Manuale della qualità

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1 Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia Corso di Laurea in Ingegneria Informatica Manuale della qualità

2 1 INTRODUZIONE 3 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Requisiti generali Requisiti relativi alla documentazione 4 8 MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO Generalità Monitoraggio e misurazioni Soddisfazione del cliente Verifiche ispettive interne Autovalutazione Monitoraggio e misurazione del processo formativo Tenuta sotto controllo delle non conformità Analisi dei dati Miglioramento Azioni preventive e correttive Miglioramento continuo 12 Criteri di valutazione 21 2

3 1 Introduzione Il manuale della qualità definisce le linee generali del Sistema di gestione per la qualità del corso di laurea in Ingegneria Informatica. I principali utenti a cui è indirizzato tale manuale sono i docenti, gli studenti, il personale tecnico e amministrativo e tutti coloro che possono avere interesse. Si applica la Norma UNI EN ISO 9001:2000 all intero sistema in esame. 3

4 4 Sistema di gestione per la qualità 4.1 Requisiti generali Il corso di laurea in Ingegneria informatica deve raggiungere i seguenti obiettivi: assicurare una efficace erogazione del processo formativo; assicurare la disponibilità di utilizzo delle strutture quali aule, laboratori, biblioteche agli studenti e di un adeguato supporto da parte del personale docente; misurare, monitorare ed analizzare i processi che caratterizzano il corso di laurea; 4.2 Requisiti relativi alla documentazione L alta direzione del corso di laurea deve definire la documentazione necessaria per attuare e mantenere aggiornato il sistema di gestione per la qualità che deve includere: Dichiarazione sugli obiettivi e sulla politica per la qualità; Il manuale della qualità; Le procedure documentate; I requisiti contrattuali stabiliti con gli studenti, il mondo del lavoro, lo Stato; Norme cogenti; L adozione di norme internazionali e nazionali; L organigramma; Il bilancio; Lo statuto del Corso di Laurea; I verbali d esame; Registro delle verifiche ispettive interne; 4

5 I verbali delle Consulte; Il calendario degli esami; Il regolamento dell Ateneo L orario delle lezione; Calendario delle conferenze, seminari, eventi straordinari; 5

6 8 Misurazione, analisi e miglioramento 8.1 Generalità Il Consiglio del Corso di Laurea definisce, pianifica ed attua i processi di monitoraggio, misurazione, analisi, miglioramento e verifica delle prestazioni del sistema in rapporto agli obiettivi fissati e alla soddisfazione ed alle esigenze del cliente e delle altre parti interessate. Le misure effettuate ed i dati raccolti sono inoltre utilizzati per la tenuta sotto controllo delle non conformità e per il miglioramento continuo del sistema. 8.2 Monitoraggio e misurazioni Il Corso di Laurea svolge periodicamente attività di verifica delle capacità del sistema per il controllo dei processi e per identificare possibili vie di miglioramento. Le azioni di valutazioni includono: indagini sulla soddisfazione dei clienti verifiche ispettive interne autovalutazione Soddisfazione del cliente Al fine di garantire allo studente di trarre la massima soddisfazione dal Corso di Laurea, sia per ciò che riguarda l erogazione del servizio formativo, sia dei servizi accessori, vengono tenute in considerazione informazioni tratte da: valutazioni effettuate direttamente dal Corso di Laurea - questionari alla fine di ogni semestre posti agli studenti per ogni corso tenutosi in quel semestre, per la valutazione della efficacia della docenza, dell adeguatezza dei supporti alla formazione (ad esempio i laboratori), della bontà del materiale didattico 6

