URP MARKETING & COMUNICAZIONE PRIVACY

Transcript

1 URP MARKETING & COMUNICAZIONE Responsabile: Dott. Domenico Masciari PRIVACY L Ufficio Relazioni con il Pubblico dell Azienda Sanitaria Provinciale di Catanzaro è un servizio di comunicazione che ha come finalità principale quella di facilitare e migliorare il rapporto fra il cittadino singolo o associato e i servizi aziendali. Il Cittadino attraverso l URP, può conoscere i suoi diritti e chiedere informazioni per utilizzare al meglio i servizi sanitari. Ha lo scopo di garantire e migliorare l'informazione, l'accoglienza, l'accessibilità, la trasparenza, l'umanizzazione dei servizi. Le sue principali funzioni sono: Informare e orientare i cittadini sui servizi offerti dall Azienda Ascoltare i cittadini per analizzare la qualità dei servizi Tutelare i cittadini che presentano segnalazioni di disservizio (reclami) Come contattarci c/o l Ufficio - sito in V/le Pio X Catanzaro (ex Villa Mater Dei) attraverso il telefono ; Lettera in carta semplice indirizzata a: URP Azienda Sanitaria Provinciale di Catanzaro Via Vinicio Cortese, Catanzaro attraverso il fax per posta elettronica urpas7cz@libero.it oppure domenico.masciari@asp.cz.it Orario di apertura al pubblico dal lunedì al venerdì dalle ore 8,00 alle ore 12,30 lunedì e mercoledì dalle ore 15,00 alle ore 17,00

2 In che modo l URP assolve al compito della tutela? I cittadini che ritengono di aver subito un disservizio da parte dell Azienda, un offesa da un suo dipendente, o che sia stata loro negata o limitata la fruibilità delle prestazioni erogate, possono presentare reclamo all URP (scarica modello) Ricevuto il reclamo, l URP svolge un indagine interna per accertare i fatti e formula una risposta che verrà inviata all interessato entro 30 giorni (se non sono necessarie indagini particolari) e che conterrà le informazioni sugli accertamenti effettuati e gli eventuali provvedimenti adottati. In che modo l URP assicura l'esercizio del diritto di accesso ai documenti amministrativi? Secondo le modalità ed entro i limiti stabiliti dalle leggi 241/90, integrata e modificata dalle L. 15/05 e n. 80/05 e dal DPR 196/2003 (PRIVACY) e 184/2006, l URP assicura ai cittadini il diritto all accesso agli atti e ai documenti amministrativi, che viene garantito attraverso la richiesta di copia o visione del documento stesso. La richiesta, motivata e presentata per scritto, deve essere indirizzata all URP. (scarica modello) L URP provvede a valutare l ammissibilità della richiesta, ad acquisire gli atti e a fornirli al cittadino entro 30 giorni dalla data della richiesta.

3 REGIONE CALABRIA AZIENDA SANITARIA PROVINCIALE CATANZARO Ufficio Marketing & Comunicazione U.R.P. Viale Pio X (ex Villa Mater Dei) Catanzaro ( & ) E Mail urpas7cz@libero.it All Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) dell ambito territoriale di CATANZARO Tipologia: Reclamo Segnalazione Suggerimento Encomio Effettuato: di persona per telefono per fax con lettera per Il/la sottoscritto/a (cognome) (nome) Residente a in via prov. cap Telefono Dichiara sotto la propria responsabilità quanto segue: Oggetto del reclamo: Luogo, data e ora del disservizio Data Firma CONSENSO AL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI, ANCHE SENSIBILI Ai sensi del Decreto Legislativo n. 196/2003, si autorizza l utilizzo dei dati contenuti nella presente segnalazione, nel rispetto della succitata normativa. I dati contenuti nella segnalazione saranno trattati, anche con strumenti informatici, esclusivamente per istruire la pratica e non verranno diffusi ad altri soggetti se non a quanti interessati alla gestione della segnalazione. Data Firma

