MISURA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

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1 08/02/2011 Pag. 1 di 6 MISURA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 1. SCOPO APPLICABILITÀ DOCUMENTI DI RIFERIMENTO Norme Moduli / Istruzioni RESPONSABILITÀ DEFINIZIONI MODALITÀ OPERATIVE Fattori influenzanti la soddisfazione cliente: modalità di misura e controllo Processo per la rilevazione della soddisfazione del cliente Analisi consuntive... 6 LISTA DI DISTRIBUZIONE Copia n. Ente/Persona Data Firma Copia n. Ente/Persona Data Firma Copia N Copia informativa non soggetta ad aggiornamento EMISSIONE DIEGO BEGNI SERVIZIO CLIENTI APPROVAZIONE AMABILE MANDELLI DIREZIONE GENERALE

2 08/02/2011 Pag. 2 di 6 1. SCOPO Lo scopo della presente procedura è quello di descrivere i fattori che influiscono sulla soddisfazione o insoddisfazione del cliente e le modalità di misura/controllo e rilevazione degli stessi al fine d individuare i punti di forza e le eventuali aree di miglioramento. 2. APPLICABILITÀ La presente procedura si applica alla rilevazione della soddisfazione dei clienti di SIDEM e a tutti i suoi prodotti. 3. DOCUMENTI DI RIFERIMENTO 3.1. Norme UNI EN ISO 9000: Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e vocabolario. UNI EN ISO 9001: Sistemi di gestione per la qualità Requisiti. UNI CEI EN ISO 13485: Sistemi qualità Dispositivi medici Requisiti particolari per l applicazione della EN ISO Moduli / Istruzioni Prog-Mis-Sodd; Ques-Sodd; Rapp-VC. 4. RESPONSABILITÀ È compito del Servizio Clienti: effettuare eventuali analisi di mercato per rilevare le aspettative e le necessità dei clienti circa le prestazioni e le caratteristiche dei prodotti, i tempi di consegna e i prezzi; pianificare e attuare metodi e tecniche per la rilevazione della soddisfazione o insoddisfazione del cliente; analizzare ed elaborare le informazioni raccolte presso i clienti tramite questionari, interviste o altro, per migliorare il loro grado di soddisfazione. La Direzione Generale ha la responsabilità di attuare le strategie necessarie in conseguenza ai risultati della valutazione svolta. 5. DEFINIZIONI Cliente: organizzazione o persona che riceve un prodotto (UNI EN ISO 9000 sez ).

3 08/02/2011 Pag. 3 di 6 Prodotto: risultato di un processo (UNI EN ISO 9000 sez ). Soddisfazione del cliente: percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti (UNI EN ISO 9000 sez ). Qualità attesa: insieme delle caratteristiche che il cliente si aspetta di trovare realizzate nel prodotto o nel servizio ricevuto, al fine di vedere soddisfatte le proprie esigenze ed aspettative, espresse ed implicite, definite contrattualmente e/o da disposizioni legislative e/o dagli usi negoziali e consuetudinari. Qualità progettata: insieme delle caratteristiche che l organizzazione progetta per realizzare il proprio prodotto e/o servizio, definito come interpretazione della qualità attesa. Qualità erogata: insieme delle caratteristiche effettivamente realizzate dalla organizzazione nel proprio prodotto e/o un servizio alla fine del processo produttivo (o di erogazione del servizio). Qualità percepita: prestazioni percepite dal cliente sulle quali fonda le sue convinzioni relative a ciò che prova nel ricevimento del prodotto e della fruizione del servizio. La qualità percepita rileva le differenze riscontrate dai clienti tra le prestazioni erogate e i loro bisogni, espliciti e latenti, differenze che determinano il loro grado di soddisfazione. Fattore di soddisfazione del cliente: fattori della qualità, generalmente correlati alle caratteristiche del prodotto e/o servizio, che dovrebbero soddisfare le esigenze, generare soddisfazione e superare le aspettative del cliente. Livello di soddisfazione del cliente: indicatore rappresentativo dello scostamento fra qualità percepita e qualità attesa. Fedeltà del clienti: comportamento del cliente che, avendo la possibilità di scegliere il fornitore, in mercati concorrenziali, continua a servirsi dello stesso fornitore. 6. MODALITÀ OPERATIVE Le indagini sulla soddisfazione si inseriscono nelle attività che SIDEM svolge per ascoltare la voce del cliente, rilevare i dati di ritorno e restare in sintonia con il mutare delle sue esigenze. La rilevazione della soddisfazione del cliente focalizza le azioni per migliorare attraverso: le vendite per cliente; il tasso di fedeltà; il numero di nuovi clienti, di clienti presi alla concorrenza e di clienti persi a favore della concorrenza Fattori influenzanti la soddisfazione cliente: modalità di misura e controllo La soddisfazione del cliente è determinata da un insieme di fattori legati non solamente alle caratteristiche intrinseche del prodotto, ma anche al servizio ricevuto ed al rapporto intercorso con SIDEM ad ogni transizione d acquisto in termini di qualità erogata e percepita: del prodotto; del servizio;