7 - questionari distribuiti agli studenti alla fine di ogni corso di studio (quindi a cadenza semestrale), atti a raccogliere la loro opinione su ciascun corso seguito. In particolare il questionario raccoglie informazioni sulla soddisfazione riguardante: aule e attrezzature, carico di lavoro e organizzazione della didattica, lezioni, supporto didattico (esercitazioni, laboratori, seminari, ), informazioni aggiuntive. Il questionario in oltre dà l opportunità agli studenti di segnalare osservazioni e suggerimenti. Vedi allegato 1 analisi di indicatori statistici, per il controllo della carriera dello studente e del suo avvicinamento alla laurea come ad esempio: - tempo medio di raggiungimento della laurea; - numero di studenti che non hanno portato a termine il corso di laurea; - numero medio di esami sostenuti da uno studente in un anno accademico; punto di ascolto: si prevede una torretta presso cui gli studenti possono compilare in ogni momento un foglio su cui indicare commenti, suggerimenti, insoddisfazioni, lamentele che si possono presentare. valutazioni effettuate dopo il conseguimento della laurea: - questionario di fine corso di studio per una valutazione globale del Corso di Laurea. Vedi allegato Verifiche ispettive interne Il Nucleo di Valutazione effettua ad intervalli pianificati verifiche ispettive interne con lo scopo di verificare che il sistema di gestione per la qualità ed i processi siano conformi ai requisiti specificati. Si verifica che i processi siano efficacemente attuati e si valutano i punti di forza e di debolezza del sistema, in un ottica volta al miglioramento continuo dell intera Organizzazione. Le modalità di esecuzione delle verifiche ispettive sono raccolte nella procedura: P01: Verifiche ispettive interne del Sistema di Gestione per la Qualità 7

8 8.2.3 Autovalutazione Il Consiglio del Corso di Laurea nomina una Commissione di Autovalutazione, il cui scopo consiste nella valutazione del processo formativo degli studenti, in modo da appurare le imperfezioni e le volubilità del sistema, così come i suoi pregi e punti di forza, per consentire quel miglioramento continuo che il Corso di Laurea si prefigge. La Commissione redige annualmente un Rapporto di Autovalutazione, che il Consiglio del Corso di Laurea utilizza nei suoi riesami per pianificare le attività di miglioramento Monitoraggio e misurazione del processo formativo Il Consiglio del Corso di Laurea definisce i metodi di monitoraggio e misurazione dei processi di erogazione del servizio formativo, con l obiettivo di verificare che i requisiti specificati siano soddisfatti. Le valutazioni del processo formativo consistono in: valutazione della didattica, che ha lo scopo di verificare che l attività didattica soddisfi le esigenze del cliente. Vedi procedura P02 valutazioni in itinere e valutazione di un esame, per verificare il grado di preparazione e di competenza degli studenti relativamente al programma svolto in ogni corso, durante o alla fine del corso stesso. Vedi procedura P03 valutazione dell esame di laurea, per accertare le competenze dei candidati acquisite nell iter formativo del Corso di Laurea. Vedi procedura P04 8

9 8.2.5 Soddisfazione delle altre parti interessate Per il soddisfacimento delle esigenze delle altre parti interessate, ci si avvale di: questionari ai docenti questionari alle aziende presso cui i laureati sono stati assunti questionari al personale tecnico e amministrativo 8.3 Tenuta sotto controllo delle non conformità La Direzione del Corso di Laurea nomina un Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità che ha l autorità per segnalare le non conformità di ogni parte del sistema e per eliminarle al fine di assicurare il rispetto dei requisiti specificati. Per migliorare l efficacia e l efficienza dei processi le non conformità vengono registrate e tenute dal Responsabile del Sistema di Gestione della Qualità. Tipologie di non conformità: n. c. relative ai tempi programmati: durata degli studi, calendario delle lezioni, calendario degli esami, orario delle lezioni, orario di ricevimento degli studenti, orario delle Segreterie e dei Laboratori, tempi di trasmissione dei documenti comprovanti lo sviluppo della carriera degli studenti, ecc. n. c. relative all'adeguatezza e alla disponibilità delle strutture: aule, sale di studio, biblioteca e relative attrezzature; laboratori e relative attrezzature; segreteria didattica e relative attrezzature n. c. relative alle procedure definite e documentate: di registrazione dei documenti, ecc. n. c. relative ai comportamenti: degli allievi riguardo al prolungamento della durata del corso di studi previsto (studenti fuori corso o ripetenti) degli allievi riguardo l'abbandono del percorso universitario degli allievi riguardo la frequenza dei corsi 9

