I modelli normativi. I modelli per l eccellenza. I modelli di gestione per la qualità

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1 1 I modelli di gestione per la qualità I modelli normativi I modelli per l eccellenza Entrambi i modelli si basano sull applicazione degli otto principi del TQM 2 I modelli normativi I modelli normativi sono mirati a fare le cose bene, con rigore, rispettando le regole prefissate (UNI EN ISO 9001:2008- SGQ). 3 I modelli per l eccellenza I modelli per l eccellenza pongono l enfasi sul fare le cose giuste e a farle attraverso la ricerca continua di opportunità di miglioramento. Tali modelli non possono prescindere dal fare anche le cose bene e quindi dall implementazione di un Sistema di Gestione per la Qualità.

2 4 Il Sistema di Gestione per la Qualità Il SGQ è un sistema che guida e tiene sotto controllo un organizzazione con riferimento alla qualità. L implementazione di un Sistema di Gestione per la Qualità comporta un cambiamento. Si rende quindi necessaria una conoscenza della cultura aziendale. 5 Il SGQ è costituito da: una struttura organizzativa; processi e procedure; risorse; persone. 6 Requisiti Generali

3 7 Scopo della norma Si definisce scopo di una norma l insieme delle sue finalità e dei suoi obiettivi. Scopo della presente norma internazionale è quello di specificare i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un organizzazione ha l esigenza di dimostrare la sua capacità di fornire con regolarità prodotti o servizi che ottemperino ai requisiti dei clienti ed a quelli cogenti applicabili. 7 8 Campo di applicazione Si definisce campo di applicazione della norma il suo campo di validità, oltre il quale non è più applicabile. Tutti i requisiti della norma sono di carattere generale e predisposti per essere applicati a tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo, dalla dimensione e dai prodotti forniti. 8 9 Esclusione di alcuni requisiti L organizzazione può escludere dall applicazione alcuni requisiti riguardanti l ambito di realizzazione del prodotto e riportati al punto 7 della norma stessa. I requisiti eventualmente esclusi non deve avere influenza sulla capacità di un organizzazione o sulla sua responsabilità di fornire comunque prodotti o servizi che siano conformi alle esigenze dei clienti ed ai requisiti legislativi applicabili. 9

4 10 Termini e definizioni Il termine organizzazione è definito come insieme di persone e di mezzi, con precise responsabilità, autorità ed interrelazioni. Esempi tipici di organizzazione sono: società, azienda, impresa, istituzione, associazione. Il termine cliente è definito come organizzazione o persona che riceve un prodotto o un servizio sia all interno sia all esterno dell organizzazione. Il termine fornitore è definito come organizzazione o persona che fornisce un prodotto od un servizio ad un cliente Secondo la norma, l organizzazione deve essere gestita per processi. Ciascuna organizzazione deve identificare i processi considerando quali sono le attività di tipo gestionale o operativo che generano valori significativi per la soddisfazione dei clienti. I processi da identificare e gestire dipendono essenzialmente dalla tipologia dell organizzazione, dalle caratteristiche di prodotti, servizi e clienti. 12 La gestione per processi La gestione per processi comporta dei cambiamenti strutturali (lavoro in team) e culturali (maggiore responsabilità delle persone attraverso la delega del potere).

5 13 La gestione per processi Per i processi che l organizzazione ha identificato è necessario stabilirne la sequenza e le interazioni. Devono essere stabiliti criteri e metodi per l efficace funzionamento e l efficace controllo dei processi. Le prestazioni dei processi vanno tenute sotto controllo mediante opportune attività di monitoraggio, misurazione ed analisi coerenti con i risultati pianificati. 14 La gestione per processi Nel caso che l organizzazione scelga di affidare all esterno processi che abbiano effetti sulla conformità dei prodotto o servizi ai requisiti, essa deve assicurare il controllo di tali processi. Bisogna fare distinzione tra i processi affidati all esterno o semplici approvvigionamenti. Le modalità di gestione dei processi affidati all esterno vanno definite nell ambito del sistema di gestione per la qualità Responsabilità della direzione

