consapevole dello sviluppo della propria identità e della sua integrazione sociale. Su questa base sa come agire di fronte a persone di lingua e cultura differenti, aiutandole, se necessario, a familiarizzarsi con il contesto culturale. Norme - Conoscenze Capacità Atteggiamenti Risorse richieste Scuola Farmacia Corsi Concetto di socializzazione, concetto di identità, diversità culturale, lingue Capacità analitica, senso della comunicazione, capacità linguistica Socializzazione e sviluppo identitario, diversità culturali Capacità analitica, senso della comunicazione, capacità linguistica Senso della responsabilità, tatto, spirito di solidarietà interaziendali 1. Come ho reagito e affrontato concretamente questa situazione? 2. Quali sono gli aspetti di questa situazione che mi hanno preoccupato e colpito maggiormente? 3. Come mi sono sentita/o in questa situazione? 4. Quali le conoscenze, le situazioni e atteggiamenti che mi sono sembrati particolarmente importanti e stimolanti, quali invece gli aspetti che mi sono sembrati faticosi e difficili? Pagina 105 di 106

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