4 All Ufficio Relazioni con il Pubblico Azienda Sanitaria Provinciale di Catanzaro Via Vinicio Cortese, Catanzaro OGGETTO: RICHIESTA DI ACCESSO AGLI ATTI Il/La sottoscritto/a Nato/a a il Residente a in via prov. cap Documento d'identità (tipo e numero) In nome e per conto di (indicare gli estremi della persona rappresentata o della persona giuridica di cui si è legale rappresentante o delegato ed esibire o allegare fotocopia del titolo che conferisce il potere rappresentativo) CHIEDE AI SENSI DELLA L. 241/90 E DELLA 15/2005 E D.P.R. 184/06 DI o Prendere visione o Avere copia in carta semplice o Avere copia conforme all'originale in bollo della seguente documentazione amministrativa (indicare gli estremi della documentazione richiesta al fine di semplificare la ricerca. Pertanto, se si conoscono, indicare numero di protocollo o la data degli atti richiesti): La motivazione per cui si richiede la documentazione è la seguente: ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ INFORMATIVA PRIVACY (D. Lgs. 196/03) Ai sensi del D. Lgs. 196/03 La informiamo che i Suoi dati saranno trattati per la sola finalità di dare esecuzione alla richiesta di accesso agli atti. Il trattamento dei Suoi dati avverrà in modalità cartacea e/o informatizzata. Il conferimento dei Suoi dati personali è facoltativo. Il mancato conferimento comporterà il non poter dar seguito alla Sua richiesta di accesso. DATA FIRMA DEL RICHIEDENTE

5 REPORT delle segnalazioni dei cittadini dell Azienda Sanitaria Provinciale di Catanzaro raccolte dall URP dal 2006 al 2011 Ufficio Relazioni con il Pubblico V/le Pio X Catanzaro tel urpas7cz@libero.it

6 Le segnalazioni dei cittadini agli URP legenda o Reclamo Un reclamo è una qualunque espressione di insoddisfazione degli utenti e degli operatori sanitari. Costituisce un opportunità di miglioramento della qualità dei servizi e uno strumento necessario a monitorare il livello di soddisfazione dei cittadini/utenti. o Rilievo Indicazione di disservizio (di solito presentati verbalmente o telefonicamente) che si risolve con una risposta di cortesia o risoluzione immediata e che comunque non attiva la procedura tipica del reclamo. Note applicative: rientrano nei rilievi le segnalazioni anonime di disservizio. o Segnalazione impropria È una segnalazione riferita a un evento che non è imputabile alla responsabilità dell Azienda Sanitaria. o Suggerimento/proposta Segnalazione dei cittadini/utenti che ha lo scopo di fornire indicazioni esplicite al soggetto erogatore affinché fornisca un servizio più vicino alle loro esigenze.

7 Le segnalazioni dei cittadini nel 2006 SEGNALAZIONI PER TIPOLOGIA RECLAMI ELOGI IMPROPRI RILIEVI SUGGERIMENTI TOTALE RICHIESTA DISTRIBUZIONE INFORMAZIONI RESE CON INFORMAZIONI MODULISTICA NUMERO VERDE I 26 reclami interessano le seguenti categorie: APPARECCHIATURE ROTTE 0 TEMPI DI ATTESA 15 RAPPORTI CON IL PERSONALE 1 CONTRASTI CON LE UNITA' OPERATIVE 3 VARIE APPARECCHIATURE ROTTE 27% 0% TEMPI DI ATTESA RAPPORTI CON IL PERSONALE 12% 4% 57% CONTRASTI CON LE UNITA' OPERATIVE VARIE

