Diventa fondamentale che si verifichi una vera e propria rivoluzione copernicana, al fine di porre al centro il cliente e la sua piena soddisfazione.

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Basilio Ferri
8 anni fa
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1 ISO 9001 Con la sigla ISO 9001 si intende lo standard di riferimento internazionalmente riconosciuto per la Gestione della Qualità, che rappresenta quindi un precetto universale applicabile all interno di qualsiasi organizzazione, a prescindere dalla grandezza o dall attività da essa svolta. La normativa, emanata nel 1987 ed intitolata Sistemi di gestione per la qualità Requisiti, definisce i principi generici che l organizzazione è tenuta a seguire secondo un ottica di sviluppo intenzionale e costante, ma non indica il modo attraverso cui produrre output. Tale caratteristica rende di fatto la qualità un indicatore di efficacia e non di efficienza, consentendo la certificazione di qualità solo ed esclusivamente dell organizzazione e non del prodotto. Scopo della norma è quello di evitare che possano verificarsi delle nonconformità, fonti di sprechi ed insuccessi, all interno delle differenti fasi aziendali, dal processo produttivo all assistenza al cliente. Strettamente connessa alle norme ISO 9000 Sistemi di Gestione per la Qualità è ISO 9004 Gestire un organizzazione per il successo durevole L approccio per la Gestione per la qualità, che fissa come obiettivo primario il miglioramento continuo delle prestazioni aziendali. Inoltre, ISO 9001 risulta l unica tra le citate norme che si presta ad essere oggetto di certificazione per un organizzazione, dal momento che solo essa indica requisiti concreti, benché comunque generici, che l organizzazione deve necessariamente possedere per assicurare un efficace gestione della qualità. Le altre due norme riportate rappresentano solo ed esclusivamente delle linee guida, in merito di definizioni (ISO 9000) e spunti per il miglioramento dell organizzazione (ISO 9004). 7 7

La normativa, emanata nel 1987 ed intitolata Sistemi di gestione per la qualità Requisiti, definisce i principi generici che l organizzazione è tenuta a seguire secondo un ottica di sviluppo

2 Tali standard rappresentano un rivoluzionario strumento innovativo poiché mirano a garantire all interno dell organizzazione una gestione strategica, determinante per il raggiungimento degli obiettivi stabiliti. Gli elementi fondamentali della Qualità sono: leadership distribuita; coinvolgimento del personale; approccio per processi; miglioramento continuo; decisioni assunte sulla base di fatti; approccio sistemico alla gestione; interdipendenza con i fornitori. Attraverso una concreta implementazione di tali elementi si intende quindi perseguire un effettiva garanzia di Qualità, fondata sul controllo dei costi e sulla riduzione degli sprechi all interno della relazione fornitori - azienda - clienti (sia interni che esterni). Diventa fondamentale che si verifichi una vera e propria rivoluzione copernicana, al fine di porre al centro il cliente e la sua piena soddisfazione. E più che mai necessario ripensare l azienda come un insieme di processi, strettamente interconnessi, finalizzati alla produzione di beni o servizi che siano in linea con i requisiti prefissati e con le aspettative del cliente, formalmente riconosciute mediante attente analisi di mercato. All interno di una realtà fortemente globalizzata e ad alto tasso competitivo, sarà strategica quella organizzazione che attraverso la perfetta conoscenza ed il continuo monitoraggio dei processi sia in grado di soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti, risolvendo problemi esistenti e anticipando quelli futuri, attraverso il pieno coinvolgimento delle risorse umane ed il continuo miglioramento delle prestazioni. 8 8

Gli elementi fondamentali della Qualità sono: leadership distribuita; coinvolgimento del personale; approccio per processi; miglioramento continuo; decisioni assunte sulla base di fatti; approccio

