GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ E RECLAMI

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1 Pagina 1 di 6 Procedura Rev. Data Descrizione modifica Approvazione Revisione generale (unificate NC e Reclami) C.V Specificazione NC a carattere ambientale C.V Introduzione Responsabile Qualità e Ambiente di Progettazione C.V. COPIA NON CONTROLLATA COPIA CONTROLLATA n La presente procedura è proprietà riservata dello Studio Valle Progettazioni. Vietata ogni riproduzione non autorizzata.

2 Pagina 2 di 6 INDICE 1. SCOPO CAMPO DI APPLICAZIONE MODALITA RILEVAZIONE DELLE NON CONFORMITÀ TRATTAMENTO DELLE NON CONFORMITÀ GESTIONE DEI RECLAMI ARCHIVIAZIONE ED ANALISI DELLE NON CONFORMITÀ E DEI RECLAMI MODULISTICA... 7

3 Pagina 3 di 6 1. SCOPO La presente procedura ha lo scopo di definire le modalità con cui lo Studio Valle Progettazioni intende gestire tutte le non conformità e reclami relative al sistema qualità e ambiente o alla commessa. L obiettivo è quello di controllare le anomalie e le difformità rispetto a quanto previsto/richiesto per ridurre sprechi, anche nel rispetto della normativa ambientale vigente, e reclami da parte del cliente finale. 2. CAMPO DI APPLICAZIONE La procedura gestione delle non conformità () si applica a tutto il sistema qualità e ambiente: sono considerate come non conformità (NC) tutte le attività svolte in difformità da quanto previsto/richiesto dai documenti contrattuali o del sistema qualità e ambiente ed a tutte le segnalazioni esterne che possono essere considerate reclamo relativamente a tecnici, progettisti e collaboratori, di Studio Valle Progettazioni. 3. MODALITA 3.1 RILEVAZIONE DELLE NON CONFORMITÀ NON CONFORMITÀ DI SISTEMA Le non conformità (NC) possono essere segnalate da: Personale dello studio, che si trovi ad operare o che riceva documenti difformi da quanto previsto dal Manuale del Sistema Integrato Qualità e Ambiente (MSGI) e/o dalle procedure; Responsabile della Funzione, che evidenzi la non conformità durante normali attività svolte all interno della propria funzione; Responsabile del Sistema di Gestione Integrato (di seguito RSGI), che si trovi di fronte a non conformità durante lo svolgimento di verifiche ispettive interne sull intero Sistema; Responsabile Qualità e Ambiente di Progettazione (di seguito RQAP): nel caso di progettazioni svolte difformemente da quanto previsto nei documenti di Sistema. Valutatori esterni nel corso di verifiche ispettive;

4 Pagina 4 di 6 Qualora si tratti di non conformità minori, vengono presi immediati provvedimenti per il trattamento del problema riscontrato e della causa che lo ha generato. Nel caso di non conformità rilevante, la persona che rileva la non conformità può segnalarla mediante la compilazione del modulo M.13.A1 oppure anche verbalmente rivolgendosi direttamente al Responsabile del Sistema di Gestione Integrato (RSGI). In quest ultimo caso RSGI è responsabile di illustrare le modalità di compilazione di quanto accaduto e della registrazione degli interventi. La compilazione del suddetto modulo deve essere il più possibile dettagliata per favorire la comprensione delle cause che hanno portato alla non conformità. Se utile o necessario per chiarire il problema e/o la sua causa, allegare documenti o quant altro possa favorire una completa valutazione del mancato rispetto di quanto previsto dal sistema qualità NON CONFORMITÀ DI PROGETTO Le non conformità di progetto sono rilevate a fronte di: - mancato rispetto dei requisiti espressi nel contratto; - errata redazione dei documenti di progetto o di commessa (specifiche, disegni, schemi, ordini ecc.); - mancato rispetto delle previsioni espresse nel piano qualità ambiente di commessa e delle procedure di progettazione; - gravi mancanze nella gestione degli aspetti ambientali delle attività di progettazione o operative; - mancato rispetto delle prescrizioni legislative in materia ambientale. Analogamente a quanto sopra, il rilevamento di una non conformità può essere fatto da qualsiasi funzione coinvolta nella verifica di quanto realizzato durante le attività di svolgimento di un progetto. La persona che rileva la non conformità può segnalarla mediante la compilazione del modulo M.13.A1 oppure anche verbalmente rivolgendosi direttamente al Responsabile Qualità e Ambiente di Progettazione (RQAP). In questa seconda ipotesi RQAP è responsabile della trascrizione di quanto accaduto e della registrazione degli interventi. Per non conformità gravi o ripetute relative a un progetto specifico, RQAP deve informare RSGI onde potere decidere insieme la risoluzione del problema. Vengono anche segnalate le anomalie riscontrate nelle forniture e nella documentazione richiesta a fornitori e/o consulenti esterni; anche questo secondo caso verrà segnalato come non conformità riferita al progetto e conseguentemente viene aggiornato l elenco dei fornitori con le non conformità rilevate sulle forniture/progetti da essi condotte.

