GESTIONE NON CONFORMITÀ E DEI RECLAMI

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1 Pagina 1 di 12 GESTIONE NON CONFORMITÀ E DEI COPIA N Unica DISTRIBUITA A CED n. revisione 0 1 Data Emissione REVISIONI Descrizione Prima emissione Introduzione codici identificativi della modulistica da utilizzare Rif. paragrafo - - Rif. pagina - Tutte ove citati Redatto Firma Resp. data Verificato Firma RGQ data Approvazione Firma COORD data

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3 Pagina 3 di 12 INDICE 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE RIFERIMENTI ACRONIMI LEGENDA FLOW CHART DESCRIZIONE DELLE ATTIVITA FLOW CHART PROCESSO DI GESTIONE NON CONFORMITÀ DESCRIZIONE GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ FLOW CHART PROCESSO DI GESTIONE DEI DESCRIZIONE GESTIONE DEI MODULISTICA...12

4 Pagina 4 di 12 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Scopo del presente documento è definire le responsabilità e le modalità per la gestione delle non conformità e dei reclami; al rilevamento di stati non conformi, sono adottati criteri e modalità per l attuazione di azioni volte a risolvere le situazioni non in linea con i requisiti stabiliti. Gli stati di non conformità possono interessare tutti i processi dell organizzazione. La presente procedura si applicata, pertanto, alla gestione delle seguenti NC riscontrate: sui prodotti e servizi approvvigionati durante lo svolgimento delle attività sui documenti (in forma cartacea o elettronica) del fornitore e dell organizzazione sui servizi erogati sui clienti (inclusi i reclami) sulle infrastrutture nell ambiente di lavoro sulla gestione del sistema qualità.

5 Pagina 5 di 12 2 RIFERIMENTI Norma UNI EN ISO 9001:2000 p.to ACRONIMI DIR COORD RES OPE RGQ RSPP CED COF COT CPR CVO RdF Direzione provinciale Coordinatore regionale Responsabile di Zona (operatore) Operatore Resp. Sistema Qualità regionale/provinciale Resp. Sicurezza Prevenzione e Protezione regionale/provinciale Centro Elaborazione Dati Commissione formazione regionale/provinciale Commissione tecnica regionale/provinciale Collaboratore a progetto regionale/provinciale Collaboratore Volontario regionale/provinciale Responsabili di Funzione

6 Pagina 6 di 12 4 LEGENDA FLOW CHART INPUT/OUTPUT DECISIONE DOCUMENTO ATTIVITA' PROCESSO INTERCONNESSIONE INIZIO/FINE CONNESSIO NE FLUSSO

7 Pagina 7 di 12 5 DESCRIZIONE DELLE ATTIVITA 5.1 Flow chart processo di Gestione Non Conformità Inizio task 1 Rilevazione NC check 1 NC? NO SI task 2 Registrazione NC task 3 Soluzione NC task 4 Attuazione task 5 Analisi costi NC task 6 Verifica check 3 Efficacia SI task 7 NO Richiesta AC task 8 Dati NC Fine

8 Pagina 8 di Descrizione Gestione delle Non Conformità Task 1 Rilevazione difformità Sulla base dei monitoraggi sui processi e sui servizi, stabiliti dall organizzazione, ogni funzione, nell ambito delle proprie attività, ha la responsabilità di rilevare difformità rispetto ai requisiti stabiliti dall organizzazione. Check 1 NC? RdF e OPE, accertano l esistenza o meno della NC sulla base della difformità rilevata e/o segnalata. Nel caso in cui l attività/processo non rientri nelle competenze della funzione rilevante e accertante, RdF informa il responsabile sulla difformità rilevata. Nel caso non venga accertata l esistenza della NC, ha termine il processo. Task 2 Registrazione NC Al fine di consentire l esatta identificazione della NC accertata, RdF, in stretta collaborazione con OPE, provvede a registrare sul rapporto di non conformità Mod. 01- Rapporto di non conformità l evidenza oggettiva. Le NC possono riguardare: un servizio o un prodotto approvvigionato, un'attività di un determinato processo dell'organizzazione inerente il SGQ, un documento registrato in forma cartacea o elettronica, un servizio relativo ad un dato cliente. Task 3 : Soluzione NC RdF, con l eventuale collaborazione di RGQ, indica sul rapporto di NC,la soluzione da intraprendere sulla NC, il periodo entro il quale avviare la soluzione e le funzioni da coinvolgere. In funzione della NC registrata, le soluzioni possono riguardare: la restituzione del prodotto approvvigionato al fornitore, la ripetizione del servizio erogato dal fornitore, il reclamo formale al fornitore, la ripetizione dell attività e/o del servizio da parte del responsabile della NC, il richiamo del responsabile della NC al rispetto dei requisiti, indicati nella documentazione del SGQ e nelle comunicazioni interne, da parte del responsabile del processo interessato, la correzione, l eliminazione o la sostituzione di documenti (cartacei o elettronici) non conformi emessi e/o registrati dal fornitore, l accordo con il cliente per la risoluzione della non conformità sul servizio prestato, la segregazione dell attrezzatura e dell apparecchiatura (HW) NC in spazi