10 dei componenti del Consiglio del Corso di Laurea riguardo al livello di partecipazione alle attività di gestione dei Corso di Laurea 8.4 Analisi dei dati Il Corso di Laurea utilizza indicatori statistici per valutare il corretto svolgimento dell attività formativa, le caratteristiche degli studenti e i risultati globali del servizio formativo. Le analisi effettuate riguardano: risultati delle statistiche relative ai questionari semestrali posti agli studenti, che consentono di verificare la qualità dell insegnamento, dei programmi didattici, dei servizi di supporto e della docenza risultati delle statistiche relative ai questionari posti ai docenti, per controllare l adeguatezza del materiale didattico e dei processi di supporto e per verificare la qualità degli studenti risultati delle statistiche relative ai questionari posti al personale tecnico/amministrativo analisi relative alla frequenza ai corsi da parte degli studenti, per verificare l interesse degli stessi verso i vari insegnamenti analisi statistiche sulla carriera degli studenti analisi statistiche derivanti dal questionario di fine corso di studio 10

11 8.5 Miglioramento Azioni preventive e correttive Le non conformità individuate sono portate alla conoscenza della Consiglio del Corso di Laurea. Il Consiglio del Corso di Laurea utilizza anche valutazioni e informazioni esterne per integrare e approfondire la conoscenza delle cause che portano a situazioni di non conformità. Il Consiglio del Corso di Laurea provvede periodicamente al riesame globale delle non conformità per classificarle, individuare le cause e definire le possibili azioni correttive e preventive da intraprendere e per valutare i risultati di azioni preventive e correttive precedentemente deliberate. Il riesame viene, di norma, effettuato con periodicità annuale. La documentazione formale dell'attività di controllo e prevenzione delle non conformità si trova nei verbali di Consiglio del Corso di Laurea.. Per questi scopi si valutano analisi relative a: elenco delle non conformità rapporti delle verifiche ispettive interne risultati dei riesami da parte della Direzione analisi della soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate esiti del processo di autovalutazione risultati dell analisi dei dati, come presentata al paragrafo 8.4 del presente manuale 11

12 Le attività di prevenzione e correzione, modalità di attuazione e le responsabilità relative sono indicate in: P05 e P06: Attività correttive e preventive Miglioramento continuo Il processo di miglioramento continuo è uno strumento che consente all Organizzazione di garantire la soddisfazione del cliente e delle altre parti interessate e, in ultima analisi, il futuro e la sopravvivenza dell Organizzazione stessa. La Direzione del Corso di Laurea, tenendo conto dell elenco delle non conformità, dei risultati delle azioni correttive e preventive e delle analisi statistiche, durante il riesame valuta le possibili vie di miglioramento del sistema e le pianifica, in accordo con gli obiettivi stabiliti. 12

13 Allegato 1 13

14 Allegato 2 14

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17 DOCUMENTO DI PROCEDURE 17

18 P01: Verifiche ispettive interne del Sistema di Gestione per la Qualità Il Sistema di Gestione per la Qualità è conforme a quanto specificato, ai requisiti della norma internazionale adottata e ai requisiti del Sistema di Gestione per la Qualità stabiliti dal corso di laurea. Le verifiche ispettive hanno le seguenti caratteristiche: Deve essere verificata la corretta attivazione del Sistema di Gestione per la Qualità, e la sua efficacia cioè l applicazione completa e corretta delle procedure e dei processi del Sistema di Gestione per la Qualità. Le verifiche ispettive interne sono attivate con cadenza semestrale. Le verifiche della correttezza dei processi e delle procedure sono affidate al Responsabile della qualità. I risultati delle verifiche ispettive sono conservate nel Registro delle verifiche ispettive interne. Il Responsabile della Qualità delega l attivazione delle ispezioni interne a personale qualificato competente, di propria fiducia e in grado di esprimere una valutazione indipendente. 18

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21 P03: Valutazione dei processi formativi Scopo Questa procedura definisce i criteri guida per l assegnazione del voto di profitto alle prove svolte dagli studenti di Ingegneria Informatica. Campo di applicazione I criteri si applicano alle attività didattiche del Corso di Laurea di Ingegneria Informatica. Criteri di valutazione Valutazioni delle prove in itinere. Sono le valutazioni delle prove svolte in itinere (scritte, orali, tesine, ) fissate dal docente in tempi e secondo le modalità da lui stesso stabilite. Valutazione di un esame. Viene effettuata dal collegio dei docenti del corso. Il voto in trentesimi viene registrato su un verbale che viene trasmesso alla segreteria e sul libretto personale dell allievo che rimane in suo possesso fino al termine della carriera universitaria. La valutazione finale di un esame tiene conto delle eventuali prove in itinere superate dallo studente. 21

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