Carta della qualità dei servizi
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- Amando Perri
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1 Biblioteca Palatina Sezione Musicale MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA CULTURALI Direzione Generale per i Beni Librari, gli Istituti Culturali ed il Diritto d'autore Carta della qualità dei servizi 2012
2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde all esigenza di fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta della qualità dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Nello svolgimento della propria attività istituzionale la Biblioteca Palatina Sezione Musicale... si ispira ai principi fondamentali contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza, garantendo un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questa biblioteca si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con disabilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità La biblioteca garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i pr ovvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff della biblioteca perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 2
3 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA CARATTERISTICHE ESSENZIALI La Sezione Musicale d ella Biblioteca Palatina è l'unico istituto biblio grafico musi cale italian o specializzato avente, sin dalla nascita, la con figurazion e giuridica di biblioteca pubblica statale. Fu istituita con R. Decreto n del 14 luglio 1889 riunendo i volu mi dell'archivio musicale della Regia Scuola di musica e i fondi musica li conservati presso la Biblioteca Palatin a. Fin dalla sua co stitu zione ha sed e n ei locali d el Co nservatorio di mu sica "Arrigo Boito " e vi si acced e dal portone d 'in gresso del Conservatorio. Il suo patrimonio, ch e supera le unità e co mprende mu sic a mano scritta, a stamp a, libretti, periodici e testi di letteratura mu sicale, docu men ta, in modo particolare, l'attività mu sicale d ella città e del suo territorio nei secoli VIII -I. Accanto ai fondi storici, la Biblio teca continua ad arricchire il suo patrimonio con edizioni mod ern e sia di musica ch e di letteratura mu sicale. Possiede i princip ali p erio dici mu sicali italiani e stranieri, sia cessati ch e in corso. Nella sala di consultazione della stessa sono inoltre disponibili stru menti bibliografici sp ecializzati p er la ricerca musicale, en ciclopedie, dizionari, Op era o mnia, Monu menta e ban ch e dati su CD -Ro m. La Biblioteca, dal 1996, fa parte del Sistema Bibliotecario Parmen se e cataloga le opere moderne di letteratura mu sicale, i p eriodici e, da po co, la musica a stampa. La maggior p arte del materiale mu sicale al mo mento, co munque, resta rep eribile solo sul catalogo cartaceo. Nell'OPAC del Servizio Bibliotecario Nazionale sono presenti i fondi manoscritti ad eccezione del Maria Lu igia. COMPITI E I SERVIZI Servizio di lettura in sede Le opere richieste in lettura possono essere consultate nella Sala di lettura e nella Sala di consultazione dove sono presenti, a scaffale aperto, enciclopedie e dizionari, repertori bibliografici e strumenti di ricerca Servizio di prestito locale, interbibliotecario ed internazionale E consentito il prestito a domicilio per la durata di un mese. E consentito anche il prestito giornaliero della musica, eccettuata quella rara e di pregio, nei locali del Conservatorio e solo per i docenti il prestito per la durata di 15 giorni. Il prestito interbibliotecario e internazionale è effettuato nella sede centrale Servizio di assistenza e di informazioni bibliografiche E fornita assistenza e consulenza ai lettori per facilitare l accesso alle raccolte librarie e documentarie, per localizzare in linea documenti posseduti da altre biblioteche e per segnalare strumenti di ricerca. Le ricerche bibliografiche possono essere richieste anche per posta, fax o posta elettronica Servizi informatici In Sala di lettura sono presenti due postazioni che consentono l accesso al catalogo in linea, ai repertori elettronici, a banche dati ed a Internet, limitatamente ai siti di studio e ricerca Servizio di riproduzione e di fornitura di documenti La riproduzione di documenti, nel rispetto della normativa del diritto d autore e dei compiti istituzionali di tutela, può essere effettuata in sede dagli studiosi con mezzi propri oppure può essere affidata ad una ditta esterna. 3