6 16 Responsabilità della Direzione Aziendale L alta direzione è il più alto responsabile dell organizzazione che attua un SGQ e deve: a) Comunicare all organizzazione l importanza di soddisfare i requisiti dei clienti e quelli cogenti applicabili; b) Stabilire la politica per la qualità; c) Assicurare che siano definiti gli obiettivi per la qualità; d) Effettuare i riesami; e) Assicurare la disponibilità di risorse Gli obiettivi per la qualita Gli obiettivi per la qualità devono essere la traduzione delle aspettative del cliente da realizzarsi attraverso i processi dell organizzazione. Tali obiettivi devono avere la caratteristica della misurabilità e quindi va stabilito: a) che cosa migliorare; b) l entità di tale miglioramento; c) le tempistiche per il raggiungimento dell obiettivo Gli obiettivi per la qualità La pianificazione per conseguire gli obiettivi per la qualità va effettuata attraverso: - la definizione delle responsabilità di coordinamento e di partecipazione; - la definizione delle attività necessarie; - la definizione delle tempistiche; - la definizione di metodi di controllo di avanzamento/raggiungimento degli obiettivi. 18

7 19 Il riesame Il riesame del sistema di gestione per la qualità rappresenta un momento di valutazione dell andamento di tutti i processi aziendali, in relazione agli obiettivi fissati ed al relativo livello di raggiungimento, oltre che all impostazione delle priorità di miglioramento da individuare sulla base dei dati disponibili. E importante da sottolineare la periodicità del riesame da effettuare sotto il governo della direzione Gestione delle risorse umane 21 Qualità delle Risorse Umane Formazione continua; sviluppi di carriera; gestione e formazione di gruppi di lavoro; coinvolgimento del personale; ambiente di lavoro.

8 22 Realizzazione di prodotti e servizi 23 Realizzazione di prodotti e servizi L organizzazione deve pianificare e sviluppare i processi richiesti per la realizzazione del prodotto e del servizio. Deve definire gli obiettivi per la qualità ed i requisiti relativi al prodotto o servizio; Deve stabilire processi e documenti, fornire risorse specifiche per il prodotto o servizio e programmare le richieste attività di verifica, validazione, monitoraggio, ispezione e prova specifiche ed i relativi criteri di accettazione; Realizzazione di prodotti e servizi Deve inoltre fornire le registrazioni necessarie a dare evidenza che i processi realizzativi o di erogazione ed i prodotti o servizi risultanti soddisfino i requisiti. Per la realizzazione del prodotto o l erogazione del servizio vanno pianificati tutti quei processi individuati dall organizzazione e necessari a fornire tutte le risorse e sviluppare tutte le attività necessarie. 24

9 25 Gestione della progettazione Il processo di progettazione, quando previsto nell organizzazione, deve essere in grado di sviluppare e realizzare tutti i requisiti necessari alla soddisfazione del cliente. - Pianificazione della progettazione e sviluppo: ha lo scopo di individuare tutte le attività necessarie alla progettazione e sviluppo, comprese le attività di riesame, verifica e validazione adatte e le responsabilità e l autorità del personale coinvolto, gestendo le interfacce, in modo da assicurare comunicazioni efficaci Progettazione: elementi in ingresso - Elementi in ingresso : tali elementi riguardano i requisiti del prodotto o servizio. Essi devono essere definiti e le relative registrazioni conservate. Essi comprendono i requisiti funzionali, i requisiti prestazionali, i requisiti cogenti applicabili, le informazioni derivanti da precedenti progettazioni similari, altri requisiti essenziali per la progettazione e sviluppo. Tutti gli elementi in ingresso devono essere riesaminati per verificarne l adeguatezza, devono essere completi, non ambigui e non in conflitto tra di loro Verifica: tale fase ha lo scopo di assicurare che gli elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo siano compatibili con i relativi requisiti in ingresso. Riesame: devono essere effettuati riesami sistematici della progettazione e dello sviluppo, in accordo con quanto pianificato. Validazione: essa serve per assicurare che il prodotto o servizio risultante dalla progettazione e dallo sviluppo sia in grado di soddisfare i requisiti per l applicazione specificata o prevista. 27

10 28 Progettazione : elementi in uscita - Elementi in uscita: essi devono - soddisfare i requisiti in ingresso, - fornire adeguate informazioni - per l approvvigionamento, - per la produzione e l erogazione del servizio, - contenere o richiamare i criteri di accettazione per i prodotti o servizi, - precisare le caratteristiche dei prodotti essenziali per la loro sicura ed adeguata utilizzazione Elementi in uscita - Tenuta sotto controllo delle modifiche: le modifiche della progettazione e dello sviluppo devono essere riesaminate, verificate e validate ed approvate prima della loro attuazione. Il riesame deve comprendere la valutazione degli effetti che tali modifiche hanno sulle parti componenti e sui prodotti già consegnati. Esse vanno identificate sulla documentazione relativa e conservati i documenti che riportano i risultati delle modifiche e le eventuali azioni necessarie Misurazioni, analisi e MIGLIORAMENTO