8 Le segnalazioni dei cittadini nel 2007 SEGNALAZIONI PER TIPOLOGIA RECLAMI ELOGI IMPROPRI RILIEVI SUGGERIMENTI TOTALE RICHIESTA DISTRIBUZIONE INFORMAZIONI RESE CON INFORMAZIONI MODULISTICA NUMERO VERDE I 38 reclami interessano le seguenti categorie: APPARECCHIATURE ROTTE 3 TEMPI DI ATTESA 11 RAPPORTI CON IL PERSONALE 4 CONTRASTI CON LE UNITA' OPERATIVE 13 VARIE APPARECCHIATURE ROTTE TEMPI DI ATTESA 18% 8% 29% RAPPORTI CON IL PERSONALE 34% 11% CONTRASTI CON LE UNITA' OPERATIVE VARIE

9 Le segnalazioni dei cittadini nel 2008 SEGNALAZIONI PER TIPOLOGIA RECLAMI ELOGI IMPROPRI RILIEVI SUGGERIMENTI TOTALE RICHIESTA DISTRIBUZIONE INFORMAZIONI RESE CON INFORMAZIONI MODULISTICA NUMERO VERDE I 22 reclami interessano le seguenti categorie: APPARECCHIATURE ROTTE 0 TEMPI DI ATTESA 5 RAPPORTI CON IL PERSONALE 4 CONTRASTI CON LE UNITA' OPERATIVE 6 VARIE APPARECCHIATURE ROTTE TEMPI DI ATTESA 32% 0% 23% RAPPORTI CON IL PERSONALE 27% 18% CONTRASTI CON LE UNITA' OPERATIVE VARIE

10 Le segnalazioni dei cittadini nel 2009 SEGNALAZIONI PER TIPOLOGIA RECLAMI ELOGI IMPROPRI RILIEVI SUGGERIMENTI TOTALE RICHIESTA DISTRIBUZIONE INFORMAZIONI RESE CON INFORMAZIONI MODULISTICA NUMERO VERDE I 62 reclami interessano le seguenti categorie: APPARECCHIATURE ROTTE 2 TEMPI DI ATTESA 15 RAPPORTI CON IL PERSONALE 5 CONTRASTI CON LE UNITA' OPERATIVE 9 VARIE APPARECCHIATURE ROTTE TEMPI DI ATTESA 50% 3% 15% 24% 8% RAPPORTI CON IL PERSONALE CONTRASTI CON LE UNITA' OPERATIVE VARIE

11 Le segnalazioni dei cittadini nel 2010 SEGNALAZIONI PER TIPOLOGIA RECLAMI ELOGI IMPROPRI RILIEVI SUGGERIMENTI TOTALE RICHIESTA DISTRIBUZIONE INFORMAZIONI RESE CON INFORMAZIONI MODULISTICA NUMERO VERDE I 26 reclami interessano le seguenti categorie: APPARECCHIATURE ROTTE 6 TEMPI DI ATTESA 6 RAPPORTI CON IL PERSONALE 2 CONTRASTI CON LE UNITA' OPERATIVE 5 VARIE APPARECCHIATURE ROTTE TEMPI DI ATTESA 27% 23% RAPPORTI CON IL PERSONALE 19% 8% 23% CONTRASTI CON LE UNITA' OPERATIVE VARIE

12 Le segnalazioni dei cittadini nel 2011 SEGNALAZIONI PER TIPOLOGIA RECLAMI ELOGI IMPROPRI RILIEVI SUGGERIMENTI TOTALE RICHIESTA DISTRIBUZIONE INFORMAZIONI RESE CON INFORMAZIONI MODULISTICA NUMERO VERDE I 5 reclami interessano le seguenti categorie: APPARECCHIATURE ROTTE 0 TEMPI DI ATTESA 1 RAPPORTI CON IL PERSONALE 1 CONTRASTI CON LE UNITA' OPERATIVE 0 VARIE APPARECCHIATURE ROTTE TEMPI DI ATTESA 0% 20% RAPPORTI CON IL PERSONALE 60% 0% 20% CONTRASTI CON LE UNITA' OPERATIVE VARIE