3 Dalla prima emanazione della norma sono stati effettuati tre aggiornamenti, così sintetizzabili: ISO 9001 del 1994 Particolare attenzione è rivolta alla capacità del fornitore di progettare e fornire un prodotto conforme alle richieste. Lo scopo principale è quello di eliminare fin dall inizio le non conformità, in maniera tale da assicurare la riduzione degli sprechi. ISO 9001 del 2000 Viene introdotto il concetto di orientamento al cliente, che deve essere garantito attraverso il monitoraggio continuo delle prestazioni; ISO 9001 del 2008 Non vengono aggiunti requisiti ma quelli già esistenti vengono sviluppati in maniera più specifica, con l intenzione di dotare il testo di maggiore chiarezza, al fine di garantire interpretabilità dei requisiti e traducibilità della norma in un applicazione concreta. In particolar modo viene prestata attenzione alla necessità di un approccio globale alla qualità all interno dell organizzazione: per ottenere realmente una Gestione della Qualità, secondo un ottica di efficacia ed efficienza, ogni singolo settore, risorsa e processo interno all organizzazione deve essere improntato alla piena realizzazione delle richieste ed esigenze del cliente (sia interno che esterno). Attraverso l applicazione di tale norma, la Qualità diventa cultura organizzativa. Attualmente il Comitato Tecnico dell ISO sta lavorando sulla nuova versione. Infatti, come stabilito dal regolamento interno, le norme sono soggette ad un processo di revisione periodica quinquennale, nell intento di garantire un aggiornamento costante per poter rispondere alle mutevoli esigenze del mercato in un ottica di miglioramento continuo. La pubblicazione è prevista per Settembre 2015, ma ad oggi è possibile consultare le bozze, messe a disposizione dall organizzazione stessa coerentemente con i principi di trasparenza, democraticità e consensualità. 9 9

ISO 9001 del 2000 Viene introdotto il concetto di orientamento al cliente, che deve essere garantito attraverso il monitoraggio continuo delle prestazioni; ISO 9001 del 2008 Non vengono aggiunti

4 Analizzando il materiale messo a disposizione risulta evidente il grande cambiamento attuato rispetto alle precedenti versioni. Rivoluzionario risulta l approccio con il quale il Comitato Tecnico fa riferimento alla Quality Assurance: essa non è più considerata come una politica da seguire secondo il principio economico del massimo risultato per il minimo sforzo, ma diventa una leva strategica dell intero sistema di gestione dell organizzazione. Cruciale importanza assume l aspetto degli stakehloder, ovvero le parti interessate, direttamente ed indirettamente, al massimo livello performativo dell azienda. Non viene più fatto riferimento esclusivamente al cliente esterno ma anche, e soprattutto, al clienti interno, ovvero quell insieme di risorse umane operanti nella rete aziendale, e alla rete estesa di investitori, fornitori e collaboratori che quotidianamente partecipano alla realizzazione della mission dell organizzazione. In particolare, il ruole delle risorse umane deve essere rafforzato attraverso la valorizzazione delle conoscenze e delle competenze, agendo sull incremento della motivazione interna. Obiettivo principale della certificazione ISO 9001 è quello di fornire un modello per costruire un organizzazione efficace, ottenendo così clienti e lavoratori profondamente soddisfatti, fattore necessario per garantire una crescita ed un successo durevole per l azienda. L attenzione crescente per il tema della Qualità all interno di ogni ambito e settore produttivo ha portato, nel Settembre 2010, alla pubblicazione dell ISO (poi recepita dalla UNI nel 2011), la prima norma internazionale contenente una disciplina sulla formazione non formale, rubricata Servizi di formazione per l istruzione e la formazione non formali Requisiti di base per i fornitori di servizio

massimo risultato per il minimo sforzo, ma diventa una leva strategica dell intero sistema di gestione dell organizzazione.

5 Tale normativa, che definisce le regole per la gestione della qualità per i fornitori dei servizi di formazione, può essere scomposta in due distinte aree: 1. Una prima area che, dopo aver definito la formazione non formale, mira ad evidenziare gli aspetti caratteristici dei servizi di formazione che necessitano di un approccio basato sulla qualità (determinazione delle esigenze di formazione; fornitura dei servizi; monitoraggio sulla consegna; valutazione effettuata dal fornitore); 2. Una seconda area inerente al sistema di gestione della qualità nel servizio di formazione (requisiti generali di gestione; revisione; azioni preventive e correttive; gestione finanziaria e del rischio; audit interni e feedback delle parti interessate). L ISO rappresenta una vera conquista all interno del settore dell Istruzione e della formazione, dal momento che sottolinea l importanza strategica del training in un ottica di sviluppo consapevole. In particolare sono due gli aspetti che meritano attenzione: L obiettivo primario è il cliente, portatore di esigenze specifiche, e non il contenuto formativo; Questa norma, indicando dei requisiti verificabili, può essere utilizzata per ottenere una certificazione qualificante. In linea con le intenzioni stabilite nell ambito della Strategia Europa2020, deve essere obiettivo primario di ogni stato Membro UE quello di garantire un istruzione ed una formazione di qualità, elemento indispensabile per fare del vecchio continente la Società della Conoscenza più competitiva e dinamica del mondo

(determinazione delle esigenze di formazione; fornitura dei servizi; monitoraggio sulla consegna; valutazione effettuata dal fornitore); 2.

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