11 31 Misurazioni, analisi e miglioramento Soddisfazione del cliente: l organizzazione deve monitorare le informazioni relative alla soddisfazione del cliente. Devono essere stabiliti i metodi per ottenere ed utilizzare tali informazioni. Verifiche ispettive interne: esse sono effettuate dall organizzazione allo scopo di stabilire se il sistema di gestione per la qualità è stato efficacemente attuato e mantenuto aggiornato. Pianificazione, responsabilità e conduzione vanno documentate Misurazioni, analisi e miglioramento Monitoraggio dei processi e dei prodotti: l organizzazione deve adottare adeguati metodi per monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del SGQ per dimostrare la capacità dei processi ad ottenere i risultati pianificati. L organizzazione deve monitorare e misurare le caratteristiche dei prodotti o dei servizi per verificare che i requisiti siano stati soddisfatti Misurazioni, analisi e miglioramento - Gestione dei prodotti non conformi: i prodotti non conformi vanno trattati secondo modalità, responsabilità ed autorità stabilite in una procedura documentata. Essi devono essere trattati o adottando azioni atte ad eliminare le non conformità rilevate o autorizzandone l utilizzazione, il rilascio o l accettazione con concessione da parte delle autorità aventi titolo e, quando applicabile, del cliente o adottando azioni atte a precludere l utilizzazione o l applicazione inizialmente previste per il prodotto. 33

12 34 Misurazioni, analisi e miglioramento Per i prodotti non conformi devono essere conservate tutte le registrazioni. Quando la non conformità viene rilevata dopo la consegna o l inizio dell utilizzo di un prodotto, si devono adottare azioni appropriate in merito agli effetti reali o potenziali derivanti da essa. - Analisi dei dati e attività di miglioramento: lo scopo è fornire informazioni in merito alla soddisfazione del cliente, alla conformità ai requisiti del prodotto, alle caratteristiche ed all andamento dei processi e dei prodotti, ai fornitori Misurazioni, analisi e miglioramento Le azioni correttive sono condotte al fine di eliminare le cause di non conformità ed evitarne il ripetersi. Le correzioni sono volte alla rimozione della non conformità senza incidere sulla causa. L azione preventiva consiste nell individuare e rimuovere la causa di una non conformità potenziale ISPEZIONI E VERIFICHE

13 37 Tipologie di valutazione: le ispezioni; gli audit (verifiche ispettive) dei sistemi di gestione: la norma ISO 19011; l autovalutazione ai fini del miglioramento Ispezioni: concetti generali E la valutazione della rispondenza a requisiti svolta mediante osservazioni e valutazioni di caratteristiche qualitative (ad es. completezza, integrità, ecc.) o quantitative, spesso associate a misure di grandezze fisiche (dimensioni, peso, ecc.). Esempi di ispezioni di prodotto: ispezioni all accettazione di materiali, ispezioni durante le lavorazioni, ispezioni sui prodotti finiti 39 Ispezioni: concetti generali L ispezione (collaudo) ha come obiettivo l individuazione di eventuali parti o servizi non conformi al fine di evitare che vengano fornite al cliente. La decisone da prendere alla fine di una ispezione è: consegna al cliente successivo, se il prodotto è conforme, rilavorazione, se il prodotto non è conforme, declassamento, se il prodotto non è conforme, scarto, se il prodotto non è conforme.

14 40 Ispezioni: concetti generali L attività di ispezione consiste generalmente nelle seguenti attività: definizione dei valori entro i quali il prodotto è accettabile (specifiche e relative tolleranze). effettuazione della valutazione / misurazione con strumenti idonei. confronto dei risultati con i limiti di accettabilità. attuazioni delle opportune azioni in base ai risultati. 41 Ispezioni: concetti generali Le più comuni attività di ispezione nel processo di realizzazione di un prodotto sono: i controlli in arrivo (sui materiali in entrata); i controlli intermedi (ispezioni durante la lavorazione); i collaudi finali, verificano, alla fine della lavorazione, il rispetto dei requisiti ed autorizzano la spedizione o immagazzinamento del prodotto. 42 Audit (Verifica Ispettiva) L audit, generalmente riferito ad un sistema o ad un processo, è un attività che ha l obiettivo di verificare in quale misura il sistema o il processo è conforme con un modello di riferimento. La decisione da prendere alla fine di una verifica ispettiva è: ricerca delle cause delle eventuali non conformità al fine della eliminazione delle cause. eventuali azioni di miglioramento.