4 08/02/2011 Pag. 4 di 6 del rapporto con il cliente e dell immagine aziendale Processo per la rilevazione della soddisfazione del cliente I sistemi di gestione delle relazioni con il cliente sono costituiti da un insieme di metodologie finalizzate a conoscere meglio i clienti ed ascoltare la loro voce. Le fasi del processo di rilevazione della soddisfazione del cliente sono le seguenti: individuazione dei clienti da sottoporre all indagine; identificazione dei fattori di soddisfazione; predisposizione della tipologia di indagine e rilevazione della soddisfazione; analisi dei dati raccolti Selezione dei prodotti o dei servizi La selezione dei prodotti e servizi costituisce la prima decisione dell organizzazione e la prima fase del processo per rilevare la soddisfazione del cliente; l indagine consiste nella rilevazione e nella misura della soddisfazione su tutti i clienti. L indagine può essere altresì limitata ad un campo definito, per esempio un segmento di clientela o un solo prodotto e servizio o una specifica area dell organizzazione Identificazione dei fattori di soddisfazione Definiti i clienti oggetto dell indagine, il Servizio Clienti individua i fattori che possono provocare soddisfazione o insoddisfazione nel cliente; tutti i fattori di soddisfazione devono rispondere sia a esigenze espresse sia a esigenze ancora latenti. Il Servizio Clienti definisce la loro espressione in modo semplice, comprensibile e privo di equivoci, avendo cura di evitare formulazioni che racchiudano troppi elementi Tipologia di indagine e rilevazione della soddisfazione Il Servizio Clienti annualmente prepara un programma per la misura della soddisfazione del cliente (Prog-Mis-Sodd) che si compone di indagini qualitative e quantitative. In questo programma sono indicati i clienti per i quali dovranno essere eseguite le varie indagini, specificando il mese in cui tali attività dovranno essere effettuate Indagini qualitative L indagine qualitativa si basa principalmente sull intervista individuale che permette di ottenere informazioni sulla importanza relativa dei fattori di soddisfazione, sulla conoscenza delle attese in funzione del vissuto del cliente e sulle sue esperienze passate. È preferibile condurla di persona, allo scopo di analizzare le attese in profondità. L intervista può essere basata su una guida che permetta di gestire l insieme dei temi da trattare. È importante lasciare libertà all intervistato e verbalizzare le sue espressioni, ciò che permetterà di presentare l analisi fornendo esempi. A seguito di ogni intervista viene redatto un rapporto conclusivo di visita cliente (Rapp-VC).