5 Pagina 5 di TRATTAMENTO DELLE NON CONFORMITÀ La gestione delle Non conformità di Sistema è curata da RSGI, quella relativa alle non conformità di progetto da RQAP, con l eventuale ausilio di RSGI in caso di problematiche ripetute e/o rilevanti. La figura responsabile in relazione alla gravità ed al danno derivante dal problema riscontrato, valutato il peso delle non conformità, attua una o più delle seguenti azioni: - intraprende il correttivo più adatto per garantire la riduzione (o la rimozione) dei problemi derivanti da quanto accaduto; - informa il Responsabile della Funzione con cui concorda le azioni correttive opportune; - indice una riunione per valutare il caso presentatosi ed analizzare le modalità di intervento. Sempre in funzione del peso della non conformità, il Responsabile del trattamento decide se informare la Direzione (DIR). In ogni caso, il correttivo viene annotato interamente sul modulo M.13.A1. Il Responsabile del Trattamento eventualmente d accordo con il Responsabile di funzione interessato, indica sul modulo M.13.A1 i tempi e le modalità con cui verrà verificata l efficacia dell azione correttiva proposta. 3.3 GESTIONE DEI RECLAMI Vengono definiti reclami sia le segnalazioni di insoddisfazione avanzate da parte dei committenti nel corso dello svolgimento della commessa (per come sotto riportato) oppure al suo termine, sia i reclami derivanti dalla cattiva gestione degli aspetti ambientali relativi alle attività di cantiere. La commessa si intende terminata al momento della validazione della stessa ai sensi dell art. 47 del DPR 554/99. Nel caso che la commessa non debba essere validata si rimanda a quanto definito nella procedura PG.04.A PROGETTAZIONE capitolo 4.9. La Progettazione e la Direzione Lavori sono fasi consequenziali che si svolgono usualmente con il seguente iter: 1. Fase dello studio e delle definizioni progettuali di base ad acquisizione delle esigenze funzionali del cliente; 2. Fase di svolgimento delle attività (preliminare, definitivo, esecutivo, direzione dei lavori ecc.) in funzione delle informazioni acquisite nella fase precedente; 3. Verifiche e Sopralluoghi dell effettivo stato di fatto del sito; 4. Pianificazione dei lavori ed organizzazione delle attività secondo i tempi stabiliti; 5. Individuazione degli aspetti ambientali relativi all opera da realizzare; 6. Riunioni/Incontri per controllare l andamento dei lavori; 7. Controllo del progetto, nel quale si verifica la rispondenza dei requisiti esigenziali richiesti dalla committenza; 8. Collaudo dell opera verifica del rispetto delle norme e degli standard qualitativi dell opera; 9. Consegna dell attività svolta al committente.

6 Pagina 6 di 6 Nelle fasi n 1-2 lo svolgimento della commessa avviene in stretta collaborazione con il cliente attraverso colloqui, incontri, riunioni di revisione. In tali momenti è normale una discussione sui vari aspetti legati alla progettazione (tecnici, funzionali, gestionali ecc.), pertanto eventuali insoddisfazioni del cliente non saranno ritenuti reclami poiché sanabili durante le fasi citate. Tutte le manifestazioni di insoddisfazione successive alla fase 3 devono essere riferite da chi ne venga a conoscenza all attenzione di RSGI compilando il modulo M.13.A1 o verbalmente nel qual caso è RSGI a formalizzarlo su tale modulo. Segnalazioni di reclamo possono giungere da parte dei clienti anche in forma scritta o attraverso il sito internet. In tal caso le segnalazioni devono essere inoltrate a RSGI che le gestisce utilizzando il modulo M.13.A1 al quale allega la documentazione ricevuta. Il RSGI comunica, qualora lo ritenga necessario, alla DIR. il reclamo e le modalità di correzione dello stesso, i moduli dei reclami sono conservati presso il RSGI che mantiene aggiornato il protocollo delle non conformità e reclami ricevuti (M.13.A2 Protocollo non conformità e reclami ) 3.4 ARCHIVIAZIONE ED ANALISI DELLE NON CONFORMITÀ E DEI RECLAMI L archivio delle non conformità viene aggiornato da Responsabile del Sistema di Gestione Integrato (RSGI) il quale riporta gli estremi delle N.C. rilevate sul protocollo N.C. (modulo M.13.A.2 Protocollo Non Conformità e Reclami ) I moduli M.13.A1 costituiscono registrazioni della qualità e vengono presi in considerazione nei periodici riesami del Sistema Integrato Qualità e Ambiente (SGIQA) ai fini di intraprendere azioni adeguate a migliorare i processi aziendali. RSGI può elaborare annualmente delle statistiche per individuare: per le Non Conformità di sistema: - la procedura più disattesa; - la modulistica con più errori di compilazione; - la causa più frequente; - la funzione con maggior numero di non conformità. (rispetto al totale); - percentuale di Azioni Correttive (AC) chiuse alla prima verifica sul totale. RQAP inoltre, può elaborare annualmente delle statistiche per individuare: per le Non Conformità di progetto: - tipo di fornitura con più non conformità - fornitore con più non conformità - commessa con più non conformità

7 Pagina 7 di 6 - causa più frequente di non conformità. Tali statistiche vengono riportate a RSGI da parte di RQAP in sede di Riesame del Sistema. Il Responsabile del Sistema di Gestione Integrato (RSGI) sottopone il documento, sotto forma di grafici e/o tabelle, alla Direzione (DIR) ed alle funzioni interne coinvolte. 4. Modulistica Nome modello Titolo M.13.A1 M.13.A2 Segnalazione Non Conformità e reclami Protocollo Non Conformità e reclami