Norme per l organizzazione - ISO serie 9000

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1 Norme per l organizzazione - ISO serie 9000 Le norme cosiddette organizzative definiscono le caratteristiche ed i requisiti che sono stati definiti come necessari e qualificanti per le organizzazioni al fine di assicurare che i prodotti forniti siano conformi al progetto definito e idonei all impiego sicuro. Le norme stabiliscono altresì opportune modalità operative ritenute necessarie ad assicurare le caratteristiche del prodotto nel tempo e la soddisfazione del cliente nonché lo sviluppo delle aziende. Con il termine organizzazione si intende l insieme di persone attrezzature documentazioni procedure che vengono utilizzate nell ambito di una azienda ed all esterno della stessa. Tale insieme è definito Sistema per la gestione della Qualità ed è descritto in un documento chiamato Manuale della Qualità. Questo manuale, secondo i requisiti definiti dalla norma, contiene anche argomenti di carattere generale utili ad individuare le caratteristiche dell impresa stessa per uso sia interno che esterno. Le principali norme per l organizzazione sono : ISO 9001 / 2008 requisiti contrattuali ISO 9004 / 2009 guida all applicazione del sistema Qualità ISO 9001 La ISO 9001 contiene i requisiti che una organizzazione è tenuta a rispettare nel quadro dei rapporti contrattuali di fornitura ed ai fini della certificazione del proprio sistema Qualità. I requisiti sono indicati in base a criteri generali e sono applicabili a tutti i tipi di organizzazioni ed a tutti i generi merceologici nel campo sia dei prodotti che dei servizi. Un aspetto rilevante che differenzia la edizione 2000 rispetto alla precedente è indicato dallo stesso titolo della norma: sistema di gestione per la Qualità al posto di modello per l assicurazione della Qualità. Il concetto significativo è gestione della Qualità. Nel testo e fin dal titolo si è voluto mettere in evidenza che la qualità non è una caratteristica statica, che rimane valida indefinitamente dopo la sua istituzione, ma va monitorata e adattata continuamente in relazione al sistema per il quale è stata progettata. L obiettivo della norma nella versione 2000, inoltre, è cambiato: dalla garanzia della conformità di prodotti e servizi ai requisiti prestabiliti l obiettivo è passato alla gestione dei principi della Qualità (incorporando anche la logica del miglioramento continuo). Altro aspetto significativo di questa edizione della norma è la grande attenzione al cliente ed al mercato; la Qualità è indicata come strumento per aumentare la competitività sulla base dell incremento di soddisfazione del cliente. Per la gestione dell organizzazione vengono individuati 8 principi. 1. Orientamento al cliente Aspetti operativi di tale orientamento sono: - individuare e comprendere le esigenze e aspettative del cliente - definire gli obiettivi aziendali in modo congruente con tali esigenze - misurare la soddisfazione del cliente e agire di conseguenza 1

2 2. Leadership l applicazione di tale principio porta a : - stabilire una chiara visione del futuro dell impresa - assumersi la responsabilità di risolvere i problemi - valutare le prestazioni dell organizzazione 3. Coinvolgimento del personale - estensione delle conoscenze aziendali al maggior numero di persone - motivazione del personale - responsabilizzazione per la gestione dei processi 4. Approccio alla gestione basata sui processi Particolare importanza viene attribuita all approccio per processi. Esso consiste nella capacità di governare le attività di una determinata organizzazione tramite l identificazione ed il controllo dei processi e delle relative interrelazioni in modo sistematico e organico. Ciò consente di valutare l efficienza e l efficacia dei processi e quindi di individuare il modo di migliorarli (risorse, metodi e materiali) sulla base dei risultati conseguiti. 5. Approccio sistemico alla gestione - strutturare il sistema per raggiungere gli obiettivi dell organizzazione - rilevare le interdipendenze dei processi - integrare i processi per favorire il raggiungimento degli obiettivi - individuare i processi che più contano - monitorare lo svolgimento dei processi - valutare e misurare con continuità il livello di funzionamento del sistema 6. Miglioramento continuo Assunto come obiettivo continuativo dell organizzazione Adozione del metodo dei gruppi di miglioramento Attuazione degli eventi di miglioramento (eventi Kaizen) Addestramento del personale all attuazione dei metodi di miglioramento Stabilire traguardi per il miglioramento e seguirne l andamento attraverso la misurazione di opportuni parametri. 7. Decisioni basate su dati reali - istituzione e gestione di banche dati (segnalazioni di difetti, scarti, resi in garanzia, ecc.). - valutazioni sulla completezza e affidabilità dei dati - applicazione di metodi statistici. 8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori - identificare i fornitori principali - sviluppare rapporti di partnership con i fornitori (condivisione anche di utili) - individuare attività congiunte per lo sviluppo ed il miglioramento I principali aspetti organizzativi in evidenza nella norma ISO 9001 vision 2000 sono: Responsabilità della Direzione - adozione del sistema Qualità 2