15 43 Differenza tra ispezione ed audit Vi sono molte analogie, perché in entrambe le attività è necessario effettuare la valutazione della rispondenza a requisiti ma con finalità molto differenti. 44 ISPEZIONE: mira a verificare la conformità ai requisiti specificati di un prodotto/servizio/ processo; mira a garantire la consegna di un prodotto conforme al cliente. AUDIT: mira a verificare quanto un processo o un sistema soddisfa requisiti prefissati; mira a verificare non solo la conformità, ma anche l efficacia. 45 In una ispezione, la decisione da prendere è: la consegna al cliente successivo, se il prodotto è conforme; la rilavorazione, il declassamento oppure lo scarto, se il prodotto non è conforme. Nel caso dell audit, la decisione da prendere è: ricerca delle cause delle eventuali non conformità al fine della loro eliminazione; eventuali azioni di miglioramento del processo.

16 46 Ad esempio nel mondo della scuola: le verifiche sommative sono simili ad ispezioni o collaudi, perché hanno l obiettivo di valutare l idoneità a passare alla classe successiva, mentre Le verifiche formative sono più simili ad audit perché hanno l obiettivo di individuare eventuali lacune da colmare o concetti da approfondire. 47 Tipi di audit Audit interni: sono gli audit effettuati per conto della direzione sulla propria organizzazione (detti anche di parte prima); Audit esterni: sono gli audit effettuati da chi ha un interesse nell organizzazione, quali i clienti, o altre persone per conto degli stessi (sono detti di parte seconda), oppure effettuati da una organizzazione di audit esterna indipendente, quale ad esempio un organismo di certificazione (detti di parte terza). 48 Termini e definizioni Il committente dell audit è l organizzazione che lo richiede e può essere la direzione di un organizzazione, un cliente, un ente di controllo autorizzato. Gli audit devono essere programmati. L attività di auditor richiede competenza, caratteristiche personali adeguate, conoscenze adeguate, capacità di utilizzo delle conoscenze.

17 49 Termini e definizioni I termini più utilizzati sono: - non conformità: mancata rispondenza di un prodotto, processo o servizio a requisiti specificati; - osservazione: constatazione di un fatto rilevato durante un processo di verifica e supportato da evidenza oggettiva; - raccomandazione: disposizione che formula un avvertenza o una guida. 50 Termini e definizioni A fronte di una non conformità è necessario effettuare due tipi di intervento: un attività di correzione o un azione correttiva. Le azione preventive hanno l obiettivo di rimuovere le cause delle non conformità prima che queste si verifichino. Generalmente per esprimere la relazione tra un effetto e le sue cause viene utilizzato un diagramma detto di causa-effetto. 51 Diagramma di Ishikawa (o lisca di pesce) Materiali Persone Problema da affrontare Mezzi Metodi

18 52 AUTOVALUTAZIONE 53 L autovalutazione è una valutazione sistematica, periodica e completa, che fornisce un opinione o un giudizio sull efficacia e sull efficienza dell organizzazione e sul grado di maturità del sistema organizzativo e gestionale (a fronte di un modello di eccellenza).vi sono attualmente molti modelli per l autovalutazione delle organizzazioni, tra i più utilizzati i modelli di eccellenza. L autovalutazione viene svolta valutando la rispondenza delle caratteristiche attuali dell organizzazione rispetto a quelle ideali descritte nel modello. 54 L autovalutazione è condotta di regola dalla direzione stessa o per suo conto, con lo scopo di individuare i punti di forza e di debolezza e predisporre le azioni conseguenti di miglioramento, e/o per partecipare ad un premio per l eccellenza.

19 55 Gli scopi dell autovalutazione possono essere i seguenti: fornire all organizzazione indicazioni basate sui fatti per individuare dove investire risorse per il miglioramento; coinvolgere il personale nella valutazione dello stato dell organizzazione e nel miglioramento; misurare i progressi verso gli obiettivi e riconfermare la validità di tali obiettivi; valutare e assegnare le priorità; valutare lo stato dell azienda e il suo posizionamento rispetto alla concorrenza; riconoscere e misurare i risultati ed i progressi QUALITY CONTROL CICLO P-D-C-A 57

20 58 Approvare i risultati Individuare tutti i problemi Scegliere un problema Verificare i risultati Ricercarne le cause potenziali Attuare il progetto Individuare le cause reali Approvare il progetto Proporre una soluzione Cercare le soluzioni 58