4 III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato La Biblioteca è aperta al pubblico dal 2 gennaio al 31 dicembre, esclusi il sabato, i giorni festivi, il giorno del santo patrono (s. Ilario 13 gennaio) e i giorni di chiusura del Conservatorio (che vengono tempestivamente segnalati sul sito web). Inoltre si effettua la chiusura pomeridiana nei pomeriggi dei mesi di luglio e agosto. In settembre, indicativamente la seconda e la terza settimana, la Biblioteca resta chiusa per 15 giorni per le operazioni di revisione. In questi giorni si effettuano soltanto i servizi di informazioni bibliografiche e prestito dalle ore alle ore Per poter effettuare ricerche bibliografiche in Sala di Consultazione che necessitino di assistenza o per richiedere più di due pezzi di materiale storico (manoscritti o edizioni musicali rare), sarà indispensabile fissare un appuntamento fornendo l indicazione delle opere delle quali si vuol prendere visione. Attesa per rilascio tessere e/o autorizzazioni Non più di 20' - o esistenza di un punto informativo SI x 4
5 ACCESSO Accoglienza Informazione e orientamento esistenza di un punto informativo SI Presso gli addetti alla distribuzione disponibilità di materiale informativo gratuito SI NO disponibilità di informazioni on line sui servizi SI Le informazioni rilevanti (regolamenti, calendario, servizi, orari, indirizzi e recapiti ecc.) sono pubblicate in dettaglio sul sito della biblioteca: presenza di segnaletica SI Accesso facilitato per persone con disabilità SI 5
6 FRUIZIONE FRUIZIONE Ampiezza Capacità ricettiva Sala di Consultazione: 6 posti; 3 prese elettriche per PC portatili Sala di lettura: 10 posti; 9 prese elettriche per PC portatili NB: i portatili degli utenti non possono essere allacciati alla LAN della biblioteca. Disponibilità del materiale fruibile documenti consultabili a scaffalatura aperta SI Materiale della sala di Consultazione: oltre 5000 volumi (enciclopedie, dizionari, bibliografie, repertori, Opera Omnia, Monumenta) documenti richiedibili per ciascuna richiesta Documentazione moderna Senza limiti Documentazione antica e rara Due pezzi, se non effettuata la prenotazione telefonica o via mail e se lo stato di conservazione del materiale non lo sconsiglia. Giornali Senza limiti 1 documento per volta Altre tipologie di documenti 6
7 FRUIZIONE FRUIZIONE Ampiezza Disponibilità del materiale fruibile Tempi di attesa per la consegna Documentazione moderna non più di 15 Documentazione antica e rara Non più di 5' Giornali Non più di 15' Durata del deposito Documentazione moderna 7 giorni Documentazione antica e rara 7 giorni Prenotazione a distanza SI NO Per telefono, posta, fax o posta elettronica, con richiesta agli indirizzi di riferimento della biblioteca (v.pagina web). 7
8 FRUIZIONE Efficacia della mediazione Assistenza di personale qualificato alla ricerca In Sala di Consultazione è abitualmente presente un assistente Assistenza di personale qualificato per categorie svantaggiate: In via continuativa SI NO Su richiesta quando non presente in via continuativa SI NO Disponibilità di strumenti e sussidi alla ricerca: Cataloghi della Biblioteca a schede SI Catalogo storico per autore/titolo Catalogo Staderini per autore/titolo Catalogo opere moderne per autore/titolo e sistematico (musica) Catalogo opere moderne per autore/titolo e per soggetti (letteratura musicale) Catalogo dei periodici Cataloghi di raccolte manoscritte e a stampa Cataloghi della Biblioteca in rete SI OPAC di polo SBN OPAC SBN/Indice Cataloghi storici (dalla pagina Cataloghi di altre Biblioteche SI Cataloghi a volume di materiale musicale di biblioteche nazionali ed estere, disponibili in Sala Consultazione. 8
9 FRUIZIONE Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti e sussidi alla ricerca: Repertori bibliografici in scaffale SI Prevalentemente bibliografie speciali. In Sala di Consultazione Repertori bibliografici in rete SI NO In Sala di Consultazione Bibliografie specializzate in scaffale SI Bibliografie specializzate in rete SI NO Solo quelle ad accesso libero sul web (es. Disponibilità di strumenti e specifici per disabilità sensoriali e cognitive Strumenti e sussidi specifici SI NO 9
