MANUALE DELLE PROCEDURE

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1 [ ] Copia non controllata [X] Copia controllata N 01 Consegnata a: RGQ In data: 03/09/12 Revisione Motivo Data 0 1^ emissione per implementazione SGQ 10/01/07 1 Aggiornamento 02/09/09 2 Aggiornamento 02/09/10 3 Aggiornamento 03/09/12 Elaborazione RGQ Approvazione ed Emissione Dirigente Scolastico Prof.ssa P. Maffei pag. 1/6

2 INDICE 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 3 2 RIFERIMENTI NORMATIVI 3 3 DEFINIZIONI 3 4 DESCRIZIONE DEL PROCESSO Validazione Questionario di soddisfazione del cliente MD 7.6 questionario di Validazione 4 5 DOCUMENTAZIONE Elenco documenti 6 6 COMPITI E RESPONSABILITÀ RGQ Direttore Scolastico 6 7 ALLEGATI 6 pag. 2/6

3 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE La presente procedura definisce le modalità operative, i compiti e le responsabilità definite dal Dirigente Scolastico per il processo di tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione. 2 RIFERIMENTI NORMATIVI Sezione 7.6 del Manuale di Qualità. Norma UNI EN ISO 9001: req DEFINIZIONI Le definizioni dei termini non espressamente richiamati nel presente paragrafo sono contenuti nella UNI EN ISO 9000:2005. pag. 3/6

4 4 DESCRIZIONE DEL PROCESSO 4.1 Validazione Questionario di soddisfazione del cliente In riferimento ai seguenti servizi: Didattica di base Didattica integrativa PON Corsi IFTS, l organizzazione procede alla somministrazione dei questionari per monitorare la soddisfazione del cliente. Tali questionari necessitano di una validazione per verificare se il cliente effettivamente si sente rappresentato sia dalle domande sia dai giudizi. Il processo di validazione deve interessare tutti i servizi e in particolare: Per la didattica di base, le sezioni campione per l indagine sulla soddisfazione del cliente; Per la didattica integrativa, PON e IFTS tutti i corsi. L indagine per la validazione segue il monitoraggio sulla soddisfazione del cliente con una cadenza di minimo tre mesi per consentire l elaborazione grafica del monitoraggio in cui già possono emergere importanti segnali che necessitano di azioni correttive (vedi PG 8.0 A). L indagine per la validazione dei questionari viene presentata graficamente al DS dal RGQ, al fine di, se necessario, procedere con la revisionare del questionario di soddisfazione. 4.2 Validazione della soddisfazione del cliente Il modello per la validazione è identico per ciascun questionario individuato per tipologia di servizio erogato, e prevede i seguenti campi: Indirizzo / Corso Data Risposte chiuse con la seguente chiave di lettura: si no Non saprei pag. 4/6

5 e le seguenti domande: 1. Vi rispecchiate nelle domande espresse sul questionario di soddisfazione cliente? 2. Se no: a. quale/i domande cambieresti? b. in che maniera cambieresti le domande? c. quale/i domande non sono comprensibili? d. quale/i domande creano dubbi interpretativi? 3. Vi rispecchiate nei giudizi espressi sul questionario di soddisfazione cliente? 4. Se no, quali giudizi cambieresti? Per la prima e la terza domanda, se le risposte negative sono maggiori del 30% viene prevista l azione correttiva con revisione del questionario. In caso di risposte NON SAPREI maggiori del 30% viene prevista l azione correttiva con revisione del questionario. pag. 5/6

6 5 DOCUMENTAZIONE 5.1 Elenco documenti MD 7.6 Questionario di validazione 6 COMPITI E RESPONSABILITÀ 6.1 RGQ Procede al monitoraggio per la validazione dei questionari di soddisfazione dei clienti Elabora i grafici Presenta i grafici al DS 6.2 Direttore Scolastico Legge l indagine e nel caso concorda con il RGQ la revisione del questionario di soddisfazione del cliente. 7 ALLEGATI Vedi paragrafo 5.1 pag. 6/6