3 - indicazione della politica per la Qualità - definizione degli obiettivi (devono essere specifici e misurabili) - attribuzione delle responsabilità - messa a disposizione delle risorse necessarie - riesame periodico dell andamento del Sistema Qualità. Pianificazione della Qualità - programmazione della attività di auditing - predisposizione delle procedure della Qualità - definizione dei criteri di accettabilità delle non conformità e azioni correttive - definizione della documentazione necessaria (registrazioni segnalazioni) - monitoraggio della soddisfazione del cliente Progettazione - individuazione dei dati di ingesso (specifiche capitolati - contratti) - definizione delle responsabilità (in particolare in merito a rispondenza della progettazione ai requisiti delle norme ed alle esigenze degli utilizzatori ; riesame del progetto e validazione ; gestione delle modifiche. Approvvigionamento - valutazione e qualifica dei fornitori - definizione dei requisiti contrattuali - verifica dei prodotti e/o servizi acquistati. Processi produttivi, controlli e misure - definizione dei parametri operativi - monitoraggio dei processi - manutenzione delle attrezzature - qualifica dei processi speciali - predisposizione di prove controlli - gestione delle strumentazione metrologica e di prova - documentazione dei risultati Anomalie ed azioni correttive - Individuazione delle anomalie reali e potenziali (non conformità) - rimozione (anche preventiva) delle cause relative Visite ispettive (audit) - riscontri periodici della conformità del sistema Qualità e della sua efficacia rispetto agli obiettivi stabiliti - verifiche effettuate per processi aziendali (anziché per punti della norma) con l obiettivo di valutare anche l efficacia del processo oltre che la sua rispondenza alla norma - verifiche effettuate in base a check list Addestramento - attivazione di forme di addestramento di avvio e ricorrente secondo le specifiche esigenze. Vanno individuati i requisiti di competenza richiesti per svolgere le attività previste, in particolare quelle che hanno impatto sulla Qualità. Oltre all addestramento operativo va erogata al personale una adeguata formazione per acquisire le opportune conoscenze sugli aspetti generali 3

4 dell organizzazione che danno consapevolezza del proprio ruolo e delle responsabilità connesse. Evoluzione della norma - prima edizione ISO seconda edizione modifiche secondarie - terza edizione 2000 vision grande cambiamento: Accorpamento delle 9001, 9002 e 9003 nella unica 9001 Introduzione dei principi sopra esposti - quarta edizione 9001 / modifiche secondarie Nessun requisito aggiuntivo solo miglioramenti formali / chiarimenti versione 2008 aspetti in evidenza: - approccio per processi devono essere definiti non solo identificati: Il monitoraggio deve prevedere anche la misurazione dei parametri significativi dell andamento dei processi stessi - importanza delle registrazioni non solo devono essere effettuate in modo completo ma anche controllate per la completa tracciabilità del prodotto - azioni correttive distinzione e corretta valutazione della fase di correzione della non conformità e della definizione ed attuazione dell azione correttiva (indirizzata al l organizzazione: impedire il ripetersi della non conformità/difetto). Attenzione anche all efficacia delle azioni correttive; azioni di valutazione/misurazione dei risultati. - formazione definizione delle competenze per i ruoli aziendali estesa a tutto il personale che svolge attività regolate dal sistema Qualità. - ambiente maggiore attenzione al contesto ambientale (insieme di condizioni esterne che influenzano le scelte aziendali). Coordinamento con ISO Requisiti ambientali. ISO 9004 linee guida per il miglioramento delle prestazioni anno 1987 ISO 9004/1 anno 2000 : seconda edizione anno 2009: nuova edizione E caratterizzata dalla rilevanza degli aspetti di: - efficienza dell organizzazione e - miglioramento delle prestazioni. 4

5 Richiama l attenzione sul soddisfacimento delle esigenze di tutte le parti interessate: non solo clienti ma anche proprietari/investitori, personale dell azienda, fornitori, società. Il Sistema Qualità viene individuato come strumento per tenere sotto controllo le caratteristiche del prodotto / servizio ed anche per monitorare la soddisfazione del cliente e rendere tracciabile il percorso del miglioramento. Altri concetti introdotti dalla norma: - autovalutazione come strumento interno per orientare il miglioramento delle prestazioni - definizioni di traguardi progressivi per il miglioramento e misura dello stato di avanzamento della realizzazione - accento sulla efficienza dell organizzazione; risultati misurati (a fronte degli obiettivi) piuttosto che mera conformità della documentazione. ISO 9000 Nel 2000 a completamento del sistema di norme organizzative è stata emessa anche la nuova ISO 9000 in sostituzione della ISO 8042/1985: Sistemi di gestione per la Qualità - Fondamenti e terminologia. Anno 2005: nuova edizione della 9000 La revisione ha riguardato soprattutto il linguaggio per renderlo meno aziendale e favorirne l applicazione ad altri ambiti (amministrazioni, università, imprese di servizi). Vedi nota * Fanno parte della famiglia delle norme per la gestione della Qualità, ad integrazione delle attività correlate: ISO Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la Qualità e/o di gestione ambientale. Contiene in particolare i criteri per: - eseguire correttamente visite ispettive (audit) - gestire piani di audit. ISO Linee guida per la documentazione dei sistemi di gestione per la Qualità. Guida per la compilazione del Manuale della Qualità. * Nota Principali definizioni dell attuale terminologia della Qualità: - Qualità: grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti. - Gestione per la Qualità: attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo una organizzazione in materia di Q. - Sistema di gestione: sistema per stabilire politica e obiettivi e per conseguire tali obiettivi. 5

6 - Controllo della Qualità: parte della gestione per la Q. mirata a soddisfare i requisiti per la Q. - Miglioramento, della Qualità: parte della gestione per la Q. mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti per la Q. - Miglioramento continuo: attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti - Assicurazione della Qualità: parte della gestione per la Q. mirata a dare fiducia che i requisiti per la Q. siano soddisfatti. - Politica per la qualità: obiettivi ed indirizzi generali relativi alla Q. espressi in modo formale dalla Direzione dell impresa. - Difetto: mancato soddisfacimento di un requisito attinente una utilizzazione prevista - Non conformità: mancato soddisfacimento di un requisito - Correzione: azione per eliminare una non conformità rilevata - Azione correttiva: azione per eliminare la causa di una non conformità rilevata - Concession: autorizzazione ad utilizzare o rilasciare un prodotto anche se non conforme ai requisiti specificati (dopo la fabbricazione) allegati - indice ISO indice ISO indice ISO

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