10 PRESTITO Ampiezza Prestito locale Orario del servizio Prestito locale Fino a 15' prima della chiusura della biblioteca. Come da disposizioni di legge (L. 685/94) è vietato il prestito della musica. In base a una convenzione tra la Biblioteca e il Conservatorio, si concede la lettura in classe agli studenti per la durata di 24 ore, mentre è accordata ai docenti la possibilità di trattenere in classe i volumi per giorni 15 per motivi didattici. Attesa per l iscrizione al prestito Non più di 15' Disponibilità del materiale documenti richiedibili per ciascuna richiesta 2 opere (per un massimo di 6 volumi). 30 giorni durata del prestito attesa per consegna in sede non più di 15' prenotazione a distanza SI NO 10
11 PRESTITO Ampiezza Orario del servizio Prestito interbibliotecario Servizio svolto in collaborazione con l Ufficio Prestito della Sede negli orari di apertura della Biblioteca Attesa per l iscrizione al prestito Tempo di inoltro della richiesta Tempo per l invio di documenti ad altre biblioteche Durata del prestito 11
12 RIPRODUZIONE Regolarità e continuità Orario delle richieste Servizio svolto in collaborazione con l Ufficio Prestito della Sede negli orari di apertura della Biblioteca Orario del ritiro Orario della cassa Ampiezza Disponibilità degli strumenti: Possibilità di effettuare Fotocopie SI NO Mediante operatore della sede centrale Mediante laboratorio esterno Microfilm SI x NO Copie digitali SI x NO Mediante laboratorio esterno o mezzi propri (solo fotografie digitali, con metodi non invasivi) Fotografie SI x NO Mediante laboratorio esterno o mezzi propri (solo fotografie digitali, con metodi non invasivi) Mediante laboratorio esterno Altre riproduzioni SI x NO Prenotazioni a distanza SI x NO Inviando la richiesta per posta, fax o posta elettronica Fedeltà Conformità alle caratteristiche dell originale 100% delle riproduzioni conformi all'originale, salvo diversa richiesta dell'utente 12
13 INFORMAZIONI BIBLIOGRAFICHE A DISTANZA Ampiezza Ricerca per corrispondenza SI x Per posta, posta elettronica e fax, ma solo su quanto posseduto dalla biblioteca. Partecipazione al servizio di Polo "Chiedi al bibliotecario" per quanto riguarda richieste inerenti al posseduto della biblioteca. Ricerca on line SI x NO OPAC del Sistema Bibliotecario Parmense (raggiungibile dal sito della Biblioteca): Disponibilità di documenti fruibili a distanza in rapporto al patrimonio posseduto SI NO x Efficacia della mediazione Indicazione dei referenti SI x Dalla pagina web della biblioteca: Tempi di risposta Non più di 5 giorni. 13
14 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami puntuali da presentare con le seguenti modalità: Gli utenti possono stampare, eventualmente con l'aiuto del personale della biblioteca, il modulo allegato alla presente Carta, da consegnare poi a mano, per posta o via (b-pala.musicale@beniculturali.it). In nessun caso potranno essere presi in considerazione reclami che non presentino gli estremi anagrafici completi del reclamante. Nel caso di consegna a mano, il funzionario responsabile controfirmerà il modulo per riscontro, consegnando al richiedente una fotocopia del modulo controfirmato. La Biblioteca Palatina - Sezione Musicale effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi sarà diffusa all ingresso della struttura, sul sito Internet e attraverso altri canali di informazione REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico ogni 2 anni
15 Glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. regolarità e continuità, ampiezza, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.) Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodot ti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere 15 15
16 MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA CULTURALI Biblioteca. Indirizzo.. Tel... Fax MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGNOME NOME NATO/A A PROV. IL RESIDENTE A PROV. VIA CAP TELEFONO FA OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA FIRMA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni 16 16
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