9 Pagina 9 di 12 appositi opportunamente segnalati, per evitare l utilizzo nel flusso normale delle attività, fino alla risoluzione della non conformità (riparazione o sostituzione), l accettazione di documenti NC presentati dal cliente, dietro autorizzazione scritta dell utente a procedere in deroga ai requisiti cogenti (in questo caso la formalizzazione della NC si ferma a questo livello). Task 4 : Attuazione soluzione La soluzione è attuata dal responsabile della NC nei modi e nei tempi indicati dal RdF. Task 5 : Calcolo costi NC In collaborazione o con il supporto di RGQ, RdF registra i costi della NC. Task 6 : Verifica RdF controlla e registra l esito della soluzione intrapresa e verifica, per un determinato periodo, il ripetersi o meno della NC in esame Task 7 : Richiesta azione correttiva In funzione del ripetersi della NC e/o dell inefficacia sulla soluzione intrapresa e/o della gravità della NC, RdF, in collaborazione con RSQ, propone azione correttiva Task 8 : Dati NC RSQ aggiorna dati e gli esiti delle registrazioni delle NC inviate dai RdF

10 Pagina 10 di Flow chart processo di Gestione dei reclami Inizio task 1 Ricezione Reclamo check 1 Ammissibilità reclamo NO task 2 SI Registrazione Reclamo check 2 Gestione economica del reclamo NO task 3 SI Approvazione task 4 Comunicazione al cliente task 5 Attuazione check 3 Efficacia SI task 6 NO Richiesta AC task 7 Dati NC Fine

11 Pagina 11 di Descrizione Gestione dei Reclami Task 1 Ricezione del reclamo Nel caso che il cliente intenda contestare stati di non conformità del servizio e/o mancato rispetto delle modalità di erogazione sulla base di quanto stabilito dall organizzazione, OPE provvede a mettere a disposizione dell utente apposito modello interno per reclamo. Mediante il modulo richiamato, Il cliente provvede a ufficializzare il reclamo indicando: dati anagrafici/residenziali, la sede di erogazione servizio, la data, la descrizione del fatto oggetto del reclamo e le richieste in merito al reclamo. Il modello è inviato dal cliente alla sede della organizzazione. Check 1: Ammissibilità reclamo L apertura della contestazione, compete a RGQ che valuta l ammissibilità del reclamo sulla base del modello inviato dal cliente e su resoconto (verbale) da parte del responsabile dell ufficio interessato. Nel caso che il reclamo non sia accolto, RGQ provvede a chiudere il reclamo informando il cliente, mediante lettera scritta, sui motivi di non ammissibilità della contestazione emessa Task 2 : Registrazione del reclamo Nel caso di ammissibilità RGQ provvede a registrare sul Mod. 02- Reclamo il motivo della contestazione, la proposta di soluzione del reclamo, la data di soluzione e i costi del reclamo, con l eventuale indennizzo al cliente. Check 2 : Gestione economica del reclamo Nel caso di gestione economica e amministrativa del reclamo, conseguente alla proposta di rimborso al cliente, la soluzione del reclamo è sottoposta a COORD/DIR per approvazione. Task 3 : Approvazione della gestione economica del reclamo Nel caso di gestione economica e amministrativa del reclamo, conseguente alla proposta di rimborso al cliente, la soluzione del reclamo è sottoposta a DIR per approvazione. Nel caso di non approvazione, DIR invita RGQ a riformulare la soluzione. Task 4 : Comunicazione al cliente RGQ informa il cliente, mediante lettera scritta, sulla soluzione adottata e/o approvata da DIR

12 Pagina 12 di 12 Task 5 : Attuazione soluzione Sulla base dell accettazione della proposta da parte del cliente, mediante firma per accettazione della proposta medesima, RGQ provvede ad autorizzare RdF o OPE per l attuazione della soluzione. Sulla base di motivazioni esposte dal cliente, successive al ricevimento della proposta di soluzione, RGQ si riserva di apportare eventuali modifiche all azione, seguendo l iter sopra indicato. Check 3: Valutazione efficacia Durante VII (programmata o non), RSQ valuta l efficacia dell azione intrapresa da RdF o OPE. Task 6 : Richiesta azione correttiva In caso di inefficacia e/o gravità della NC, RGQ richiede azione correttiva. Nel caso di NC grave l AC può essere richiesta da RGQ al momento della registrazione del reclamo. Task 7 : Dati reclami RGQ riporta su Mod. 03- Registro Non Conformità e Reclami i dati del reclamo 6 MODULISTICA Mod. 01- Rapporto di non conformità Mod. 02- Reclamo Mod. 03- Registro Non Conformità e Reclami

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