5 08/02/2011 Pag. 5 di Indagini quantitative Le principali modalità di raccolta dati nelle indagini di soddisfazione sono: il questionario somministrato per telefono; il questionario da compilare (distribuito, messo a disposizione attraverso o internet, fornito con il prodotto/servizio) Caratteristiche dei questionari La soddisfazione, per essere rilevata correttamente, è necessario si riferisca ad una esperienza legata ad un atto di acquisto abituale o avvenuto in un recente passato. Occorre infatti evitare che il giudizio espresso dal cliente si riferisca a esperienze remote, facendo riferimento a fattori della qualità che probabilmente sono stati già modificati. Occorre anche evitare rilevazioni eccessivamente condizionate da elementi temporali troppo recenti o accidentali e non ripetibili. Le indagini di soddisfazione possono essere realizzate in modo puntuale (rilevazione della soddisfazione dei clienti in occasione di ogni servizio erogato) o periodico (indagini ripetitive per seguire l andamento dei risultati nel tempo); La frequenza della rilevazione dipende dal tempo necessario per rendere effettivi i piani di miglioramento, dagli obiettivi di utilizzo dei risultati e dal costo dell indagine. I questionari di misura della soddisfazione cliente (Ques-Sodd) vengono preparati a cura del Servizio Clienti. Il questionario deve essere: facile da comprendere; semplice da gestire; accurato nella scelta del linguaggio; privo di equivoci. Il questionario non deve diventare uno strumento di conoscenza completa dei clienti e cercare di rispondere a tutte le domande che l organizzazione si pone. Una lunghezza eccessiva diminuisce la affidabilità dell informazione raccolta. Le domande possono essere chiuse (una lista di risposte possibili da proporre all intervistato) o aperte (l intervistato risponde come desidera utilizzando le sue parole). L indagine quantitativa assegna un ruolo importante alle domande chiuse poiché su esse poggia la quantificazione della soddisfazione. Tuttavia è utile includere domande aperte per permettere all intervistato di completare o precisare le sue risposte o di raccogliere informazioni nuove su attese non ancora prese in considerazione. Le scale di valutazione possono essere numeriche (che presentino o no valori neutri centrali o che inducano al voto secondo l esperienza scolastica 0-10; 1-10; 1-5; 1-7) e semantiche (completamente soddisfatto, abbastanza soddisfatto, poco soddisfatto, per niente soddisfatto). Il livello del grado di soddisfazione o di insoddisfazione è dato dalla media dei valori espressi dai clienti per ogni fattore di soddisfazione.

6 08/02/2011 Pag. 6 di Analisi della fedeltà del cliente L analisi della fedeltà dei clienti è relativa all andamento dell ordinato globale, per cliente, per tipo di prodotto. Inoltre vengono analizzati i clienti nuovi e persi. Questi andamenti vengono analizzati mediante opportune tecniche statistiche Reclami ed osservazioni dei clienti I reclami e le osservazioni dei clienti rappresentano un indicatore della loro insoddisfazione e vengono gestiti secondo le modalità descritte nella procedura P03 Gestione delle non conformità e dei reclami. Le analisi consuntive dei reclami e delle osservazioni, eventualmente suddivise per tipologia, vengono interpretati ed analizzati dal Servizio Clienti in modo da evidenziare le carenze e quindi individuare le eventuali azioni di miglioramento Altre informazioni provenienti dai clienti Nel caso in cui fossero presenti altre informazioni provenienti dal clienti (ad esempio risultati di valutazione di SIDEM come fornitori, audit svolti presso SIDEM da parte dei clienti o di loro rappresentanti, note di apprezzamento per risoluzione di problemi, ecc.) queste vengono opportunamente raccolte e considerate nell ambito della valutazione del grado di soddisfazione dei clienti Analisi consuntive Annualmente viene effettuata, a cura del Servizio Clienti, l analisi consuntiva di tutte le informazioni raccolte. Il rapporto di analisi consuntiva contiene i risultati dell elaborazione dei questionari di soddisfazione del clienti, una valutazione delle informazioni ricevute a seguito di interviste telefoniche e visite clienti, i risultati dell analisi della fedeltà del cliente, un consuntivo dei reclami ricevuti, eventuali punteggi di valutazione fornitore da parte dei clienti. Tale analisi consuntiva viene portata a conoscenza della direzione generale in occasione del riesame del sistema qualità da parte della direzione. Sulla base della percentuale dei clienti insoddisfatti, soddisfatti e deliziati e dell importanza dei fattori di soddisfazione, SIDEM può definire le priorità di miglioramento (ad esempio possono essere definiti prioritari i fattori di soddisfazione che presentano le percentuali più alte di insoddisfatti).